Töö SEB Tartu kontoris – üks kõigi ja kõik ühe eest!
11.04.2023
SEB Tartu kontori nõustajad Diana Zaikina ja Anett Sommer räägivad, kuidas klienditeeninduses oma meeskonna peale loota ja kui suur tugi on ühtehoidvatest kolleegidest. „Üks kõigi, kõik ühe eest – nii saab iseloomustada meie tiimi,“ sõnab Diana, kellel täitus SEB-s 27 tööaastat.
Diana alustas pangatööd SEB eelkäijas Eesti Ühispangas. Alguses töötas ta tellerina, tehes sularaha sisse- ja väljamakseid ning ülekandeid. Elu oli hoopis teistsugune, sest peamiselt kasutati sularaha ja kaarditehingute laiem levik seisis alles ees. Diana praegune töö on klientide nõustamine ja iseteeninduse kasutamiseks digioskuste õpetamine. Nõustamist teeb Diana nii pangakontoris kui ka interneti teel videokohtumistel.
Anett kandideeris edukalt SEB-sse tööle ligi seitse aastat tagasi. „Minu jaoks oli see suur karjäärimuutus ning algus oli päris raske, sest uus töö eeldas palju õppimist. Tänu headele kolleegidele sain aga hoo sisse ja töörõõmu jätkub praeguseni,“ sõnab Anett.
Töö on põnev ja pakub väljakutseid
Mõlemad nõustajad kiidavad kui ühest suust töö vaheldusrikkust – ühesuguseid päevi ei ole ja saab kohtuda paljude erinevate inimestega. „Oma töös pean ajaga kaasas käima ja õppima uusi asju. Täiendame regulaarselt oma teadmisi erinevatel kursustel. Tore on ka see, et meile võimaldatakse iga kuu üks päev, kui saame pühendada ainult enesearendamisele. See on tõeline elukestev õpe ja areng!“ märgib Diana.
Koroonaperiood tõi nõustajate töösse uue dimensiooni – videonõustamised. Videokohtumiste, mida nüüd mõlemad nõustajad väga naudivad, algusaegadel oli ka üksjagu väljakutseid, sest teema oli võõras nii pangainimestele kui ka klientidele. Tänaseks on need saanud igapäevaseks normaalsuseks. Ja mitte ainult – läbi arvutiekraani on panganõustajad jõudnud väga huvitavatesse kohtadesse. Diana ütleb, et talle meeldivad videokohtumised just seetõttu, et kunagi ei tea, millises situatsioonis kliendiga parasjagu kohtud. „Klient on olnud nii turul leti taga, autos või hoopis teisel pool maakera rannal,“ toob ta näiteid. Anett lisab, et tema on nõustanud klienti, kes oli jõe peal kanuus. Samuti on ta kohtumiste käigus rääkinud parasjagu restoranis või trammis asunud kliendiga. „Klientide jaoks on videonõustamine mugav ja kiire lahendus ning pangatöötaja võib oma tööpäeva jooksul sattuda õige mitmesse põnevasse kohta,“ ütleb Anett.
Alati tuleb klienditeeninduses ette ka keeruliste klientide teenindamist. „Klientidega suheldes võib vahel väljakutseks osutuda see, kuidas võitu saada või hetkeks välja lülitada kliendi halb tuju, kehv meelestatus või elukibedus, mis ei tulene üldse antud situatsioonist, aga mõjutab seda. Ma ei ole seda võluvitsa veel leidnud, aga õpin igast kogemusest,“ sõnab Anett. Kuna panga teemad on klientidele tegelikult sageli võõrad, siis teeb asja keeruliseks see, et klient tegelikult ei tea, mida ta soovib. Ta toob hästi olulisena välja oma töö delikaatsuse nüansi – nimelt tuleb ära arvata, kuidas kliendile meeldiks, et teda aidatakse.
Tiim on alati selja taga
Tööasjades saavad Diana ja Anett alati loota oma meeskonna, õigemini naiskonna peale. „Meil SEB Tartu kontoris on ühtne ja sõbralik tiim. Oleme aktiivselt osalenud üritustel, võtnud osa erinevatest väljakutsetest. Näiteks oleme käinud koos vabatahtlikul abistamise päeval ja muidugi teinud kogu kontoriga ägedaid väljasõite,“ kiidab Diana. „Meil ei jäeta kedagi maha ja tiimi tugevus on üksteise aitamine. Mõistagi on meil ka väga hea tiimijuht, kes vajadusel ikka takka utsitab ja kelle juurde julged pöörduda ükskõik millise mure või probleemiga.“
Anett ütleb, et üksteise abile saavad panga naiskonna liikmed alati loota, kõigil on teistele midagi vajalikku pakkuda. „Igaühel on oma tugevus, mida ei kardeta kasutada. Nii nagu abistame kliente, nii abistame ka üksteist,“ räägib Anett. „Meie kontoris on kokku saanud kordumatud isiksused, kes moodustavad ühtse kokkuhoidva naiskonna. Juht on meil tasemel ja töötajad n-ö kergestisüttivad – tulevad uute algatustega hästi kaasa. Nii saab ise oma töörõõmu toita. Meil kõigil on oma töökaaslastega väga vedanud!“
Mis paneb kahel tipptasemel nõustajal silmad särama?
„Eks ikka see, kui saad lahendada mõnda väga rasket olukorda ja lõpptulemus on positiivne,“ ütleb Diana. Ta jagab oma tööst ka eriti toredaid hetki: Diana on töötanud pangas nii kaua, et lapsed, kellele ema-isa kunagi tema juures pangaarve avasid, on tulnud nüüd sama tegema juba oma lastele. „Ja muidugi pean kiitma oma toredaid vanemaid püsikliente, kellele kunagi õpetasin kaardiga ülekannete tegemist ja kes nüüd asjalikult pangaautomaadis toimetavad ning kenasti hakkama saavad.
Anett sõnab, et kõige enam teeb rõõmu viljakandev töö ehk kui klient on rahul. „Hea tuju on nakkav. Väike nali ja positiivne tagasiside klientidelt teeb ikka tuju heaks ja annab energiat juurde,“ sõnab ta. „Ühised üritused kolleegidega, sushireeded, smuutihommikud, matkad ja väljasõidud tiimiga teevad töötamise lõbusamaks.“
Hea nõustaja võtab Diana sõnul kliendi vastu teda juba oodates ja rõõmsalt tervitades. „Ta oskab juba jutust kliendi vajadusi välja lugeda, suhtleb sõbralikult, enesekindlalt, leiab vastuse ka keerulisele küsimusele. Alati tuleks klient ära saata tundega, et ta on iga kell tagasi oodatud. Ja mitte kunagi ei tohi klienti suhtuda eelarvamusega või otsustada tema välimuse järgi,“ jagab Diana soovitusi.
Staažikaim Elroni klienditeenindaja Anne:
tehnoloogia areng on teinud klienditeenindaja tööd lihtsamaks ja turvalisemaks
10.04.2023
Juba kakskümmend aastat on Eestis tähistatud märtsi, kui hea teeninduse kuud, mille käigus pööratakse erilist tähelepanu teenindaja ameti väärtustamisele.
Elroni staažikaimal klienditeenindajal Anne Viskil täitub käesoleva aasta suvel ettevõttes üle poolesaja aasta. Selle aja jooksul on klienditeenindaja töö oluliselt muutunud, kuid uued tehnoloogilised lahendused on teinud ametipidamise aga lihtsamaks ja turvalisemaks.
“Olen Elronis tõesti kaua töötanud, augustis saab juba 55 aastat. Töö on mulle alati meeldinud ja meeldib siiani ning aastate jooksul olen erinevates töölõikudes saanud kätt proovida. Ettevõttes töötamist alustasin 1968. aastal Nõmme jaamas, sealt edasi olen olnud kassas piletimüüja ja vanemkassiir, siis teinud graafikuid ja töötabeleid ning aruandeid. Nüüdseks olen juba 12 aastat pensionär, kuid ikka töötan poole kohaga edasi,” sõnas Anne Visk, kes on Elroni kõige staažikam klienditeenindaja.
Anne tõi klienditeenindaja tööst positiivsena välja asjaolu, et kuna teenindajad töötavad vahetustega ja graafikute alusel ning üks vahetus kestab kaks päeva, käib tema tööl
vaid 6 korda kuus. “Klienditeenindaja töö on kindlasti väga vaheldusrikas, sest sõidame kaasa nii linnalähi- kui ka kaugliinide reisidel üle Eesti – ühe päevaga võin jõuda nii Valka, Viljandisse kui ka Paldiskisse. Üle Eesti tuuritades näeme kõikide aastaaegade saabumist ja looduses toimuvaid muutuseid, mis on antud töö juures veel lisa boonuseks,” selgitas Visk.
Kiitusavaldusi laekus üle 500
Elroni turundus- ja kommunikatsioonijuht Katrin Kulderknup sõnas, et iga päev on Elroni rongides tööl umbes 35 klienditeenindajat, kes teenindavad päevas üle 20 000 rongireisija. “Reisijad on meie klienditeenindust ikka kõrgelt hinnanud ning on ka neid, kes konkreetsetele klienditeenindajatele läbi e-kirja tunnustust ja kiitust avaldavad,” rõõmustas Kulderknup.
Ta selgitas, et märtsis toimunud kampaania “Kiida teenindajat” raames toodi Elroni klienditeenindajate puhul kõige enam välja sõbralikkust, lahkust ja rõõmsameelsust - kokku laekus kiitusavaldusi üle 500. “Kiitustes toodi välja ka teenindajate abivalmidust ja professionaalsust, näiteks olukorras, kus eaka reisija enesetunne halvenes ning oli vaja kiiresti tegutseda - sellised seigad kinnitavad, et meie klienditeenindajad on südamega töö juures ning ei jäta reisijaid hätta,” lausus Elroni turundus- ja kommunikatsioonijuht.
Rongireisijad on teenindajatega sõbralikud ja viisakad
Ka klienditeenindaja Anne Visk kinnitas, et teda teeb rõõmsaks, kui rongis on kõik korras
ning reisijatel kõik hästi. “Kui saan kellelegi väikese heateo teha - teeb see endalegi rõõmu,” lisas Anne. Eriti uhke on Anne tänapäeva noormeeste viisakuse üle. “Olen märganud, et 9. klassi või gümnaasiumiealised noormehed on nii viisakad. Pakuvad eakatele istet ning soovivad “kena päeva,” tõi Visk välja.
Anne kirjeldas, et klienditeenindaja töö on 55 aastaga küll palju muutunud, kuid tehnoloogia areng ja tänapäevased võimalused on teinud töö kindlasti mugavamaks ja paremaks.
“Näiteks kaartide süsteemid, osakonna veebikoosolekud. Rongireisijad saavad ise pileteid osta ka internetist ja rongis olevast piletimasinast, mitte ainult klienditeenindajalt - elu peab ikka edasi minema ning mulle see meeldib!” rõõmustas Anne.
Panganõustaja aitab ennetada pettuse ohvriks langemist
31.03.2023
„Mõnikord võib olla raske inimesi veenda selles, et neile pakutav suur rahasumma ja küsitud paroolid on hoopis pettus,“ sõnab SEB Kristiine kontori nõustaja Jelena Maasing. Viimasel ajal on ta oma töös üha sagedamini puutunud kokku olukorraga, kus klienti on vaja veenda selles, et ta pettusega kaasa ei läheks.
Jelena on SEB-s töötanud kuus aastat. Ta liitus panga meeskonnaga, et leida elus uusi väljakutseid ning oma töös ongi ta need leidnud. Olles juba loomult väga abivalmis, pakub nõustaja töö Jelenale suurt rahulolu, sest talle meeldib kliente aidata. Veel kiidab ta SEB sõbralikku töökultuuri ja oma töökaaslasi.
Jelena nõustab kliente pangakontoris erinevates küsimustes, olgu selleks siis erinevate tehingute, kindlustuse või pensionifondidega seonduv. Selle kuue aastaga on nõustajatöö üsna palju muutunud. Kliendid aina enam võitnud omaks paberivaba teeninduse, mis tähendab, et enamus pangaoperatsioone tehakse täna juba ilma printerit käivitamata.
Panka pöördutakse enamasti selliste küsimustega, kui vajatakse pangatöötaja nõu või klient ei saa oma küsimust digikanalis ise lahendada. „Kliendi jaoks on oluline tunda, et ta on panka oodatud ning talle leitakse parim võimalik lahendus vastavalt tema vajadusele. “vajadusele.“
Klientide harimine pettuste teemal
Viimasel ajal on sagenenud teated finantspettustest, kus üritatakse inimestelt teada saada nende paroole või lubatakse investeerimisel imelisi summasid. Kuigi sellest teemast on palju erinevates meediakanalites räägitud ja inimeste teadlikkus pettustest on kasvanud, on sellest hoolimata tavaline arvamus, et ega mina küll petturite ohvriks ei lange.
„Hiljuti pöördus minu poole üks naisterahvas, kes oli sattunud pettuse ohvriks. Nii tema kui ta lapse kontodelt oli kogu raha ära kantud. Kliendi jaoks oli väga suur šokk, et see temaga juhtus. Ta teadis, et selliseid pettuseid tehakse, aga et ka temaga see võib juhtuda, ei osanud ta ette näha,“ kirjeldab Jelena. Sellistes olukordades peab klienditeenindajal olema lisaks probleemide lahendusoskusele ka väga palju empaatiat ja kannatlikkust, et klienti toetada.
Teinekord tuleb aga klienditeenindajal panna mängu kõik oma veenmisoskused, et klient ei läheks pettusega kaasa. Jelena räägib, et ta on nõustanud nii neid, kes olid juba pettusest aru saanud, kui ka neid, keda tuli pikalt veenda, et nad petturite nõuetele ei alluks. „See on eriti raske vanemas eas inimestega, kes soovivad „abipalujaid“ aidata“, sõnab Jelena.
Mis on Jelena jaoks tema töö parim osa? „Parim on kindlasti see, kui saan iga päev suhelda erinevate ja huvitavate inimestega. Mulle meeldib, kui leian kliendi probleemile lahenduse ning mul on alati hea meel, kui klient lahkub minu juurest rõõmsana,“ sõnab ta.
Maksu- ja Tolliameti Lääne regiooni teenindusjuht Kristiina Ase:
Rõõmsameelsus, sära silmades ja piisav annus huumorimeelt käib alati teenindustiimiga kaasas.
30.03.2023
Lääne regiooni klienditeeninduse bürood asuvad neljas linnas – Pärnu, Haapsalu, Kuressaare ja Kärdla. Nelja büroo teenindusjuht on Kristiina Ase, kelle tiimis on 16 toredat, nooruslikku, töökat, abivalmit ja rõõmsameelset kolleegi.
Nad on alati klientide jaoks olemas, üheskoos nõustatakse ja juhendatakse nii maksu- kui ka tolliteemadel ning leitakse üheskoos vastused klientide küsimustele.
Töid jagatakse nii teenindusletis kui ka tagatoas ja võimalusel tehakse tööd ka kodukontorites.
Büroodes võetakse vastu erinevaid dokumente ja deklaratsioone, nõustatakse ja juhendatakse residentsuse teemadel, vastatakse kirjadele ja päringutele, väljastatakse erinevaid tõendeid, tuludeklaratsioonide väljatrükke, juhendatakse ja nõustatakse kliente kliendiarvutis ning teostatakse erinevaid tolliformaalsusi.
Rõõmsameelsus, sära silmades ja piisav annus huumorimeelt käib ikka ja alati kollektiiviga ühes. Organiseeritakse ühiseid ettevõtmisi, vabal ajal tegeletakse erinevate hobidega ning ükski sünnipäevalaps ei jää sünnipäeva hommikul märkamata. Üheskoos rõõmustatakse sünnipäevalast kaardi, lillede ja kallistustega.
Ollakse õnnelikud ja uhked selle üle, et bürood on nagu üks suur ja tore töösõprade pere, kus aidatakse, märgatakse ja kiidetakse üksteist, rõõmustatakse saavutuste üle ning korraldatakse kokkusaamisi.
Tartu üks parimaid teenindajaid Rita Poljakov töötab Maksu- ja Tolliametis
30.03.2023
Tiimi liikmed asuvad Tartus, Võrus, Valgas ja Tallinnas. Kollektiiv on väga värvikas kuna on nii uusi tulijaid, kel tööstaaži alles aasta jagu ja on ka kolm pika staažiga konsultanti.
Töö on mitmekülgne ja rahvusvaheline ning emotsioonid, hoolivus, vahetu suhtlus ja sünergia on see, mis aitab hoida tiimi koos ning annab jõudu ja energiat igapäevaselt kliente nõustada.
Tolliinfosse helistavad nii era- kui juriidilised isikud, nii Eestist, kui välismaalt. Suhtluskeeleks on nii eesti, vene kui ka inglise keel. Hetkel on peamiselt Ukraina vastu suunatud agressioonisõjale EL poolt kehtestatud Venemaa suhtes ulatuslikud ja enneolematus mahus sanktsioonidega seotud kontaktid. Küsitakse impordi ja ekspordi kohta, soovitakse infot erinevate tolliprotseduuride kohta, täpsustatakse kaubakoodi ja tollimaksu määra küsimusi jne. Igapäevane dialoog kliendiga hoiab konsultantide silmad säravana ja meele erksana.
Tolli infoliinis töötab ka Tartu parima teenindaja 2023, kolmanda koha omanik Rita Poljakov. Rita osaleb ka Eesti Parim teenindaja 2023 konkursil ning on jõudnud finaali, mis toimub 13. aprillil Tallinnas.
Kuidas rääkida keerulistest asjadest lihtsalt?
29.03.2023
SEB kliendikeskuse nõustaja Kairi Õun annab panga klientidele nõu sellistel teemadel nagu pension ja investeerimine. Kairi on meister rääkima neil keerulistel teemadel nii lihtsalt, et igaüks saab asjast aru. Nõustamistööd teeb Kairi telefonitsi, mis lisab omakorda tööle väljakutset.
Möödunud kuul tähistas Kairi SEB-s tööjuubelit – 20 aastat on möödunud kui lennates. „Mind on SEB-s hoidnud kinni hea kollektiiv, hooliv tööandja, töötajate väärtustamine, märkamine ja muidugi ka paindlik töö,“ kiidab Kairi. Staažikas nõustaja lisab, et töö on alati olnud huvipakkuv, põnev ning ta on rahul, kui tööl ja kodus kõik sujub.
Kairi on kõik kakskümmend aastat töötanud pangas klienditeenindajana. Tõsi, ametinimetus ja tööülesanded on veidi erinenud. Oma pangatöö algusaegadel teenindas Kairi inimesi kontoris ja tema ametinimetus oli siis teller. „Sisult oli see aga ikkagi nõustaja,“ selgitab ta. Kui kontor tema kodulinnas suleti, võttis ta vastu töö panga kliendikeskuses. Kui varem töötas ta inimestega silmast-silma üle laua, siis nüüd nõustab Kairi pensioni teemadel telefonitsi.
Oma tööd Kairi armastab. Talle lihtsalt meeldib väga inimestega suhelda, neid aidata, juhendada, välja selgitada, mis on nende vajadused ja siis sobilikke lahendusi välja pakkuda. Eks need ongi kõik omadused, mis heal klienditeenindajal olema peavad. „Kõige olulisem on muidugi soov inimestega suhelda. Sa pead neid väärtustama ja oskama kuulata. Hea klienditeenindaja on rahulik, positiivne ja sõbralik ning muidugi tunneb teenuseid, mida pakub,“ sõnab ta.
Riskide selgitamine on kõige keerulisem
Kairi töö on eriline selles mõttes, et ta nõustab telefonitsi, inimest ja tema reaktsioone nägemata. Teemad seejuures on keerulised. Paljud kliendid ütlevad sageli, et neil puuduvad teadmised ja kogemus investeerimise vallast. Kuigi teema on klientide jaoks oluline, on teadlikkus ja ka huvi endiselt pigem vähene. Sellisel juhul tuleb sageli nõustamist alustada investeerimise A-st ja O-st ja anda ülevaade kogu pensionisüsteemist ning sellega kaasnevast. „On hea, kui klient saab seejuures arvutit kasutada, sest telefoni teel ja ilma lisainfot näitamata on keeruline," tunnistab Kairi.
“Kliendid peavad pensioni kogumise juures oluliseks endiselt tootlust ja madalaid tasusid, kuid mitte nii oluliseks sellega kaasnevaid riske. Selgitan alati, kuidas saab pikaajalise kogumise juures saavutada nii hea tootlus kui ka valida endale sobiv riskitase. Mul on hea meel näha, et viimasel ajal on klientide jaoks aina olulisemaks muutunud ka see, kuhu fond raha investeerib, sealhulgas näiteks roheinvesteeringud,” räägib Kairi.
Milline on klienditeenindaja jaoks parim hetk töös? „See on siis, kui klient pärast nõustamist mind tänab ja annab tagasisidet, et tal tõesti oli minu nõustamisest kasu,“ sõnab Kairi. “Minu jaoks on väga oluline, et inimesed väärtustaksid rohkem pensioniks kogumist ja ma väga usun, et oma igapäeva töös annan sinna oma väikese panuse.”
Maksu- ja Tolliameti Lõuna regiooni teenindusjuht Ülla Käen:
Meie konsultandid väärtustavad omi kliente, pakkudes neile parimat nõu maksuasjade korrashoidmisel.
28.03.2023
Lõuna regiooni teenindusjuht on Ülla Käen, kelle tiim koosneb 24 professionaalsest kolleegist ning nad asuvad kuues maakonnas – Jõgeva, Põlva, Valga, Viljandi, Võru ja Tartu. Nii nagu teisedki MTA konsultandid, võtavad ka Lõuna regiooni konsultandid naeratades vastu kõik kliendid, kes büroode ustest sisse astuvad.
Töid jätkub letti ja tagatuppa, kus lahendatakse töövoogudega saabunud ülesandeid, vastatakse Iseteeninduskeskkonna e-MTA kaudu saabunud kirjadele, tegeletakse kontrolli sattunud tuludeklaratsioonidega ning tehakse erinevaid tollitöid. Peamiseks suhtluskeeleks on vene keel ning igapäevaselt tutvustatakse Eesti maksuseadusi ning selgitatakse miks on maksude maksmine oluline.
Meie konsultandid väärtustavad omi kliente, pakkudes neile parimat nõu maksuasjade korrashoidmisel. Kliendid oskavad seda hinnata ja ei ole kiitusega kitsid.
Tagasiside klientide sõnadega:
- „Sobilikud töötajad!!!! Kes oskavad ja TAHAVAD suhelda erinevate inimestega.“
- „Nii abivalmis, naeratades aitas minu mure lahendada."
- „Общалась с приветливым и дружелюбным человеком не смотря на мой ломаный эстонский язык. Сейчас это редкость - уважительное отношение к посетителю.“
- „Встретили с улыбкой и проводили с улыбкой.“
- „Все на высшем уровне, все понравилось, (даже не знаю куда лучше). Вы молодцы!“
- „Очень отзывчивые, вежливые. Приняли уже перед самым закрытием, все объяснили, оформили.“
- „Швидко, зрозуміло , просто КЛАСС!!! /Kiire, selge, lihtsalt KLASS!!!/“
„Hea päev on see, kui saan kliendile kasulik olla!“
24.03.2023
SEB kliendikeskuse nõustaja Gerli Torm on mitmekülgne nõustaja – ta vastab klientide e-kirjadele ja kõnedele SEB kliendikeskuses ja teenindab kliente Rakvere pangakontoris.
Gerli on pangas töötanud neli kuud ja ütleb, et see aeg on läinud lennates ning suure õppimise tähe all. „Olen omandanud väga palju uut infot ja teadmisi, aga õppida on veel palju,“ sõnab Gerli.
Tema töö on hästi mitmekesine, sest ta teeb hübriidtööd. Suurem osa tööajast kulub Gerlil klientidelt e-kirjadega saabunud küsimuste vastamisele, kuid ta nõustab inimesi ka pangakontoris leti taga. Gerli kiidab oma tööd ja ütleb, et talle just selline mitmekülgne tegevus meeldib, sest nii on kõik tööpäevad erinevad. „Samuti õpin niimoodi iga päev midagi uut, sest puutun kokku uute olukordadega,“ sõnab ta.
Just klientidega suhtlemine ongi see, mis Gerlit klienditeeninduse juures võlub. Gerli on n-ö inimeste inimene ning talle meeldib lahendada klientide probleeme ja aidata leida küsimustele vastuseid. „Heal nõustajal peab kindlasti olema kannatlikku meelt, tahtmist kliendiga suhelda ja oskust teda kuulata,“ ütleb ta.
Kuna Gerli on SEB-s töötanud väga lühikest aega, siis on tema sõnul praegu töös kõige suurem väljakutse leida just see õige info, mida kliendile jagada. On ju pangainfot nii palju. Gerli tunnetab seda eriti kontoris kliente teenindades, sest seal toimub kohtumine inimestega näost-näkku ja kunagi ei tea, mis põhjusel üks või teine klient kontorisse on tulnud. Gerli rõhutab, et täpsus on tema kui klienditeenindaja jaoks väga oluline – kui infot kliendile anda, siis peab see olema korrektne. „Õnneks on mul väga toredad ja abivalmis töökaaslased, kes alati ka vajadusel aitavad,“ sõnab ta. „Minu töö lemmikosa on uute teadmiste omandamine ning seeläbi klientide probleemidele lahenduste leidmine. On hea, kui olen juba mõne olukorra edukalt läbi teinud ja saan järgmisel korral sama küsimuse tekkides juba enesekindlalt ja iseseisvalt edasi liikuda.“
Värskel nõustajal paneb silmad särama ja teeb tuju heaks see, kui ta tunneb, et temast on kliendile abi. „Kui suudan kiiresti ja pädevalt klientide probleeme lahendada ning pakkuda neile meeldivat klienditeeninduse kogemust,“ võtab ta oma töö kõige parema osa kokku.
Merle Tugedam, Rakvere Magaziini klienditeenindaja:
„Suurepärase teeninduse aluseks on see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse.“
24.03.2023
„Suurepärase teeninduse aluseks on see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse.“
Töökas ja alati rõõmsameelne Merle on Rakvere Magaziini kaupluses töötanud juba üle viie aasta. Oma töö juures meeldib talle see, et Magaziinis ei hakka kunagi igav – töö on vaheldusrikas ja võimaldab teha erinevaid toimetusi nii müügisaalis, kassas kui ka laos.
Kui küsida Merlelt, kuidas ta Magaziini tööle sattus, ütleb ta, et mitte tema ei leidnud Magaziini vaid hoopis Magaziin leidis tema. Nimelt oli Merle parasjagu meie kaupluses tollaseid tööülesandeid täitmas, kui talle astus ligi julge Rakvere Magaziini juhataja ning pakkus võimalust koheselt meile tööle tulla. Arusaadavalt võttis Merle mõtlemisaega, kuid meie rõõmuks otsustas ta peale kaalutlemist vooluga kaasa minna ning Magaziini tööle tulla.
Suurepärase teeninduse aluseks on Merle arvates see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse. Lisaks märgib ta, et oluline on olla aus, heatujuline ning sõbralik, kuid mitte pealetükkiv.
Töövälisel ajal meeldib Merlele toimetada nii aias kui köögis, aga ka jalutada koeraga ning teha väljasõite koos perega. Merle mainib, et oluline ei ole mitte väljasõitude pikkus ja sihtkoht, vaid oluline on saada argipäevast eemale ja teha midagi toredat.
Ka rasketel aegadel hoiab Merlet heas tujus tema pere, kes toetab teda igas olukorras.
On üks väärt mõte, millest Merle katsub elus juhinduda: “Elu peab vaatama positiivselt ja ei tohi jääda kinni negatiivsesse. Tuleb olla õnnelik selle üle mis on olemas.”
Hele-Riin Raudsepp, Haapsalu Magaziini vahetusevanem
„Suurepärane teenindaja on hea pingetaluvusega, sõbralik, piisaval määral konkreetne ning tunneb hästi erinevaid inimtüüpe ja müüdavat kaupa.“
24.03.2023
Rõõmsameelne ja nutikas Hele-Riin on Haapsalu Magaziinis töötanud peaaegu aasta. Klienditeenindaja staaži tal aga kokku juba 9 aastat.
Meile otsustas Hele-Riin tööle kandideerida, sest leidis, et äsja Haapsalus avatud Magaziini kaupluse näol on tegemist uue ja põneva väljakutsega. Tubli töö tulemusena on Hele-Riin jõudnud meie juures pidada juba kahte ametit – alustas ta vanemklienditeenindajana ning nüüdseks on temast saanud vahetusevanem. Kaupluse juhataja Anu sõnul on Hele-Riin abivalmis ja kaasamõtlev kolleeg, kellega on väga meeldiv koos töötada. Alati on tema näol naeratus ning ta saab hästi hakkama ka kõige keerukamate olukordadega.
Oma töö juures meeldivad Hele-Riinule vaheldusrikkad tööpäevad, millele lisavad värvi erinevate isiksustega kliendid ning nendega ühisele mõistmisele jõudmine. Hele-Riinule pakuvad rõõmu olukorrad, kus klientide soove välja selgitades õnnestub tal leida neile ideaalselt sobiv toode. Hele-Riin meenutabki südantsoojendavat kogemust: „Kord tuli kauplusesse klient, kes soovis kindlat toodet, kuid ei teadnud ei selle toote täpset nimetust ega kasutusviisi. Kui olin leidnud selle õige toote lausus klient, et suurepäraste töötajatega on suurepärane klienditeenindus.“
Lisaks on Hele-Riinu sõnul Haapsalu poe kollektiiv sõbralik ja ühtehoidev, seega valitud töökohaga saab olla rohkem kui rahul. „Kõik on kõigist erilisemad“ lausub ta.
Suurepärane teenindaja on Hele-Riinu arvates rõõmsameelne ja sõbralik, tunneb erinevaid inimtüüpe ning oskab hästi mõista hetkeolukordi. Lisaks märgib ta, et kasuks tuleb ka kriitika- ja pingetaluvus ning piisaval määral konkreetsust ning muidugi on oluline ka müüdava kauba täpne tundmine.
Oma vabal ajal laeb Hele-Riin oma patareisid jalutades ja uusi kohti avastades. Samuti on tema meelistegevuseks kokkamine ning uute retseptide väljamõtlemine ning katsetamine.
Oma elus juhindub Hele-Riin mõtteviisist, mida tasub teistelgi meeles pidada – igas olukorras on midagi positiivset. Raskematel päevadel hoiavad teda aga rõõmsas tujus töökaaslaste hea huumorimeel ja ühtehoidvus. Ja loomulikult ka toredad kliendid!
Annabel Soomaa, Haapsalu Magaziini vanemklienditeenindaja:
„Positiivne suhtumine, rõõmsameelne hoiak ja empaatiavõime on omadused, mis teevad heast teenindajast suurepärase teenindaja“
24.03.2023
Tasakaalukas ning rõõmsameelne Annabel on töötanud Haapsalu kaupluses peaaegu aasta. Huvi Magaziini tööle tulemise vastu tekkis tal tänu kahele tuttavale, kes meie juures juba töötasid. Annabel asus asja lähemalt uurima ning leidiski internetis avaldatud tööpakkumise – äsja avatud Haapsalu Magaziini kollektiiviga oodati liituma veel ühte klienditeenindajat.
Kaupluse juhataja Anu sõnul on Annabel uudishimulik ja õpihimuline ning kolleegide seas väga hinnatud töökaaslane, kellele saab alati loota. Tubli töö tulemusena on Annabelist saanud vanemklienditeenindaja.
Oma töös naudib Annabel eelkõige klientidega suhtlemist. Talle meenub kohe ka üks meeldiv kliendikogemus kohaliku käsitööjookide valmistajaga. „Tellisime temale suure koguse pudeleid ning tänutäheks tõi ta meile oma toodangut.“
Lisaks on Annabeli sõnul klienditeenindaja amet mitmekülgne, pakkudes piisavalt väljakutseid, mis võimaldavad ennast seeläbi pidevalt täiendada.
Annabel leiab, et just positiivne suhtumine, rõõmsameelne hoiak ja empaatiavõime on omadused, mis teevad heast teenindajast suurepärase teenindaja. Samuti tuleb kasuks oskus jääda ka kõige raskemas olukorras rahulikuks. Sellest mõttest juhindub Annabel nii tööl kui eraelus: „Ka kõige keerulisematel situatsioonidel on lahendus, tuleb vaid rahulikult mõelda ja olukorda analüüsida.“
Annabel on tänulik, et teda ümbritsevad hoolivad pere ja sõbrad, kes on tema jaoks alati olemas ning ka raskematel hetkedel tema tuju rõõmsana hoiavad. Oma vaba aega veedab Annabel meelsasti värskes õhus viibides ning käsitööd tehes.
R-Kioski pikaajaline frantsiisipidaja Evi Laurimann:
meil võiks olla palju rohkem frantsiisipidajaid - see on suurepärane!
22.03.2023
Evi Laurimann on R-Kioski pikaajaline frantsiisipidaja ning 2022 Aasta Frantsiisipidaja, kelle hoole all on Rocca Al Mare ning K-Rauta R-Kioski poed. Eviga jutustades on võimatu mitte naeratada - tema soojus ja tähelepanelikkus on erakordne.
Märts on ka hea teeninduse kuu, ent teenindus peab olema suurepärane aastaringselt
Head teenindust saab pakkuda inimene,, kes ennast oma töökohal ise hästi tunneb. Kui tema ümbrus on puhas ja korras, on ka mõtted korras ja on võimalik keskenduda kliendile. Tööl olles ei lahenda me nagunii neid probleeme, mis meil on kodus või mõnes muus eluvaldkonnas. Seega on mõistlik olla oma mõtete ja tegudega kohal, siis on lihtsam märgata kliendi soove ja vajadusi ning pakkuda talle seda mida ta vajab. Mõni tahab kiirelt oma kauba kätte saada; mõni tahab pisut lobiseda, mõnda emotsiooni jagada; mõni lausa ootab soovitusi jne. Kunst ongi ära tunda, millise kliendiga on parasjagu tegemist, see ehk ongi hea teenindus.
10 aastat ettevõtjana
Möödunud aastal sai 10 aastat, kui lahkusin palgatöölt ning otsustasin hakata ettevõtjaks. Täpselt poole sellest ajast olen tänaseks olnud R-Kioskis. Tundsin tookord, et minus on peidus potentiaali, et ka ise midagi teha. Kunagi ütles mulle üks edukas ettevõtja, et kui pole soovi maailma paremaks muuta, siis pole mõtet ettevõtjaks hakata. Ma usun, et see soov maailma muuta oli juba sel ajal mu sees sisimas olemas. Kui muudad end ümbritsevat paremaks, puudutad ju tahtmatult teisigi. Ettevõtluses on selge, et lõputult üksi ja õhinapõhiselt teha ei jaksa. Kõike ise tehes võib see õhin su üsna kiiresti „ära küpsetada“ ja läbi põletada.
Minu esimene kogemus ettevõtjana algaski just üksi, iseseisva väike-ettevõtjana. Nägin seda pigem kui elustiili või pensionifondi laadset. Elustiil oli see küll, aga täiesti kurnav ja ennast-hävitav paraku. Tegelikult muutis nii see kogemus kui aeg minu arusaamist ärist ja rahast ja koos sellega muutus palju ka kogu mu maailmapilt.
Tookordne oma kohviku kokkupanek ja ettevõtte pankrott oli väga valulik. Aga mõni aeg hiljem lugesin ühest ajakirjast et Nõmmel avati endise Kübarakohviku ruumides (nii oli minu kohviku nimi) ilusalong. Siis sain aru, et olin ikkagi märgi maha pannud ja lisaks enda maailmale pisut ka kellegi teise oma muutnud!
Pärast kohviku sulgemist jäid mõned kliendid ning küpsetasin mõnda aega kodus tellimustööna, aga otsisin ikkagi veidi arvestatavamat sissetulekut võimaldavat lahendust. Palgatööle ma tagasi ei kippunud.
Ent 6 aastat tagasi sain aru, et selline “kodus põlve otsast toimetamine” pole kuigi jätkusuutlik. Üks tuttav tegutses toona R-Kioski frantsiisipidajana ja eks ma tema juures käisin “luurel” ja nii see plaan küpses. R-Kioski frantsiis tundus hea lahendusena, sest pakkus teistmoodi võimaluse jätkata nii ettevõtjana kui teha seda mis mulle meeldib – töötada inimestega, küpsetada, pakkuda head toitu ja olla selle kõige juures ikkagi iseenda pealik.
Ettevõtjaks R-Kioski frantsiisimudeliga
Frantsiisimudeliga saan keskenduda just inimestele ning äri kasvatamisele. Mul on olnud tohutult palju võimalusi areneda, õppida, muutuda enesekindlamaks. Peamine on aga kindlustunne. See teadmine, et minu seljatagune on kindlustatud, minu pea kohal on tugev ja vettpidav vihmavari. Nii olen enda jaoks nimetanud nii R-Kioski kui kogu Reitanit. Viimased aastad on olnud ääretult keerulised - koroona kriis, sõda, püstloodis kasvavad hinnad. Iseseisva väike-ettevõtjana oleks nendest esimene mind hävitanud 2-3 nädalaga. Täna on minu ettevõte elus ja ma pole pidanud kedagi ka koondama.
Iseseisva ettevõtjana kulub väga suur osa ajast toodete valikule ja arendamisele, katsetamisele, hindade kujunemisele, turundamisele, värbamisele ja veel miljonile pisitegevusele. Ja see kõik tuleb teha ära peamiselt väheste puhketundide arvelt.
Frantsiisis tean, et suurem osa sellest tööst teeb partnerettevõte ning mina saan selle väärtusliku aja pühendada sellele, mis kõige otsesemalt raha sisse toob – igapäevase töö korraldamine oma poodides – et kliendid oleksid rahul, müüjad motiveeritud pakkuma parimat teenindust ja pood puhas ning korras.
Poe asukoht on ülioluline - igal kohal on oma iseära, millega peab arvestama
Mind väga kõnetas hiljuti Reitan Convenience Estonia Aastakonverentsil kuuldu, kuidas ärikeskkonnad muutuvad tänu autostumisele. Hiljuti lugesin, kuidas Pärnu mnt algus Tallinnas on muutunud pea inimtühjaks tänu sellele, et sealt kadusid parkimiskohad ja sellest sai autodele transiidikoridor. Käin küll harva kesklinnas, aga see on mullegi silma jäänud. Selles mõttes on kaubanduskeskuses asuv mugavuspood paremas olukorras. Teisalt jälle on ka kaubanduskeskuste roll suures muutumises - inimesed ostavad vähem ja kui ostavad, siis veebist, taas- ja uuskasutus on muutumas järjest trendikamaks jne. On suurte muutuste aeg ja keeruline kõiki arengukäike ette näha.
Minu Rocca ja Tondi poed väga erinevad nii klientide kui ostude iseloomu poolest. Rocca klient on trenditeadlikum, valmis rohkem uusi asju proovima, aga samas ka nõudlikum; Tondil liigub rohkem töömehi ja ka söögikraami müüme seal kõvasti rohkem.
Mind väga rõõmustavad kliendid, kes tervitavad ka väljaspool poodi
Seda, mis meeldib, on palju. Mulle väga meeldivad kliendid kes tervitavad ka väljaspool poodi ja naeratavad sind nähes, võimalus olla põnevate toiduarengute juures aga ka hommikune küpsetamine. Nii kummaliselt kui see ka ei kõla,meeldib mulle lahendada erinevaid ootamatuid olukordi, mis ehk esialgu tunduvad hirmutavad.
Väsin ma samamoodi nagu kõik inimesed. Varuosi pole inimesele ju kaasa antud ja kui mõni “jupike” ära kulub, siis vahel pärast pikka tööpäeva annab see tunda. Viimasel ajal on peamine enese laadimise tegevus üks korralik molutamine ehk mitte-midagi-tegemine. Mulle väga meeldis üks hiljuti loetud mõte: kui te olete veetnud kasutult ühe täiesti kasutu pärastlõuna, olete õppinud elama.
Frantsiis on väga äge võimalus oma äri pidamiseks - eriti kui armastad teenindust ja tahad ise asju korraldada
Ühest küljest on kindlasti põhjuseks see, et frantsiis kui ettevõtluse mudel pole ikka veel Eestis väga tuntud. Riiklikul tasandil aga väärtustatakse rohkem iduettevõtteid - neist räägitakse palju, neile leitakse raha ja nad ongi väga tublid. Päris äge on kui saad Pariisis sõita Bolti taksoga. Muu väikeettevõtlus, sealhulgas frantsiis aga on kuidagi teisejärguline. Frantsiisist väga palju ei räägita. See sõna frantsiis, on võõras. On küll siin-seal aeg-ajalt juttu, ühe intervjuu frantsiisi teemal olen ka ise andnud. Ma ise räägin sellest mudelist igal võimalikul juhul. Olen ühele ettevõtluse koolitajale, kelle juures ise õppisin, ka öelnud, et olen valmis huvilistele rääkima minema. Kui keegi kasvõi seda lugu lugedes tahaks proovida ja kahtleb - olen valmis oma kogemusi jagama. Peaasi, et oleks tahtmist ja soovi ennast proovile panna ja midagi täiesti “oma” üles ehitada, kartmata käsi määrida.
Maksu- ja Tolliameti ärikliendi infoliin
TUGEV ja KOKKUHOIDEV
22.03.2023
Oleme 15 pühendunud ja pikaajalise töökogemusega konsultanti Maksu- ja Tolliameti ärikliendi infoliinilt. Meie tiimi 12 konsultanti on MTA-s töötanud üle 15 aasta.
Asume erinevates Eesti linnades – meie tiimi inimesi on Võrus, Rakveres ja Tallinnas.
Nõustame nii Eesti kui ka teiste riikide ärikliente telefonitsi ja kirjalikult erinevate MTA teenuste kasutamisel ja keerulistest maksuseadustest aru saamisel, aitame klientidel orienteeruda meie kodulehel ja e-teeninduses. Teeme seda eesti, vene ja inglise keeles.
Meie igapäevane on töö vaheldusrikas, iga päev õpetab midagi uut. Esmapilgul lihtne kiri või telefonikõne võib kujuneda tõeliseks väljakutseks.
Abistame oma kliente hea meelega, olenemata, kas klient pöördub meie poole üldisema päringuga või vajab nõustamist näiteks makseraskustesse sattumisel.
Oleme tänulikud, et kliendid hindavad meid ja annavad meie tööle tagasisidet. Kliendi tagasiside on meile väga väärtuslik. Kiitused toovad meie päeva päikese ja me pingutame selle nimel, et tuua päike ka kõigi meie poole pöördunud klientide päeva. Oleme tänulikud arengukohtadele tähelepanu juhtimise eest – ainult nii saame pakkuda veelgi suurepärasemat kliendikogemust.
Meie hobid aitavad leida tasakaalu töö ja eraelu vahel. Me tiimi liikmed huvituvad liikumisest, käsitööst, aiandusest, loomadega tegelemisest, lugemisest ja reisimisest. Igas liikmes on peidus väärtuslikud oskused ja soov kliente aidata. Oleme tiimina kokku kasvanud, oleme igas oma tiimi liikmes üles leidnud just tema tugevused ja see teebki meist TUGEVA ning KOKKUHOIDVA TIIMI.
Oleme kliendikesksele teenindusele orienteeritud
21.03.2023
Maksu ja Tolliameti teenuste osakonna klienditeeninduse valdkonna teenindusbüroode Põhja regiooni kuuluvad bürood Tallinnas ja Raplas. Meil töötab kokku 26 naist ja 2 meest.
Fidek perioodil, mil koormus Tallinna büroos tõuseb hüppeliselt, abistavad klientide teenindamisel Tallinnas kohapeal kolleege meie Rapla büroos töötavad konsultandid Olga, Piret ja Mare. Samuti on meile suureks abiks administraatorid Klevia ja Ilme.
Konsultandid on meil nobedad ja abivalmid, kliendikesksele teenindusele orienteeritud ning teevad rõõmuga oma tööd.
Oleme alati valmis juurde õppima ja oma tarkust teistelegi jagama. Ühtmoodi olulised on nii väliskliendid kui sisekliendid. Kliendid jagavad meilegi kõrgeid hindeid ning kiitust jagub kõigile.
Mured ja rõõmud millega meie poole pöördutakse nii teenindusbüroos kui tagatoas on sarnased teiste teenindusbüroodega.
Lisaks tavatööle teenindusletis on meie pädevuses menetleda muuhulgas ettevõtluskontoga seotud päringuid, mille arv kasvab jõudsalt. Teeme otsuseid reisiteenuste marginaali kehtestamiseks, käsitleme KMKR avaldusi ning haldame KMKR postkasti, väljastame impordi käibemaksu käibedeklaratsioonil deklareerimise lubasid, vormistame erinevaid eriotsuseid, teostame TSD lisa 7 kontrolle, menetleme haigekassa vigaseid TÖR kandeid ning MUPO päringuid.
Väljaspool tööaega sisustavad meie inimesed oma vaba aega erinevate hobidega. Võõrad ei ole seltskonnatantsukursused, mööblirestaureerimine, lugemine ja erinevatel teemadel Podcastide kuulamine, aiandus, vesivõimlemine, lilleseade, käsitöö, lapselastega tegelemine, koerte koolitamine, tervisekõnd, erinevatel kultuuriüritustel osalemine ja kõikide lemmik on loomulikult reisimine.
Ühised motivatsiooniüritused on rikastanud meie tegevusi väljaspool tööelu, läbi nende sünnivad mälestused ja koosviibimistel osalemine tõhustab koostööd.
Üksteise abistamine nõu ja jõuga on meie meeskonna kõige suuremad tugevused.
Stiina Kulasalu aitab klientidel mõnusa huumoriga leida nutikaimad energialahendused kodule
19.03.2023
Üllatus-üllatus: Eesti Energia kodulehe vestlusakende taga ei olegi robotid, vaid päris inimesed! Üks neist, kes aitab kliente mõnusa huumoriga, on Stiina Kulasalu.
Eesti Energia nõustamiskeskuses töötab 137 ägedat ja abivalmis energiaeksperti. Konsultant Stiina abistab igapäevaselt kliente chat’i teel.
Stiina töötab chat’i ja e-kirjade tiimis, kus töötab kokku 12 inimest üle Eesti. Mõni töötab Tallinnas nõustamiskeskuses, mõni Pärnus ning paar kolleegi tiimis ka Tartus. “Meil on küll nii-öelda virtuaalne tiim, kuna palju suhtlust tiimiga käib läbi Teamsi ning videokõnede, kuid see pole vähendanud toetava õhkkonna tunnet,” kirjeldab Stiina enda tiimi.
Tema sõnul eeldavad ikkagi paljud kliendid, et chat’i akna taga ei ole mitte päris inimene, vaid robot. “Seega oli üks klient eriti rõõmus, kui mul ükskord kiirelt vastates teksti sisse kirjaviga tuli, kuna siis klient mõistis, et tegu on ikkagi päris inimesega, kes talle vastab ning oli selle üle positiivselt üllatunud,” jagab Stiina muigega chat’i konsultantide igapäeva elu.
Stiina päeva esimese kliendi küsimus puudutas universaalteenust. “Universaalteenuse tulek karastas kõiki kolleege, kes otse kliendiga kokku puutusid, sest pöördumiste hulk oli väga suur. Kui tavaliselt on meil päeva keskmine pöördumiste lahendamise arv ühe inimese kohta ligikaudu 30-40, siis universaalteenuse tulekul kahekordistus see number ning e-kirjade pöördumiste arv veelgi rohkem.”
Ta tunnistab, et klientide maastik on kirju ning kõik kliendid alati heas tujus ei ole. Keerulisemate klientidega toimetulekuks viiakse läbi erinevaid koolitusi ning abiks tuleb ka kogemus. Püütakse alati klienti mõista, jääda ise rahulikuks ning leida neile parim lahendus. Küll aga on kliendid ise rohkem teadlikumaks muutunud energiamaailmas toimuvast, osates aina rohkem enda tarbimist jälgida.
“Olles chat’i konsultant ning rääkides klientidega läbi teksti, mitte läbi telefoni, kus saab kliendiga suheldes ja ühele tasemele jõudmiseks kasutada oma hääletooni, on chat’i puhul vaja ise jääda konkreetseks ja sõbralikuks, leides kiirelt kliendile vastused,” jagab Stiina erinevust klientidega suhtlusel kõne versus kirja teel. Küsimuse peale, et kas nad võivad ka emotikone klientidega suheldes kasutada, vastab ta, ise naeratades, et päikese emotikon on neil programmis olemas.
Päeva kõige populaarsemad küsimused puudutasid sobivaima elektripaketi valikut, uurides lisa Kindel 6 paketi kohta. Sel päeval lahendas Stiina kokku 32 chat’i pöördumist.
“Midagi hirmutavat selle töö juures ei ole. Just vastupidi, saab end pidevalt harida erinevatel teemadel energiamaailma kohta ning klienditeeninduse valdkonnas töötamine on kasulik kogemus kogu eluks, mis aitab ka ülejäänud elus edasi, sest oskad läbi käia erinevate inimtüüpidega. Lisaks ei saa mainimata jätta, et meil on nõustamiskeskuses snäkimasin,” naerab Stiina.
Kui küsida, et kuidas tal positiivsust kõigile jagub, vastab Stiina, et kõike ei saa liiga tõsiselt võtta ning enda ja elu üle tuleb osata naerda, siis suudad ka ise positiivsemaks jääda ning töömured ei tule endaga liiga palju kaasa.
Caffeine kohvikute Aasta Barista 2022 Raikko Silkin: hea teenindus on põhjus, miks klient tuleb alati tagasi
19.03.2023
Igal aastal valib Reitan Convenience Estonia, kuhu kuuluvad nii Caffeine kohvikud kui R-Kioski poed, Aasta Barista ning Aasta Frantsiisipidaja. Sel aastal võitis Aasta Barista tiitli silmapaistva teeninduse-, tulemuste ning ülipositiivse ellusuhtumisega Raikko Silkin. Raikko on Lennujaama Caffeine kohviku Chief Barista (juhataja).
Armastan oma tööd südamest
Aasta Barista 2022 tunnustus on mulle hästi suur asi - see tähendab, et minus nähakse potentsiaali ning mind nähakse. Armastan oma tööd tõesti südamest ning annan endast parima iga päev ja rõõmuga. See tunnustus on justkui käepigistus, mis kinnitab, et teen õigeid asju. Küllap kahtleme kõik aeg-ajalt endas ning see on minule tagasisideks, et olen seni toimetanud nõnda, mis on hinnatud.
Aasta esimese kolme kuuga külastas Tallinna Lennujaama ligi pool miljonit inimest. See on suur vastutus ja võimalus
Lennujaam on tõepoolest kui Caffeine visiitkaart - kui inimesele jääb siit kõlama suurepärane teenindus, meeldiv atmosfäär, maitsev söök ja esmaklassiline kohv, on üsna tõenäoline, et ta tuleb tagasi. Või astub teinekord julgemini sisse mõnda meie teise kohvikusse, miks mitte isegi teadlikult. Siin oleme kättesaadavad ka neile, kes meie kliendid ehk muidu ei ole. See on väga suur vastutus ja usaldus. Hindan seda ülikõrgelt.
Ma näen Lennujaamas tohutut potentsiaali - eelkõige toidupakkumises. Meil on võimalus ja võimekus luua keskkond, kus saab kiiresti kvaliteetset toitu ning juua kõrvale tõesti maailmatasemel kohvi. See on väga suur konkurentsi eelis ning ma usun, et suudame selle potentsiaali realiseerida.
Igaüks on Caffeine klient
Igaüks on meie klient, ka inimene, kes muidu Caffeines ehk ei käi või pole osanud sinna minna, kes end ei samasta. Me oleme siin, Lennujaama südames ja seetõttu ongi oluline, et iga kliendi kogemus oleks lihtsalt super. Annan (ja seda teeb terve meie tiim) endast parima, et iga inimene kes siit läbi käib, tuleks tagasi. Visiitkaart, mis pigem üllatab ja kutsub kaasa kliendi, kes muidu ei tuleks.
Toon siia ka ühe toreda näite. Klient käis terve lennujaama läbi ja tuli lõpuks meile, sest olime ainus koht, kus teenindaja naeratas talle. Kas pole kummaline, et see pole meie teeninduskultuuris endiselt normaalne kliendile naeratada!
Kuulame hästi palju kliente - tuleb osata tähele panna ja reageerida. Näiteks küsis üks ema, kas meil on ka väikelaste toolid. Ei olnud, aga kinnitasin talle, et kui ta järgmine kord tuleb, on toolid olemas. Ja need on täna olemas. Kliendid tundsid huvi värske mahla vastu. Meil on täna värske mahl ja ma näen kui suur asi see on. Meil läheb 1,5-2ndalaga 20kg apelsiine ja 10kg greipe, et inimestel oleks värske apelsini- ja greibimahl. Ma tõesti usun ja näen seda iga päev, et inimesed soovivad lisaks mõnusale keskkonnale ka ülihead kvaliteeti ja värsket toitu-jooki. See ongi meie võimalus eristuda.
Klient ütleb - tuleb ainult kuulata!
Barista sai minust juhuse tahtel
Tegelikult vist üsna juhuse tahtel. Sel suvel saab 2 aastat.
Mul jäi sel ajal lõpetamata keskkool ning alaealisena läbisin hoopis projektijuhtimise koolituse (mul on isegi litsents). Mulle on projektijuhi roll väga loomuomane. Seejärel kandideerisin mitmesse kohta, millest üks oli Caffeine. See oli kõige kiirem tagasiside ning selleks ajaks kui järgmised kohad tagasisidet andsid, olin oma jah-sõna juba Caffeinele öelnud. Küllap oli nii mõeldud.
Alustasin baristana ning sel hetkel ei osanud kohviku juhataja ametist isegi unistada. See tundus alguses nii keeruline, ent täna armastan oma tööd südamest!
Teenindaja olla on suurepärane - see on võimalus
Mulle meeldib see koht, see bränd, meie inimesed. See võimalus, mis meil siin on.
Teenindaja olla on suurepärane, see on võimalus! Mul võib olla raske päev aga ma ei võta eraelu muresid kaasa tööle. Annan alati parima. Igal pool tuleb ette keerulisi olukordi, ent ka keerulisi sõnumeid on võimalik positiivselt edastada - nii meeskonnale kui kliendile (nt miks kohviga läheb aega jne).
Tööpäev algab vaimse eelhäälestusega
Minu päevad algavad vara ka siis kui vahetus algab pealelõunal. See on minu rutiin. Kahjuks pean täna oma tulekuid ja minekuid väga palju rongi järgi planeerida. Tegelikult võiks ju olla nii, et istun lihtsalt rongile (toim: Raikko elab Kehras ning sõidab tööle ja koju rongiga) ja tulen kohale. Seetõttu jõuan sageli palju varem ning teen siin seni tööasju. Loodetavasti ühistransport jõuab peagi muule maailmale järele.
Liigun väga palju ka jala ning see on minu mõttetöö aeg. Häälestan end päevale, mõtlen tegevused ja plaanid läbi.
Chief Barista tegeleb kõigega - aga see ongi äge
Olen eeskätt teenindaja, aga vastutan ka kõige muu eest. Tellimustega aitavad mind baristad, suuremad tellimused laost teen mina. Toidutellimused teen koos kokkadega, ilmselt selle nad võtavad tulevikus üle. Lisaks veel koristused ja kõik muu igapäevane. Kui on kiire, olen abiks ka nt kauba toomisel - kõike mis vaja, teen.
Tiimi aitab luua personaliosakond aga saan ise väga palju suunata - koostöö on väga hea. Samuti Caffeine juhtkonnaga. Olen hoitud ja väga õnnelik, et mind kuulatakse ja usaldatakse.
Inimestel su ümber on väga suur roll töörõõmus ja tulemustes
Olen tiimiga hetkel nii rahul Inimesed on toredad ja julgevad rääkida ka muredest. Soovin, et nad saaksid olla avatud. Me oleme kõik ühtemoodi ja meil peab olema usalduslik keskkond. Peame harjuma tagasisidega - see oli ülivajalik, et toimuks areng. Tagasiside peab olema vahetu, aus ja koos-tegev, mitte halvustav. Seal on suur erinevus. Meie loome võitjate kultuuri ise. Me ju oleme pere - kui oleme ühtsed ja julgeme asjadest rääkida, kasvatab see kultuuri ja kujundab ühtekuuluvust.
Olen igati valmis avastama, mida ma veel suudan
Armastan oma kohvikut ja tiimi, aga oleksin heameelega kuskil abiks - näiteks R-Kioskiga seotud projektides. Läksin Gümnaasiumisse tagasi ja tegelikult tahaksin rohkem projektijuhtimisega tegeleda - just siin ettevõtte sees (toim: Reitan Convenience Estonia), see on põnev.
Oleme suure algustähega Klienditugi
14.03.2023
e-MTA ja massteavitus on klienditeeninduse valdkonna klienditoe üks kõnekeskuse infoliinidest. Meie tiimis on 11 toredat, teineteist toetavat kolleegi. Oleme suure algustähega klienditugi, oleme ainulaadsed ning meie kätte on usaldatud meie ameti kõige suurem vara, meie kliendid.
Suhtume igasse klienti suure empaatiaga, meie klient hindab kogu protsessi, mis lahenduseni viib, ehk siis kiiret, innovaatilist, geniaalset, siirast panust ja püüet leida õige lahendus.
Meie teadmised on laialdased, teame - käibemaksust, tulumaksust, välistulust, dividendidest, krüpto- ja investeerimiskontost, pääsuõigustest, kasutaja haldusest, postipakkidest, massteavitusest jne.
Need on need teadmised, mis ei lase meil rooste minna, kus iga uus päev on põnev ja hariv st iga päev on uued küsimused. Kõike seda pakkuda saame ainult siis, kui me ise koguaeg areneme ja oma teadmisi täiendame. Teadmiste olemasolu annab meile hea võimaluse nõustada ka kõige keerulisemate küsimustega kliente ning annab ka meile endile suurepärase tunde kogu teenindusprotsessist.
Kokkuvõtvalt, tulge meile e-MTAsse tööle, meil on äge ja sõbralik meeskond, inimesed on äärmiselt toredad ja abivalmid. Pakume väga mitmekülgset tööd, pidevat enesetäiendamise võimalust ja sõbraliku meeskonna tuge, tööd kodukontoris ning roteerumist näiteks suvel Pärnusse - päeval tööl, õhtul päikeseloojangut nautimas või talvel Võrus - päeval tööl, õhtul Haanjas suuska libistamas
Oleme pühendunud heale teenindusele
13.03.2023
Töötame Maksu- ja Tolliametis. Meid on kokku 16. Jõhvi(3), Narva(6), Paide(3) ja Rakvere(4) kuuluvad Teenuste osakonna, klienditeeninduse valdkonna, teenindusbüroode Ida regiooni.
Nii kõlavad nagu on sloganid, nii ägedad on ka meie naised. Jõhvis päikeselised jõhvikad. Narvas naised täis head energiat. Paides suure ja sooja südamega. Rakveres, aga väge täis. Ja ega teisiti ei saakski ühes meeste pealinnas ??
Meie konsultandid teenindavad ja nõustavad kliente teenindusbüroos ning tagavad erinevate suhtluskanalite kaudu saabunud kirjalikele järelepärimistele vastamise oma töövaldkonnas.
Meie peamine soov ja eesmärk on maksumaksjate suurepärane, kvaliteetne, kaebusteta teenindamine. Et seda teha veel pühendunumalt ning paremini, oleme tänulikud, et saame osaleda täiendkoolitustel ja infotundides.
Letis me teenindame ja nõustame nii maksu- kui tollikliente. Väljastame erinevaid tõendeid, väljatrükke. Kinnitame teiste riikide tõendeid ja vorme. Võtame vastu ning sisestame erinevaid dokumente, deklaratsioone.
Aitame klientidel ajatada ja tasuda maksuvõlga. Teostame erinevaid tolliformaalsusi ning täidame vajalikke toiminguid oma pädevuse piires.
Juhendame ja nõustame kliendiarvuti kasutamisel ning suuname oma kliente kasutama meie lihtsaid ja mugavaid teenuseid. Vähem paberit ja rohkem kaasaegseid lahendusi on teretulnud letiteeninduses.
Aga meil on ka niinimetatud tagatoa tegevused. Me vastame tuhandetele päringutele erinevates suhtluskanalites. Kontrollime residendist füüsilise isiku riskikriteeriumiga tuludeklaratsioone, nõustame ning menetleme.
Vajadusel teeme teabepäringuid välisriigi maksuhaldurile. Siinkohal on hea meel öelda, et meil on hea koostöö teiste osakondadega ning teenusejuhtidega.
Letiteenindus oli, on ja jääb vahetuks koostööks kliendiga ning on veatu, kiire, kvaliteetne, kaebusteta, abistav, suunav ja nõustav. Kõik meie teenindajad on kogemustega, laialdaste teadmistega, head suhtlejad, analüütilised, loomingulised, hoolivad, tähelepanelikud ning oskavad kiirelt otsustada ja leida parimaid lahendusi klientide probleemidele.
Bigbanki kodulaenuhaldur Alla Tamme: "See, et saan olla killuke inimese oma kodu saamise rõõmust, on just see, miks ma oma tööd nii väga armastan!"
10.03.2023
Positiivsusest pakatav Alla on Bigbanki kodulaenu tiimis töötanud juba veidi üle kahe aasta. Oma tee panka leidis ta võõras linnas enda kohta otsides, mis tõi ta esmalt Bigbanki kontaktikeskusesse ning seejärel asus ta kliente juba kinnisvara teemadel nõustama. Alla ütleb, et meie kodu on meie kindlus ning tema suurim rõõm on seda kindlustunnet igapäevaselt klientideni viia!
Säravate silmadega klienditeenindaja
Kui Alla käest küsida, mis teda iga hommik tööle tulema motiveerib, siis toob ta esimese asjana välja parimad kolleegid (või noh, kohe esimese asjana imelise kohviaroomi järel). „Ettevõtte sisekliima on väga oluline, sest sellest võib saada palju lisaenergiat ja positiivsust töö tegemiseks. Kui kolleegide näol on toetusgrupp, kellele loota, kes kuulab ja lohutab, siis mööduvad tööpäevad lendleva kergusega.“ Sellist ettevõtte seintes pesitsevat positiivsust kannab Alla igapäevaselt edasi ka oma kliendisuhtlusesse. Alla on veendumusel, et kui klienditeenindaja tunneb end hästi, siis väljendub see ka tema silmades, miimikas ja hääletoonis: „Isegi telefoni naeratades klient tunneb seda ning see tekitab temas palju positiivseid emotsioone!“.
Enim tunneb Alla oma töös rõõmu mõistmisest, et sai klienti tõeliselt aidata, tema silmaringi laiendada või murekoormat vähendada. Kõige enam poeb talle hinge, kui klient väljendab oma heaolu läbi kiidusõnade. Hakkaja klienditeenindajana seljatab Alla ka erinevad väljakutsed lendleva kergusega, kus tunnistab muiates: „Mida keerulisem projekt, seda suurem on ka tahe see müsteerium ära lahendada!“.
Bigbank on justkui üks suur pere
Allal ei lähe iial meelest kui hoituna ja väärtustatuna ta end oma esimesel tööaastal tundis. „Panustasin vabatahtlikult oma aega ühe projekti sissetöötamisele. See oli justkui mu enda südameasi, ent minu üllatuseks pälvis töö tulemus ka juhtkonna tähelepanu ja mulle anti 2021. aasta äritegija tiitel. See oli uustulnukale ikka väga ootamatu ja motiveeriv preemia.“ Tema sõnul on Bigbank justkui üks suur pere, kus on tunda millise hoolivuse ja sooja tundega üks ettevõte oma töötajatesse võib suhtuda.
Bigbankis tegutsevad kõik töötajad kandes endaga igapäevaselt kaasas ettevõtte väärtusi. Hoolivus, lihtsus, arengule suunatus, tulemuslikkus ja julgus on need märksõnad, mida pole mitte ainult kuulda, vaid on ka tunda. Alla silmis on just hoolivus üks klienditeeninduse põhiväärtusi, mis aitab tal klientidega samastuda ja neid mõista. „Kui klienditeenindaja on sooja südamega, viisakas, ettevõtlik ja julge, siis suudab ta oma panusega tagada, et Bigbank oleks parim koht nii klientidele kui ka töötajatele. Tahtmine pakkuda parimat teenust, olla parem kolleeg või lihtsalt parem inimene ongi see, mis teeb minust minu ehk ühe tõelise ´bigbankuri´.“
Nali, saatus või juhus? Isiku- ja varakahjude käsitleja Triin Kliss’i teekond ERGOsse
2022. aasta aprillikuus liitus meie isiku- ja varakahjude osakonnaga uus käsitleja Triin Kliss. Esimestest hetkedest peale on Triin näidanud tohutut potentsiaali, aktiivsust ning üsna pea jõudsid meieni tagasisided klientidelt, kus toodi välja Triinu professionaalsust ja suurepärast tööd. Otsustasime Triinult lähemalt uurida, kuidas ta ERGOsse jõudis, kuidas läks sisseelamise periood, mis tundus alguses hirmutav ning kuidas säilitab oma rõõmsameelsust.
28.02.2023
Liitusid ERGOga eelmise aasta aprillikuus, kuidas leidsid oma tee ERGOsse?
Kindlustusvaldkonda ehk ERGOsse sattusin täiesti juhuslikult. Seni tundsin end mugavalt ehitusvaldkonnas, kus jõudsin tegeleda nii sidevõrgu ehitusprojektidega, eraklientide kodude renoveerimistega kui ka raamatupidamise ja finantsnäitajate analüüsimisega.
Tervislikuma era- ja tööelu tasakaalu saavutamiseks olin sunnitud „ringi vaatama“ ning meenus, et sõbranna töötab kindlustuse müügiosakonnas ja üsna tihti kiidab, et tööaeg on paindlik, tööandja pakutavad hüved on head ja võimalus töötada kodukontorist. Lappasin erinevate kindlustusseltside kodulehti ja ohhoo – ERGO otsib kahjukäsitlejat.
Mis oli esialgu kõige hirmutavam?
Ma julgen öelda, et pea ühegi ametikohaga ei ole mul olnud kunagi hirmu, et ma ei saa hakkama või äkki on liiga keeruline. Kõige hirmutavam oligi muutus ise – uus keskkond, uued kolleegid. Tööülesannete osas ei tekkinud kordagi kõhklust, et ma hakkama ei saaks. Ma siiralt usun, et kõik on õpitav; illustreerin seda alati näitega, et läksin sidevõrkude ehitusfirmasse vestlusele projektide assistendi ametikohale – kui üldine tutvustav jutt oli vahetatud, tunnistasin otse ja ausalt, et mul pole sellest valdkonnast õrna aimugi, aga olen valmis õppima. Mõne aja pärast sain positiivse tagasiside ja alustasin tööd.
Mis jäi Sulle sisseelamise perioodi jooksul kõige eredamalt meelde?
Mulle väga meeldis ERGO värbamisprotsess. Terve teekond kandideerimisest kuni lepingu sõlmimiseni oli üdini soe ja positiivne. Sisseelamine on tehtud nii lihtsaks kui üldse võimalik on. Juhised, koolitused, materjalid edastati, suunati ja aidati iga küsimusega, koheselt organiseeriti töövahendid. ERGOka jaoks on see standard, aga me ei tohiks unustada, et see tõepoolest ongi väga suur väärtus, sest oma kogemustest tean öelda, et paljud tööandjad sellist luksust ei paku.
Oled ERGO peres toimetanud alla aasta, kuid juba võitnud ERGOkate ja kolleegide südamed. Mida pead enda tugevaimaks küljeks?
Ma tahaks arvata, et abivalmidus ja kohusetundlikkus on minu tugevaimad küljed. Kahjuks on see kahe otsaga asi ning kiirematel perioodidel võib see vabalt nõrkuseks muutuda. Eks ma ju alles õpin ERGOt, kolleege, kliente ja tööd tundma, küll ma kuldse kesktee peatselt leian.
Mis asjad valmistavad igapäevaselt kõige rohkem raskusi, mis rõõmu?
Rahulolematud kliendid on ilmselt iga kahjukäsitleja jaoks kõige raskem osa tööpäevas. Paraku on nii, et otsusega rahulolematu kliendiga võib kahjujuhtumi lõpetamiseks kuluda mitmeid väärtuslikke töötunde ja seetõttu ei pruugi käsitleja koheselt järgmiste klientideni jõuda. See on kahjukäsitleja töö paratamatu osa, kuid õnneks on ERGOs suurepärane tugisüsteem pretensioonide käsitlemiseks ning kaebuste lahendamisel on abiks mitmed targad kolleegid. Mul on väga hea meel, et kliendi pretensiooni suhtutakse tõsiselt ning püütakse leida alati parim lahendus.
Suurimat rõõmu toob ikka ja alati enda võrratute kolleegidega suhtlemine. Tunnen end tõesti õnnistatuna, et varakahjude käsitlejad nii toredad on. Muidugi saab sama öelda ka kõigi teiste ERGOkate kohta, aga kõige tihedam koostöö toimub ikka oma tiimis ja mul on tõesti vedanud.
Milline on olnud seni kõige positiivsem kliendikogemus?
Hetkel midagi kõige eredamat pähe ei torka, aga iga hea sõna teeb päeva palju helgemaks. Elutempo on kiire, inimesed on harjunud saama kiiret teenindust ja tunnustuse jagamine kliendi poolt ei pruugi olla igapäevane. Mind rõõmustab väga, kui klient võtab peale otsuse saamist veel ühendust ja tänab. Iga tänu loeb ning annab uut motivatsiooni juurde - minu tööl on mõte ja ma olen saanud kedagi aidata.
Kuidas hoiad ennast positiivsena negatiivsete kliendisuhtluste järgselt?
Hea küsimus, sõltub nii kliendist kui juhtumist. Sellised käsitlused, kus ma olen tõesti rohkem panustanud, kui käsitlejana oleksin pidanud – sooviga inimest tema mures maksimaalselt aidata – lähevad ilmselgelt rohkem hinge. Tihtilugu ei ole suunatud negatiivne tagasiside ju kahjukäsitleja pihta, vaid pahameelt tekitab otsus – olgu siis selleks keeldumine või hüvitise suurus. Õnneks või kahjuks on iga päev uued kliendid ja uued mured, eelmise nädala südamevalu ununeb võrdlemisi kiiresti.
Meieni on jõudnud Sinu osas mitmeid kiitusi klientidelt. Milline tunnustus Sulle kõige rohkem rõõmu valmistab?
Kliendi vahetu tagasiside on muidugi kõige rõõmustavam. Teades palju klienditeenindajad (olgu selleks siis poemüüja, kahjukäsitleja, administraator) tõredate ja rahulolematute klientidega tegelema peavad, jälgin ise juba pikki aastaid, et hea teenindus saaks tunnustatud ning võimaluse korral tänan teenindajat otse või e-maili teel. Kindlasti täitke e-mailile saabuvaid küsimustikke ettevõtete teeninduse kvaliteedi osas ja märkige tubli töötaja nimeliselt ära. Kliendina tundub tagasiside jätmine vahel tüütu, kuid hea sõna ei lähe kunagi kaotsi!
Kuidas kirjeldaksid ERGOt meiega mitte seotud olevale inimesele?
Eks tuttavaid huvitab eelkõige see, kas ERGO hüvitab kahjusid või mitte. Vestluste käigus olen aru saanud, et tegelikult keskmine inimene ei pruugi mõista kindlustust ja selle aluseid. Juhtun saama tagasisidet, et kindlustusseltsid on jätkuvalt „kahtlased asutused“, kes korjavad iga kuu sinu käest raha, aga kui midagi juhtub, ei aita keegi. Tegelikult see ju nii ei ole ja kindlustusseltsid maksavad igal aastal välja meeletuid summasid. Eesti Kindlustusseltside Liidu 2021. aasta kindlustusturu ülevaates on märgitud, et kindlustusandjad maksid kahjude eest aasta jooksul välja 355,5 miljonit eurot.
Potentsiaalsele kliendile olen alati valmis nõu andma. Tööhuvilisele oskan ainult kiita ja saan ausalt tunnistada, et ERGO on parim tööandja. Töötajast päriselt hoolitakse ja otsesele juhile läheb siiralt korda, kuidas sa ennast tunned. Muidugi ei tasu unustada fantastilist uut kontorit, erinevaid hüvesid, kodukontorit ja paberivaba majandamist.
Mida ütleksid/soovitaksid värskelt ERGOga liitunud kolleegile?
Ega mul ju head nägemust ole, millised on teiste osakondade kolleegide tööpäevad. Tulevasele kahjukäsitlejale oskaksin soovitada – võta rahulikult. Puhanud ja tasakaalukas töötaja suudab pakkuda kvaliteetset tulemust. Endalgi on vahel raskusi nende soovituste järgi toimida, aga küll ma kohanen. Mulle väga meeldib ERGOs töötada!
Klienditeeninduse "tefloninimesed" ehk milline näeb välja võlahalduri tööpäev
15.08.2022
Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe sõnul on võlgnevustega tegelemine vajalik töö, mis nõuab paindlikkust ja mõistmist nii võlgnikult kui haldurilt. Töö võlahaldurina kasvatab selga paksu naha, annab teadmised psühholoogiast, erinevatest seadusepügalatest ja voolib läbirääkimisoskuseid.
Võlahalduri töö on tegelikult nagu iga teine klienditeenindusvaldkonna töö, ütleb Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe. „Nii nagu igas teenindavas töös, on kõige olulisem positiivsus ja oskus toime tulla keerulistes situatsioonides, hea õppimisvõime, avatud meel ning soov leida lahendusi. Me ju tahame inkassofirmasse sattunud inimesi aidata. Pakkuda maksegraafikuid, selgitada, kuidas on võlgnevus tekkinud ja saada inimene sellest olukorrast võimalikult valutult välja“. Ta toonitab, et võlahaldurit pelgama ei pea, selle inimese peaeesmärk on nõustada, kuidas võlgnevusega tegeleda ja edasi toimida ehk “võla haav” võimalikult kiiresti žgutiga sulgeda.
Ükski tööpäev ei ole eelnevaga sarnane
Keskmiselt vastab üks võlahaldur päeva jooksul ca 45-le kõnele, 40-le e-kirjale ja kodulehel 25-le chatis esitatud küsimusele. Kuus teeb see omakorda ligi 18 000 kontakti telefoni teel, ca 15 000 vastatud e-kirja ja suurusjärgus 6 000 maksekokkulepet. Merle Laurimäe ütleb, et tööpäevad ei ole sarnased, sest ega sa ei tea, milliste inimestega päev sind kokku viib ja see ongi selles töös ka üks huvitavamaid aspekte - tööle tullakse uudishimuga. “Üks müüte, mis meie tööga kaasneb on see, et inkassos töötavad inimesed on mingisugused väljapressijad ja Metsiku-Lääne kauboid, kes sinust üle ratsutavad. Tõsilugu on aga see, et igaüks neist on kellegi laps, ema, isa, vend või õde. Täiesti tavapärased inimesed, kelle töö iseloom lihtsalt on teenindada võlausaldajaid leides võlgnikega sobivad lahendused võlgade likvideerimiseks,” kirjeldab Merle enda kolleege.
„Mulle meeldib öelda, et peab veidi „teflon“ olema, see tähendab, et ei tohi võtta teiste muresid enda kanda ning tuleb osata jätta tööasjad õhtul tööle ning samas mitte kaotada empaatiavõimet ega huumorimeelt. Samuti tulevad meie töös kasuks lai silmaring ning huvi erinevate teemade vastu. Kuna meil on kliente erinevatest valdkondadest, siis võlahaldur peab suutma kiiresti vestluse käigus tuvastada, kuidas leida parim lahendus igas olukorras,“ kirjeldab Laurimäe. Ta lisas, et lahenduste leidmisel ning konflikti vältimiseks on parimaks abivahendiks aktiivne kuulamine.
Suhtlus on kolinud kõnest kirjadesse, kuid teekonnal sõimust leppimiseni ka kiidetakse
Laurimäe sõnul on võrreldes viie aasta taguse ajaga suurem osa suhtlusest kolinud kõnelt kirjadele ja kodulehe chat’i. „Võlgnike käitumine ja reaktsioon võlahalduriga suhtlemisel muutunud ei ole, küll aga näeme jätkuvat trendi kirjaliku suhtluse osakaalu tõusus. Eks sellele on hoogu andnud sotsiaalmeedia ulatuslik levi ning erinevate sõnumirakenduste populaarsuse kasv“.
Inkasstoodete juht toob välja, et paraku konflikti vältimine 100-protsendiliselt võimalik ei ole. „Vahel pöördutaksegi meie poole selle meelsusega, et küll ma nüüd alles ütlen! Siin määravad võlahalduri professionaalsus ja vastaspoole konflikti eskaleerimise soov edasise suhtluse suuna, kuid kõnet juhib ikkagi võlahaldur. Inimesed on muutunud äkilisemaks, kuid oluline on tabada, kellega sa suhtled. Meie eesmärk on pakkuda lahendusi, kuid teel lahenduseni saame kuulda sõimu, teinekord räigeid solvanguid, aga meeles peab pidama, et me oleme sõnumitoojad, kes tahavad võlarattast välja aidata, ei muud“.
Merle ütleb, et kui võlgnikuga on läbi käidud kõik faasid vihast kauplemiseni ja jõutud on leppimiseni, siis saavad võlahaldurid kuulda ka häid sõnu. „Tänu ja hea sõna on küll eestlaslikult tagasihoidlikud tulema, aga seda suurem on ka meil oma töös rahulolu, kui oleme saanud inimest tema võla lahendamisel aidata“. Ta lisas veel, et võlahalduri töö on igale teenindusgurule suurepärane väljakutse ja võimalus end veelgi suuremaks profiks kasvatada.
Julianus Inkasso OÜ on 1995. aastal loodud Eesti kapitalil põhinev inkassofirma on enam kui kahekümne seitsme tegevusaastaga tõusnud juhtivaks võlgade sissenõudmisteenuse pakkujaks Eestis ja kogu Baltikumis. Ettevõtte peamiseks tegevusvaldkonnaks on siseriiklik ja rahvusvaheline võlgade kohtuväline- ning kohtulik sissenõudmine. Julianus Inkasso kuulub Aktiva Finants OÜ gruppi, mis on tööandjaks üle 160-le inimesele. Gruppi kuuluvad Julianus Inkasso, Tarkpay, Taust.ee, Accountscoring, Viena Saskaita jpt. Lisaks on grupil osalused kiiresti arenevates finantstehnoloogia ettevõtetes, sh Altero ning Avaus.
2022. aasta Hea Teeninduse Kuul kiideti enim R-Kioski ja Caffeine teenindajaid
31.05.2022
Selleaastane märtsikuu oli Eestis juba 19. aastat Hea Teeninduse Kuu. Selle raames toimus Kiida Teenindajat kampaania, mis andis klientidele võimaluse teenindajaid tunnustada. Sel aastal tunnustati enim R-Kiosk ja Caffeine teenindajaid.
Heateenindus.ee asutaja ja juhi Urmas Kõivu sõnul kiideti märtsikuu jooksul Eestis teenindajaid 22798 korral. "See on suurepärane tulemus ning usun, et see süstib teenindajatesse ja nende juhtidesse tublisti tahtmist ja indu teenindustööd järjest paremini ja kvaliteetsemalt teha", ütles Kõiv. "Mul on väga hea meel, et R-Kiosk ja Caffeine on jätkuvalt pühendunud suurepärase teeninduse pakkumisele ning seda näitab ka selleaastane tulemus. Kliendid on neid pingutusi märganud ja selle üle on vaid rõõm"
“Meil on südamest hea meel, et kliendid meie teenindust kõrgelt hindavad. Oleme oma inimeste üle väga uhked, “ sõnas Reitan Convenience Estonia personalijuht Piret Aess.” See on sügav kummardus meie võõrustajate ees, kes teevad oma tööd südame- ja hingega. Usun, et Hea teeninduse salaretsept peitub väikestes detailides nagu inimlikkus, tähelepanelikkus, soe naeratus või positiivne ellusuhtumine,” lisas Aess. Personalijuhi sõnul on hea teeninduse märkamine klientide poolt kindlasti innustuseks mugavuskaubandusele omase kõrge teenindustasemega jätkamiseks.
TOP5 enim kiita saanud teenindusorganisatsiooni 2022 olid:
1. Reitan Convenience Estonia: R-Kiosk ja Caffeine
2. Selver
3. Baltic Restaurants
4. Koduekstra
5. Magaziini kauplused
Järgmine, järjekorras juba 20. “Kiida Teenindajat” kampaania toimub traditsiooniliselt 2023. aasta märtsikuus, avades klientidele taas võimaluse oma häid kogemusi jagada ja teenindajaid kiita. Selleks on ka tuleval aastal mitmeid võimalusi - QR koodide abil, heateenindus.ee veebi keskkonnas või jättes oma tagasiside teeninduskohtades asuvatesse “Kiida teenindajat” postkastidesse.
Südamlikud tänud kõigile klientidele kiitmise eest ja tublidele teenindajatele hea teeninduse osutamise eest.
Urmas Kõiv
Heateenindus.ee asutaja ja juht
5077007, info@heateenindus.ee
Külli Olesk, klienditeenindaja Võru Magaziinis: „Tunnen, et olen vajalik!“
31.03.2022
Heatujuline Külli on Võru Magaziinis töötanud tervelt 14 aastat. Tööstaaži on tal juba nii pikalt, et saame teda nimetada lausa meie ettevõtte raudnaelaks!
Kui uurida Küllilt, mis teda töös paelub, siis esimese ja kõige olulisemana toob ta välja:“Tunnen, et olen vajalik!“ Seejärel lisab, et just toredad kliendid ja ühtne meeskond on hoidnud teda klienditeenindaja ameti juures nii pikalt.
Küllile meeldib väga klientidega suhelda ning sellest tulenevalt on tal teada ka püsiklientide soovid-vajadused. Õnnestub tal neid ka täita ning kliente meeldivalt üllatada. Näiteks oli üks klient korduvalt küsinud suures suuruses teksapükse. Kui need poe sortimenti saabusid, pani Külli need kliendi jaoks kohe kõrvale. Järgmisel korral, kui klient poodi tuli, olid teksad teda juba kenasti ootamas. Klient oli siiralt tänulik ning märkamisest liigutatud.
Ennast laadida ja vaba aega veeta meeldib Küllile aktiivselt: suvel rattasõit, talvel suusastamine. Koeraga jalutamine ja aias toimetamine on talle samuti meeltmööda. Aktiivsus on Küllile loomuomane. Leiab ta, et kõike tuleb ise teha. „Ei ole tarvis oodata, et keegi teine Sinu eest muutusi loob või midagi ära teeb. Naised saavad kõigega hakkama!“ ütleb Külli sihikindlalt.
Kuidas Külli hoiab end heas tujus rasketel aegadel? „Üldiselt püüan oma elu mitte keeruliseks elada. Mõtlema peab positiivselt. Kindlasti on selles oluline osa minu lähedastel,“ lausub Külli naeratades.
Helje Sammelselg, klienditeenindaja Tallinna Raudalu Magaziinis: „Suurepärane teenindaja on abivalmis, naeratav, sõbralik ning suudab ka kõige raskema kliendiga tasakaalukaks jääda.“
31.03.2022
Asjalik Helje on meie Raudalu Magaziinis töötanud juba pea seitse aastat! Heljele meeldib väga klientidega suhelda, neile kaupa soovitada, leida lahendusi tekkinud küsimustele ja probleemidele. Eriti meeldejäävad on olukorrad klientidega, kes külastavad kauplust esimest korda. Helje pühendab neile aega, tutvustades kliendile huvipakkuvaid tooteid ning jagades vajalikku infot. Kliendid on just neile keskendunud teenindajale ääretult tänulikud.
Helje on oma töös tähelepanelik ning aitab kliendi õigele rajale tagasi ka siis, kui viimane on jõudnud kassasse tasuma jalatsipaari eest, mis on erinevas suuruses ja tagatipuks ka veel sama jala omad ?? Humoorikad seigad jäävad eriti meelde ning toovad naeru suule ka olukorra möödudes.
Kui Heljelt küsida, mis teeb tema arvates heast teenindajast suurepärase, vastab ta: „Suurepärane teenindaja on abivalmis, naeratav, sõbralik ning suudab ka kõige raskema kliendiga tasakaalukaks jääda.“ Helje juhindub mõttetera järgi: ära tee teisele seda, mida Sa ei taha, et Sulle tehakse. Kuidas Helje enda tasakaalukust hoiab? Vabal ajal meeldib talle lugeda ja aias toimetada. Samuti hoiab teda heas tujus muusika, autoga sõitmine ning loomulikult päike ja meri.
Katre Käära: Klienditeenindaja rollis olen aru saanud, et inimesed on väga tänulikud kui saan neile abiks olla
30.03.2022
Katre on Alexela Jüri kohvik-mugavuspoe teenindaja. Oma ametis peab ta ülioluliseks säilitada igas olukorras rahulik meel. Olulisem veel aga rõõmsameelsus ja naeratav nägu, mis kliendi päeva kaunistaks.
Katre on end pikalt välismaal proovile pannud. Nimelt töötas ta pikki aastaid üle lahe Soomes kui otsustas paar aastat tagasi koju tulla. Siinsetes tööotsingutes jäid orbiidile asutused, mida ta ise külastanud oli. Nii sai Katrest rõõmu toov alexelakas, sest täpselt (olgu selleks maagiliste kaartide, juhuste või saatuse soovil) sel ajal otsiti Jüri kohvik-mugavuspoodi klienditeenindajat.
„Alexelasse tööle asudes ei olnud ma varem kiirtoidu tegemisega kokku puutunud. Nüüd aga rõõmustan oma maitsvate burgeritega paljusid. Mulle see töö väga meeldib. Klientidega suhtlemine on tore ja kõik päevad tööl lähevad justkui lennates,“ kirjeldab Katre oma tööpäevi.
„Klienditeenindaja rollis olen aru saanud, et inimesed on väga tänulikud kui saan neile abiks olla. Nagu ka Alexela väärtustes kirjas on: Meil on palju pakkuda- muudame oma töötajate, klientide ja partnerite elu paremaks. Nii arvan ka mina. Alati tuleb olla kliendile abiks ja leida lahendusi. Abistatud klient tuleb alati tagasi ja mina teenindajana saan positiivse emotsiooni kui saan abiks olla“.
Oma igapäevases töös meeldib tragile naisele ennekõike suhtlus klientidega. Samuti toob Katre välja, et teenindaja töö on kaugel rutiinist, nii meeldivad talle oma töös näiteks öised vahetused. Seda seetõttu, et kliendid on teised, soovid ja mured niisamuti.
Katre ütleb, et loomulikult tuleb töös ette raskemaid päevi, kuid siis saab tuge ja jõude ammutada meeskonnalt. Ka peab ta oluliseks paremaks maandamiseks olla avatud meelega ja muresid jagada. „Meie kokkuhoidvas meeskonnas on alati keegi, kes mind ära kuulab ja annab nõu. Endal tuleb olla lihtsalt avatud ja muredest rääkida“.
Teele Põld: õnneliku juhuse tahtel klienditeenindajaks
23.03.2022
Teele on klienditeenindajana töötanud juba 30 aastat, neist Alexelas pisut üle kahe aasta. Ametini jõudis tragi naine juhuse tahtel. Nimelt vajas aastaid tagasi sõber abi, mis viis Teele ühtlasi oma kutsumuse äratundmiseni.
Millega iseloomustada head teenindajat?
„Arvan, et hea klienditeenindaja peaks olema alati rõõmus, abivalmis ja positiivse suhtumisega.
Püüan selline ka ise olla, sest päriselt ka - naeratus ja huumor aitavad alati. Nii mõnigi kuri või mossis klient on lahkunud poest lõpuks hea tujuga kui sa ise teenindajana tema jaoks selle ukse hea tuju maale avad“.
Kliendisuhtlus on nauditav
Klientidega suhtlemine ongi minu jaoks kõige toredam pool klienditeenindaja töös, ma naudin seda! Kindlasti on minu jaoks väga oluline ka meeskond, kellega koos töötad. Meil Alexela Halinga poes on tiim super. Kutsun kõiki selles veenduma.
Keerulistel hetkedel tuleb rahu säilitada
Teele ei salga, et igas töös tuleb ette ka raskemaid päevi. Retsept, kuidas neist hetkedest välja tulla on säilitada rahulikkus. Siinjuures andis ta enda mõttetera, millest jõudu ammutab. Nimelt Saksa filosoof Friedrich Nietzsche kunagi välja käidud ja nüüdseks väga tuntuks saanud mõte: „mis ei tapa, teeb tugevamaks“, aitab Teele üle igast mäest.
R-Kioski juhataja Sigrit Allmets: teenindaja amet on kutsumus
21.03.2022
12 aastat tõelist töökirge
Olen klienditeeninduses olnud tänaseks 12 aastat. Oli 2010 aasta ning kes mäletab, toonane majanduslik keskkond oli võrdlemisi keeruline. Sain tööle R-Kioskisse, mis oli ühtlasi ka minu esimene kogemus teenindussektoris ning õigupoolest polnud mul õrna aimugi, mis maailm minu ees avaneb. Igal juhul algas algas just siis minu teekond teenindajana. Peale 2,5 aastat teenindajana liikusin edasi R-Kioski kontorisse, kus minust sai koolitaja. Kaheks aastaks. Seejärel otsustasin teenindusse naasta - küllap andis kogemus kontoris võimaluse mõista, mis mulle tõeliselt meeldib. Sel ajal tõusis R-Kioski fookusesse frantsiisimudel, mis on meie Norra emaettevõtte jaeärides üle 7 riigi üsna tavapärane. Eestis oli sel ajal see ikkagi piisavalt uus ning mulle ääretult sümpaatne viis teenindussektoris jätkata. Nimelt näeb R-Kioski frantsiisi mudel ette, et frantsiisipidaja vastutab täielikult oma poe (või poodide) igapäevase toimimise eest, sest kes veel tunneb oma kauplust ja klienti paremini? Lihtsustatult on see turvaline viis proovida ettevõtlusmaailmas kätt, sest paigas on toimiv ärimudel ja olemas kontori igapäevane tugi väikepoe edukaks juhtimiseks. Olgugi, et ma peale lapse saamist otsustasin jätkata juhatajana, küll kolmes poes, näen end tulevikus frantsiisipidajana. Selles on kõik mida armastan - teeninduse rõõmud ja eks mured ka, meeskonna juhtimine ning otsustusvabadus oma käe järgi äri kujundada.
Tegelikult olen väga tänulik, et töökohast ja ametist, mis minu mõtteis oli esiti vaid ühekuuline ajutine lahendus, sai 12 aastat ja eneseleidmine.
Teenindaja amet on eelkõige kutsumus
Olen tagantjärele mõelnud, et tegelikult on minu tööelus olnud kõik kenakesti loomulikus kulgemises - olen läbi ja lõhki inimeste inimene. Ma armastan suhelda ning hindan südamest meeskonnatööd. Teenindaja töö on hästi mitmekülgne ja väärikas kui seda kanda oskad. Sinu võimuses on tuua inimeste ellu kasvõi väike killuke positiivsust oma suhtumise ja heatahtlikkusega, rõõmu sellega, mida saad talle pakkuda. Ja meie äris, milleks on eelkõige mugavuskaubandus, loeb kindlasti kiirus. Inimesed ei tule enamasti spetsiaalselt meie juurde, nad astuvad läbi et haarata kohvi, kiire söök, miskit tervislikku või maitsvat. Meie töö on teha see tema jaoks võimalikult meeldivaks. Seda tööd ei saa, ega tohiks teha kui sa seda ei naudi.
Iga inimene elab oma elu, oma murede ja rõõmudega. Ühelt poolt ei tohi teenindaja oma raskusi kliendile kanda (ega neid omale võtta), teisalt olen tihti mõelnud kui tähtis võib olla väike positiivne tervitus või rõõmus nägu kellegi päevas, kes ise murelik või hallis tujus. Suhtun oma töösse väga vastutustundlikult ja usun, et iga teenindaja peaks seda tegema. Sa ei saa olla teenindaja kui sulle suhtlemine ei meeldi. Sellisel juhul on see kurnav ja rusuv ning see paistab kaugele. See kas on Sinus või seda pole - nagu kutsumus.
Õpin iga päev
Olgu selleks kas suhtlus kliendiga, oma meeskonna- ja teiste kolleegidega või äritegevuses üldiselt - tunnen, et õpin iga päev. Eelkõige inimesena. Meil on kõigil omad head-vead ning on oluline õppida kontrollima kuidas sa asjadele reageerid. Seda enam, et viimastel aastatel on meid ümbritsev keskkond olnud hästi muutlik - see mõjutab meid inimestena ja muidugi ka ärisid. Olen oma loomult kirglik, kiire, nõudlik ning vahel pean veidi inimestele enda ümber andma aega kohaneda. Üks parimaid soovitusi, mille andis mulle kunagi minu otsene juht, oli lugeda mõttes kümneni ja siis öelda või tegutseda. Nõnda väike asi millega tasapisi kasvatada ka kannatlikkust enda sees nii inimesuhetes kui elus laiemalt.
Maksimalist. Aga alati hea tundega
Mulle on alati meeldinud kui asjad on kontrolli all. Teatud raamistikus. Nii on palju lihtsam - eriti kui juhid meeskonda. Minu vastutada on kolm R-Kioski poodi: Viru keskuses ja bussiterminalis ning Balti jaamas - ma tõesti naudin seda mitmekülgsust, intensiivsust, neid inimesi - oma inimesi! Ma ei liialda kui ütlen, et mul on linna parim tiim. Need on minu inimesed ning just nendega koos töötamine laeb mind. Tunne, et teen õiget asja ning teen seda tõesti hästi, et minu töö loob väärtust ning on ruumi arenguks - just see toidab minu hinge. Seda ka siis kui koormus on suur ja lained löövad pea kohal kokku. Kindlasti õpin oma tasakaalu kujundama ajas, see on loomulik kasvamine ning eeskätt peab selles ennast usaldama.
Terje Raam, Rakvere Magaziini klienditeenindaja:
"Heast teenindajast saab suurepärane teenindaja siis, kui ta ise naudib oma tööd."
21.03.2022
Heatujuline Terje töötab Rakvere Magaziinis juba rohkem kui viis aastat. Terjele meeldib enda töö juures toredate klientidega suhtlemine ning see, kui saab neile kasulik olla. „Tore on näha inimesi, kes on nii oma ostu kui ka teenindusega rahul. Eriti suur rõõm on aga nendest klientidest, kes oma tänu ka siiralt väljendavad. See muudab tööpäeva kohe iseäranis ilusaks. Kindlasti ei saa ma mainimata jätta ka oma toredat kollektiivi, kellega koos on töö tegemine hoopis lõbusam,“ sõnab Terje rahulolevalt.
Tööandjana leidis Terje Magaziini tänu oma õele. Noore neiuna läks ta suvetöötajaks ettevõttesse, kus töötas tema vanem õde. Sellest ajast saati on nad ka igal pool mujal koos töötanud. Kui õde lahkus eelmisest töökohast Magaziini, siis ei saanud ka Terje kauaks temast maha jääda. Suurt rolli mängis ka see, et õde oli Magaziinis oma töö ja kollektiiviga väga rahul.
Terje leiab, et positiivseid kogemusi on klienditeenindaja amet toonud uskumatult palju ning neid lisandub pea igapäevaselt aina juurde. „Kõige meeldejäävam neist aga on ehk see, et minu elukaaslane leidis mu Magaziinist. Tema oli klient ja mina teenindaja – jäin talle leti taga silma ja siin me nüüd koos oleme,“ sõnab Terje naeratades.
Terje on arvamusel, et heast teenindajast saab suurepärane teenindaja siis, kui ta ise naudib oma tööd, teeb seda kirega ning usub, et muudab klientide ostukogemuse paremaks.
Tööst vabadel hetkedel meeldib Terjele koos pere ja sõpradega aega veeta ning käia rabades ja metsades matkamas. Ta on veendunud, et elada tuleb päev korraga. „Olen üldiselt õnnelik inimene ja raskeid aegu on mul pigem vähe. Loomulikult on paremaid ja halvemaid päevi, kuid see on elu loomulik osa. Halvemaid päevi aitavad paremaks teha ilusad sõnad ja mind ümbritsevate inimeste positiivne energia,“ lausub Terje veendunult.
Sumalee Loodus, klienditeenindaja Kuressaare Magaziinis:
"Heast teenindajast teeb suurepärase sõbralikkus ja viisakus, jättes liigse pealetükkivuse tahaplaanile."
21.03.2022
Tragi ja rõõmsameelne Sumalee on Kuressaare Magaziinis töötanud 8 kuud. Oma töö juures meeldib talle absoluutselt kõik! Eriti on meeltmööda need päevad, kui tööd on palju ning tempo kiire. Aeg möödub lausa lennates!
Sumalee on Eestis elanud 2 aastat ning tee Magaziini leidis ta Töötukassa kaudu. Keelebarjääri tõttu oli ta veendunud, et töö leidmine on keeruline ning pikk protsess. Läks aga hoopis vastupidi! Töövestluse positiivset tagasisidet kuuldes oli ta loomulikult üllatunud ning samas tundis saavutatu üle siirast heameelt. Kollektiivi on Sumalee kenasti sisseelanud. Oma töökaaslastest räägib ta vaid ülivõrdes: nad on sõbralikud, toredad ning just seetõttu tuleb Sumalee tööle alati hea tujuga.
Oma eksootilise välimusega püüab Sumalee ka klientide tähelepanu. Tullakse küsima, kust on ta pärit ning kui kaua on Eestis elanud. Eriti aga jäävad teda müügisaalis pikemalt uudistama just lapsed.
Sumalee arvab, et heast teenindajast teeb suurepärase sõbralikkus ja viisakus, jättes liigse pealetükkivuse tahaplaanile.
Töövälisel ajal meeldib Sumaleele veeta aega pere seltsis. On tal kaks väikest poega, kes ema tähelepanu püüavad ning Sumalee seda loomulikult heldelt neile jagab. Aeg-ajalt panevad lapsed ta kannatuse küll proovile, kuid nende musid ja kallid teevad teda alati rõõmsaks!
Milline on Sumalee mõtteviis elus juhindumiseks? Leiab ta, et iga päev tuleb teha enda jaoks heaks. Elada päev korraga, sest homset ei pruugigi näha. Iga päev tuleb olla parem kui eile. Probleemide üle ei ole vaja liigselt muretseda, sest üldjuhul on need lahendatavad.
Maia Lääts, klienditeenindaja Pärnu Magaziinis:
"Suurepärane teenindaja on inimene, kes kuulab ära kliendi mured ning seab kliendi esikohale."
21.03.2022
Asjalik ja alati kaasamõtlev Maia töötab Pärnu Magaziinis juba kuuendat aastat. Meie juurde jõudis ta läbi tuttava soovituse kandideerida. Klientidega suhtlemine on just see töö, mida Maia naudib. Lisaks on kollektiiv nõnda tore, et valitud töökohaga saab olla rohkem kui rahul.
Maiale meeldib, et igas tööpäevas on alati midagi positiivset. Erinevad tööülesanded teevad päeva mitmekülgseks ning klientide positiivsed tagasisided selle meeldejäävaks.
Maia leiab, et suurepärane teenindaja on inimene, kes kuulab ära kliendi mured ning seab kliendi esikohale. Samuti tuleb võtta päev korraga ja ei tohi lasta negatiivsel situatsioonil tuju ning päeva rikkuda. Jalutuskäigud värskes õhus ning joogaga tegelemine on need, mis Maia head tuju taastavad ja seda hoiavad.
On üks väärt mõtteviis, millest Maia enda elus juhindub: ära tee teistele seda, mida sa ei taha, et sulle tehtaks.
Strand Spa & Konverentsihotelli vanemadministraator Leidi Miklas: "Proovin end alati mõelda külalise asemele teisele poole letti."
16.03.2022
Leidi teenindajaks olemise lugu on eriti värviline - kogemusi on kogunenud nii kodumaa pinnal, laeval kui ka piiri taga põhjanaabrite juures. „Klienditeenindaja sai minust juba Eesti taasiseseisvumise alguses, kui Pärnusse kolides alustasin tööd kohalikus pitsabaaris,“ muljetab Leidi. Tänaseks päevaks on Leidi jõudnud Strand hotelli vanemadministraatori kohale ning räägib meile lähemalt oma kogemustest ja nippidest.
Paberist ja pliiatsist arvutini
Olid ajad, mil kogu hotelliäri majandamine toimus paberi ja pliiatsi abil. “Mul avanes võimalus tööle hakata hotelli vastuvõtuadministraatorina, kuid sel ajal puudusid veel igasugused hotelli haldamise programmid. Kogu töö tuli teha käsitsi, suures kaustikus, joonides ja täites ise lehekülgi. Oi seda imestust ja õhinat, kui mõne aja pärast ilmus esimene arvuti letti ja sellega sai tööd alustada!” meenutab Leidi.
Teenindustöö kogemus ka põhjanaabrite juurest
Vahepeal viis teeninduskarjäär Leidit Soome laeva peale parfümeeriapoodi ning sealt edasi Soome hotelli administraatori koha peale. “Klienditeenindaja töös on mulle alati meeldinud vaheldusrikkus - ükski päev pole teisega sarnane,” põhjendab Leidi ameti valikut. “Mõni päev võib olla paras väljakutse, kuid kui pingelised olukorrad on lahendatud, on ka endal rahuolev tunne kordaläinud päevast ja rõõmsast kliendist. Proovin end alati mõelda külalise asemele teisele poole letti.”
Oluline on mõnus töökeskkond
Teenindajate puhul on väga oluline see, et nad ise tunneksid end hästi ning neid toetatakse. “Hetkel, olles vanemadministraator, püüan lähtuda põhimõttest, et iga inimene on väärt head juhti. Püüan juhtida enda alluvaid nii, nagu tahaksin, et mind juhitaks - suunates, mitte käskides. Samuti proovin pakkuda neile ka psühholoogilist turvalisust, et nad tunneksid end vabalt ja saaksid rääkida kõigest,” toob Leidi esile ka mõnusa töökeskkonna tähtsuse.
Loodus ja liikumine on ravim kõigele
Ilmselt ei saa ükski inimene vaielda vastu tõsiasjale, et värske õhk ja liikumine on kõige parem stressimaandaja. “Selle suhteliselt pingelisest tööst tekkiva väsimuse ja stressi vastu aitab kõige paremini meie kaunis Eesti loodus. Mulle meeldib kõik, mis on seotud metsa ja rabaga,” annab Leidi nippe, kuidas tööpäevadest puhata. “Meeldib lihtsalt jalutada, vaikust kuulata, seeni ja marju korjata, eriti ägedad on RMK matkarajad!” kiidab Leidi kodumaa loodust. “Tegelen ka geocachinguga ja sõidan palju jalgrattaga. Lisaks olen tegelenud ka rahvatantsuga. Tants ja muusika on eriti lõõgastavad!”
Strand Spa & Konverentsihotelli vastuvõtuadministraator Kerli Ristikivi: "Mulle meeldib anda kliendile rohkem, kui ta palunud on."
16.03.2022
Kerli leidis oma tee teenindusmaailmasse 16-aastaselt, mil ta märkas kodu lähedal asuva puhkekeskuse administraatori töökuulutust. “Mõtlesin, et miks mitte, proovin ära,” otsustas Kerli ning asus oma päris esimesele töökohale ametisse. Tänaseks päevaks on sellest möödas juba neli aastat ning huvi teenindustöö vastu on aina kasvanud.
Hotelli vastuvõtuadministraatori poole pöörduvad külalised mitmesuguste murede ja küsimustega. “Kõige olulisem on mõistmine. See, et sa saad aru külalise olukorrast ning oskad situatsiooni tema vaatenurgast vaadata,” sõnab Kerli. “Lõppkokkuvõttes on administraator just see, kes tervitab klienti esimesena hotellis ning samuti viimane inimene, kes kliendile ilusat päeva soovib.” Kerli on kindel, et hotelli vastuvõtuteenindajal on väga suur roll selles, millise emotsiooniga külaline majast lahkub.
“Suurepärane teenindaja on väga hea suhtleja, empaatiline ning armastab oma tööd,” ütleb Kerli. “Mulle tohutult meeldib, kui ma saan anda kliendile rohkem, kui ta palunud on. Oluline on, et külalise puhkus meie juures oleks mugav ja meeldejääv.” Vahepeal tuleb ette ka keerulisemaid päevi ning kerge väsimus kipub ikka peale tulema. “Kui kliendil kõige parem tuju pole, siis püüan mina just kliendi tuju tõsta - sõbralik hääletoon, jaatav kõneviis ja külalisega koos probleemile lahenduse leidmine. Ja kui tõesti vahepeal miski ei toimi, siis tuleb korraks aeg maha võtta, sügavalt sisse-välja hingata, klaasike vett juua ja uuesti proovida.”
Kogenud klienditeenindaja: klient ootab talle pühendumist
14.03.2022
„Mulle meeldib mu töös just kontakt, mis kliendiga tekib. Kui suudan inimese päeva muuta natuke paremaks ja klient tunneb, et sai enda jaoks parima lahenduse,“ sõnab Liisi Ansip (41). Liisi on töötanud SEB pangas kliendinõustajana juba 2004. aastast ning jagab meiega oma töökogemust ja teenindusnippe.
Meenutades aastatuhande algust, tõmbas Liisit klienditeenindaja töö poole eelkõige sobivus iseloomuga. „Mulle meeldis teisi aidata, juhendada, pakkuda parimaid lahendusi ja pank tundus just õige koht,“ ütleb ta. Kõige olulisemaks peab ta kliendi kuulamist ja vajaduste väljaselgitamist. „Pühendu kliendile. Klient tahab ennast tunda olulisena ja erilisena – kui seda suudad teha, tekib usaldus ja ta kuulab huviga ka sinu pakkumisi.“ Töös naudib ta enim kliendikontakti ehk inimesele hea emotsiooni tekitamist. „Töötan küll väga suures asutuses, aga tunnen, et olen oluline osa sellest,“ tajub ta selgelt iga töötaja panust ettevõtte kuvandi loomisel.
Kuidas hoida end heas tujus rasketel aegadel? „Tean, et klient ei tule minu peale karjuma: võib-olla on tal lihtsalt halb päev ja elab seda välja. Oma rahulikkuse ja mõistmisega suudan enamikel juhtudel ka kliendi rahustada,“ sõnab kogenud SEB töötaja. Vahel on siiski tarvis korra sügavalt sisse-välja hingata ning enne järgmist klienti Liisi ei võta, kui on valmist talle pühenduma.
Klienditeenindaja: enim naudin klientide tänulikkust
14.03.2022
Klienditeenindaja Liisa Siirak (22) leidis tee pangandusse märgates SEB töökuulutust – see tundus hea võimalusena saada valdkonnas jalg ukse vahele. Lisaks varasemale teenindajakogemusele oli ta juba lapsest saati soovinud panganduses töötada, mistõttu kandideerimisega kaua ei oodanud. Tänaseks on Liisa töötanud SEB-s ühe aasta ning jagab oma mõtteid nii ametist kui sellest, kuidas stressirohketel aegadel end hoida.
Eeskujuliku klienditeeninduse võtavad tema jaoks kokku kolm märksõna: kiirus, professionaalsus, põhjalikkus. „Klienditeeninduse puhul on kõige olulisem klientide küsimustele kiire ja professionaalse vastuse andmine. Suurepärane teenindaja püüab kliendi murest või küsimusest lõpuni aru saada, et anda vastavalt situatsioonile parim võimalik lahendus,“ sõnab ta. Oma töös meeldib talle enim, kui kliendist on tunda tänulikkust ja heameelt tehtud töö üle. „Tihtipeale väljendub see hääletoonis või koguni kliendipoolses kiituses,“ lisab ta.
Kuidas hoida end heas tujus ka rasketel aegadel? „Oluline on tunda ära see hetk, kui hakkab tekkima väsimus või negatiivne emotsioon ning korraks võtta aeg maha. Ka paar minutit teadlikku aja mahavõtmist annavad suure kasu.“ Lühikestel pausidel turgutavad Liisat nii jalutamine või laua taga liigutamine, rahulik hingamine ning vahel ka hoopis kolleegiga paari sõna vahetamine.
Strand Spa & Konverentsihotelli restorani teenindaja Kairi Vaima:
"Head tuju aitavad hoida head kolleegid."
08.03.2022
Kairi naudib oma töö juures enim positiivseid emotsioone, mis tekivad kliendiga suhtlemise teel. “Hea teenindaja on kliendi partner, kes aitab menüüst valida parima kombinatsiooni, mis teeb õhtu meeldejäävaks,” sõnab Kairi.
Restorani teenindaja töö puhul on kõige olulisem tähelepanelikkus külalise soovide suhtes. “Inimene on tulnud oma kodust välja, et saada mõnusa emotsiooni osaliseks,” põhjendab Kairi. “See positiivne energia, mis heast elamusest saadakse, motiveeribki mind olema hea teenindaja.”
Kokkupuude teenindaja tööga juba lapsepõlves
“Juba lapsepõlves meeldis mulle oma tädi Elli juures tööl käia. Ta töötas Kalamehe kioskis, kus müüdi maiustusi ja karastusjooke. Mulle meeldis vaadata, kuidas tädi klientidega suhtles,” muljetab Kairi. Mõni päev oli lausa nii eriline, et Kairi sai ka ise proovida tädi tööd teha ning õppis ka arvelauaga arvutama. “Täna ma arvelauaga raha kokku lüüa enam vist ei oskaks,” muheleb ta.
Teenindamine on kaasas käinud terve elu
“17-aastaselt oli mul esimene suvine teenindaja kogemus jõhvikana Sunset klubi baaris päevasel ajal. Pärnu ranna suvitajad said osta kergemaid näkse ja jahutavaid jooke,” meenutab Kairi oma esimesi teenindusala töökogemusi. “Sellest ajast alates olen töötanud nii müüjana kui ka ettekandjana. Pärnu Ametikoolist olen saanud ka müüja-kontsultandi kutsetunnistuse.”
Raskustest aitavad välja head kolleegid
Igal teenindajal tuleb tööpäevade jooksul ette raskeid olukordi ja nõudlikemaid kliente. Sellistel hetkedel on oluline säilitada rahulik ja rõõmus meel ning negatiivne emotsioon endast mööda lasta. Tuju aitavad hoida ka suurepärased kolleegid. “Vahel ikka juhtub, et mõni klient osutub parajaks pähkliks või köök jookseb omadega kokku ja asjad ei liigu nii, nagu tahaksid. Siis tasub korraks võtta see moment, hingata sisse-välja, juua klaas vett ja visata kolleegidega mõni nali,” räägib Kairi. “Mul on väga toredad kolleegid, kellega on mõnus koos töötada!”
Märts on Hea Teeninduse Kuu!
Selle puhul avaldame loo meie vahvast e-poe konsultandist Kristi Neudorfist.
28.02.2022
Kristile pole klienditeenindus kaugelti võõras. Erinevates valdkondades töötades on Kristi klienditeenindusega kokku puutunud juba üle kahekümne viie aasta.
Expert Eesti OÜ-s täitub Kristil selle aasta septembris viies tööaasta. Algselt ettevõttega liitudes töötas Kristi müügikonsultandina Järve kaupluses, kuid nüüd juba 3,5 aastat tegeleb e-poe klientide rõõmude ja muredega.
Kristi ütleb: ,,Soovisin Experti tööle tulla, sest mulle väga meeldis Experti moto - muuta inimeste elu lihtsamaks. Kodutehnika maailmas orienteerumine võib vahel olla päris keeruline ja seetõttu on klientidele väga oluline müügikonsultantide asjatundlik nõu. Mul on suur rõõm olla klientidele see usaldusväärne tugi.,,
Mis iseloomustab head teenindajat?
Kristi ütleb: ,, Olles ise kliendi rollis on mulle oluline, et mind kuulataks, nii enne ostu sooritamist kui ka peale seda. Minu jaoks on tähtis teadmine, et hoolitakse minu soovidest ja muredest. Täpselt sama põhimõtet püüan ma iga päev pakkuda ka Experti klientidele.,,
Kristi leiab, et empaatiavõime on suurepärase klienditeeninduse alustala. Klienditeeninduses pole tihtipeale standardlahendusi, vaid klientidele pakutakse nö. rätsepatööd. Just täpselt sellises võtmes, nagu klient seda sellel hetkel vajab. Oluline on, et lähtutakse kliendi vajadusest.
E-poes töötades on tore, et igapäevaselt on suurepärane võimalus suhelda väga erinevate inimestega. Kristi ütleb, et tal on hea tunne, kui klient saab abi oma murele ja tänab klienditeenindajat selle eest. See teeb alati südame soojaks.
Kristi ütleb, et suurim väljakutse lisaks klienditeeninusele tema igapäevases töös on olla kursis erinevate tehnikauudistega. Tehnika täieneb ja muutub tänapäeval juba tundidega ja uute toodete ja mudelitega kursis olek hoiab vormis ja treenib vaimu. ,,Õnneks on mul inseneri tütrena sobivad geenid ka,, naerab Kristi.
Samuti lisab Kristi, et klienditeeninduses on väga oluline meeskond, kus sa oma panust igapäevaselt annad.
Kuigi e-poe kliendisuhtlus on personaalne, on väga tore, kui sul on tiim, kellelt sa tuge saad, kui endal teadmised või oskused otsas. Teineteise toetamine, aitamine, vahest ka sõbralik tögamine või vimkade viskamine loob keskkonna, kuhu tahad iga tööpäeva hommikul naeratus näol tulla.
Baltic Restaurants Estonia AS teenindusjuht koolid ja lasteaiad Jaanika Udusaar
26.02.2022
Jaanika on ettevõttes töötanud aastast 2009, mil ta asus tööle Audentese Erakooli Daily filiaalijuhataja ametikohale. Ettevõttes on Jaanika silma jäänud heale teenindusele suunatud suhtumise ja käitumisega igas ametis ning olukorras. „Teenindaja on minust saanud seoses sellega, et lõpetasin Tallinna Majaka Teeninduskooli kokk-kondiitri eriala ning koka amet tõigi mind teenindusse.“
Lahendustele orienteeritud mõtteviis, viib elus edasi.
Kolleegid kirjeldavad Jaanikat kui sõbralikku, abivalmis ning rahumeelset kolleegi. Meeskond kirjeldab Jaanikat kui õiglast, toetavat, koostööle orienteeritud juhti. Kui on keerulised olukorrad siis Jaanika aitab koostöös meeskonnaga mõelda lahendusi ning kui on keegi jätnud oma töös midagi tegemata, siis õiglaselt suunab Jaanika tegemata tööle tähelepanu. Juhi hinnangul on Jaanika kohusetundlik ja püüdlik ning lahendustele orienteeritud mõtteviisiga. Valmisolek võtta vastu uusi väljakutseid on aidanud tal olla oma töös edukas ja teha ettevõttesiseselt karjääri.
Oluline, on teha klient õnnelikuks.
Jaanika peab klientidega suhtluses kõige olulisemaks tulla kliendi soovile vastu ja valmistada talle rõõmu. Kõhklusteta ütleb Jaanika, et „Minu kliendid on kõik kellega ma päeva jooksul suhtlen. Teinekord tuleb ette väga keerulisi olukordi, kus esmalt kohe ei teagi mida teha. Nendel hetkedel tean, et NAERATUS aitab kohe veidi pingeid maha võtta ja sellega saab lahenduse mõtlemiseks aega juurde. Samuti pean oluliseks alati kõigiga suheldes jääda VIISAKAKS, ka siis kui tunnen olukorras ebaõiglust. Emotsionaalsus enamasti viskaks õli tulle, kuid RAHULIKKUS aitab hoida fookust probleemil ning läbi selle leian IGAL JUHUL LAHENDUSE tekkinud olukorrale. Mõtlen ise POSITIIVSELT ja usun, et igale olukorrale on lahendus olemas. Olen märganud, et kui TÄHELEPANELIKULT kuulan klienti, siis tema jutus võib olla juba lahendus sees. Mõte, mis mind minu töö juures saadab on, et KUIDAS TAGADA KLIENDI RAHULOLU. Sellest mõttest juhindun ja see on mind innustanud ka oma tööd tegema. Aastatega olen aru saanud, et iseendaks jäämine ja südamega tööd tehes laabub kõik.“
Loodus aitab alati.
„Tuleb tunnistada, et pidev suhtlus ka väsitab ning vahel olen ka esitanud küsimusi, et kas jätkata või loobuda. Siis nendel hetkedel on mind toetanud loodus, sest armastan palju metsas käia jalutamas. Mets hoiab minu hinge ja vaimu värskena. Naudin ka aias nokitsemist, heade raamatute lugemist ning toredate sõprade seltskonda. Looduse poolt on mulle antud ka rahulik meel . Olen nii oma meeskonnaga, kolleegidega kui ka klientidega koostööd tehes õnnelik.“
Elisa ärikliendi müügijuht Martin Kivi ei anna kunagi katteta lubadusi
07.04.2021
Martin Kivi, Elisa ärikliendi müügijuht, on võrdlemisi „värske“ elisalane ehk Elisas on ta tööl olnud napilt üle poole aasta. „Tulin täiesti valgelt lehelt, ilma et oleksin midagi telekommunikatsiooni asjadest teadnud,“ selgitab ta.
Igapäevaselt tegeleb Martin uute äriklientide värbamisega ja uute teenuste müügiga olemasolevatele klientidele.
Varasem karjääriredel piirdus Martinil aga toitlustuse ja mööbliäriga. „Alguses tegelesin üldse kokandusega, siis liikusin edasi HoReCa jaemüüki ning kuidagi jõudsin veel mööbliärisse ehk olin mööbliärikas ettevõtetele,“ lisab ta. „Elisasse tööletulekuga toimus drastiline elumuutus.“
Martin sattus Elisasse möödunud aasta augustis ehk ajal, kui arvati, et koroonakriis piirdub üheainsa lainega ja saab peagi läbi. „Sel hetkel mõni riigimees väitis meedia vahendusel, et paned sinepiplaastri peale ja küll ta üle läheb. Sessuhtes oli suvi sisseelamiseks hea aeg, kuna sain rahulikult teadmisi omandada ning kõrvalt veel müüki teha,“ lausub ta. „Nüüd, kus asi on päris intensiivseks läinud ning inimesed on teadlikumad ja kartlikumad, on tehinguid lukku saada hoopis teine muusika.“
Klientidega suheldes tuleb olla avatud kaartidega
Hea teenindus algab Martini sõnul kohe esmakontaktist. „See, kuidas suudad endast mingisuguse positiivse emotsiooni edasi anda. Me keegi ei jaksa rääkida inimestega, kes on sapised,“ lisab ta.
„Üldiselt üritan kõikidele küsimustele vastata nii suures ulatuses, kui oskan ja klienti igatpidi abistada. Kohati on mulle öeldud, et ära päris hulluks mine – võid natukene lohakamalt ka asju ajada,“ muheleb Martin.
Kõikide inimestega, kellega Martin tööalaselt suhtleb, üritab ta saada sina-momendi peale. „Nii tekib kindlustunne ja usaldus. Me kõik võime ju kandiliselt ja ärikeeles rääkida, aga õhtu lõpuks tahaksime olla kindlad, et me saame kedagi usaldada,“ sõnab ta.
Samas tunnistab Martin, et enne esimest kõne kliendiga on alati väike „surin“ sees. „Enamjaolt võetakse mind ikkagi üsna ruttu omaks. Ütlen ka, et võime kliendiga mõlemad avatud kaartidega olla. Minu strateegia on võimalikult läbipaistev olla ja see määrab tegelikult väga palju,“ täpsustab ta.
Küsimusele, kas kliendiga suheldes räägitakse asjad ilusamaks, kui need reaalsuses on, vastab Martin järgnevalt: „Katteta lubadusi ei anna ma mitte kunagi – sellega keerad endale korraliku augu kokku ja pärast pead sealt august välja ronima. Ma räägin meie võimalustest konkreetselt ja nii, nagu on. Vastutulelikkus ja personaalsus on üldiselt motiveerivad väärtused kliendile.“
Ka Elisa on Martini silmis väga vastutulelik ettevõte. „Meile antakse võimalus teha kaugtööd kodukontorist, samuti saame vajadusel ka füüsiliselt kontorisse kohapeale tulla. Näitena ka situatsioon – kui sul Elisa töötajana pole kodukontoris internetti, siis see kohe võimaldatakse,“ lisab ta.
Paadunud muusika-, jalgpalli- ja kokandushuviline
Martini puhul, kelle Teams’i taustaks on intervjuu ajaks valitud virtuaalne salvestusstuudio, on üsna ilmselge, mis tema suurimaks hobiks on – mõistagi muusika. „Muusika on kõige kõrgem ja tähtsam tegur minu elus. Tegelen nii muusika produtseerimise, kirjutamise kui ka pillide mängimisega. Lisaks olen terve oma teadliku elu – ehk 26 aastat – mänginud jalgpalli,“ lausub ta. „Kuigi kokana enam ei tööta, on ka kokandus siiani hingelähedane – oskus lisaks kiirnuudlitele midagi enamat kokku keeta, on kaugtöö ajastul esmatähtis.“
Hetkeseisuga kõige tuntum nimi, kellega Martin muusikaalaselt koostööd viljeleb, on Shira, kes on osa võtnud ka Eesti Laulust.
Ilma eesmärkideta ei tee elus midagi
Töö- ja argielus ei saa Martin üle ega ümber eesmärgistamisest. „Kui on konkreetsed eesmärgid püstitatud, siis tuleb nende suunas püüelda. Kui sul ei ole eesmärke, siis kuhu edasi? Midagi peab olema siin elus, mille poole sihid,“ selgitab ta. „Iga hommik parema jalaga ärgates mina igatahes oma eesmärkide suunas ka liigun.“
Puhtalt lehelt Elisasse tööle tulles oli kogu IT- ja telekommunikatsioonimaailm Martini jaoks justkui kosmos. „Siin taga on väga suur õppimine olnud ja tuleb veel väga palju lisaks õppida. Tahan lõppkokkuvõttes olla nii pädev, et ei jää ühegi küsimuse juures kinni ega ütle, et uurin kolleegide käest üle,“ sõnab ta. „Mobiilsed teemad sain Elisas suhteliselt kiirelt selgeks, aga IT- ja fiksmaailm on jätkuvalt väljakutsuvad.“
Elisa on Martinile kõigest poole aastaga väga hea mulje jätnud. „Siin on kõik võimalused olemas, et edasi liikuda ja muid väljakutsumisi oma ellu tuua,“ lisab ta. „Just nagu USA – kõikide võimaluste maa.“
Avastamist on veel küllaga
Martin tahab igaljuhul veelgi rohkem IT- ja telekomimaailma avastada ja tundma õppida. „Sellel on üks hea põhjendus – telekommunikatsioon ja IT on asjad, mida me ei pruugi alati näha ega käega katsuda, aga ilma nendeta elaksime kiviajas. Telefoniga helistamine on ju nii iseenesestmõistetav, aga sa ei mõtle sellele väga süvitsi, kuniks hakkad ise selle valdkonnaga tegelema,“ võtab ta jutu kokku. „See, mis taustal ja n-ö köögis tegelikult toimub, seda on põnev teada.“
Leelo Karmo, Rapla Magaziin
06.04.2021
Alati rõõmsameelne klienditeenindaja Leelo töötab Rapla Magaziini kaupluses juba neljandat aastat. Kui Leelot just parasjagu Rapla Magaziinist toimetamas ei leia, siis on ta ilmselt köögis, järjekordset põnevat võõramaist retsepti katsetamas.
Leelo on raplakatele ilmselt teada-tuntud kui maakonna suurim Magaziini fänn. Enim motiveerivad Leelot pühenduma muidugi Rapla Magaziini kliendid. Tal on ju oma klientidega ühine geen - nad kõik on Magaziini fännid.
Magaziini sõber oli Leelo juba ammu enne seda, kui ta kauplusesse tööle asus. Peale mitmekordseid püüdluseid ja vahele tulnud elu positiivseid keerdkäike asuski Leelo 2017. aastal Rapla Magaziini tööle. Enim võlus Magaziin teda tööandjana selle poolest, et tegemist on Eesti omanikele kuuluva ettevõttega. Omasid tuleb ju ikka toetada! Ja seda Leelo ka teeb, igapäevaselt, suure pühendumisega.
Kui Leelo Rapla kauplusesse tööle asus, oli kauplus äsja suurenenud ja segadust oli omajagu. Hetkeks oli Leelo juba meelestatud, et tema sellele superlaia kaubavaliku tohuvabohule alla peab vanduma. Ühtäkki aga tärkas Leelo silmis lootuskiir. Nimelt mõistis ta, et poe kollektiiv on ääretult ühtehoidev ja positiivselt häälestatud, isegi selles eelpoolmainitud tohuvabohu-situatsioonis, kus keegi päris täpselt ei teadnud, kuhu uue kauba peaks mahutama ja kust mõne kindla toote võiks üldse leida. Tänaseni naljatab Leelo, et Tetrise mäng lapsepõlvest on kasuks tulnud just kauba paigutamisel piiratud pinnale. Vot millest kõigest võib tulevikus kasu olla! Lisaks sõnab ta siiralt, et poe kollektiivi klapp on omavahel nii hea, et kui luurele oleks tarvis minna, ei peaks kaaslasi kaugelt otsima.
Veel kirjeldab Leelo üht meeldejäävat klienditeenindamise kogemust. Nimelt tuli kauplusesse vene keelt kõnelev klient ning ta pöördus riiuleid uue kaubaga kujundanud Leelo poole. Sel hetkel taipas Leelo, et ta on oma teadmised vene keelest koolipinki unustanud. Helikiirusel tuli need sealt ära otsida, et saaks klienti parimal viisil abistada. Niisiis tuli mälusoppides veidi ringi tuuseldada ja aru saada, mida klient soovib. Paar esimest toodet leiti mängleva kerglusega käte-jalgade ja veidi roostes venekeelsete sõnade abiga ning jõuti viimase kliendi soovi juurde. Seda vastet Leelo aga oma peas ei tuvastanud. Appi tuli võtta vana hea Google Translate. Mõlemale üllatuseks andis Google soovitud toote vasteks „porgandi klaas.“ Kõlab nagu andekdoodis, eksole? Leelol ei jäänud muud üle, kui juhatada klient esimese, tema peas porganditega seonduva toote juurde, milleks olid riivid. Leelo meenutab tänaseni, et nii õnnelikku klienti ei ole tema silmad veel näinud, kui see härra, seismas riivide leti ees. See oligi õige toode!
Leelo juhindub elus mõttest – õnn on eluviis. Ole nagu Leelo ja leia see õnn üles! Peitugu see siis ülimalt vahvas leius Magaziini kauplusest või hoopis milleski vähem materiaalses.
Alla Popova, Rakvere Magaziin
06.04.2021
Rakvere Magaziini kliente teenindab rõõmuga juba seitsmendat aastat julge ja positiivne klienditeenindaja Alla.
Kandideeris ta meile tänu endisele töökaaslasele, kes Magaziini tööle oli suundunud. Endine kolleeg kiitis siiralt Magaziini toredat ja kokkuhoidvat kollektiivi ning tõstis esile tööandja hoolivat suhtumist. Nii saidki endistest kolleegidest taas töökaaslased. Lisaks eelpool toodule on Alla jaoks kirsiks tordil teha tööd kaubanduses, mida ta lausa armastab. Kolleegid iseloomustavad Allat abivalmi, heatujulise ning sihikindla kolleegina. Ta suudab oma näitlejahingega alati kõik naerma ajada, isegi siis, kui silmis on tegelikult kurbus.
Alla naudib inimestega suhtlemist ning nende abistamist kauba valikul. Ta tabab alati ära hetke, mil õiged tooted ja kliendid kokku viia. Magaziinis on ju kaupa nööpnõelast kummipaadini ning uudistamist on palju. Positiivseid ja meeldejäävaid kliendikogemusi esineb igapäevaselt ning mitte miski ei motiveeri Allat paremini, kui kliendi siiras tänutunne ja kiitus.
Tööst vabal ajal meeldib Allale viibida palju värskes õhus. Hoiab see mõtte ja hinge värskena. Samuti meeldib talle vaadata huvitavaid filme, mis süžees kohati lausa endasse haaravad.
Alla on veendunud, et kõik, mis elus juhtub, juhtub põhjusega, tehes meid tugevamaks ja targemaks.
Svetlana Novgorodskaja, Tähesaju Magaziin
06.04.2021
Alati heatujuline Svetlana töötab meie juures, täpsemalt Tähesaju Magaziinis, vahetusevanemana juba kuuendat aastat. Kolleegid iseloomustavad Svetlanat väga tähelepaneliku, abivalmi ja parajalt nõudliku tiimiliikmena, kes tõstab alati teiste tuju.
Poe juhataja sõnul mööduvad tema puhkused alati rahumeelselt ja täielikus töövabas meeleolus, sest Svetlana saab tema asendamisega suurepäraselt hakkama. Svetlana on oma tubli töö tulemusena pidanud Tähesaju Magaziinis juba kahte ametit – algul töötas ta klienditeenindajana ja tänaseks on temast saanud vahetusevanem. Svetlana leidis tee Magaziini läbi tuttavate soovituste ning ta ei ole seda otsust hetkekski kahetsenud.
Enim armastab Svetlana oma töös kaunite väljapanekute kujundamist, klientide abistamist ning kolleegidele mentoriks olemist. Oskab ta vajadusel selgitada ettevõtte väärtusi, abistada arvuti kasutamisel ja juhendada müügisaali tööd. Ka eraelus naudib Svetlana uute kaunite kohtade avastamist ja kultuuri. Kuna hetkel on reisimine keeruline, tuleb tal soojust ja väljamaiste paikade ilu vaid südames kanda, kuid küll varsti-varsti kõik laabub ja Svetlana saab vahelduseks taas reisides uut hingamist koguda ja seda soojust ka Magaziini klientideni tuua!
Svetlana meenutab humoorikat seika, kus ta kaupluses olevad meeskliendid lausa jalust rabas. Nimelt oli kliendil soov osta näidispaat, mis oli paigutatud seinale. Esmalt oli tarvis paat seinalt alla saada. Juba selleks oli vaja kliendi abi, kuna Svetlana on armsalt pisemat kasvu naisterahvas. Teiseks tuli võtta ette paadi õhust tühjaks laskmine. Nii nad seal käpukil askeldasid, kaks teenindajat õhku välja surumas ja klient ise paadis pikali asendis samuti abistamas. Mööduvatel klientidel oli lõbu laialt, mille peale Svetlana neile naljatades ning sõbralikult vastas, et olukord pole kadetsemist väärt! ??
Svetlana elu juhtmõtteks on: „Optimism ja usk helgesse tulevikku – samm-sammu haaval edasi ja mitte vaadata tagasi!“ Seega soovime Sullegi optimismi ja usku paremasse homsesse!
Aili Pihle, Võru Magaziin
06.04.2021
Võru Magaziinis töötab juba seitsmendat aastat soe ja siiras klienditeenindaja Aili.
Tema alati rõõmsameelne olek kiirgab klientide ning töökaaslasteni igapäevaselt.
Kuidas Aili meid tööandjana leidis? Nimelt oli tema tütar täiesti veendunud, et ema peaks asuma tööle Magaziini kauplusesse ning saatis kaupluse juhatajale tema CV. Seda kõike muidugi ema teadmata. Suur oli aga Aili imestus, kui teda vestlusele kutsuti ning tagatipuks muidugi ka tööd pakuti.
Aili tunneb ennast klienditeenindajana täpselt õiges kohas, nii töö kui ümbritsevate kolleegide mõttes. Päev on korda läinud, kui klient on saanud selle, mida vajas. Tänu ning naeratus teevad meele heaks! Oma kolleege ei vahetaks Aili aga kellegi vastu – ühtehoidev ning toetav meeskond on see, mis tuju rõõmsaks teeb!
Klienditeenindaja staaži on Ailil juba pikalt, lausa 33 aastat. Selle aja jooksul on juhtunud palju muigamapanevat, kuid eredaimalt on meeles järgmine lugu:
Aili töötas maakonna suurimas toidupoes. Oli aeg, mil eksootilised puuviljad olid meie müügisaalidesse äsja jõudnud. Kõik neist aga väliselt veel tuttavad ei olnud. Aili teenindas ostjaid kiirelt ning kärmelt. Temani jõudis klient, meile tuntud poliitik, kes oli samuti ostmas eksootilisi puuvilju. Tuntud nägu tekitas Ailis loomulikult elevust. Teadmatust aga valmistas toode, mis lindil Ailini sõitis ning mille nimi tal sugugi meelde tulla ei tahtnud. Oli ta juba valmis punastades kliendilt uurima, millise viljaga tegu võiks olla, kui ühtäkki klient hüüatas: „Ma lausa armastan avokaadosid!“. Aili naeratas kliendile nagu kogenud puuviljade ekspert, samal ajal varjates kergendust, mis teda valdas. Klient sai kenasti teenindatud ning kohmetu moment lahenes enne, kui see tekkidagi jõudis.
Mida Ailile meeldib vabal ajal teha? Südamelähedased on nii kokkamine kui toimetamine maakodus. Ühtlasi on tema jaoks oluline pere ning lähedastega koosolemine.
Mis Ailit veel iseloomustab? Tänaval tunneb ta ära ülikiire kõnnaku järgi,mis hoogsalt hommikuti Magaziini poole viib. Kui Aili ei oleks teenindaja, oleks ta tõenäoliselt Eestit esindamas kõndimise maailmameistrivõistlustel.
Monika Lorvi, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Swedbankis töötan kliendinõustajana juba üle kolme aasta. Kliendinõustajana ma nõustan ja abistan kliente telefoni teel erinevates pangatoimingutes. Alates 2019.a augustist olen ka juhendaja. Juhendajana on minu ülesanne olla nii uutele kui ka vanematele kolleegidele abiks ja toeks teadmiste omandamises. Organiseerin tiimikaaslastele just neile vajalikke koolitusi, et igaüks saaks enda kompetentsi tõsta. Pean oluliseks ka enese arendamist. Seetõttu osalen erinevates pangasisestes projektides ja täiendan end igakülgselt. Eelmisel aastal liitusin juhtimis klubiga, sel aastal osalen inglise keele kursustel, et värskendada keelealaseid teadmisi. Koolitan ennast ja loen erinevaid raamatuid, mis aitavad mul olla enda töös parem ja pakkuda klientidele personaalsemat, toetavat, sõbralikku teenindust. Oluline on aidata klienti tema mures. Kliendinõustajana pean olema vajadusel loov, leidlik ja valmis leidma lahenduse ka kõige keerulisemale kliendimurele. Töö pangas on huvitav ja pakub väljakutseid. Ma naudin tööd, mida teen. Mulle meeldib, et saan igapäevaselt suhelda erinevate klientidega. Abistada ja juhendada pangateenuste kasutamisel. Luues usaldusliku kliendisuhte jagavad kliendid sinuga meeleldi ka toredaid lugusid ja neile jääb hea emotsioon sinuga kõne lõppedes.
Vabal ajal veedan aega perega. Mulle meeldib jalutada looduses, avastada Eesti ilusamaid paiku. Hobikorras kasvatan ja paljundan enda rõõmuks kalanhoesid. Mul on hetkel kokku 4 erinevat õitsvat kalanhoe taime, neist 1 on edukalt paljundatud kalanhoe, mis sel aastal hakkas ka õitsema.
Sõbralikku ja rõõmsat meelt kõigile!
Žanna Fasputins, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen alles nüüd alustanud oma teekonda Swedbankis ja nüüdseks olnud siin 5 kuud. Minu tänaseks ametipositsiooniks on Nõustamiskeskuse spetsialist. Igapäevaselt võtan vastu klientide kõnesid, abistan ja nõustan. Kõige rohkem meeldib oma töös rutiini puudus, alati on erinevad juhtumid, erinevad inimesed ja tegevused. Meeldib ka see, et saab ennast pidevalt täiendada koolitustega.
Vabal ajal meeldib aega veeta looduses, perega nautida koosolemist ja raamatuid lugeda. Hobiks hetkel saanud käsitöökommide tegemine.
Hea teenindus minu arvates on selline, kui klient saab kõikidele oma küsimustele vastused ja kui saan lisaväärtust ka pakkuda(millest klient ei teadnud ega mõelnud).
Annika Nigul, Swedbank AS, Eesti teiste piirkondade Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen Annika, Swedbankist!
Pangas kliendinõustajana täitub mul nüüd peagi 14 aastat. Inimeste keskel, kellega koos töötan, on rõõm olla ja tunda end seeläbi ka osana Swedbanki suurest perest. Oma igapäevatöös puutun otseselt kokku väga erinevate inimestega, nende erinevate murede-rõõmude ja eludega. Ilmselt pani hetkeolukord mind ümber mõtestama minu töörolli ja tõstis selle tähtsust minu enda jaoks oluliselt. Ükskõik, mis ka ei juhtuks, püüan olla kliendile toeks ja abiks tema pangaasjades ja leida ikka kõigest ka killukese päikest.
Mulle meeldivad minu tööandja väärtused- avatud, lihtne ja hooliv. Täpselt selline püüan ma olla ka igapäevaelus. Armastan inimesi ja püüan pakkuda oma klientidele sellist teenindust, mida sooviksin ise kogeda.
Minu juured pärinevad Saaremaalt – seega olen sitke kui saare kadakas. Just see iseloomujoon toob mind ka konkursile juba mitmendat aastat osalema – see on alati olnud põnev võimalus enda proovile panekuks, samuti uute teadmiste omandamiseks ja lõpuks ikka nii palju positiivseid emotsioone pakkuvaks kogemuseks!
Igapäevaselt elan ja töötan ma Maardus- Tallinna külje all. Väikese koha eripäraks on see, et tunnen oma kliente - ja nemad mind samuti päris hästi. Mõnus on hommikul tööle jalutada ja hõigata tuttava kliendi tervitusele vastu „Tere!“
Vahest proovin teenindusprotsessis hariliku „Tere!“ ja „Head aega!“ teadlikult vahetada mingi teise vahva tervituse vastu- tore on näha positiivselt üllatunud nägusid! Usun, et emotsioone saab üle kanda ja naeratused paistavad ka maski tagant välja!
Iga väikenegi õnnestumine on rõõm, kingitud naeratus ja soe sõna, oskus klienti kuulata ning iseendaks jääda teeb teenindusest hea teeninduse!
Anžela Kivi, Swedbank AS, Tallinna Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Töötan Swedbankis alates 2019.a maist, ehk varsti saab juba 2 aastat täis. Olen Nõustamiskeskuse kliendinõustaja. Inimestega suhtlemine meeldib mulle väga ja mul on hea meel, et suure osa minu tööst moodustab kliendi küsimustele vastamine ning ka igapäevapangandusega seotud murede lahendamine. Üritan alati olla võimalikult positiivne ja kliendi rõõm on ka minu rõõm. Üks raamat avab õnne saladuse nõnda: „ andmine teeb õnnelikumaks kui saamine“ ja tööl olen kindlasti õnnelik inimene, kuna pank pakub tõesti väga häid lahendusi. Eriti julgustav on ka see, et meie kliendid on väga tänulikud, nad märgavad et me anname oma parima, hindavad meie pingutusi ning heldelt väljendavad oma tänumeelt. Mulle meeldib see, et sellel ametikohal ei muutu töö rutiinseks ja iga päev toob midagi uut.
Mulle väga meeldib reisida, seega väga ootan aega, millal saab taas minna reisile. Naudin ka looduses olemist. Sõpradega kokku saamine on ka väga tähtis minu elu osa, praeguses olukorras aga naudime seda kas virtuaalselt või siis väljas.
Usun et hea teenindus sisaldab hoolivust, empaatiat ja soov aidata.
Kadri Käesel, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen Swedbankis töötanud 3 aastat. Esimesed kaks aastat töötasin pangaesinduses kliendinõustajana ning täna olen spetsialist Swedbanki Middle Office üksuses. Oleme oma üksusena pangas seotud kliendiga terve tema elutsükli. Minu tööülesandeks on kõik see, mis puudutab sellest elutsüklist tulenevaid analüüsiprotsesse. Töös pean tagama kliendile tema profiilist tulenevalt parimat võimalikku teeninduskvaliteeti, mis peab olema tagatud sõltumata suhtluskanalist, mille toel kliendiga kontakti asutakse.
Naudin enda tööd väga, kuna puutun kokku igapäevaselt unikaalsete ja eripalgeliste juhtumitega. Saan võtta täielikku vastutust ja planeerida oma tööd ja aega. Tunnen, et praegune ametipositsioon aitab mul igapäevaselt areneda ning ennast tõestada – seda nii professionaalsel kui ka individuaalsel tasemel.
Väljaspool tööaega hindan koosviibimist pere ja lähedastega, olla füüsiliselt aktiivne ja küpsetada. Naudin igat värskes õhus viibitud hetke ja tegevust, olgu see seotud lehtede riisumise või discgolfi mängimisega. Armastan väga koeri ja kui vaid saaksin, siis pakuksin kõikidele koertele kodu, hoolt ja armastust. Miski ei rõõmusta mind rohkem, kui jalutada looduses neljajalgsete sõpradega.
„Hea teenindus pole inimesega nõustumine – see on kuulamine ja lubadustest kinni hoidmine!“
31.03.2021
Annika Lilium töötab Elisas juba seitsmendat aastat ja tänaseks peab ta end oma töös professionaaliks, kes teab, et pole võimatuid olukordi vaid on väljakutsed. Sarnaselt igale kliendile, on iga väljakutse erinev.
Igapäevaselt aitab ta Elisa klientidel saada just selliseid teenuseid ja pakette, mis just neile kõige enam sobivad ning ühes päevas suhtleb ta vähemalt mitmekümne erineva inimesega. „Tehnoloogiavaldkonnas töötades peab olema valmis õppima koguaeg – muutuvad nii teenused, tehnoloogiad ja inimesed ning kliendiga suheldes ei tohi midagi eeldada,“ selgitab müügiesindaja.
„Hea teenindus pole inimesega nõustumine, vaid see on kuulamine ja oma lubadustest kinni hoidmine. Kliendid tahavad kasutada head teenust ja nende jaoks on peamine, et teenused toimiksid. Suheldes erinevate klientidega ja kutsudes neid kasutama Elisa teenuseid, on oluline pakkuda lahendusi, mis katavad nende vajadusi ja teevad ka võibolla elu mugavamaks. Seepärast ongi tähtis kuulata, millega klient tegeleb, mida ta kasutab ja kuidas meie saaks teda aidata,“ kirjeldab Annika.
Klient peab kuulma mu naeratust
Müügitööd teeb Annika telefoni teel ja tema peamiseks tööriistaks on just hääl. „Inimene peab kuulma mu naeratust ja emotsiooni ning teinekord kuulen, kuidas klient naeratab ka vastu. Mõistagi pole kõik alati sama positiivsed nagu mina ja ebaviisakate klientide puhul saab hea häälekasutusega luua ikkagi hea omavahelise suhte. Väga nõudlikele klientidele tuleb teada anda, et oleme ikkagi koostööpartnerid, nii on ka õigete lahenduste leidmine viljakam,“ sõnab Annika ja lisab, et kõne lõppedes on ta enamasti kõigiga sõber.
Müügitöö ei tähenda, aga puhast teenuste müümist, sest tihti tullakse Elisa kliendiks just mõne mure ajendil. „On kliente, kes teavad täpselt, mida nad soovivad ning mis neile sobib, kuid väga paljud ei ole ega peagi end Elisa teenuste või müüdavate seadmetega viimse detailini kurssi viima. Meenub üks äge 67-aastane härra, kes pöördus meie poole ja vestluse käigus selgus, et ta on pensionil ja talle meeldib telefoniga mängida. Kui ühe mure saime lahendatud, siis tegime talle hea pakkumise ning organiseerisime talle suurepärase mänguritelefoni, millega ta jäi väga rahule,“ kirjeldab Annika.
Filmifriik ja tehnoloogiasõber
Viimase aasta on Annika, sarnaselt paljudele elisalastele, veetnud kodus tööd tehes, kuid igapäev käib ta sundkorras ka väljas jalutamas. „Abikaasa organiseeris koju koera, kuid kuna ta kuulab ainult minu sõna, siis olen sunnitud temaga ise väljas käima,“ selgitab Annika naerdes.
Vabalajal on ta ka suur filmifänn. Sümpaatia on tal just Marveli kinouniversumi vastu ning seal toimuvaga on ta väga kursis. Lisaks sellele on ta ka suur tehnikasõber, kelle taskus on uusim nutitelefon ja randmelt ei puudu ka nutikell. „Minu majapidamises on kõik tehnikaga väga sinapeal ja töö käigus ammutatud teadmiste tõttu ei jää ma tehnikaga peaaegu kunagi hätta,“ lisab naine uhkusega.
„Mulle meeldivad uuendused ja uued inimesed ning mulle meeldib minu töö! Tulin Elisasse 2014 aastal ja pole seni kordagi isegi mõelnud töö vahetuse peale, sest otsustasin Elisa kasuks tänu brändile ja kuvandile ning tahtsin ise veenduda, kas see kõik on ka seest sama ilus kui väljast. Võin kinnitada, et on,“ sõnab Annika, kes on ka Elisa klient olnud juba aastast 1997.
Oma tööpostilt ta end niipea lahkumas ei näe. „Ma jätkan Elisas nii kaua kuni mul on tohutult toredad ja toetavad kaaslased. Üritame iga päev anda kliendile just seda lahendust, mis talle sobib ja ma tunnen siirast rõõmu kui kuulen, et klient on saanud selle, mida otsis või enamgi veel.“
Ameti muutus ettevõtte siseselt aitab märgata teenindusvaldkonna koostöö olulisust eri ametikohtade vahel
31.03.2021
Merike Reinoja peab alates 2020. aasta septembrist TS Laevade klienditoe spetsialisti ametit. TS Laevades on ta aga töötanud juba ettevõtte algusaegadest peale ehk alates oktoobrist 2016. Varasemalt töötas Merike Kuivastu kassas teenindajana. Ametikoha muutus ettevõtte siseselt on aidanud Merikesel märgata kui oluline on koostöö eri ametikohtade vahel.
Mille poolest kassateenindaja ja klienditoe spetsialisti töö erinevad ja sarnanevad?
Kassateenindajana toimub klienditeenindus näost näkku, klienditoes telefoni või kirja teel. Minu jaoks on kliente teenindada lihtsam klienditoes, sest häält on kergem kontrollida kui näomiimikat. Eks mõlemal juhul on kliendi pöördumise põhjuseks enamasti mõni mure. Klienditoe pöördumistes antakse positiivset tagasisidet ja kiitust isegi rohkem. Kassapidaja peamised tööülesanded on piletite müük ja kliendisuhtlus, klienditoe spetsialistil kliendisuhtlus, kõnedele ja kirjadele vastamine. Klienditoes on kiirel ajal kindlasti tööd rohkem. Kassas on tööpäeva jooksul rohkem puhkepause.
Kuidas on aidanud uus töökoht klienditoes märgata kahe ameti vahelist koostööd?
Kui klient kassas rahule ei jää, pöördub ta kohe klienditoe poole. Klienditoe pöördumiste minimeerimiseks on seega väga oluline tagada positiivne esmakogemus ning vältida vigu kassas. Kui reisija piletitega tekib kassas probleeme, pöördub kassateenindaja klienditoe poole ja meie võimalusel parandame ära.
Peamine põhjus, millega ka kliendid klienditoe poole pöörduvad, on piletite muutmine. Meie siis juhendame telefoni teel kuidas seda teha. Vahel juhtub ka seda, et inimene helistab kui hakkab planeeritud parvlaevale hiljaks jääma. Sel juhul ei saa me muud teha kui anda infot, et pilet kehtib ka üldjärjekorras alates ostuhetkest kuni 48 tundi pärast piletil oleva reisi väljumisaega.
On sul klienditoe tööst juba mõni tore juhtum meelde jäänud?
Meelde on jäänud üks hiljutine seik, kui ühel kliendil oli probleem saarlase soodustusega. Ta oli vahetanud autot ja soodustus ei rakendunud e-piletit ostes. Ta pöördus oma murega klienditoe poole ja saime koos selguse, et just selles probleem. Hiljem kui tema uus sõiduk oli registrisse kantud, kontrollisin üle ja teavitasin sellest klienti. Ta oli sellise personaalse lähenemise üle väga rõõmus ning saatis kiitva kirja.
Hetkel pöördutakse klienditoe poole ka erinevate koroonaviirust puudutavate küsimustega. Kliendid küsivad desovahendite kohta ja muretsevad, kas teised reisijad on ikka terved.
Klienditoe töös pöörame kindlasti tähelepanu ka sellele, et tänada neid, kes on andnud positiivset tagasisidet. Kiitusi saame enamasti neilt, kes vastavad indeksile.
Soovitan inimestel, kes on ühe ettevõtte ja teenindusvaldkonna fännid, kuid on ühel ametipostil juba pikalt töötanud, haarata võimalusest ja osaleda sisekonkursil, et liikuda teisele ametipostile ettevõtte sees. Nii on võimalik ettevõtte sees areneda ning end uues rollis, kuid tuttavas kollektiivis, proovile panna. Arenguvõimalus paneb tööst rõõmu tundma!
TS Laevade klienditeenindaja Priit Teeäär: „Hea klienditeenindaja oskab iga kliendikogemuse nauditavaks muuta“
30.03.2021
Priit Teeäär on töötanud klienditeenindajana TS Laevades kümme kuud. Eelnevalt pidas Priit vahimadruse ametit reisiparvlaeval Tiiu, kus kahjuks tervis alt vedas ja raske infarkti tagajärjel tuli merel töötamisest loobuda.
„Olen väga tänulik Tiiu meeskonnale eesotsas kapten Arvo Suurhansuga, et nad ei andnud minu elustamisel alla ja sain selle läbi võimaluse oma tütre kasvamisele endiselt kaasa elada. Samuti olen tänulik TS Laevadele, et nad pakkusid mulle võimaluse klienditeenindajana firmas edasi töötada,“ ütleb ta.
Eelnevalt on Priit töötanud veel ka kala- ja kaubalaevadel, Islandil laevade laadimisel-lossimisel, Soomes laeva kajutite ehitusel ning kodusaarel Hiiumaal saeraami operaatorina. Parvlaevade juurde sattus mees esmakordselt 2005. aastal pärast kaubalaeva Jokullfell hukku Põhjameres.
Klienditeenindajana Rohuküla sadamas on Priidu peamisteks tööülesanneteks sadama ootealal sõidukite ja jalgsi reisijate piletite kontrollimine ning laeva meeskonna abistamine laeva laadimisel. Sadama teenindusspetsialisti tööala on sõidukite kogumisala, mis tähendab, et teenindusspetsialist on reisijale esmane TS Laevade kontakt, kelle poole küsimuse või murega pöörduda. Laevameeskonnale on teenindusspetsialist abiks sõidukite laeva laadimisel, et tagatud oleks maksimaalne laeva mahutavus ja ohutusreeglid.
Priit on hea südamega ja tagasihoidlik Eesti mees, kelle iseloomustuseks sobib hästi vanasõna „vaga vesi, sügav põhi.“ Kolleegide sõnul on Priit rahulik, heasüdamlik, usaldusväärne ja kohusetundlik inimene, kelle peale võib alati kindel olla. Ta täidab oma ülesandeid alati suure hoolsusega.
Ennast tööpostil analüüsides ütleb Priit, et püüab alati kliente ära kuulata ja neile võimaluste piires vastu tulla. „Nagu igas ametis, aitab kogemuse lisandumine ka teenindusspetsialisti tööd konkreetsemalt ja enesekindlamalt teha. Tööpostil tunnen rõõmu eelkõige sellest, kui suhtlus laeva vahel sujub ja kliendid saavad ilusasti laeva peale. Alles hiljuti olime väga rõõmsad, kui sadama alalt üle kahe rea suuri autosid Leigri peale ära mahutasime ja keegi ei pidanud kahte lisatundi kai peal külmetama. Minu ametis on väikseks tõrvatilgaks meepotis see, kui mõned kliendid sihilikult pileti ostmata jätavad ning viivitavad pileti soetamisega nii kaua, et peab autot kinni hoidma kuni luba laevasõiduks lõpuks tehtud saab. Õnneks selliseid inimesi, kes meeldetuletusest sihilikult kõrvale hoiavad, väga palju pole. Enda praeguse töökoha plussiks pean eelkõige seda, et saab pruuniks 2. juuniks ja värske mereõhk teeb alati tuju heaks. Lisaks on teenindusspetsialisti töö kõndiva iseloomuga ning tööpäeva jooksul saan alati vajaliku sammude päevanormi täis.“
Priidu sõnul on hea klienditeenindaja eelkõige sõbralik ja klientide soove ära kuulav, samas ka konkreetne. Hea klienditeenindaja näeb esinduslik välja ning naudib enda tööd. Kliendi mured lähevad heale teenindajale korda. Sõbralik ja osavõtlik teenindaja oskab närvilised kliendid maha rahustada ning muuta kliendikogemus nauditavaks.
„Hea teeninduse kuu lõpetuseks soovin kõikidele teenindajatele rõõmsat tuju, küll siis ka kliendid vastu naeratavad.“
Signe Huuk, Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020: teenindan klienti nii, et lõpuks oleksime mõlemad rahul
29.03.2021
„Ajal, kui alles alustasin tööd Elisas ja tegin oma esimesi kõnesid kontoris, tuli minu kunagine tiimijuht ja küsis, et kes see nii konkreetselt ja otsekoheselt kliendiga räägib,“ meenutab Signe Huuk – Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020 – muheledes. „Mul olla nii põhjendamatu enesekindlus.“
Signe, kes pakatab elurõõmust ja on hakkamist täis, tõdeb samas, et oma igapäevatöös peab ta üldjuhul tegelema erinevate küsimustega, sest kliendid ei helista kunagi „niisama“.
Kliendist alati ühe sammu võrra ees
Selleks, et küsimused lahendatud saaks, püüab Signe alati kliendile pakkuda rohkem, kui klient oodata oskab. „Ma ei vasta lihtsalt kliendi küsimusele, vaid püüan välja selgitada kõik tema vajadused ning pakun variante ja võimalusi – olen seega kliendist alati ühe sammu võrra ees,“ lisab ta. „Kõik selleks, et lõpuks oleksime mõlemad rahul.“
Kui argielus juhindub Signe kõigile teada-tuntud lausest nagu „ära tee teistele seda, mida sa ei taha, et sulle tehtaks“, siis teenindustöö kontekstis see lause veidikene muutub: „teeninda klienti nii, nagu soovid, et sind teenindatakse“.
Esimesed sammud tiimijuhi kingades
Elisasse sattus Signe poolteist aastat tagasi. „Varasemalt töötasin ühes väikeses Eesti firmas, kus ei olnud edasiliikumisredelit. Samuti puudusid igasugused koolitused, millest Elisas puudust tundma ei pea. Seejärel kandideerisingi Elisasse ja kodus veel hiljem mõtlesin, et kas see töö on ikka minule – telefoni teel inimestega rääkimine tundus esmapilgul nii võõras, tahaks rääkida ikkagi ju inimeselt inimesele,“ avab ta tagamaid. „Tuleb välja, et Elisasse kandideerimine oli kõige parem otsus, mille tegin.“
Uus ametikoht sobis Signele sedavõrd, et ta valiti kõnekeskuse 2020. aasta parimaks töötajaks ning selle aasta märtsis sai temast lausa kõneteeninduse tiimijuht. Intervjuu läbiviimise hetkeks on Signe uut ametit pidanud kõigest 12 päeva.
Signe nendib, et tiimijuhi roll erineb paljuski varasemast, teenindaja omast. „Eelnevas töös suhtlesin igapäevaselt klientidega, täna suhtlen oma tiimiga ja klientidega oluliselt vähem. Täna teen tööd selle nimel, et oleksin oma tiimiga üks ja leiaksime koos kõigile küsimustele lahendused,“ selgitab ta. „Tiimijuhina on oluline näha inimeste eripärasusi, neid mõista ja neid selle järgi juhtida.“
Momendil on Signel käsil värbamised, nimelt liitub tema tiimiga peagi kaks uut inimest.
Ületamatutesse olukordadesse ei usu
Selle kireva ja teguderohke pooleteise aasta jooksul on Signe palju õppinud, näiteks hääle järgi inimesi tajuma, mitte kaasa minema pahameelega ja endale kindlaks jääma. „Jääda kliendi pahameeletormi juures professionaalseks – see on väga suur katsumus ja õpikoht,“ lisab ta.
Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, vastab Signe järgmiselt: „Ületamatuid asju ei ole, aga kõige tähtsam on, et kliendi küsimuse viiksid lõpuni ja et sa reaalselt sooviksid teispool telefonitoru olevat indiviidi abistada.“
Töö, mis rõõmustab, aga on ka väljakutsuv
Hiiumaal sündinud ja üles kasvanud Signe ütleb, et kui tunneb vajadust pealinnast äraminekuks, siis võtab ta lihtsalt oma arvuti ja hiire ning sõidab maale. „Ma saan oma tööd teha ükskõik kus – ka praami peal,“ kirjeldab ta.
Tervikuna ei ole koroonakriis Signe tööd karvavõrdki mõjutanud. Ainus, mida ta on täheldanud, on see, et tööd on mõnevõrra rohkem. „Inimesed ei pöördu enam niivõrd palju esindusse, vaid kõnekeskusesse helistatakse tavapärasest rohkem. Aga mulle meeldib see, et meil on tööd, kui see, et osad inimesed ei saagi tööd teha,“ lisab ta. „Pigem olgu tööd rohkem kui vähem – olen alati selle mentaliteediga olnud.“
Koroonapandeemia tulek näitas Signele, et ta on paindlikum, kui ta arvatagi osanuks. „See veider aasta on õpetanud mind lihtsalt hetkes olema. Me ei tea, mis tuleb homme või järgmine nädal – seega olen paindlik ja lepin olukorraga. Meil Elisas on töö, mida saame teha kodust ja see ongi kõige tähtsam,“ lausub ta. „Põhjus, miks meie, ettevõttena, saime eelmise aasta kevadisest kriisist nii sujuvalt üle, oligi see, et me olime kaugtööd praktiseerinud juba varasemalt.“
Lisaks sellele, et Elisa on kliendikeskne, meeldib Signele ka see, et Elisa on uuenduslik ja ajaga kaasas käiv organisatsioon. „Minult on tihtipeale küsitud, et kas ma räägin päriselt, kui ütlen, et ma armastan oma tööd? Jah, minu töö rõõmustab mind iga päev ning iga uus päev annab üha uusi väljakutseid ning väljakutsed mulle meeldivad,“ sõnab ta.
Maailma avastamine ja töö käsikäes
Signe lemmikhobiks on reisimine (tõsi, viimase aasta jooksul on reisimine teatud põhjustel unarusse jäänud). „Praegune olukord soosib pigem väljas liikumist ehk jalutan ning liigun looduses, et pea selgena hoida,“ ütleb ta.
Tulevikku ennustada Signe ei soovi, sest ta ei taha vastata n-ö valesti ja lugeda sedasama artiklit viie aasta pärast nördinuna. „Ma lihtsalt soovin, et oleksin selleks hetkeks rohkem õppinud, kogenud ja reisinud. Maailma avastades saan ka oma tööd teha, sest ma võin oma tööd teha ükskõik, kus selleks soovi on,“ lausub ta.
Elisa tehnik Margus toob interneti kasvõi kõrgelt männiladvast tuppa
29.03.2021
„Ei ole midagi keerulist, on lihtsalt asju, mis võtavad rohkem aega,“ lausub Elisa kliendihooldustehnik Margus Kuusk, kes aitab inimeste muresid lahendada üle terve Saaremaa. Margus leidis oma tee Elisasse üle kahe aasta tagasi, kuid tehniku amet polnud tal sugugi mitte esimene, sest enne seda töötas ja aitas ta kliente Elisa esinduses.
Tehnikuna alustas ta napilt enne eriolukorda ja koroonat. „Võrreldes esinduse tööga ei erine kliendisuhtluse poolelt see sugugi ja keerulist pole midagi. Kõige väljakutselisem on ajaplaneerimine,“ sõnab Margus. Päevas on ometigi piiratud arv tunde ja kuigi ta väga sooviks kõikide klientide juurde jõuda, on keeruline hiromandioskusi omandamata ennustada, mis väljakutsed iga kliendi juures ootavad.
„Kõige aeganõudvamad tööd on alati uutes majades, sest tahetakse interneti, aga ei taheta kaableid. Mõistagi soovib klient alati puhast lahendust ja kliendi soovidest lähtuvalt tuleb leida vastav lahendus,“ kirjeldab ta.
Sõber klientide ja loomadega
Margus usub, et tõsiselt hea klienditeeninduse oskus tuleb ikkagi inimese loomusest. „Mõnikord vaatan, et tööga läheb vähem aega, kuid lõpuks on töö tehtud alles kolme tunni pärast. Kui lahkun kliendi juurest, siis jätame tihti hüvasti nagu sõbrad ja see on üks positiivsemaid aspekte minu töös. Teinekord leidub ka kliente, kes tehnikavärgiga väga sinapeal pole, nagu üks väga abivalmis ja kihvt 91-aastane meesterahvas. Ta soovis Elamuse TV-teenust ja aitas mul lausa kaabeldustöid teha. Ütlesin talle, et ta pole mitte 91 vaid 19,“ vastab Margus naerdes, aga nendib, et samal kliendil oli hiljem raskusi uuele lahendusele ümberharjumise ja kahe puldi kasutamisega. „Jätsin talle oma numbri ja pakkusin, et võib igal hetkel helistada oma murega.“
Tehnik tõdeb, et mõnikord saab probleeme ka telefoni teel lahendada, sest inimesed teavad ja tunnevad teda ning paljudel on ka mehe telefoninumber olemas. Kuigi ta kaugtööd igapäevaselt teha ei saa, aitab ta nii klientidel kiirelt muresid lahenda ja seejuures saab ise suunduda juba uut inimest aitama. Lisaks inimestele saab Margus ka loomadega eriliselt hästi läbi. „Koerad, kassid – kõik on sõbrad. Teinekord ei saa arugi, et koer pidavat võõraste vastu kuri olema, enne kui omanik seda mainib. Kassidega sama. Ühel perenaisel oli kaks kassi, tulid ja istusid sülle ning perenaine vaatab imestunult, et muidu pole kasse nähagi kui võõrad külas, aga nüüd nurruvad mul süles. Isegi herilastega olen seni viisakalt läbi saanud.“
Toob interneti kasvõi taevast tuppa
Kõigest aasta tehnikuna töötanud Margus teab, et saarel esineb mõningaid müstilisi kohti, kus teenused teinekord kohe toimida ei taha. „Saaremaa oma ilu ja valuga mängib vahel vingerpusse. Kliendi majast 30 meetrit eemal kõik töötab, aga nii kui maja juurde saad, siis on olud keerulised. Kord mõõtsin terve hoovi ära ja lõpuks paigaldasin väliruuteri 11 meetri kõrgusele männipuu otsa ning klient on tänaseni teenusega rahul. Leidub ka kohti, sügaval metsas, kus tundub kohe, et siin tuleb kõvasti otsida ja leviala mõõta, aga nii kui kiirustesti telefonis tööle paned on allalaadimine kiirem kui vaja,“ kirjeldab Margus.
Oma töös ja klientidega suhtluses tunneb Margus ennast vabalt. Tehniku töö laiendab ta silmaringi ja annab juurde loomingulisust. „Mulle meeldib vahetu kontakt inimestega. Kui räägid klientidega vabalt ja käid lahendused koos nendega üle, siis tunnevad nad end kaasatuna ja vabamalt. Ükskõik millise kliendiga suudan ma alati leida sobiliku lahenduse,“ kinnitab Margus.
Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, mõtleb ta korra ja vastab järgmiselt: „Tehnikuna töötades on kõige tähtsam usaldusväärsus. Kliendile tuleb alati tõtt öelda. Isegi siis, kui talle ei pruugi see meeldida, hindab ta seda. Igale murele on alati lahendus ja päeva lõpus on klient tänulik sinu abivalmiduse eest.“
Kodukoha patrioot ja kuue lapse isa
Margus on ka kuue lapse isa - kaks poega ja neli tütart, kellest noorim on peagi kolmekuuseks saav tüdrukutirts. Kui Margus parasjagu Elisa kliente abistamas pole, panustab ta aktiivselt kohaliku elu edendamisse ja ja treenib JK Saarepiiga jalgpallitüdrukuid, kellest loodab ta tulevikus olulist täiendust Eesti naiste jalgpallikoondisele. Tulevikku vaadates näeb ta end jätkuvalt Saaremaal ja enda majas, mida ta parasjagu ehitab. „Mis seal salata. Saaremaa on nii turvaline ja hubane, siin elada on väga lust ning kõik mu lapsed ning lapselapsed on samuti siin. Tunnen end Elisas positiivselt ja tahan ka edaspidi kliente nende muredega aidata. Näen end tulevikus tehnikuna jätkamas.“
Marina: klienditeenindaja amet ühendab endas mitmeid rolle
27.03.2021
Kõik väikesed tüdrukud mängivad kooli, poodi ja kindlasti valmistavad toitu võililledest. Tüdrukud kasvavad ja nendest saavad head õpetajad teenindajad ja kokad. Sedasi avab oma mõtteid Sõmeru mugavuspoe juhtiv klienditeenindaja Marina Švedova Hea Teeninduse Kuu raames.
Nii ka meie töö klienditeenindajana ühendab kõiki neid tegevusi, õpetame, koolitame uusi kolleege, valmistame maitsvat toitu ja müüme oma poe pakutavaid tooteid. Väga meeldib, kui sind kiidavad kliendid, kes toovad meie juurde oma sõpru ja sugulasi. Väga tihti kuulen lauset „Olen jälle teie juures, mida täna pakud?“ Ja kindlasti on mul vastuseks – „Väga meeldiv, tulge uuesti!“
Seda on nii vahva kuulda, kui öeldakse, et „Sõmerul on kõige maitsvamad wrapid ja grillburgerid. Just kui on kõik ühtemoodi, tooraine ja retsept, aga teil on ikka maitsvam“. Mina ju saan aru, et grillburgerid on meie ketis igal pool ühtemoodi, aga klient tahab lihtsalt meid kiita. See teeb meele heaks ??
Küsisin Marinalt, mida ta ise kliendina jälgib teeninduses ja mida soovitab alles ametiga tutvust tegevatele inimestele
Mulle kui kliendile ei meeldi aeglane teenindamine, vaikne hääl ja hooldamata käed. Aga väga meeldivad rõõmsameelsed ja heade tööoskustega klienditeenindajad. Ma ei ole kade ja alati kiidan inimest, kes head teenindust pakub. Müüjatöö ei ole lihtne, ostjaga on vaja leida ühine keel, läbi mõelda mida pakkuda ja muidugi ka juttu rääkida.
Uutele kolleegidele tahaks soovida kannatust ja häid suhteid kollektiivis. Kui sinu kõrval on rõõmsameelne ja meeldiv kolleeg, siis töö sujub ka hästi. Omas kollektiivis alati toonitan: rääkige inimestega. Teenindaja on nagu näitleja, ei saa näidata negatiivseid emotsioone, peab naeratama ka siis, kui sa seda ei taha teha.
Marina jagab meiega ka väga armast momenti tööpäevast
Ja lõpetuseks hiljutine lugu. Wrap-kassa-wrap-kassa. Üks meesterahvas oli järjekorras ja vaatas kuidas ma valmistan wrappi, siis tuleb kassase ja ütleb, et täna ma ostan ainult sigarette, aga homme tuleme siia oma perega ja kindlasti proovime seda mida te praegu nii maagiliselt valmistasite. Ja tulid. Jõhvist.
Elery: „Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet“
27.03.2021
Elery Eichen Alexela Kuusalu mugavuspoest peab klienditeenindaja ametis oluliseks, et tööd tehakse südamega. Ta teab, et siiras ja hooliv teenindus pakub kliendile meeldejääva ja hea emotsiooni. Mida naine klienditeenindaja ameti puhul veel välja toob, on vaheldusrikkus ja mitmekesisus.
Mõjuda tuleb ehedalt
Kohvi ja saiakesi saab praegu juba enamusest kauplustest, siiski tullakse neid tooteid ostma tanklapoodi. Inimesed soovivad klienditeenindajaga suhelda. Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet. Teenindaja ülesanne on tajuda ja tunnetada erinevaid inimtüüpe. Suhtluse viis tuleb valida vastavalt sellele. Olen 100% nõus kolleegi Marinaga, et oleme nagu näitlejad ja etendame oma rolle. “Lavale” minnes peame mõjuma ehedalt. Argimured tuleb jätta riietusruumi.
Tunneta oma klienti
Teenindajana püüan jälgida, et klient saaks sellise teeninduse nagu ta ootab. Inimeste päevad ei ole vennad, on halvemaid ja paremaid. Kui naljamehel, kes muidu peab lugu mõnusast huumorist, pole täna selleks tuju, siis tuleb seda tunnetada. Peame olema kiired, loovad ja innovaatilised. Kõigile olukordadele tuleb leida lahendus. Olles kliendi rollis häirib mind kõige enam, kui teenindaja on ükskõikne, ei huvitu minu probleemist. Isegi kui ei osata vastata ja abi pakkuda, siis klient peab tundma, et soovid teda aidata.
Kõik on õpitav
Alles alustavale klienditeenindajale soovitan alati jääda viisakaks ja säilitada rahu. Kõik tööks vajalikud oskused on õpitavad. Selleks on väga oluline kolleegide abi ja toetus. Uude meeskonda tulles peaks arvestama sealse töökorralduse ja tavadega. Hea meeskond ja toetavad kolleegid on kindlasti edu valem. Hoian ja hindan oma meeskonda, sest ainult üheskoos saame teha suuri tegusid ja MUUTA MAAILMA.
Vahva seik tööpäevast
Klienditeenindaja töö on mitmekesine ja väga vaheldusrikas. Tore seik teisipäevast: klient tuli poodi oma kohvitopsiga ja soovis seda loputada. Pakkusin, et teen seda ise. Tema arvas, et teen seda liiga hoolikalt ja, et olen hea perenaine. Peale seda ütles, et kindlasti sellisel perenaisel on valmis küpsetatud imelised saiakesed, mida rõõmuga talle pakkusin ja naerulsui soovisime teineteisele häid soove. Sai nalja ja loodan, et meie mõlema päev paremaks.
SEB teenindusjuht Anniki Toming: oluline on mõista kliendi küsimuse taga olevat tegelikku vajadust
25.03.2021
SEB teenindusjuht Anniki Toming on pangas töötanud aastast 1999 ning nendib, et toonane ja tänane töö erinevad nagu öö ja päev. Üks paremaid viimaste aastate uuendusi on tema sõnul videonõustamine, mille raames saavad kliendid kasutada pangateenuseid säästvalt ja turvaliselt kontorisse tulemata. Teenindaja kõige olulisem oskus on aga alati näha kliendi küsimuse taga olevat suuremat pilti ning pakkuda vastavalt sellele lahendust.
„15-20 aastat tagasi oli tavapärane, et inimesed seisid soovitud tehingute tegemiseks pangakontoris pikalt järjekorras ning suur osa tegevusest oli seotud sularahaga ja maksetega. Täna on liikunud see kõik elektroonilistesse kanalitesse, kontorites tehakse taolisi tehinguid harva ning klienditeenindajad tegelevad enamjaolt klientide nõustamisega,” räägib Anniki, kes on ise erinevad klienditeenindusega seotud töökohad pangas järele katsetanud, alustades tellerina ning lõpetades teenindusjuhina.
80% uutest kontodest avatakse videonõustamise teel
Igapäevapangandus on muutunud klientide jaoks kardinaalselt – enamik infot saadakse panga kodulehelt, 99,9% maksetest tehakse digitaalsetes kanalites, pangakaardid saadetakse klientidele koju ning kontorisse leitakse tee aina harvem. „Sellele on palju kaasa aidanud meie videonõustamine, mis võimaldab kohtumisi pangatöötajaga pangakontorit külastamata. Videokohtumisel saavad nii era- kui ka ärikliendid teostada enamik pangatehinguid, avada kontosid ning saada laenu- ja investeerimisalast nõustamist,” loetleb Anniki.
Videonõustamise populaarsuse kasvu taga on osaliselt ka koroonaviirus, mis on osutunud tõeliseks innovaatoriks: inimesed teevad aina enam tööd kodust, liiguvad vähem ringi ning soovivad turvalist asjaajamist – selleks sobib videokohtumine ideaalselt. Anniki nendib, et tegelikult võiksid kliendid videonõustamist veelgi julgemalt kasutada, seda enam, et tagasiside neilt on väga positiivne: 80% klientidest hindab kohtumist väga heaks ja 94% väga heaks või heaks. Seda, et paljud kliendid on videonõustamise omaks võtnud, kinnitab ka asjaolu, et täna avatakse 80% uutest arvelduskontodest video teel.
Ta lisab, et esimene kontakt nooremate inimeste poolt tehakse harilikult läbi e-kanalite ning noored eelistavad iseseisvalt küsimused lahendada. „Samuti näeme oma uuringutes, et noorte – eriti noorte meeste – ootused teenindusele on sageli kõrgemad kui vanemaealistel. Vanem generatsioon pooldab endiselt esimese kontaktina helistamist või siis kontorikülastust.”
Ootused nõustajatele ja teenindusele on kõrged
Kuna enamik lihtsamatest pangatehingutest tehakse täna klientide endi või arvutite poolt, on pangatöötajate töös aina olulisem osa klientide nõustamisel. Klientide lihtsamad pöördumised kodulehel lahendab juturobot ning nõustajad saavad tänu sellele keskenduda klientide nõustamisele. „Oleme töötajate nõustamisoskustele aastaid suurt rõhku pannud,” nendib tutvustab Anniki. „Meie jaoks on oluline lähtumine kliendi personaalsetest vajadustest, mõista kliendi lugu. Õpetame, kuidas aru saada kliendi tegelikest eesmärkidest ning pakkuda talle õigel eluetapil õiget lahendust. Iga kliendi küsimuse taga on laiem lugu, näiteks ei küsi klient pensionisammaste infot mitte küsimise pärast, vaid põhjusel, et ta soovib pensionipõlves hästi elada. Alati tuleb mõelda, miks klient seda küsib ehk tuleb näha kaugemale küsimuse taha.”
Selleks koolitatakse SEB töötajaid järjepidevalt läbi panga nõustajatele loodud teenindusakadeemia programmi, mille raames käsitletakse nii elementaarseid teenindusoskuseid kui ka on koolitused klientide vajaduste kaardistamiseks. Panga tooted ja teenused ei pruugi alati olla klientide jaoks lihtsalt mõistetavad ning nõustaja töö on neid arusaadavalt selgitada ning mõista, mis on kliendile parimad võimalikud lahendused.
Lisaks on pangas „tööl” veel kümneid roboteid, mis aitavad lihtsustada nõustajate tööd, et nad saaksid keskenduda kõige olulisemale – klientide nõustamisele. Näiteks vaatab robot üle laenutaotluste järjekorra ning jagab neid haldurite vahel vastavalt konkreetse töötaja koormusele ja kompetentsidele, nagu keeleoskus. Et kõigil oleksid võrdsed võimalused panga teenuseid kasutada, on pangal leping ka viipekeeletõlkidega, keda saab vajadusel kohtumistele kaasa tellida. Viipetõlgi kulud katab SEB Pank.
Tagasiside analüüs tehisintellekti abil
SEB Pank kogub igapäevaselt kõigis kliendikanalites tagasisidet oma teenindusele, et seda järjepidevalt täiustada või parendada. Klientide rahulolu küsimiseks, tagasiside koondamiseks, analüüsimiseks ja kategoriseerimiseks on loodud automatiseeritud tagasiside süsteem, kus kasutatakse tagasiside analüüsimiseks tehisintellekti, tänu millele saab probleemkohtadest objektiivse ja kiire ülevaate.
Samuti kogutakse igakuiselt klientide toredaid juhtumeid, kiituseid ja kogemusi, mida jagatakse ka teistele töötajatele. Samuti valitakse iga kuu kõige kõnetavam lugu ning selle omanik saab tunnustatud. Ühe tunnustusena oli enne koroonaaega juhatuse esimehel tavaks käia kord kvartalis parimatega lõunasöögil Eesti tipprestoranides. „Kuigi liitusime ka Kiida Teenindajat kampaaniaga, märkame oma inimesi läbi aasta ning meie eesmärk on pakkuda parimat teenindust iga päev,” lisab Anniki.
Merit Martsik: Tanklatöös on kõik päevad erinevad
24.03.2021
Alexela Jüri tanklapoe juhataja Merit Martsik liitus eestimaise energiakontserni meeskonnaga vähem kui kolm aastat tagasi, kui senine laotöö muutus igavaks ning tal tuli idee end tanklas poole kohaga teenindajana proovile panna. Töö, seltskond ja klientide teenindamine hakkasid aga Meritile nii meeldima, et ta jäigi Alexelasse.
„Olin ühes laos komplekteerija, aga see töö muutus igavaks ning vaatasin ringi millegi uue järele. Parasjagu otsiti Jüri Alexelasse poole kohaga teenindajat appi ning mõeldud-tehtud. Kui seitse kuud täis sai, küsis mees, et kas olen enda jaoks valiku töökoha osas teinud ja kui kaua see ajutine koht mul veel kestab?” naerab Merit, kelle sõnul hakkas töö tanklas väga meeldima. Kui Loo Alexelasse hakati otsima uut juhtivklienditeenindajat, otsustas Merit mugavustsoonist välja tulla ning väljakutse vastu võtta. „Ma ei olnud elus kunagi juhtimisega tegelenud, aga sain äkki juhtivklienditeenindajaks ja sealt edasi juba juhatajaks. Loo tankla asub väga heas paigas ning seal oli kerge müüki suurendada. Olen aru saanud, et meeskonna enesekindlus oleneb nende juhist – mida rohkem juht oma inimesi usaldab, seda paremini kokkuvõttes läheb. Oma inimestesse tuleb alati rohkem uskuda, kui nemad ise endasse usuvad. Kogu Alexela hoiab kokku ja teeb omavahel iga päev koostööd. Oleme üksteisele toeks ja see tähendab mulle palju!”
Ja kui Alexela lipulaev Jüri mullu uut juhatajat otsima hakkas, soovitas Meriti otsene juht tal sinna kandideerida. Merit nendib, et uuendused ei ole talle alati kõige kergemad, aga samas on põnev uusi asju proovida. Jüri tanklasse tagasi juhiks minnes võttis veidi aega meeskonda sulandumine, ent Merit võeti õige pea omaks ning täna naudib ta oma ametit väga. Tema meeskonnas on 10 inimest. „Minu juhtimisstiil ei ole tõenäoliselt kõige harilikum,” nendib ta ise. „Olen seda meelt, et kui jagame kogemusi, õpime üksteiselt ja panustame võrdselt, oleme koos ka vägevamad. Jüri tankla on piisavalt suur, siin tegevust jagub. Ütlen ikka, et meil ei ole probleeme, need on väljakutsed! Ma ei tee kunagi oma tööülesannetest saladust ning kellel on huvi, saab minu kõrvalt juhataja kohustusi õppida. Veedame tööl ju pika osa oma ööpäevast ja see võiks olla mõnus. Kui töötajal on tööl ebameeldiv, on ka klienditeenindus ebameeldiv.”
Meritile meeldib, et tanklatöös on kõik päevad erinevad. Tema tööülesanneteks on küll pigem tellimuste tegemine ja jooksvate küsimustega tegelemine, kuid Merit ei pea paljuks hüpata ka leti taha ning tulla kassapidajale kiirel lõuna ajal appi toitu tegema. „See söögitegemise pool meeldib mulle tegelikult väga. Teen sageli ka meie kaubandusosakonda ettepanekuid uute valikute kohta,” lisab ta. „Tanklajuhi ametis peab kõike tegema, aga kõige olulisem on mitte unustada oma inimesi – nad vajavad toetust, ärakuulamist ning graafikute tegemisel püüame ka võimalikult paindlikud olla. Meeskond peab olema kokkuhoidev ja abivalmis.”
Anastasia: "On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus"
24.03.2021
Anastasia Grigorjan on juhtiv klienditeenindaja Alexela Väo mugavuspoes ja talle meeldib oma töös see, et saab erinevate inimestega suhelda. Ka paneb naine kõikidele ametiõdedele-vendadele südamele, et teenindajal tuleb oma ametis olla heatujuline ja abivalmis.
Tipptasemel teenindus toob kliendi tagasi
Mulle meeldib teenindaja töö kuna saan erinevate inimestega suhelda. On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus. Kui teenindus on tipptasemel, siis klient tuleb tagasi nende saadud heade emotsioonide järgi. Kindlasti on meie ametis oluline olla heas tujus, seda ka siis kui endal midagi närib. Paha tuju tuleb koju jätta. Teenindajana lihtsalt peab olema alati heas tujus ja abivalmis.
Viisakas ole ka siis kui klient seda pole
Kahjuks tuleb meie ametis ette neid hetki, mil kohtume kliendiga, kes tulevadki poodi negatiivsete emotsioonide jagamiseks. Teenindajana alles alustavatele inimestele annangi soovituse negatiivsusele mitte reageerida ja sellest mitte ehmatada. Peamine on teenindada viisakalt ja klient saab oma meeleolu muuta, nähes meie sõbralikku lähenemist.
Märts on Hea Teeninduse Kuu! Selle puhul avaldame loo meie vahvast Viljandi kaupluse müügikonsultandist Anti Penterist.
23.03.2021
Kui ka sina oled meie juures väga head teenindust kogenud, kas või virtuaalselt, siis ootame sinu KIITUST, et seda heade kolleegidega omakorda jagada!
Anti Penter on Expert Eesti OÜ Viljandi kaupluses töötanud müügikonsultandina juba üle 5 aasta, ent klienditeeninduse ja müügitööga on ta seotud juba aastakümneid.
Anti on väga tegus mees, kes lisaks igapäevasele müügikonsultandi tööle meie Viljandi kaupluses, töötab juba palju aastaid Päästeametis.
Müügikonsultandi ja päästja tööülesanded on küll sisult täiesti erinevad, kuid kokkuvõtvalt saab öelda, et inimeste abistamine nii päästjana kui ka müügikonsultandina kaupluses, on mõlemad väga olulised ülesanded.
Müügikonslutandina töötades meeldib Antile väga, et tal on igapäevaselt võimalus suhelda erinevate inimestega. Heatujulised ja sõbralikud kliendid teevad tuju heaks ja südame soojaks.
Anti ütleb, et talle meeldib, kui klient tuleb kauplusesse tagasi ja tänab müügikonsultanti hea soovituse või meeldiva klienditeeninduse eest. "Tore, kui võõrastest inimestest saavad seeläbi püsikliendid."ütleb Anti. Samuti on kodutehnikavaldkonnas töötades plussiks, et saab olla kursis tehnikamaailmas toimuvaga. Tänapäeval täienevad ning muutuvad kodumasinad nii kiiresti, et uued teadmised tehnikavallas teevad töö väga põnevaks.
Mis iseloomustab head teenindajat?
Anti ütleb: "Suurepärane klienditeenindaja on alati viisakas ja oma valdkonnas väga kompetentne. Oluline on, et kliendiga ollakse aus ja siiras ning klienditeenindaja saab aru, et tema töö ongi kliendi küsimustele vastuseid anda ja lahendusi välja pakkuda."
"Kui neid põhimõtteid jälgida, ongi tulemuseks suurepärane kleinditeenindus ja hea klienditeenindaja."
Anti arvates on klienditeenindaja suurim väljakutse keerulise suhtumisega kliendid ning nende soovide ja murede väljaselgitamine, samas ise keerukas olukorras rahu säilitades.
Kui aga peale keerukat olukorda klient lahkub kauplusest rahulolevana, saab seda pidada väikeseks "töövõiduks" mis tekitab alati rahulolutunde.
Samuti lisab Anti, et väga tähis kogu töö juures on meeskond, kus sa oma panust igapäevaselt annad. Anti kiidab oma otsest juhti, kes on kaupluses loonud õhkkonna, kuhu tahad hommikul rõõmuga tööle tulla. Hea on töötada meeskonnas, kus ollakse üksteisele eeskujuks ja toetatakse keerulistes situtatsioonides.
Naeratame ja meile naeratatakse vastu!
19.03.2021
„Naeratame ja meile naeratatakse vastu,“ soovitab mandri ja suursaarte vahelist laevaliiklust opereeriva laevafirma TS Laevad Kuivastu kassa teenindaja Elle Ruttu.
Elle on vahelduva eduga töötanud teenindajana Kuivastu kassas juba aastast 1983. Selle ajaga on teeninduses palju muutunud. Elle sõnul on piletimüügi areng olnud väga suur ja erineb võrreldes algusega kui öö ja päev. „Kui algul toimus kõik käsitsi ja paberitööd oli kassapidajal väga palju, siis praegu on kõik digitaalne. Töö iseloom on küll jäänud samaks, kuid tulemini jõudmine täiesti erinev.“
Teenindaja roll kogu teenuse rahulolu juures on aga alati olnud väga oluline. Seda kinnitab ka Elle, kes leiab, et hea teenus koosneb küll erinevatest aspektidest, aga esmane otsene suhtlus klienditeenindajaga jääb inimesele alati meelde. „Teenindaja juures märkavad inimesed ikka esmalt näoilmet ning hoiakut. On ju tore, kui rõõmsameelne, sõbralik ja naeratav nägu sulle vastu vaatab. Ka korrektset välimust ei maksa alahinnata.“
Elle toob välja, et hea teenindaja puhul on väga tähtis oma töö tundmine ja oskus professionaalselt vastata kliendi küsimustele ning lahendada nende probleeme. Teenindaja juures peab ta oluliseks veel kannatlikkust, tähelepanelikkust ja kuulamisoskust. Kindlasti tuleb jälgida hääletooni ja näoilmet. „Teenindaja on nagu näitleja, kes tulles tööle asub oma rolli ja vahel tuleb oma rolli vastavalt kliendile ka muuta.“
Ka kliendi soovist arusaamine on oskus omaette. Tihti kliendid ei oska ennast täpselt väljendada ja teeninda peab oma kogemuse pealt õigeid järeldusi tegema. Selliseid juhtumeid tuleb piletikassas tihti ette, et kui klient uurib, et mis kell laev tuleb, siis tegelikult tahab ta hoopis teada mis kell laev läheb. Või küsimusele palju teid on, tuleb vastus, et on mina ja prantslane, ja siis oskab teenindaja välja lugeda, et see tähendab hoopis juhti ja prantsuse autot.
Mis siis ikkagi on hoidnud üht naist nii pikalt teenindusvaldkonnas? Vastused on üsna lihtsad: meeldiv töö, toredad ja abivalmis töökaaslased, vähetähtis pole ka töökoha lähedus kodule.
Silmad panevad särama vahvad komplimendid, kiitused, ilusad sõnad klientidelt. Eriti hea tunne on kui toriseva kliendi saadad ära naeratava näo ja säravate silmadega või kui lahendad kliendi mure ja ta tänab sind mitte ainult sõnadega vaid kogu südamest.
„Mul on olnud klient, kes tuli kassasse ja ütles: Oi kui tore, et te tööl olete, mina muidugi, et rõõm kuulda. Seepeale ütleb klient, et alati kui ma üle sõidan ja teie tööl olete, tuleb mul hea päev. Sellistel hetketel tunned, et oled õiges kohas ja teed õiget asja,“ ütleb Elle.
Pika karjääri jooksul on olnud ka erilisi ja meeldejäävaid juhtumeid. „Kord olin öises vahetuses. Piletimüük toimus vanas kinomajas, sest parasjagu ehitati uut sadamat ja vana sadamamaja oli juba lõhutud. Panen asjad valmis ja jäin kliente ootama, kuid mitte kedagi ei tule. Järsku kuulen raadiost: Miks need autod edasi ei tule? Lähen õue ja näen õu rahvast täis, kõik teatud kaugusel. Mis selgus - ukse taga oli minu kuri saksa lambakoer, kes oli ennast lahti tõmmanud ja mulle tööle järgi tulnud. Kui keegi lähenes - koeral urin lahti. Õnneks lõppes kõik hästi, kutsa tuli minuga pileteid müüma ja reisijad jõudsid kenasti laevale,“ jutustab Elle.
Kolleegid hindavad Elle puhul tema pikaajalist kogemust ja tahet tegeleda uute väljakutsetega ning ootamatute olukordadega. Ja kiitmist väärt on Elle juures just see, et ta on tööprotsessis orienteeritud edasiviivate lahenduste otsimisele, sealjuures olles positiivselt meelestatud. Elle saab hakkama iga uue väljakutsega ning need väljakutsed annavad Ellele positiivset energiat, teadmist ja uhkustunnet: ma sain hakkama selles raskes situatsioonis.
Ise peab Elle end täiesti tavaliseks inimeseks oma heade ja halbade külgedega. Talle meeldib väga reisida, millest praeguses olukorras väga puudust tunneb. Üks suur hobi on kodune aed, kus toimetada ja ennast maandada. Aianduse pisiku sai Elle, kui kassapidaja töö vahepeal sattus Agro aiandisse agronoomiks. Teenindaja töö aga tõmbas tagasi laevaliikluse juurde ja teenindajana annab endast parima.
TS Laevade meeskonnal on hea meel, et neil on Elle näol rõõmsameelne ja sõbralik kolleeg, kelle hea suhtlemisoskus ja naeratus paneb ka kõik teised ümberringi naeratama.
Terje Kajak, AS Telia Eesti vanem müügikonsultant: Soovin muuta klientide elu lihtsamaks ja põnevamaks läbi uute ja kaasaegsete teenuste ja toodete.
19.03.2021
Milline on hea teenindaja?
Hea teenindaja alati lähtub kliendi vajadustest ning loob usaldusväärse ja avatud koostöösuhte.
Alati ei pea olema elu „lill“, sest seda suurem on rõõm ja heaolutunne õnnestumise üle – kui saab lahendatud ka mõni „pähkel“.
Hea teenindaja tegeleb järjepidevalt enda arendamisega ega anna järgi ühelegi tagasilöögile.
Naisteenindaja telekommunikatsiooni maailmas.
Töötades viis aastat sekretärina tekkis mul tunne, et soovin uusi väljakutseid. Proovitud sai ka raamatupidaja amet, kuid selles rollis jäi minu jaoks puudu suhtlemisest inimestega. Energia ja tahe aidata inimesi oli niivõrd tugev, et kandideerisin 2002. aastal avatavasse Pärnu Esmofoni (mobiiltelefonide müük) noorem-müügikonsultandi ametikohale. Mõne aasta pärast liikus Esmofon Eesti Mobiiltelefoni alla ( hiljem AS EMT), seejärel liitusime Elioniga ning lõpuks vahetasime Telekomi särgid hoopis Telia Eesti AS polode vastu.
Kaugest Esmofoni ajast sai alguse minu tänaseni kestev areng.
IT ja telekommunikatsiooni maailm on megakiiresti muutuv ja kasvav valdkond. Kunagi vormistasime lepinguid käsitsi ja saatsime neid aktiveerimiseks faksiga ning telefoniga sai ainult helistada. Tol ajal ei kujutanud me ette, et saame video vahendusel helistada enda sõpradele ja sugulastele teisel pool maakera.
Koos valdkonnaga arenesid ka kliendid, kes muutusid järjest teadlikumaks. Selleks, et nendega võrdväärselt suhelda ja neid teenindada – pidin ise palju arenema ja pidevalt midagi juurde õppima.
Mäletan väga hästi, kui jäin 2010. aastal beebiga koju ja meie poodidesse olid asja jõudnud ahjusoojad pool-puutetundlikud mobiiltelefonid.
Aastal 2012 tööle tagasi tulles oli väike hirm naha vahel küll – kuna EMT poe riiulitel seisid üksikud nuputelefonid. Kas ma saan hakkama? Olen ma ikka endiselt pädev ja kompetentne, et pakkuda klienditele parimat lahendust? Olid päris mitmed küsimused, mis mind toona vaevasid.
Ja siin ma nüüd olen… jätkuvalt Telias koos enda noorte kolleegidega (kes on isegi nooremad kui minu vanemad lapsed). Peale telefonimüügi lisandusid veel uued teemad nagu koduinterneti tehnoloogia vahetused, koduse wifi-võrgu seadistamised jne.
Töö ja eraelu tasakaalustamine oli algusest väga raske. Kõik oli uus ja põnev. Soov aidata igat klienti omas kõrget prioriteeti. Eraelu sai ka selle tõttu kannatada, kui mõni vaba päev jäi vahele. Tagantjärgi mõeldes tunnen, et täna väärtustan enda peret, tervist ja eraelu rohkem kui varem. Tänu sellele olen muutunud veel personaalsemaks teenindajaks, kuna suudan väga kergesti samastuda klientidega ja nende vajadustega.
Samad kliendid, kellele saime pakkuda Esmofoni ja EMT lahendusi, käivad nüüd enda lastelastega Telia teenustega liitumas. See ongi teenindajana kõige suurem tunnustus – rahulolev klient, kes tuleb alati tagasi.
Kogu selle kiire ja muutuva maailma taustal ei lase ma endal unustada seda, mis on kõige olulisem klienditeeninduse maailmas – olla jätkuvalt uudishimulik ja rõõmsameelne!
SEB Panga nõustaja Aveli Pant: hea klienditeenindaja on alati rõõmsa häälega
19.03.2021
SEB Panga nõustaja Aveli Pant tegeleb igapäevaselt kliendikaebustega, vastab sotsiaalmeedias esitatud päringutele ning omab erinevate, ka väga keeruliste kliendipöördumiste tegemise kogemust. Aveli hinnangul on hea klienditeenindaja see, kes on ja jääb lõpuni viisakaks ning suhtleb klientidega alati rõõmsal häälel.
„Inimene, kellel on mure või küsimus, soovib kõige vähem kuulda telefonitorust tüdinud ja ebaviisakat häält,” ütleb ta. „Samas kui rõõmsa häälega ning positiivselt meelestatud klienditeenindaja muudab ka kõige keerulisema näiva probleemi lahendatavaks ning kliendi päeva rõõmsamaks.
Aveli alustas SEB Pangas tööd 6,5 aastat tagasi tellerina ehk tänase nimega nõustaja ametikohalt. Seejärel pakuti talle tööd kliendikeskuses, kus ta alguses vastas era- ja siis äriklientide kirjadele, ajapikku lisandusid ka muud teemad nagu sotsiaalmeedia ja kaebused. Nõustajana on tema sõnul oluline mõista kliendi pöördumise põhjust, et leida kliendile sobiv lahendus, kuid oluline on ka paindlikkus ning võime muutustega kaasa minna, sest aasta-aastalt muutuvad ka inimeste vajadused ja küsimused. Klienditeenindaja DNA-sse peab olema abivalmidus ja pühendumus sisse kirjutatud ning ta peab oma tööd tegema sellepärast, et ta tõesti tahab inimesi aidata.
„Minu põhilised suhtlusvahendid on e-kirjad ja telefon, samuti vastan vajadusel klientide küsimustele läbi chati ehk interneti vestlusakna, kui juturobot vastamisega hätta jääb. Samuti nõustan ärikliente makselahenduste ning igapäevapanganduse toodete osas.” kirjeldab Aveli oma igapäevatööd. „See on nõustaja töö – olla kättesaadav ja leida kliendi küsimusele võimalikult kiiresti sobiv lahendus.”
Ta nendib, et aastatega on töö tegelikult muutunud kergemaks tänu tehnoloogia arengule, kuigi vahel on just tehnika see, mis kaikaid kodaratesse loobib. „Mulle meeldib mu töö, aga vahel ärritavad mõned tehnilised probleemid, mis ei lase tööd sujuvalt teha, samas kompenseerivad uute tehnilised võimalused selle üles. Näiteks lahendab lihtsamad küsimused juturobot, siis saan pühenduda klientide keerukamate küsimustele lahendamisele. Klientide keerulised küsimused mind aga ei hirmuta – mulle meeldib uusi asju avastada ning teadmisi juurde saada, võtan neid kui põnevaid väljakutseid. Vahel on olnud nii, et ühel päeval pean kliendi probleemile lahenduse leidma ning mõni aeg hiljem läheb sama vastust endalgi vaja.”
Aveli kiidab väga oma meeskonda ja otsest juhti, kes muudavad tööpäevad mõnusalt nauditavaks ning rasked hetked kergemaks. Tööst vabal ajal meeldib Avelile sporti teha, heegeldada, tikkida, maalida ning kriminaalromaane lugeda. „Enne koroonakriisi käisin ujumas ja rühmatreeningutes, nüüd olen asendanud need jalutamisega looduses. Viimased kuud olen iga päev kõndinud vähemalt 13 000 sammu ega suuda ära oodata lume sulamist, et saaks hakata jooksmas käima!”
Katri Nõlvik, iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio: Mulle meeldib vastu võtta uusi väljakutseid!
17.03.2021
Olen Katri ja teenindajana töötanud kogu oma elu. Hetkel olen iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio. Mulle väga meeldib klientidega suhelda, olen natuke nagu coach või psühholoog kuulates ja nõustades kliente nende muredes ja rõõmudes. Ja mulle meeldivad inimesed ja sigin sagin ümberringi. See ongi praeguses olukorras natuke raske kuna piirangud on koosviibimistel ja kliendiga suhtlust raskendavad mask ja kaitseklaas.
Aastal 2012 tulin põhitöölt ära kus ma olin olnud 16aastat. See oli väga arendav ja õpetlik kogemus. Selle aja sees sain olla kassapidajast kuni osakonnajuhatajani. Lõpetada Mainori kõrgkooli personalijuhtimises. Tööl oli väga avatud uutele ettevõtmistele ja projektidele. Alati meeldib vastu võtta uusi väljakutseid! See on nii tore, kui sind usaldatakse tegema midagi suurt!!
Kuna lapsed olid suureks kasvanud sain aega endale ja oma hobidele pühenduda ning läksin õppima Mereneid salongi küünetehnikuks. Algul pool aastat rentisin kohta ühes ilusalongis, kuid siis pakuti väikest äripinda, mille rentisin omale 4 aastaks. Siis mul hakkas jälle väike rahutus hinge pugema, et midagi on veel vaja. Ja avanes vôimalus soome ilusalongi tööle minna. Mõeldud-tehtud! Ei osanud sõnakestki soome keelt ja mitte ühtegi tuttavat soomes ei elanud. Aga sain minna tuttava tuttava juurde kuus korra nädalaks elama ja esimesed soomekeelsed väljendid kirjutasin emaili ja saatsin tôlkebüroole tõlkida. Nii ma läksin ja esimene pool aastat käisin kuus korra soomes, aga nii meeldisid soome kliendid, et tegin elus kannapöörde ja olin 2aastat soomes. Eestisse tagasi tõi koduigatsus lähedaste järgi. Kui tulin tagasi eesti, siis tundus mulle mu väike toake väga väike ja võtsin Tallinna kesklinna ruumid ja tegin ilusalongi Ilu Idüll. Algul oli meil üks stuudio, aga nüüd on 3 stuudiot juba. Kliendtidele meeldib meie pühendumus ja personaalsus.
Tänaseks mul on enamus püsikliendid, teame üksteise tegemisi ja elame kaasa. Olen loonud armsa salongi ja väga toreda tiimiga. Me kõik armastane seda mida me teeme.
Ja need minu elu- ja töövalikud on näidanud, et kui midagi väga soovid, siis vôid selle saada. Ja kiiremini kui oskad oodata! Julge unistada!
Mulle väga meeldib, et meie väikses Eestis on loodud kampaania Kiida teenindajat. Teenindaja amet on väga tänuväärme ja olen väga tänulik neile klientidele, kes hindavad seda ja jätavad tagasisidet!
SEB Panga nõustaja Rele Reimand: õige klienditeenindaja peab suutma rahu säilitada
15.03.2021
„Hea klienditeenindaja on enesekindel ja rahulik, kuid võimeline samas ka oma vigu tunnistama, sest kõige olulisem on saavutada kliendi jaoks parim lahendus,” ütleb SEB Panga jaepanganduse ja tehnoloogia valdkonna nõustaja Rele Reimand.
Rele töötab SEB Panga Tartu kontoris neljandat aastat. „Olen kogu elu töötanud klienditeenindajana toitlustusasutustes ja kauplustes, aga ühel hetkel sain aru, et oma kahe poja tõttu vajan töökohta kella 9-17. Samas teadsin ka, et tahaksin pere pärast kindlasti töötada suures ja turvalises korporatsioonis. Pärast vestlust pangas läks kõik kuidagi kiirelt ja ladusalt: kolleegid olid algusest peale äärmiselt meeldivad ja abivalmid, väljaõpe meeldis mulle väga, töö tundus põnev ning on seda tänaseni! Ja ma sain ka oma soovitud turvalisuse, sest SEB on tõesti perekeskne, siin võimaldatakse meile tervisekindlustus ja spordihüved. Kui kodus on mul üks pere, siis tööl on teine perekond.”
Rele on õpihimuline ja tema jaoks on oluline elukestev õpe. „Meie töös pole nii oluline mitte see, kui palju sa kõigest täpselt tead, vaid oskus leida kiiresti õigest kohast õiget informatsiooni. Pangas on palju andmebaase ja dokumente, mille vahel tuleb suuta orienteeruda. Iga vastus ei pea endal olemas olema, ent peab teadma, kelle käest küsida. Siin on suureks abiks toetavad kolleegid ja üksmeelne kollektiiv,” räägib ta. „Ja muidugi erinevad koolitused, mida saab tänu nende interaktiivsusele teha töö kõrvalt ning kodust. Eelmisel aastal liitusin SEB saadiku programmiga, mis tähendab, et olen kõikjal SEB esindaja. Sellised tunnustused tekitavad uhkus- ja ühtlustunnet.”
Muutunud on muidugi nende nelja aastaga nii mõndagi: sularahaga tegeletakse kontorites üha vähem, töö muutub aina digitaalsemaks. Enamiku tööajast on Rele küll endiselt nii-öelda leti taga, tänastes oludes loomulikult näomaskiga ja võtab vastu kliente. Rõõm on tõdeda, et inimesed on hakanud rohkem oma pangakülastusi ette broneerima ning suur osa klientide nõustamisi toimub videoülekande abil.
Rele teeb ka videonõustamisi, sest enamikke pangateenuseid saab täna video teel osutada. Ta nendib, et vahel tundub kummaline ja samas suurepärane, et tänu wifile on ta avanud kliendile video teel ettevõtte kontot nii, et inimene on samal ajal kasvuhoones või peatunud hetkeks Tallinna-Tartu maanteel. „Minule tuli videonõustamise töö kergelt – mulle meeldib roheline mõtlemine, SEB paberivaba kontor, digitaalallkirjastamine ning video teel klientida suhtlemine, et nad ei peaks tegema ebavajalikke sõite. Tehnika areng on ikka väga äge!”
Teenindaja töö juures meeldib Relele vaheldus – ükski päev ei ole samasugune. Kõik kliendid on erinevad, nende küsimused on erinevad, vastused neile on erinevad. „Ja videonõustamine on suurepärane vaheldus. Tempo on tööl kiire, päev läheb ruttu ning töölt lahkudes ei võta tööd koju kaasa. Ka see on minu jaoks tähtis,” räägib Rele, kes on inimeste inimesena väga seltskondlik. „Ja kindlasti on hea teenindaja enesekindel. Jah, igas olukorras ei suuda ka mina alati rahu säilitada, aga hea teenindaja peab jääma enesele kindlaks ning suutma samas ka oma vigu tunnistada. Tema rahulikkus, sõbralikkus ja kindlustunne kanduvad ka kliendile ning see toob kaasa hea lõpplahenduse.”
Vabal ajal armastab Rele on 12- ja 6-aastase pojaga aega veeta, trennis käia, filme vaadata ning looduses olla. „Pikad kontoripäevad lausa panevad õueõhu järele igatsema ning mulle meeldib väga matkata ja jalgrattaga sõita. Kogun ka virtuaaljooksude ja rahvajooksude medaleid, püüan oma eeskujuga lapsigi nakatada. Ja kolleegidega käime samuti meelsasti ühisüritustel looduses, näiteks matkamas või vaatamisväärsustega tutvumas!”
Rahvusraamatukogu infospetsialist Ingrid Polis: töö külastajatega arendab mind iga päev
02.03.2021
Ingrid Polis on Rahvusraamatukogus infospetsialistina töötanud 2 aastat, ent klienditeenindusega raamatukogunduse valdkonnas on ta kokku puutunud juba 25 aastat. Ingrid ütleb, et töö viib ta igapäevaselt kokku erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad talle midagi.
Ülikooli teisel kursusel asus Ingrid tööle ühte väiksesse kõrgkooli raamatukokku, kus üheks osaks tööst oli ka lugejateenindus. Väikses raamatukogus tuli lisaks lugejate teenindamisele täita ka teisi ülesandeid ja Ingridile pakuti võimalust viia läbi infootsingut ning raamatukogu andmebaase tutvustavaid koolitusi. Selle pakkumise võttis ta hea meelega vastu, kuna see aitas realiseerida tema ammuse unistuse: panna end proovile õpetaja rollis.
Töö külastajatega pakub rõõmu ja arendab
Kõrgkooli raamatukogus töötades meeldis Ingridile väga tudengeid teenindada. “Eriliselt on meelde jäänud, kui tudeng tuli raamatukokku ja ütles, et midagi rohkem ei leia, kõik materjalid on läbi töötatud. Aga temaga koos otsima asudes avastasime, et tegelikult ikka on veel midagi ning vahel oli veel täitsa palju, mida läbi töötada ning tudeng lahkus tänulikult. See oli meeletult positiivne tunne, mis ma neist kohtumistest kaasa sain,” meenutas Ingrid.
Kui tuli aeg liikuda tööalaselt edasi, leidis Ingrid rõõmuga, et Rahvusraamatukogu töökuulutus lubas kahte asja, mis talle väga meeldivad: lugejate teenindust ja haridusprogrammide läbiviimist. Mõeldud, tehtud!
Kui kõrgkooli raamatukogus töötades oli klientuur väga selge – tudengid ja õppejõud –, siis Rahvusraamatukogus tuli kokku puutuda palju mitmekesisema seltskonnaga. “Alates lasteaialapsest kuni vanavanaemani, kõigiga tuleb ühine keel leida ja kõigi jaoks tuleb olemas olla,” tõi Ingrid näiteks. “Ma kohtun iga päev erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad mulle omal viisil midagi ja mina arenen seeläbi pidevalt.”
Kuigi ka raamatukokku on jõudnud iseteenindusautomaadid, usub Ingrid, et mingi hulk inimesi eelistab alati pigem teenindaja poole pöörduda, kui ise tegutseda. “Kui masinate hulk läheb liiga suureks, siis hakkad inimlikku tähelepanu taga igatsema,” sõnas ta. Ingrid usub, et tulevikus muutub inimeselt inimesele teenindus seetõttu veel personaalsemaks kui see on täna.
Mis iseloomustab head teenindajat?
Heal teenindajal peab olema avatud hoiak ja ta peab suutma eelarvamustest lahti lasta. Vähemoluline pole seegi, et teenindaja peab olema tähelepanelik. “Isegi see üksildane noor inimene, kes askeldab iseteenindusautomaadi juures, tahab mingil hetkel olla märgatud,” nentis Ingrid.
Hea teenindaja peab kindlasti olema ka kannatlik – mõnikord on lihtsalt vaja inimest kuulata. Eriti oluline on see siis, kui tuleb keerulise suhtumisega inimene. Sellises olukorras tuleb Ingridi sõnul meeles pidada, et inimene pole teenindaja peale pahane, tal on tõenäoliselt juhtunud midagi muud, ent oma frustratsiooni võib ta teenindaja peal välja elada. Seda ei tohi aga isiklikult võtta.
Teenindaja töö võttis Ingrid aga kokku nii, et see on säravate silmade amet: “Sul endal peavad silmad särama ja sa pead tahtma, et ka kliendil silmad säraksid. Isegi, kui tal need uksest sisenedes ei sära, võiksid need kasvõi natukene särada siis, kui ta ära läheb.”
Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi: teenindaja peab olema nii lahke, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda
01.03.2021
Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi on teenindusega kokku puutunud juba üle 25 aasta. Signe sõnul meeldivad talle selle töö juures kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine.
Signe tuli Rahvusraamatukogusse tööle 1994. aastal, enne seda töötas ta poolteist aastat rahvaraamatukogus, kus ta samuti tegeles lugejate teenindusega. Teenindavale ametikohale sattus ta eelkõige oma eriala tõttu – Signe õppis raamatukogundust ja pärast kooli lõpetamist tulid paljud tema kursusekaaslased tööle värskelt valminud Rahvusraamatukogu Tõnismäe hoonesse. Peagi vabanes siin koht humanitaarsaalis, mida pakuti Signele ja mille ta rõõmuga vastu võttis.
Külastajate küsimused hoiavad vormis
Teenindaja töö juures meeldivad Signele kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine. “Inimene, kes lugemissaalis mulle vastu vaatab ja oma küsimusele vastust ootab, on eriti tore! Küsijad on nii erinevad ja nende küsimused ja ootused samuti. Sageli on vaja ühelt teemalt teisele lülituda ja see hoiab vormis,” ütles Signe.
Aeg-ajalt tuleb ka raamatukogus ette olukordi, kus külastajaga on keeruline ühist keelt leida. “Seal, kus on inimesi, on ka eri arvamusi ja suhtumist. Kõikide lugejatega lihtsalt ei klapi, mõni on lausa kiuslik ja mõni pahur,” rääkis Signe ja lisas, et vahel juhtub sedagi, et endal on kehv päev, mõte hangunud ja jõud otsas, siis ei õnnestu end nii hästi kokku võtta kui oleks vaja. Kehva enesetunde võib tekitada seegi, kui ei leia külastajale õiget raamatut või vastust, eriti nigel tunne tekib aga siis, kui leiad vastuse peale seda, kui lugeja on juba lahkunud.
Lisaks külastajate teenindamisele on Signe ka keele- ja kirjandusteaduse referent, talle meeldib uurida selle valdkonna uusi suundi ja raamatuid. “Tore on teadlastega suhelda, see on teistmoodi suhtlemine ja teenindamine kui igapäevaselt lugemissaalis,” nentis ta.
Milline on hea teenindaja?
2020. aastal valisid kolleegid Signe Rahvusraamatukogu aasta parimaks klienditeenindajaks. Millised omadused peavad ühel heal teenindajal olema? Signe sõnul peab hea teenindaja raamatukogus olema sõbralik ja lahke, kohe niivõrd, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda. Samuti peab hea teenindaja olema pühendunud ja kannatlik.
Kuigi pakirobotid ja iseteeninduskassad koguvad üha enam populaarsust ning neid arendatakse muudkui nutikamaks, ei usu Signe, et inimeselt-inimesele teenindus täitsa ära kaoks. “Traditsiooniline teenindamine raamatukogus on endiselt vajalik,” sõnas Signe. “Küsimusi ja probleeme on nii erinevaid, robotid ja kratid ei saa kõigega hakkama. Tihti ei oska inimene ka ise oma küsimust formuleerida, see selgub alles vestluse käigus. Ainult omavahelise suhtlemise kaudu on võimalik ammendav vastus leida.”
Annely Mängel, koolitaja ja Koduekstra OÜ piirkonnajuht
18.09.2020
Kuna kaks aastat tagasi otsustasin võtta ellu uue väljakutse ja laiendada enda (töö)elu jooksul kogutud kogemusi seoste ning uute teadmistega - ehk siis hakkasin uuesti tudengiks - siis on mul hetkel käsil majandusarvestuse rakenduskõrghariduse omandamine. Organisatsiooni käitumise aines oli kevadel iseseisvaks tööks juhtimisalase probleemi lahkamine, mis suunas mind süvenenumalt mõtisklema juhi rollist ja väljakutsetest.
Enda koolitöö jaoks materjali kogudes lugesin Ivo Remmelga raamatut „Kes on tõeline juht?” ja sealt jäi meelde mulle kogemuspõhiselt meelepärane mõttekäik, et korralikult juhitud organisatsiooni juht on nagu hea filmimuusika: see jääb vaatajale reeglina märkamatuks, ent liimib iga stseeni ilusasti kokku. Sellise juhi peamised väljakutsed on igal pool ühesugused, olgu tegemist kaubanduse, tööstuse, transpordi või riigiasutusega, ainult fookuste sättimisel tuleb lähtuda valdkonnast.
Esimene ja kõige olulisem väljakutse on hoiak. Hea ja õigeid väärtuseid kandev hoiak toob kaasa head tulemused. Ja kui see hoiak tuleb juhi sisemistest veendumustest ja tõekspidamistest, siis paistab see kõigile välja ja on veenev ning aus. Mis kõige tähtsam, nagu lapsed kopeerivad enda vanemate käitumist ja suhtumist, teevad sama ka alluvad.
Kui õige hoiak on olemas, siis järgmine väljakutse on organisatsiooni kultuuri arendamine-kujundamine. Juhi ülesandeks on töötajatele selgitada, miks see organisatsioon üldse olemas on ja tegutseb, milline on iga üksiku töötaja roll organisatsiooni toimimises ja missiooni ellu viimises. Organisatsiooni kultuuri ei oleks olemas, kui töötajad sellesse ei usuks. Kui see usk on õige ja kujundab kõigi töötajate väärtuspõhist hoiakut, siis näevad seda ka inimesed väljaspoolt organisatsiooni. Iga ettevõtte kuvandit ühiskonnas kujundab eelkõige just sisemine kultuur ja ühised veendumused. Muidugi ei tohi unustada, et neid kokkulepitud kultuurilisi väärtuseid tuleb töötajatele aeg-ajalt meelde tuletada. Juhi ülesandeks on pideva ja sihipärase koolitamisega tagada, et kõik töötavad ühise eesmärgi nimel.
Koos organisatsiooni kultuuri kujundamisega on juhi väljakutseks töötajatele turvatunde loomine (nad peavad teadma, et juht on alati nende selja taga ja eksimine on lubatud, vähemalt esimesel korral), usalduse kujundamine ja otsustamisse kaasamine. Töötajaid motiveerib vabadus oma tööülesannete lahendamise üle ise otsustada ja selle tulemusena tööst rahuldust saada. Ja seda ei saavuta ei kontrolli ega käskudega vaid tulemusliku delegeerimisega. Loomulikult on juhil tihti raske loobuda ise tegemisest ja kontrollist (sest ta ju oskab näiteks uuest töötajast paljusid asju paremini), aga enda kogemuse pealt võin öelda, et kannatliku koolitamise ja juhendamise vaev tasub ennast kuhjaga ära.
Targal juhil on temast mitu korda nutikamad alluvad, oma ala spetsialistid. Ka see on juhi oluline väljakutse – töötajate teadmiste ja oskuste lihvimine, nende eneseteostusele kaasa aitamine, tugevuste märkamine ja esile toomine, tagasiside andmine ja õiglane tasustamine. Kolmes erinevas ettevõttes teenindusstandardi koostamise (või töögrupis osalemise) järel julgen väita, et tean heast teenindusest nii mõndagi ja naudin nende teadmiste edasiandmist teistele. Sellise organisatsioonisisese koolituse järel tagasiside saamine on olnud ka üks väheseid kohti, kus juhina saada teada alluvate arvamust.Keegi ei kipu kiitma su näpunäiteid ja välja pakutud tööriistu kui igapäevased väärtused on valed ning meetodid vastuvõetamatud.
Sellest vaatest lähtub veel üks juhi väljakutse – olla eeskujuks. Hoiaku ja väärtuste kandmise eeskujust oli juba juttu, aga sellele peab lisanduma veel tööde ära tegemise ehk lõpule viimise eeskuju, osalemise eeskuju, innovatsiooni toetamise ja uute asjade proovimise eeskuju, aususe ja tõe väärtustamise eeskuju ning eksimuste tunnistamise eeskuju. Kevadel kirjutasin enda kursusetöö teemal „Tööstuse digitaliseerimise roll juhtimisarvestuse rakendamisel” ja nii digitaliseerimise kui ka juhtimise valdkonnas tehtud uuringutest tuli välja tugev seos ettevõtte edukuse ja juhi innovaatilise teadlikkuse ning eeskuju vahel, mis kinnitab ka minu enda kogemust. (Kõrvalpõikena, et selline teemavalik tuleneb huvist juhtimisarvestuse ja andmeanalüüsi vastu ning silma jäänud faktist, et hoolimata kuulumisest Euroopa üheksa digiliidri-riigi hulka, on Eesti tööstuse digitaliseerimisega alles 21. kohal 28 EU riigi seas.)
Veel kahte väljakutset pean vajalikuks välja tuua. Esimene neist suure pildi nägemine. Juht peab alati suutma kõiki töid ja kõigi üksikuid panuseid näha ning mõõta suuremaskontekstis, tervikuna. Ainult nii saab kogu organisatsiooni efektiivsust kasvatada ja(maailma) muutvaid tegevusi ellu viia. Teine väljakutse on aga kõige muu põhjaks / taustaks ja see on kliendirahulolu. Kui kõik siin eelnevalt kirjeldatu – väärtuste ja kultuuri kujundamine, töötajate arendamine ning eeskuju andmine - on õigesti tehtud, siis see väljendubki organisatsiooni jaoks kõrges klientide rahulolus. Kliendirahulolu on juhi töö mõõde ja tagasiside. Mis aga tähendab, et olla juht tähendab olla tipptasemel klienditeenindaja.
Monika Lorvi, Swedbank, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist
09.04.2020
Swedbankis olen töötanud üle kahe aasta kliendinõustajana, kus minu rolliks on abistada ja nõustada kliente erinevates pangatoimingutes. Aitan leida sobivaima lahenduse kliendi murele. Mulle meeldib see, et töö on vaheldusrikas ning rutiini ei ole. Saan suhelda väga erinevate toredate inimestega ning panna end proovile väga erinevates olukordades. Leida klientidele lahendus nende murele, olla igati abiks klientidele ning pakkuda neile sõbralikku, toetavat, mõistvat ja lahendusi pakkuvat teenindust.
Mulle meeldib väga jalutada perega Eesti looduses, matkata, telkida ning märgata enda ümber detaile. Kindlasti ei ole ma inimene, kes läheb randa päevitama. Meeldib aktiivsem tegevus! Väga meeldib ka tantsida. Igal võimalikul juhul püüan käia ballil. Niipalju, kui neid üldse korraldatakse. Hea teenindus on minu jaoks see, kui klienti märgatakse, kuulatakse eelarvamuste vabalt. Hea teenindaja on see, kes teeb seda rõõmuga, sõbralikult naeratades, oma tööd nautides.
