Eesti hea teeninduse eeskujud 2024
27.04.2024
Märtsikuu oli Eestis juba 21. aastat Hea Teeninduse Kuu. Selle raames toimus Kiida Teenindajat kampaania, mis andis klientidele võimaluse teenindajaid tunnustada.
Heateenindus.ee asutaja ja juhi Urmas Kõivu sõnul kiideti märtsikuu jooksul teenindajaid 19327 korral. Parim Teenindaja Konkursi ja Hea Teeninduse Kuu algataja ning eestvedaja Urmas Kõiv sõnas, et „Kiida teenindajat“ algatus on 21 aastat seisnud hea teeninduse märkamise ja arendamise eest. “Klientide ootus klienditeenindajate asjatundlikkusele ja inimlikule suhtlemisoskusele on suurem kui kunagi varem. Lihtsamad teenindustööd teeb juba täna masin, teenindaja ülesanne on pakkuda inimlikku, hoolivat ja personaalset teenindust mida masinad veel ei suuda" lisab Kõiv.
Kutsume üles kõiki ettevõtteid ja avaliku sektori asutusi arendama teenindust ja väärtustama teenindajaid selliselt, nagu teevad seda nemad:
TOP10 enim kiita saanud teenindusorganisatsiooni 2024 on:
Viru keskus
Reitan Convenience Estonia: R-Kiosk ja Caffeine
Elisa
Sportland
Tele2
SEB
Telia Eesti
MyFitness
Tallinna Sadam
Synlab
Enim kiidetud Avaliku sektori teenindusorganisatsioonid 2024 on:
1. Maksu- ja Tolliamet
2. Omniva
3. MTÜ Uuskasutuskeskus
Enim kiidetud teeninduskoht 2024 on:
1. Audentese spordikeskus, Tondi 84/2
2. Enefit klienditeenindus
3. ERGO kindlustus Lasnamäe Centrumis
4. Elisa erakliendi kõne- ja kirjateenindus
5. Humalakoda
Järgmine, järjekorras juba 22. “Kiida Teenindajat” kampaania toimus traditsiooniliselt 2025. aasta märtsikuus, avades klientidele taas võimaluse oma häid kogemusi jagada ja teenindajaid kiita.
Alati üks samm ees: kuidas aitab proaktiivne kliendisuhtlus luua parima kliendikogemuse?
05.04.2024
Proaktiivne kliendisuhtlus ehk “alati üks samm ees” põhimõte loob aluse suurepäraseks kliendikogemuseks. SEB ärikliendihaldur Kauri Kübar ja nõustaja Anne Kivitar jagavad oma kogemust, kuidas läheneda kliendile nii, et koostöö kannaks vilja.
“SEB-s olen ärikliendihaldur olnud alates 2011. aastast. Olen regionaalselt liikunud Viljandist Pärnu ning käisin ka Tallinnas korporatiivpanganduse osakonnas praktikal, siiski naasin lõpuks suurklientide osakonda, kodulinna Viljandisse. Täna on mul kliente Eesti eri paigust – Saaremaast Tartuni ja Pärnust Harjumaani – ning peamiselt tegutsevad nad põllumajandussektoris. Kuna ärikliendid pigem pangasaali ei satu, siis käin võimalusel ise alati ka meie klientide juures kohapeal,” rääkis SEB ärikliendihaldur Kauri Kübar.
“Liitusin SEB-ga 2017. aastal ning alates sellest ajast olen erakliente nõustanud SEB Tartu kliendikeskuses. Nõustajana alustades vastasin kõnedele ja peagi jätkasin kirjadega, lisaks abistan kliente ka chat’i vahendusel“, sõnas SEB nõustaja Anne Kivitar.
Hea eeltöö laob kvaliteetse vundamendi koostööle
Kauri sõnul on portfelli mahu tõttu suurklientide osakonnas kliendipöördumiste osakaal väiksem kui eraklientide seas – nii jääb rohkem aega põhjalikuks ettevalmistuseks. Iga klienti külastades kaardistatakse esmalt ära kogu vajalik info ja varasem suhtlus pangaga. Seejuures on ärikliendihalduri töös väga oluline aru saada ettevõtte finantsaruannetest, mõista valdkonna erinevaid tahke ning muidugi tunda nii panga tooteid kui ka erinevaid regulatsioone – nii leitakse kliendile alati sobivaim lahendus. Lisaks aitab selline eeltöö prognoosida ettevõtte võimalusi ning pangapoolseid tingimusi. “Et juba esimesel kohtumisel kliendiga "vundamendi ladumiseni” või isegi kokkulepete sõlmimiseni jõuda, on väga oluline nii klienti kui oma tagalat tunda. Kui orientiir ja raamid on paigas, tunneb ka klient end kohe kindlamalt ja usaldus on suurem,” arutles Kauri.
Anne sõnul eelistab ta enim vastata klientide kirjadele, sest nii saab olukorda põhjalikumalt süveneda. „Lähenen igale kliendile laiapõhjaliselt ja tutvun alati ka kliendi varasemate pöördumiste ja lepingutega, et mõista, millised kokkupuuted tal meiega eelnevalt olnud on,” lisas Kivitar.
Personaalse lähenemise üheks teguriks on kameeleoni kombel kohanemine
“Ärikliendi jaoks on väga oluline, kes tal panga poolt vastas on – mul on pikk ajalugu, tugev valdkonna tunnetus ning lisaks pean oluliseks ja alati meeles ka enda väärtusi. Inimesed on väga erinevad ning klientidega suheldes kohandan ennast vastavalt nende hoiakule, et tekiks hea klapp. Mõni klient tänab, et just mina tema uksest sisse astusin,” rääkis Kauri. Tema sõnul tuleb häid suhteid hoida – isegi, kui koostöö hetkel vilja ei kanna, võib see juhtuda tulevikus.
“Vastame paljudele kliendikirjadele kõnega, sest nii saab üle täpsustada, mida klient oma küsimuse all silmas pidas ning vastata kohe ka nendele, mida ta esitada ei osanud,” rääkis Anne. Tema hinnangul on otsesuhtlus alati vahetum ja soojem. Klientidele meeldib rääkida ja on oluline seejuures ka hoolikalt kuulata, sest üldjuhul räägivad nad ise kõik olulised pidepunktid ära. Täpsustavad küsimused ja peegeldused nõustaja poolt aitavad kliendil tunda, et teda tõesti kuulatakse.
“Kui küsin avatud küsimusi, et suunata klienti ka teistele teemadele, jälgin kliendi emotsiooni ning seda, kuidas tema hääletoon muutub. Sellest lähtuvalt lähen vestlusega sobivas suunas edasi. Teenindaja peab olema eelkõige kameeleon, kes kehastub selle järgi, kuidas klient meiega suhtleb,” arutles Kivitar.
Koostöö osapoolte vahel on edukas ainul juhul, kui omavaheline suhtlus on inimlik, avatud ning kliendist lähtuv. Hea ettevalmistus, oma valdkonna tundmine, avatud hoiak ja inimlik suhtumine aitavad klientide soove ja vajadusi mõista parimal viisil.
Personaalse kliendikogemuse saamiseks tasub SEB-s kontorikülastuse aeg kodulehel ette broneerida – nii saab pangatöötaja parimate lahenduste leidmiseks ette valmistuda, vajadusel küsimused ka telefoni teel üle täpsustada. Kõige mugavam võimalus nõustajaga kohtumiseks on asukohast sõltumatu videokõne.
Hea klienditeeninduse võtmeteguriteks on elukestev õpe ja avatud mõtteviis
27.03.2024
Panga nõustajad seisavad iga päev silmitsi erinevate väljakutsetega - nende ülesandeks on tunda keerukaid teemasid ja pakutavaid teenuseid, luues seejuures seoseid klientide soovide ja vajaduste parimaks lahendamiseks. SEB nõustajad Alexander Gams ja Rico Angel Nurmsalu räägivad, kuidas järjepidev enesearendamine klienditeenindajaid nende igapäevases töös toetab.
“Kuna mulle meeldib suhelda on kõik ametid just hea suhtlemisoskusega seotud olnud. Mul on varasemalt pikaajaline kogemus erinevates valdkondades, muuhulgas toitlustuses ja majutuses,” rääkis SEB nõustaja Alexander Gams. Täna nõustab Gams igapäevastelt kliente finantsküsimustes nii pangakontoris kui kõnede teel. Teda innustab uudishimu mõistmaks oma valdkonna teemasid peensusteni, et leida igale kliendile just talle parim lahendus.
Rico kandideeris tehnilise toe nõustajaks ilma eelneva kogemuseta, peale kaitseväge, ning läbis väljaõppe nullist. “Lisaks otsesuhtlusele klientidega toetan teisi nõustajaid klientide tehniliste murede küsimustega, vaatame keerukatesse olukordadesse süvitsi sisse ja vajadusel kaasame lahenduse leidmiseks ka IT-osakonna. Lisaks teen uutele nõustajatele elektrooniliste teeninduskanalite koolitusi – naudin endale juba selgeks tehtud teemade teistele lahti seletamist,” sõnas Nurmsalu.
Klienditugi kui kliendi tugi
Alexandri hinnangul peab klienti vaatama kui tervikut, et näha, mida ta päriselt vajab. Teda huvitab inimeste miimika, kehakeel ja käitumine. Tänaseks saab ta juba instinktiivselt aru, mis meeleolus ja hoiakus klient on ning kuidas talle läheneda. Näiteks, kui klient on muutumas emotsionaalseks, saab teda juba ennetavalt rahustada ja väljendada mõistmist. “Minu suur kirg on pettuste takistamine, misjuures olen suutnud nii mõnegi kliendi läbirääkimiste tulemusena petturite õnge langemisest päästa. Pikkade vestlustega olen suutnud petuskeemi langenud kliente tehingust ümber veenda ning nad soovimatust koostööst petturitega päästa,” avas Alexander.
Rico sõnal tuleb aga keerukate olukordade lahendamiseks astuda kliendi „kingadesse“ ning teha teekond samm-sammult koos läbi, et saada päriselt aru, kus probleemi põhjus lasub. "Tehnilised vead on alati põnevad, sest nii avaneb tootespetsiifika päriselt lahti. Kui ma ei suuda küsimust iseseisvalt lahendada, leian alati kolleegi, kelle abil lahendus leida,” sõnas ta.
Enese pidev täiendamine aitab luua suurepärase kliendikogemuse
„Õppimise motivatsioon on minu jaoks suuresti teadmises, et kui teen endale asja täiesti selgeks, on mul endal pärast lihtsam ja mugavam. See on nagu mõistatuse lahendamine - tahan aru saada, mis on erinevate olukordade põhjused ning küsin alati rohkem, et veenduda õiges lahenduses. Seejuures ei pea kõike peast teadma, vaid meelde jätma selle, kust või kelle abiga leian õige vastuse. Nii suudan olukorrad lahendada sujuvalt ja kiiresti ning nõustada kliente parimal viisil. Tunnen, et mul on oma ametis veel palju külgi, mida avastada," rääkis Alexander.
Rico on loomult analüütiline, otsides erinevate olukordade vahel pidepunkte. Teda innustavad õppima pangas avatud karjäärivõimalused, mida toetavad töötajatele avatud tasuta virtuaalsed õpikeskkonnad ning võimalus varjutada teisi osakondi. "Tegelengi peamiselt infosüsteemidega. Enda täiendamiseks, kasutan palju Pluralsight’i, kust leiab tohutult IT-alast materjali. Hiljuti avanes mul võimalus kaasa lüüa ühes teeninduskanali arendusprojektis, kuhu otsiti vabatahtlikku. Peamiselt tegelesin seal manuaalse testimisega, mis vajas igal sammul loogilise mõtlemise rakendamist. Minu eelnev kogemus nõustajana oli suureks abiks, sest teadsin milline peab lõpptulemus nii kliendi kui nõustaja vaates olema. Kogu projekt oli väga meeldiv vaheldus igapäevatööle,“ kiitis Rico.
Uutele teadmistele ja väljakutsetele avatud klienditeenindajad suudavad muutuvate oludega paremini kohaneda, otsivad aktiivselt võimalusi enesetäiendamiseks ning on paindlikud uutele lähenemisviisidele. Julgus küsida ja oskus näha keerukates olukordades võimalust õppida, toetab probleemsete olukordade oskuslikku lahendamist.
Märka head teenindust ning kiida SEB nõustajaid.
Persoonilugu
Tatjana Solovjova
25.03.2024
Tatjana on MTA-s töötanud pool aastat, kuid klienditeenindusalast kogemus on tal 7 aastat.
Oma loomult on Tatjana suure südamega ning oma töös tunneb ta vajadust kliente aidata. Tema enda silmad aga hoiab säravana letist rahuliku südame ning naeratusega näol lahkuvad kliendid.
Tatjana teab, et ta ei tea veel päris kõiki maksu – ja tollialase keerulise maailma detaile, kuid siiani on kliendid tema nõustamist kõrgelt hinnanud ning lahkelt jaganud ka häid sõnu. Tatjana ise ütleb, et kõige ilusam komplement, mida klient talle teinud, on: "Nüüd ma sain aru ja saan rahulikult magada, aitäh teile ja kõike paremat".
Lisaks klientidele väärtustab Tatjana koostööd oma kolleegidega. Ta aktsepteerib erinevusi, huvitub erinevatest vaatenurkadest ning panustab teistega koostöös ühise eesmärgi nimel nii pikemaajalisemates kui ka väiksemates ülesannetes.
Vaba ajal veedab Tatjana suure osa on ajast matkates, kuid ta leiab alati ka aega droonifotograafiaga tegelemiseks ning naudib muusikat.
Kõikidele, kes veel mõtlevad kas võtta vastu väljakutse töötada teenindajana, ütleb Tatjana: „ see on suurepärane töö! Saab palju suhelda, sh keeli praktiseerida ning pidevalt õppida ja areneda.“
Aeg on jooksutossud jalga tõmmata ja kevadet avastama minna!
25.03.2024
Kevadised ilmad meelitavad välja liikuma ning ärgitavad rohkem trenni tegema. Miks valida kevadel just jooksutreening ning millised tossud rajale jalga tõmmata, sellest rääkisime Sportland Outlet Centre vanemteenindaja Saamuel Oinusega.
„Jooksmine annab võimaluse palju väljas olla. Seda saab kergesti sobitada oma töö ja vaba ajaga, sest jooksmisega saab tegeleda just endale sobival ajal ning kohas,“ ütleb Saamuel alustuseks. Tema ise on juba ammu jooksupisikuga nakatunud ning käib jooksuradadel üsna sageli. „Spordipisiku olen juba kodust kaasa saanud ning üritan jooksmise ja liikumise alati oma nädalakavasse sobitada. Mulle meeldib joosta, sest see tõstab toonust ja annab hea enesetunde.“
Saamuel kasutab treenimiseks üldjuhul kodulähedasi kergliiklusteid. Nädala sees jääb tal ühe jooksuringi pikkuseks 3-5 km. Lisaks treeningutele käib ta aeg-ajalt ennast võistlustel proovile panemas. „Sportland pakub töötajatele tasuta osalemist erinevatel spordiüritustel, millest võtan hea meelega osa. Eriliselt on meelde jäänud Eesti Ööjooksu üritused ning juunis on plaanis taas Rakvere ööjooksule minna,“ räägib ta.
Põhirelvaks on kvaliteetsed jooksutossud
Jooksmise suur boonus on see, et selleks ei ole vaja erilist varustust, piisab tavalistest spordiriietest, kuid parima jooksuelamuse garanteerivad õigesti valitud jooksutossud. Jooksujalatsid on disainitud spetsiaalselt jooksmiseks ning välja töötatud just jooksjate vajadusi silmas pidades. Jooksutossud pakuvad optimaalset tuge ja mugavust, tagavad stabiilsuse, kaitsevad jalgu põrutuse eest ning vähendavad vigastuste riski. „Spetsiaalsed jooksujalanõud on loodud mugavaks ja jalga kaitsvaks jooksmiseks. Toon näite: kui lähed maastikujooksu tegema sileda tallaga jooksujalatsida, võid libiseda ja endale vigastusi tekitada,“ selgitab Saamuel.
Enne jooksujalatsite valimist tuleks aga mõned asjad läbi mõelda, et oleks lihtsam õiget otsust teha. Spotlandi kauplustes saab ka alati nõu küsida klienditeenindajalt. „Kui inimene tuleb kauplusesse sooviga osta endale jooksutossud, siis kõigepealt tutvun tema vajadustega. Selgitan välja, kas klient on profijooksja, harrastaja või algaja, kas ta jookseb rohkem asfaldil või maastikul. Samuti on vaja teada talle sobivat hinnaklassi. Sellest algab jooksujalanõu valik,“ ütleb Saamuel. „Esmaseks kriteeriumiks on aga info, kus klient jookseb ja millist rada treeninguks kasutab. Enne kui saame pakkuda õigeid jooksujalanõusid, peame ka piisavalt teada saama jooksja staaži, eelistuste ja füüsiliste vajaduste kohta ehk oskama määratleda jooksja tüübi.“
Maastikul ja asfaldil eri tossupaarid
Ideaalis võiks maastikul ja asfaldil jooksmiseks olla eri tossupaar. Maastikule sobivad kerge mustriga tossud, millega on lihtsam liikuda pehmemal pinnasel ning liivasel-mudasel-porisel pinnal. Maastikujooksutossude pealiskiht ei lase läbi igasugust sodi, mis metsas joostes rajale jääb ning nii ei hakka jalatsid hõõruma. „Maastikutossud on sügavama tallamustriga ja hea haarduvusega. Need on mõeldud looduses jooksmiseks, peamiselt seal, kus on metsarajad. Tugevdatud ninaosa kaitseb jalga väliste ohtude eest ning jäik kannaosa hoiab jala stabiilsena. Isiklikult soovitan Core-Texiga maastikujooksujalatseid“ sõnab Saamuel.
Asfaldile ehk maanteejooksuks mõeldud jalatsitel on põrutuskindel (responsive) vahetald, et jooksusamm oleks sujuv ja pehme. „Asfaldi jooksujalats on sileda tallamustriga, mõeldud tasase ja sileda jooksuraja jaoks ehk kõvakattega pinnasel ning peamiselt asfaldil jooksmiseks. See on võrreldes maastikutossudega kergem, põrutuskindlam ja hingavam,“ kirjeldab Saamuel.
Igal regulaarsel jooksjal tekib oma lemmiktossupaar, millega on kõige mugavam jooksuradu läbida ning mis istuvad nagu valatult. „Mina jooksen praegu Nike Pegasustega. Need tossud sobivad asfaldil jooksmiseks, aga ka igapäevaseks jalanõuks. Pegasus tossud on mugavad ja sobivad minu jalale väga hästi.“
Õiged tossud leiab proovides
Sportlandi valikus leidub jooksutosse mitmete tippbrändide valikus. Saadaval on nii Nike, adidase, New Balance´i, Under Armouri, Salomoni kui ka The North Face´i mudelid. „Brändidel on erinevad tehnoloogiad, mida nad oma toodetes kasutavad ning erinevad omadused, millele nad rõhku panevad. Tähelepanu pööratakse nii põrutuskindlusele, energiatagastusele, toestusele, hingavusele, painduvusele, haardumisele, stabiilsusele ja veekindlusele. Kõikidel tootjatel on spetsiifilisemaid omadusi kas siis maastikutossude, pika maa treeningu jalatsite või võistluste jaoks loodud tossude kategoorias,“ ütleb Saamuel.
Kuna tossude liistud on mõnevõrra erinevad nagu ka inimeste jalad, siis on soovitav kõige sobivama jalatsi leidmiseks proovida mitut mudelit. Proovima peaks kindlasti mõlema jala tossu ning ka paelad korralikult kinni siduma. Jooksutossud võiks valida tavalisest vähemalt pool numbrit suuremad, sest joostes jalg tursub. Üleliigse ruumi pärast ninas ei tasu muretseda – korralikult paelutud jooksutoss püsib joostes kindlalt jalas. Veel on mõistlik kasutada kindlasti korralikke jooksusokke, mis lasevad jalal paremini hingata ning tänu madalatele õmblustele ärritavad nahka vähem.
Üks või mitu tossupaari?
Kui jooksutrenni teha igapäevaselt, võiks kindlasti kasutada kahte paari jooksujalatseid (üks päev üht, järgmisel teist). Kui joosta iga päev ühe paari tossudega, siis kuluvad need väga kiiresti ära. Kuluvad nii pealismaterjalid kui ka vajub ära vahetallamaterjal ning kui jalats enam pehmendust ei paku, pole temast kasu. Tegelikult võiks mitu tossupaari olla igaühel, kes regulaarselt jooksmas käib. „Jooksuhuviliselt võiks olla kindlasti vähemalt kahed jooksujalatsid. Mudelite valik sõltub loomulikult jooksja eelistustest – kas ta jookseb ainult siledal rajal (asfaldil) või siis harrastab ka metsarajal jooksmist. Samuti sõltub see jooksuraja pikkusest ja jalanõude hooldusest,“ ütleb Saamuel.
Kes käivad aeg-ajalt võistlustel, et end lihtsalt pisut proovile panna ning sportlikult aega veeta, võivad sinna minna samade tossudega, millega trenni teevad. Kui aga on soov enda parimat aega püüda, siis kindlasti võiksid jalatsid olla kerged ja kiired. Need omadused saavutatakse tänu materjalide – mida vähem materjale ja mida minimalistlikumad on tossud, seda kergemad need on ning mida kergemad on tossud, seda kiiremaks neid nimetada saab. Küll aga ei tasuks võistlema minnes jalga tõmmata uhiuut tossupaari. „Enne võistlust oleks hea tossud sisse joosta, et võimalikke hõõrumisi või ebamugavustunnet vältida,“ lausub Saamuel.
Tossude eluiga sõltub jalanõu kandjast, hooldusest ja läbitud kilomeetritest. Tippbrändide jalanõud on väga kvaliteetsed ja tehnoloogia selline, mis lubab head vastupidavust. Võimalusel tuleks aga vältida tossude pesemist pesumasinas, sest siis kaotavad nad ajapikku oma õige kuju ja vormi. Suuremast sopast ja mustusest saab tossud puhtaks, kui need lihtsa švammi või lapiga üle käia.
Jookse millal ise tahad
Saamueli sõnul on jooksmisel väga palju plusse ning see on kättesaadav spordiala kõigile. Jooksutreeningutega võib ju alustada kasvõi enda koduukse alt ning kilomeetreid saab mõõta nii tänaval, pargis, kergliiklusteedel kui ka metsaradadel. Jooksmise harrastamiseks ei pea liituma spordiklubiga ning seda on üsna lihtne päevakavasse sobitada. Kui hommikune jooksutrenn aitab päeva energilisemalt alustada, siis õhtune jooksuring aitab pärast tööpäeva lõõgastuda, lõunane jooksutrenn aga on hea võimalus päeva sportliku tegevusega poolitada. Ja muidugi saab jooksmisega parandada enda füüsilist vormi ja tervist – see tugevdab südant, aitab kontrollida kehakaalu ja vähendab erinevate haiguste riski. Seega tossud jalga ja rajale!
Vaata jooksutossude valikut Sportlandi e-poest või külasta Sportlandi kauplusi.
Persoonilugu
Kadri Laanpere
21.03.2024
Kadri Laanpere on Maksu- ja Tolliametis uustulnuk, ametis töötanud alla aasta, täpsemalt 10 kuud, kuid klienditeeninduse kogemus erasektori erinevates valdkondades on pikaajaline - 30 aastat.
Kadri eelistab silmast-silma suhtlemist, sest see on vahetu võimalus tunnetada ja näha klienti hetkes kui ta sinu poole pöördub. See annab võimaluse kõige paremini häälestuda tema vajaduste ja küsimuste lahendamisele. Kadri arvates on inimestega suhtlemine on põnev ja hariv tegevus, mil saad oma teadmisi rakendada ja alati õpid midagi uut ka iseenda jaoks.
Kadrile pakuvad suurimaid „väljakutseid“ need kliendid, kes ei soovi koostööd teha, kes on ründavad ja muutuvad isiklikuks. Ta teab, et keeruliste muredega kliendid tuleb lõpuni ära kuulata ja pakkuda võimalikke lahendusi. Rahulikkus ja konkreetsus tulevad kasuks. Rahulolu tekitab rahulolevalt lahkunud klient, kellel on naeratus näol ja tänu tema sõnades on siiras.
Sellea töö juures toob Kadri välja ka kurvema poole. Ta on märganud, et viimasel ajal meie ühiskonnas on tekkinud lakkamatu rahulolematus kõige ja kõigi vastu ning see frustratsioon peegeldub klienditeenindajatega kontakteerumisel.
Maksu- ja Tolliameti konsultandina meeldib talle kõige rohkem see, et õppimise protsess kestab pidevalt. Oma rollis õnnestumiseks peab palju teadma, ajaga kaasas käima ja olema laia silmaringiga.
Kadri kiidab oma kolleege ja ütleb, et nad on tõelised meeskonnamängijad - toetavad, nõustavad, jagavad teadmisi alati ja otsekohe kui seda on vaja. Talle teeb rõõmu, et oma argipäevas saab ta olla koos väga lahkete ja rõõmsate inimestega. Kuna pidev teadmiste kogumine ja õppimine Kadrile meeldib, siis tunneb ta, et on hetkel õiges kohas.
Vabal ajal väisab Kadri kultuuri, käib palju kinos, teatris ja kontserditel. Uurib muuseumite väljapanekuid ja jõudumööda reisib. Peamiseks hobiks on aiandus.
Omniva postkontori klienditeenindaja
Irja Tammeorg:
hea teenindaja tekitab kliendis tunde, et teda on päriselt oodatud
20.03.2024
Omniva Järve Keskuse postkontori klienditeenindaja Irja Tammeorg on Omnivas töötanud nüüdseks kaheksa aastat. Ta on silma paistnud nii oma hea suhtlusstiili kui sõbralikkuse poolest. Irina töötab ettevõttes ka sisekoolitajana, aidates Omniva postkontorite teenindusstandardit veelgi kõrgemale tõsta.
Märts on hea teeninduse kuu. Mida sa heaks teeninduseks pead? Hea teenindus saab alguse viisakast käitumisest, kontakti ja kliendisuhte loomisest. Tekitades kliendis tunde, et ta on päriselt oodatud – siis jagab ta oma emotsiooni ka teistega ja tuleb kindlasti tagasi. Hea teenindus on oskus kuulata ja püüda alati pakkuda rohkem, kui klient sinult ootab ja teha seda kire ja rõõmuga.
Kas inimesed oskavad head teenindust hinnata? Kindlasti oskavad. Hea sõna tagasiside näol ei maksa midagi ja on kõige parem tunnustus. Kui klient lahkub rahulolevana ja positiivse emotsiooniga, naeratus näol, võin olla enda üle uhke. Kliendid kiidavad hea meelega, kui on kogenud head teenindust.
Kui palju puutud kokku konfliktsete inimestega? Õnneks ei ole selliseid olukordi väga palju. Kui tulebki ette „keeruliste“ klientidega suhtlemist, on oluline teada, et kliendi pahameel ei ole suunatud sinule isiklikult ja see on tema hetkeemotsioon. Pigem tuleks klient ära kuulata ja anda teada, et mõistad teda. Tuleb olla orienteeritud lahenduste leidmisele. Arvan, et enim tekitab klientides pahameelt see, kui klienti ei kuulata ja ei mõisteta ning jäetakse oma murega üksi.
Ilmselt on klientidega kokkupuutuvatel inimestel vaja ka mõnikord teineteist toetada, eriti pärast väga ebameeldivalt käituvat klienti. Mis sellisel puhul kõige paremini aitab? Kõige olulisem on see, et saaks kolleegidega muresid jagada ja vajadusel ebameeldiv situatsioon läbi arutada. Hea sõna ja toetus kolleegilt on oluline. Kindlasti on hea oskus jätta töömured tööle. Iga uut päeva tuleks alustada hea tujuga ja igast päevast võtta kaasa positiivsed emotsioonid.
Kas oled osalenud ka “Parima teenindaja” konkursil? Kindlasti julgustan kõiki klienditeenindajaid konkursil osalema. Sellel aastal minul kahjuks osaleda ei õnnestunud, küll aga tegin seda eelmisel aastal. Osalemine on hea võimalus testida ja täiendada oma teadmisi. Seal ei ole kaotajaid –on vaid osavõtjad, kes tahavad veel paremaks saada. See on põnev ettevõtmine ja suurepärane võimalus ennast proovile panna.
Mis su päeva rõõmsaks teeb? Võtan igat uut päev kui väljakutset. Rõõmu pakub klientidega suhtlemine ja erinevate situatsioonide lahendamine. Igast olukorrast on midagi õppida ja see teeb kogemuse võrra rikkamaks. Kliendi siiras tänu ja sellest saadud emotsioon on motiveeriv.
Persoonilugu
Marge Sander
20.03.2024
Erakliendi infoliini teenindusjuhi parem käsi on Marge Sander, kes on toeks nii enda tiimile kui teistele kolleegidele.
Marge on Maksuametis töötanud alates selle asutamises, so 1990. aastast ning tänaseks kokku juba üle 33 aasta.
Peale Tallinna Majandustehnikumi lõpetamist 1988. aasta maikuus asus ta tööle Pärnu Rajooni RSN Täitevkomitee Rahandusosakonda, mis läks sujuvalt üle Maksuametiks ning kõik need 33 aastat on ta töötanud eraisikuid teenindades.
Kliente eelistab ta teenindada kirja teel sest see annab võimaluse vastus korralikult läbi mõelda. Igapäevases töös pakub talle rõõmu olla klientidele abiks maksuküsimuste lahendamisel ja tuludeklaratsioonide täitmisel. Iga kliendi küsimus on unikaalne ning igas teeninduskontaktis pakub Marge igale kliendile ka seda infot, mida klient ise küsidagi ehk ei oska.
Keeruliste olukordade lahendamisel toob ta välja, et väga oluline on säilitada rahu ning mitte minna kliendi tooni või kõnestiiliga kaasa. Stressiolukorra maandamiseks võtab ta alati hetkeks aja maha. Siis saab ta mõtted mujale viia ning see annab talle võimaluse mõelda olukorrale huumorivõtmes.
Marge arvab, et teenindajana amet sobib neile inimesetele, kelle hinges on siiras soov inimesi aidata, kellele meeldib inimestega suhelda ja kes on valmis tööalaselt ennast pidevalt arendama.
Kolleegidega koos töötades soovib ta, et kolleegid oleksid valmis koos temaga töös tekkivaid olukordade üle arutlema ning vajadusel ka valmis ühiselt parimat lahendust leidma.
Oma tööst tunneb ta igapäevasel suurt rõõmu ning heldimusega meenutab ta üht inglisekeelset kõne, kus ta pidi vastuse andmisel palju pingutama, sh muretsedes, kas ta inglise keel on piisavalt heal tasemel, kuid kõne lõppes, siiski kliendi lausega „by the way, you speak very good english“.
20.03.2024
Hea teeninduse kuu puhul tegime juttu Tartu Riiamäe särava teenindaja Ülle Paaliga, kes on tagasiside järgi vaieldamatult üks klientide lemmikuid. Kuidas on ta võitnud klientide südamed ja miks klienditeenindus talle endale nii südamelähedane on, saad teada järgnevast vestlusest.
Millal asusid tööle Uuskasutuskeskusesse?
Liitusin Uuskasutuskeskusega 6. novembril 2017. Mäletan seda päeva hästi, kuna päike sillerdas ja sügisene päikesepaiste on mu suur lemmik. Töötasin varasemalt kingapoes ning mulle tundus põnev väljakutse asuda tööle riidepoodi.
Mis Sulle meeldib Uuskasutuskeskuses töötamise puhul?
Mulle meeldib, et saan anda asjadele uue elu. See, mis on ühe jaoks vana, on teisele uus ja suure väärtusega. Asjade ringluses hoidmine on mulle hästi oluline.
Lisaks motiveerib mind paindlik tööaeg. Olen varasemalt töötanud 12-tunnistes vahetustes, kuid praeguse töökorralduse puhul olen tänulik, et mulle jääb ka aega perega koos olemiseks.
Kuidas kirjeldaksid oma meeskonda?
Meil on super äge tiim. Meeskond on kokkuhoidev ja üksteisele toeks – kui vaja, siis nutame ja naerame koos! Meie kaupluses on ka väga püsiv tiim – paljud üle 7 aasta staažiga – ja see loob mulle turvatunde. Oleme aja jooksul üksteist hästi tundma õppinud ja ma tean, et alati on olemas kolleegid, kes toetavad ka isiklikes muredes. Nad on mulle nagu laiendatud perekond.
Sa oled alati särav, naeratus suul ja rõõmsameelne! Mis hoiab Sind elus rõõmsana?
Armastus oma ligimese ja elu vastu on kõige alus. Olen leidnud üles endas armastuse jõu ja teadvustan, et saan muuta vaid iseennast. Teisi inimesi saan armastan nii, nagu nad on, väärtustades ja arvesse võttes nende mõtteid. Samuti annab mulle jõudu mu perekond. Kõige ilusam asi maailmas on, kui lapselaps mind kallistab. Lapse käed on nagu kalliskivid ümber vanaema kaela.
Mida naudid klienditeeninduse puhul?
Klienditeenindus on minu jaoks nagu rollimäng. Ma astun lavale ja pakun inimestele värve, emotsioone ja rõõmu nende igapäevaellu. See on minu jaoks põnev tegevus ka pärast 30 aastat klienditeeninduses töötamist. Loomulikult tunnen ennast vahel ka väsinuna. Sellistel hetkedel panen selga jooksudressid, võtan koera ja lähen kasesallu jalutama ning patareid on taas täis laetud.
Milliseid õppetunde oled saanud klienditeeninduses?
Oluline on jääda alati rahulikuks ja iseendaks, märgata klienti ning temaga samale lainele jõuda. On oluline, millise mulje jätad endast ja kauplusest. Usun, et kui külvad headust, siis ka lõikad seda. Klienditeenindajana inspireerivad mind uued ideed ja koolitustelt saadud teadmised, mis annavad mulle tiivad, et lennata edasi kõrgustesse.
Räägi meile mõni vahva seik, mis nende aastate jooksul on juhtunud?
Aasta aega käis meil kaupluses kaunis naine, kes poodi sisenedes alati lehvitas ja naeratas. Ainus mure oli, et ma ei saanud aru, millises keeles temaga suhelda. Proovisin eesti, inglise, vene keeles, mitte ükski ei toiminud! Nii see aasta möödus, naine tuli kauplusesse, ostis vajaliku, naeratasime ja lehvitasime teineteisele.
Ühel päeval tuli ta aga kauplusesse, šokolaad käes, ja näitas mulle telefoniekraanilt kirja. Kiri oli tõlgitud poola keelest ning seal seisis, et tema mehel sai missioon läbi ning nad suunduvad tagasi kodumaale, aitäh selle headuse eest aasta vältel! Ma ulatasin ta suunas üle leti käed, ta haaras minust kinni ja kallistas tugevalt. See tegi mu südamele pai ja pani hinge helisema.
Persoonilugu
Marge Piirlaht
20.03.2024
Marge Piirilaht on ligi 33. aastat on olnud seotud maksuametiga. Ta alustas tööd 1991. aastal Põlva Maakonna Maksuametis.
Marge on terve oma tööelu olnud seotud klienditeenindusega. Igapäevaselt kokkupuutel erinevate klientidega on ta õppinud hindama nende vajadusi, mõistes samas nende muresid ja ootusi, samuti seda, kuidas säilitada positiivne suhtumine ja professionaalne suhtlusviis ka konfliktide lahendamisel.
Margele ei valmista raskusi suhelda kliendiga vahetult silmast-silma, telefoni teel ning e-kirja teel.
Enim meeldivad Margele rakse kliendiga hakkama saamine, aga ka ta naudib ka huumorit armastavaid kliente.
Marge sõnade kohaselt on keerulised olukorrad on õpetanud talle enesekontrolli, professionaalse suhtlusviisi ning võimekust säilitada positiivne suhtumine ka keerulistes olukordades. Ta ütleb, et see on andnud talle hindamatu kogemuse ja oskused, mida saab ta rakendada mitte ainult klienditeeninduse valdkonnas, vaid ka igapäevaelus.
Lisaks tööelule on Marge elus väga tähtsal kohal tema pere ning nende heaolu. Pere on hindamatu väärtusega.
Lõõgastuda ja stressi maandab Marge tantsides, reisides ja rohenäpu tööd tehes.
Tantsimine võimaldab vabaneda tal pingetest, ta laseb end muusikal kanda ning naudib hetke. Samuti pakub talle naudingut reisimine. See on võimalus enda „akude“ laadimiseks ning maailma mitmekesisuse avastamiseks. Aiatööd võimaldavad saada ühendust loodusega, rahustavad meelt ja pakuvad loomingulisi väljundeid. Need kolm tegevust aitavad Margel leida sisemist rahu, tugevdada vaimset tervist ning hoida end tasakaalus ja õnnelikuna.
Marge rõhutab, et klienditeeninduse töö on andnud talle hindamatu kogemuse ja õpetanud teda väärtustama igat klienti.
Tee õnnelike klientideni peitub õnnelikus tiimis
19.03.2024
SEB Pärnu kontor on silmapaistev klientide suurepäraste rahulolu- ja nõustamistulemuste poolest – üheksa klienti kümnest annavad kontori teenindusele maksimaalse hinnangu. Kliendid toovad oma tagasisides välja lahket vastuvõttu, siirast huvi, sisukaid ja meeldivaid vestluseid ning head nõu. Kliendid lahkuvad kontorist neile sobivaimate ja täiendavat väärtust pakkuvate lahenduste ning positiivsete emotsioonidega.
SEB Pärnu kontori tiimi nõustajad tõid välja viis punkti, mis aitavad jõuda kõrge rahuloluga kliendikogemuseni
Kõige alus on tugev meeskond:
„Meil on väike ja kokkuhoidev tiim. Oleme läbi aastate pidanud palju ühisüritusi – käinud koos kontsertidel ja teatris, osalenud Pärnu linnaekskursioonidel ning teinud väljasõite Kihnu saarele, Põltsamaale ja Lätti. Kuigi oleme erinevad ning meil on igaühel oma tugevused ja nõrkused, oleme üheskoos väga hea tiim. Keeruliste olukordadega silmitsi seistes saame alati üksteise abile toetuda. Lisaks võime olla uhked, et meie seas on panga ühed parimad nõustajad.“
Pikaajalised kogemused ja võime kohaneda:
„Meie kontori pikima staažiga nõustaja töötab pangas alates 1982. aastast, lühima staažiga nõustaja tuli tööle juba aastal 2006. Tänu pikaajalisele kogemusele oskame hakkama saada ka keerulisemate olukordadega. Seejuures on aga väga vajalik oskus mitte minevikku kinni jääda, vaid minna kaasa pidevate paratamatute uuendustega – aja jooksul on muutunud ju nii teenused, klientide küsimused, pangaprogrammid kui ka teeninduskanalid.“
Empaatiline hoiak:
„Püüame olukordi näha eelkõige klientide silme läbi ning pakkuda sellist teenust, mida ka ise ootaksime. Teemad, mis on lihtsad meie jaoks, ei pruugi seda olla klientide jaoks, mistõttu on oluline, et märkame nende muresid ja vajadusi ning oskame keerulisi toiminguid seletada lahti lihtsate sõnadega.“
Märkamine ja vastutuse võtmine:
„On oluline oma kliente märgata ja neile igas olukorras inimlikult läheneda. Tervitame oma kliente alati naeratusega ning täname neid usalduse eest. Vajadusel tuleb aga võtta vastutus – kui oleme eksinud, tunnistame oma viga ning pühendume täielikult lahenduse leidmisele.“
Meeldiv keskkond:
„Meie jaoks pole vähetähtis ka keskkond, kus me kliente vastu võtame. Tahame, et igaüks tunneks end siin oodatuna. Pärnu kontor on avar ja valgusküllane; oleme saanud taimede näol siia palju rohelust luua. Nende ees hoolitsemine on heas mõttes osa meie igapäevatööst – kõik selleks, et klientidel oleks jätkuvalt rõõm meie juurde tagasi tulla.“
Parima kliendikogemuse võtmeteks on tugev meeskond, empaatiline hoiak, märkamine ning meeldiv atmosfäär - hea sisemise energia toel saab soojad ja positiivsed emotsioonid edasi kanda ka meie klientidele.
Maksu-ja Tolliameti Tolliinfo konsultant
Heli Vaino
19.03.2024
Heli on töötanud MTA-s üheksateist aastat. Ta alustas 2005. aastal haldusosakonnas kust liikus edasi Teenindusosakonda. Aastast 2015 töötab Heli Tolliinfo konsultandina. Kokku on Heli klienditeenindusvaldkonnas töötanud kaheksateist aastat.
Klienditeenindaja amet köidab Helit, sest see annab võimaluse suhelda inimestega, aidata neid probleemile lahenduse leidmisel ja iga päev on erinev koos uute klientidega.
Helil nõustab hea meelega ja väga professionaalselt nii telefoni kui e-kirja teel selgitades erinevaid tolliprotseduure, kehtivaid sanktsioone või juhendades postipaki deklareerimist.
Igapäevaselt telefoni teel klientide nõustamine on juba paras väljakutse ja eriti, kui klient on ebaviisakas ja kasutab ebatsensuurseid väljendeid, see kurvastab. Eriti rõõmustab, kui raske klient pöördub nõustamise käigus sõbralikuks kliendiks ning ise mõistes, et tema pahameel on olnud asjata. Tore on olnud, kuulda, kui klient ütleb, „Väga tore inimene vastas. Rahulikult selgitas ja aitas mul jõuda lahenduseni.“
Heli soovitus on, kliendil tuleb lasta rääkida, jagada temale positiivsust ning selle käigus tihti juba jõuab ta ise lahenduseni.
Heli tunneb oma töös rõõmu, kui saab jagada oma teadmisi, olla abiks nii klientidel kui kolleegidele ja inimene on õnnelik. Kolleegidelt saab tuge, kui hea sõnaga kiidetakse ja mõne hea naljaga tuju üleval hoitakse. Päeva teeb rõõmsaks ka inimeste huvitavad küsimused, näiteks Suurbritanniast sooviti postiga tellida endale koduloomaks Pheidole Megacephala sipelgat, et kas sellise liigi tellimine on lubatud või siis näiteks küsitud on ka kaubakoodi krüptoraha rahakotile.
Vabal ajal tegeleb Heli oma koera Mukiga. Samuti meeldib Helile väga teatris käia, reisida ning tegeleda aiandusega, kasvatades kauneid lilli ja enda tarbeks köögivilju.
14.03.2024
Lea on teenindaja, kellel on särav isiksus ja pakub oma klientidele suurepärast klienditeenindust. Tema seitsmeaastane kogemus teenindussektoris kajastub tema professionaalsuses ja sujuvas suhtlemisoskuses. Tema positiivne suhtumine muudab iga tööpäeva rõõmsamaks ja vähem stressirohkeks. Lea suudab oma naljadega sujuvalt murda jää esmaklientidega või tuua naeratuse püsiklientide näole, mis teeb iga kohtumise temaga meeldejäävaks. Need omadused teevad temast mitte ainult suurepärase teenindaja, vaid ka meeldiva kaaslase igas seltskonnas.
Lea töötab Humalakojas, kus ta võlub kliente oma sõbralikkuse ja asjatundlikkusega, aidates neil valida just õigeid jooke ja roogasid. Tal on väga hea võime luua külalistega isiklik side, pakkudes neile meeldejäävat kogemust ja muutes iga restorani külastuse eriliseks.
Oma vabal ajal meeldib Leale aega veeta raamatuid lugedes, lisaks otsib ta alati uusi seikluseid ja talle väga meeldib väljas käia jalutamas ning uusi kohti avastamas. Talle meeldib väga külastada erinevaid restorane, et nautida head toitu ja maitsta uusi maitseid.
Lea ise tunneb, et tema teeninduse suurepärasus tuleneb põhjalikust olukordade analüüsist – ta hindab varasemaid kogemusi ja mõtiskleb tuleviku üle, et täiustada külastajate elamust veelgi.
Persoonilugu
Varje Männiste
13.03.2024
Varje on MTAs meie hea kolleeg olnud juba 34 aastat, kogu oma tööelu. Sellest enamuse aega klienditeeninduses ja vahepeal 10 aastat audiitorina.
Klientidega suheldes peab Varje oluliseks vahetut kontakti ja rõõmustab, kui klient saab pöördumise lõpuks oma murele lahenduse. Ühte eelistatud viisi Varjel klientidega suhtlemiseks ei ole - mõnikord sobib paremini e-kiri, teinekord kõne ja tuleb ette ka, et kõige parem lahendus on kliendi saadetud kirja järgselt talle hoopis helistamine. Varje päeva tasakaalustab vaheldusrikas töö, kus on ühtviisi nii kõnedele kui kirjadele vastamist.
Kolm kõige mõjusamat põhjust klienditeeninduses töötamiseks on Varje arvates võimalus suhelda, kliendi aidata ja kolmandaks kliendilt saadav vahetu positiivne tagasiside. Ta toob välja, et selles töös ei tule ette kahte samasugust päeva ja kahte ühesugust pöördumist - klienditeenindus ise on elukestev õpe ja igas päevas on uued väljakutsed.
Suurimaks keerukuseks tööpäevas peab Varje väga pahaseid kliente. Ikka tuleb ette, et oma negatiivset emotsiooni elatakse välja klienditeenindaja peal - õnneks aitab selliste olukordadega toime tulla meeldetuletus, et pahameelt ei tohi isiklikult võtta. Samas toob Varje kohe ka välja, et abivalmis ja toredad kolleegid ja kliendilt saadud positiivne tagasiside on need, millest ta töös kõige rohkem rõõmu tunneb.
Vabal ajal teeb Varje sporti (võimlemine, jooksmine) või loeb. Tal on rõõm olla osa võimlemisrühmast, kus osalevad ka teised MTA töötajaid, kellega koos osaletakse erinevatel võimlemisüritustel, sh juba paar aastat on osaletud rahvusvahelisel võimlemisüritusel "Golden Age" ja kellega esinemised on viinud erinevatesse kohtadesse Eestis ja ka välismaal.
Kõige ilusamaks komplimendiks peab Varje kliendi tänu.
Persoonilugu
Eerika Jaanus
07.03.2024
Viis aastat tagasi maikuus liitus Viljandi Euronicsi perega Eerika Jaanus. See aeg on möödunud kiires ja Eerikale aina arendavas ning väljakutseid pakkuvas tempos.
Eerika asus Euronicsis tööle teadmata eriti midagi elektroonikast ja kodumasinatest. See valdkond oli temale suhteliselt tundmatu. Juba siis paistis silma tema huvi ennast arendada ja õppida tundma tooteid ning protsesse. Ta ei kartnud ega karda ka täna väljakutseid ning on alati nõus õppima juurde uusi oskusi.
Tänu aktiivsusele ja südamega asja juures olemisele sai Eerikast kiiresti teenindusjuht. Eerika hoolitseb alati selle eest, et kauplus oleks korras, hinnad õiged, tooted ja pakkumised maitsekalt välja pandud, töökaaslased rõõmsad ning aktiivsed. Selle kõige nimel on ta alati valmis panustama, ka oma vabast ajast. Eerika on ka hea klienditeenindaja, kelle tulemused olid alati Viljandi kaupluse parimate hulgas. Sära silmades ja kindel siht nii tööalaste kui isiklike eesmärkide saavutamiseks on tal kogu aeg olemas. Seda aktiivsust märgati nii lähemal kui ka kaugemal ning Eerika hinnati mitmel aastal parimaks töötajaks.
Oskuste ja teadmiste kasvades oli märgata, et Eerika on võimeline märgatavalt rohkemaks, kui heaks klienditeenindajaks ja teenindusjuhiks. Eelmisel aastal sai Eerika pakkumise asuda Viljandi kaupluse juhatajaks. Kindlasti oli see temale ootamatu pakkumine ja veelgi suurem väljakutse, sest tegelema tuli hakata märgatavalt keerulisemate ja suuremat vastutust nõudvate teemadega. Kuid teades Eerikat, siis mitte keegi ei kahelnud hetkekski, et kas ta saab hakkama. Samal ajal algas Euronicsis Alustavate Juhtide Arenguprogramm, millega Eerika liitus. Arenguprogrammi raames toimusid mitmed kaasaegsele juhile vajalikud juhtimiskoolitused alustades coachiva juhtimise koolitusest lõpetades finantsjuhtimisega. Täna võime julgelt tõdeda, et Eerika on juhataja ametis väga hästi hakkama saanud. Meeskond on motiveeritud ja juhendatud ning kauplus jätkuvalt korras, sest kellelgi ei ole meie meeskonnas nii head silma väljapanekute kujundamisel kui Eerikal.
Kõigi tegemiste kõrval ei tohi kunagi unustada ka oma pere. Eerikal on kodus kasvamas kaks last, kes vajavad suuremat tähelepanu kui kõik muu siin ilmas.
Kes teeb see ka jõuab – lisaks kõigele on Eerika suur käsitööhuviline. Tema käe all valmivad kudumid, sallid (Haapsalu sallid), ehted, mosaiigid ja miljon muud põnevat asja. Peale selle on ta aktiivne osaleja erinevatel spordiüritustel ning muidugi suurepärane kokk, kelle maitsvad pirukad ja koogid on alati kõigi poolt oodatud.
Sära silmadesse ja tuult tiibadesse Eerika!
Viljandi Euronicsi kaaslased.
Persoonilugu
Reelika Järve
07.03.2024
Reelika, 26-aastane elurõõmus noor naine, on Humalakoja pruulirestorani sära. Tema positiivne hoiak ja suurepärane teenindusoskus on teinud temast suurepärase töötaja. Olles teenindussektoris töötanud nii Eestis kui Iirimaal, on Reelika kogunud väärtuslikke kogemusi, mis võimaldavad tal iga olukorra pöörata oma kasuks.
Reelika ei ole lihtsalt teenindaja; ta on müügitöö meister, kes teab, kuidas luua meeldejäävaid kliendikogemusi. Tema kiirus ja positiivsus on nakatav, innustades nii kolleege kui ka kliente. Reelika armastab oma tööd ja see paistab silma igas tema tegevuses. Ta püüdleb alati eneseületuse poole. Reelika korraldab meeskonnaüritusi ja koolitusi, et tõsta meeskonnatunnet ja parandada teeninduse kvaliteeti. Ta on alati valmis aitama kolleege, jagades oma teadmisi ja kogemusi.
Väljaspool tööd on Reelika sama energiline ja seiklushimuline. Tema kirg elu vastu väljendub seikluste, uute kogemuste ja väljakutsete vastu. Ta naudib väljas söömas käimist ja oma elu põnevaks muutmist, otsides alati uusi viise, kuidas oma eesmärkide poole pürgida.
Reelika usub, et iga päev on võimalus õppida midagi uut ja parandada enda ümber olevat maailma. Ta on kannatlik ja empaatiline, püüdes alati mõista kliendi vajadusi ja tundeid.
Spordiklubi administraator Karmen Käit:
“Tuleb seada endale eesmärgid ning panustada nende saavutamisse maksimaalselt”
07.03.2024
Eelmisel hea teeninduse kuu konkursil valiti meie üheks parimaks teenindajaks Karmen Käit, kes töötab Audentese spordikeskuse administraatorina alates 2022. aastast. Töö kõrvalt õpib ta Tallinna Ülikoolis. Karmeni kui noore inimese päevadest ei puudu ka meelelahutus- ja kultuuriüritused.
Lisaks kõigele eelnimetatule jõuab meie tubli administraator tegeleda tipptasemel cheerleadinguga: Itaalias Veronas 2023. aastal toimunud Euroopa meistrivõistlustel saavutas rühm TalTech Cheerleaders Show 1, kuhu Karmen kuulub, Hip Hop Seniori kategoorias teise koha. Nendel tiitlivõistlustel edukalt esinenud sportlasena pälvis ta ka Eesti Olümpiakomitee tunnustuse.
Küsimusele, kuidas olla edukas spordis ning samal ajal töötada ja kõrgkoolis õppida, on Karmenil lihtne vastus: tuleb seada endale eesmärgid ning panustada nende saavutamisse maksimaalselt. Oma tugevusteks peab ta just tahtekindlust, kohusetunnet ja ambitsiooni mitte leppida vähemaga, vaid pingutada parima nimel. Jõudu kõigega toime tulla annavad Karmenile ka sõbrad ja pere, kelle toetus on talle väga oluline.
07.03.2024
Mina olen Kevin ja selline on minu teekond tähtede sekka!
Tähelendu alustasin aastal 2015 Zeppelini Euroncsi laooperaatorina. Tööpakkumine tuli juhuslikult tänu vennale, kes sel ajal oli juba mitmeid aastaid Euronicsis olnud vahetusevanem. Töö ei olnud võõras ning kollektiiviga olin tegelikult juba varasemalt tuttav. Seega väga pikalt pakkumist ei kaalunud ja nõustusin üsna koheselt. Paari aasta möödudes tekkis võimalus edasi liikuda Lõunakeskuse Euroncsisse laooperaatori ametipositsioonile. Olles mõne aasta edukalt laos töötanud tundsin, et süda ihkab veidi rohkem klienditeeninduse juurde tagasi ning täpselt sel hetkel tekkis võimalus asuda hoopis teisele ametipositsioonile. Järelteeninduse klienditoe spetsialisti amet tundus põnev, kuid algul hirmutas selle rolliga kaasnev suur vastutus. Peale mõningast mõtlemisaega otsustasin hirmu seljatada ja pakkumisega nõustuda.
Tänaseks olen ma selles ametis olnud viis aastat ning tagantjärgi vaadates oli see mu elu üks parimaid otsuseid, sest tunnen, et olen täpselt seal, kus olema pean ja teen täpselt õiget asja. Tõsi, mõnikord tundub see tänamatu töö, sest kellele meeldib, kui tema seade lõpetab ühel hetkel töötamise. Samas teeb südame soojaks klientide tänutunne, kui oled suutnud murele leida kiire lahenduse.
Näiteks meenub üks eredamaid ja siiramaid mälestusi, mil minu poole pöördus klient sülearvuti murega. Klient oli Ameerika Ühendriikidest külastamas oma isa, kes elas Eestis. Kuna Ühendriigid olid kehtestamas Covidi piiranguid, siis pidi klient reisi üsna lühikeseks jätma ning kiiresti kodumaale naasma. Soov oli, et isa saaks suhelda laste ning lastelastega videosilla vahendusel. Kahjuks sülearvuti keeldus nendega koostööst ning ainukeseks õlekõrreks olin mina ja minus ei pidanud pettuma. Suutsin probleemile jälile jõuda ja sülearvuti ootuspäraselt toimetama saada. Klient tõi enne Eestist lahkumist tänutäheks oma isa lemmikjooki ning koos joogiga pika, südamest kirjutatud kirja, mille lugemisel tuli ka endal pisar silma.
Igapäevases töös aitab mind tugev tahe ennast harida ning pikaaegne elektroonika parandamise kogemus. Tuttavad ja kolleegidki naljatavad, et kui mõne seadmega on mure, siis kõige kiirem viis on Kevinilt küsida, sest ma olen
nagu kõndiv entsüklopeedia ja isegi kui ma vastust ei tea, uurin ma selle ühel või teisel viisil välja.
Vabal ajal on mu peamiseks hobiks elektroonika parandamine. Armastan rohelist mõtteviisi ning põhimõtet, et rikkis asja ei tasu kohe ära visata, vaid alati tasub proovida parandada. Isegi ebaõnnestumisest on võimalik midagi õppida ja asi näiteks varuosadeks jätta. Täpselt samasugust suhtumist õpetan ka oma lastele. Vanemal lapsel on tänaseks hästi selge, et kui kodus midagi ei tööta, siis Issi teeb korda.
SEB nõustajad:
õhtul koju minnes tuleb töömured jätta ukse taha
06.03.2024
Klienditeenindajana arendab oma sotsiaalseid pädevusi igapäevaselt – hea suhtlusoskus, elementaarne viisakus ja toimetulek konfliktsetes või pingelistes olukordades on vaid mõned kompetentsid, misläbi tõsta oma enesekindlust ja väärtust tööturul. SEB nõustajad, Natalia Tobbi ja Natalia Smirnova, jagasid oma kogemust ja mõtteid klienditeenindaja igapäevasest rollist.
Nõustaja roll nõuab eelkõige oskuslikku suhtlust
„Klienditeeninduse eriala lõpetamise järel, saatsin oma CV paljudesse ettevõtetesse, kuid ei osanud oodata, et esimeseks tõsiseks töökohaks just pank saab olema. Olenemata sellest, kas abistaksin klienti riidepoes või nõustan teda pangateenustes, jäävad suhtluse põhitõed samaks. Vaja on kannatlikkust, oskust kuulata ja seada klient esikohale ning end tema ootuste järgi kohandada. Tänaseks olen pangas kliente telefoni teel nõustanud neli aastat,“ jagas Natalia Tobbi.
„SEB-s olen vanemnõustajana töötanud juba üle 10 aasta. Pangandussektorisse tulin peale majanduseriala lõpetamist ülikoolis. Ka minu varasem töökogemus oli seotud inimeste nõustamisega – mulle meeldib inimestega suhtlemine, sest nii saan oma parimas teadmises aidata igaüht, kes minu juurde nõustamisele jõuab,“ rääkis Natalia Smirnova.
Klienditeenindaja töötasakaalu võtmeks on teadlik mõtteviis
Natalia Tobbi hinnangul ei tohi võtta kliendi emotsioone isiklikult, pigem tuleks püüda olukorda mõista: „Kui mõni klient on kuri või vastupidi kurb, tuleb arvestada, et see on kõigest tema hetkeemotsioon. Oleme kõik inimesed ning teame, et on normaalne, kui oleme iga päev erinevas tujus. Sellises olukorras tuleb klienti mõista ning pakkuda vajadusel vestluseks kasvõi uus aeg. Minu jaoks läheb „halb mull“ kliendiga kaasa, järgmine klient tuleb uue lehena ja teiste emotsioonidega. Alati aitab kolleegidele toetumine ja oma murede jagamine. Tasub elada tänases hetkes, mitte minevikus ning töölt lahkudes jätta ettetulnud keerulised momendid seljataha.“
Natalia Smirnova sõnul tuleb kliendiga suheldes enda emotsioonidele ja mõtetele kindlaks jääda, seejuures tuleb kasuks oskus jätta töömured koduukse taha: „Enesekindluse olen saanud läbi kogemuse ja teadliku töö iseendaga – olen õppinud kontrollima oma emotsioone ning kõik negatiivse tahaplaanile jätma. Tasub säilitada mõtteviis, et kui klient on pahane, on need emotsioonid tegelikult suunatud teenuse või ettevõtte vastu. Sellises olukorras on minu ülesandeks leida kliendile sobiv lahendus.
Töötasakaalu loomiseks ja hoidmiseks peavad väärtused paigas olema. Kui tuled tööle, peab olema kaasas hea tuju. Samas on oluline, et tööasjad jääksid töökeskkonda, kui seda reeglit rikkuda, läheb tasakaal paigast ära.“
Parimaks motivatsiooniks on kliendirahulolu
„Kui saad kliendile abiks olla kasvõi väikse asjaga, siis see toobki rõõmu. Keeruliste teemade puhul on inimfaktor väga oluline. Meie suhtlus ja nõu annab kliendile kindluse, jäädes rahulikuks, sest ta tunneb, et keegi hoolib temast,“ jagas Tobbi.
„Mulle annab energiat väärtuse loomine ja tunnustus ning tänu. Klienditeenindaja roll on väga oluline ja muutub ajas aina tähtsamaks. Inimesed ei tule meie juurde ainult selleks, et saada teenust, vaid nad ootavad ka emotsiooni ja kohtumise kogemust. Tänan iga klienti, kes on oma mured meile usaldanud,“ lisas Smirnova.
Persoonilugu
Kaupo Kreitsman
07.03.2024
Järgnev persoonilugu joonistab lugejale kirju pildi ühest elektroonikavaldkonna tegijast. Lähme mõtteis külla Kristiine Euronicsi tiimile ning saame tuttavaks Kaupo Kreitsmaniga.
Kaupo töötab Kristiines laomehena, Euronicsi ridades täitub tal peagi 9 tööaastat. Kolleegide sõnul on Kaupo väga huvitav ja mitmekülgne isiksus, kellel on väljaspool tööd veel mitmed hobid ja huvid, millega ta aktiivselt tegeleb.
Kaupo, mis teeb Sind õnnelikuks? Mis Sind inspireerib?
Mind inspireerib ja teeb õnnelikuks Argentiina tango tantsimine ning selle taga olev filosoofia, hingamine ja kontakt. Lisaks enda koolitamine erinevates valdkondades, eriti psühholoogia ja enesearengu poole pealt. Koolitusel lähtun oma õpetaja mõttest ja lähenemisest, et tuleb võtta kõike mis saab, kogu raha eest. Hea toit, selle all mõtlen, et meeldib kogeda uusi maitseid ja toite, mida ma kunagi söönud pole. Hea raamat annab alati võimaluse kogeda mingeid uusi perspektiive ja mõista mismoodi näeb maailma teine inimene. Teatris käimine ja filmide vaatamine, see samamoodi paneb mõtlema ning annab hea tunde ja palju mõtteainet. Erineva muusika kuulamine ja iseendaga olemine on igapäevane kaaslane. Minu nohiklik pool armastab mängida lauamänge ning kaarte ja vaadata animet. Ja muidugi üheks kõige suuremaks rõõmuks on minu jaoks olulised inimesed, kellega koos aega veeta.
Mis on Sinu huvid ja hobid?
Kõige suuremad on Argentiina tango, mida olen tantsinud umbes 5 aastat, sellest võin rääkida pikalt ja laialt. Siis MTG mängimine. Anime vaatamine ja muidugi minu koduloomad - Madagaskari Sisiprussakad. Samuti olen seminar junkie - mulle meeldib käia koolitustel nii koolituse kui ka söögi pärast.
Mis on olnud Su elu suurim õppetund?
Minu suurim õppetund siiani on olnud perspektiivi muutus ehk hetk, mil mõistsin, et „see on raske, sa ei saa sellega hakkama“ asemel tasub mõelda, et „see pole nii lihtne“, aga sellegipoolest tuleb proovida. Kui läheneda teemale või olukorrale, siis mingi hetk saad aru, kõik polegi nii keeruline kui alguses paistis, tihtipeale on see üle mõtlemine.
Mis on su kolm lemmiktsitaati?
- “Aut inveniam viam aut faciam" Hannibal - kui ei ole võimalust, siis ma loon või leian selle;
- Minu lemmik mõte antiikaja kristlastelt on "Memento Mori" - me elame siin maailmas ainult hetke ning elus tuleb võtta kõik mis elul pakkuda on;
- Kolmas on filmist "Batman Begins" ning see kõlab “Why do we fall, Bruce? So we can learn to pick ourselves up” - me kukume, et õppida uuesti püsti tõusma.
Üks raamatu ja teatritüki soovitus?
Raamatu soovitusi on palju, kuid esimese hooga ütleksin "Väike Prints" Antoine de Saint-Exupéry.
Teatritükk oleks Andrus Kivirähki näidend "Aabitsa kukk".
Mis Sa arvad, mis on see tunne/kogemus, mida igaüks vähemalt korra elus kogema peaks?
Ma ütleksin, et täiesti pimedas ja sügavas augus olemist, sest minu jaoks andis see võimaluse saada kogemust ja julgust elada elu ning näha, et kõik polegi nii keeruline kui paistab. Oluline on leida endale inimestest turvavõrk, mille andis mulle psühholoogia kool, kus hetkel õpin.
Mis on mõni vahva mälestus või lugu, mis on Sul mõnda klienti teenindades hästi meelde jäänud?
Tavaliselt on suhtlus klientidega suhteliselt etteaimatav ja tavaline, seega olen muutnud oma lähenemist ja küsimuste küsimist, et murda jääd ja teha suhtlus elavamaks ning huvitavamaks meie mõlema jaoks. Mäletan ühte lugu, kui kauplusesse tuli klient, kellel oli soov osta iPhone. Mina mõtlesin, et teen nalja ja küsisin mitu tükki vaja? Ootamatult vastas klient, et soovib kahte telefoni osta. Sellist vastust ma ei oodanud, palusin kliendil korrata, et mitu tükki ikkagi. 2 oli vastuseks.
Saa tuttavaks meie spordikeskuse administraatorite ja kliendihalduritega
04.03.2024
Märtsis toimuva hea teeninduse kuu eel usutlesime Audentese spordikeskuse administraatoreid ja kliendihaldureid, et mõista, mis on nende töös oluline ning mida põnevat nende ellu veel mahub.
Küsimustele vastasid
- peaadministraator Stella Maria Pertens;
- administraatorid Dolores Tooming, Getrin Kirbus, Jane-Ly Kookmaa, Eliise Jõgi ja Getter Karu ning
- kliendihaldurid Liina Savipõld ja Jaana Hinnosaar.
Miks otsustasid tulla Audentesesse tööle?
Stella Maria: Olen alati olnud Audentesega seotud, kas siis kooli või treeningute kaudu. Kui kuulsin, et siinne administraatori töökoht on vaba, siis võtsingi spordikeskusega ühendust.
Getrin: Otsustasin Audentese kasuks tänu töövestlusele, kus mulle räägiti siinsest igapäevaelust, inimestest ja boonustest. Kõik lubatu on paika pidanud: kolleegid on äärmiselt toetavad, avatud ja head inimesed ning me saame treenida nii jõusaalis, ujulas kui ka rühmatreeningutel tasuta, mis on väga suur boonus.
Jane-Ly: Üks hea sõbranna kiitis oma töökohta, milleks osutus Audentes. Kuna soovisin töökohta vahetada, siis lootsin pikalt, et äkki nüüd kohe-kohe hakatakse uusi töötajaid värbama. Läks kaks kuud mööda, sain teada, et nüüd on minu võimalus, ning kandideerisin.
Eliise: Sõbranna rääkis, et tiimi otsitakse juurde administraatorit ning et siin on väga head töötingimused ja toredad inimesed. Pealegi olin õppinud kogu gümnaasiumiaja Audenteses. Seega tuli otsus lihtsalt.
Getter: Peretuttav töötas Audenteses ja soovitas administraatori töökohta, sest tema kogemus oli hea.
Dolores: Võtsin tuttava õhutusel Audentesega ühendust ning pärast meeldivat töövestlust oligi kohe selge, kus tahan oma töökarjääri jätkata.
Milline näeb välja Sinu igapäevane töö?
Eliise: Päevad on mitmekesised. Teenindan kliente, müün pileteid ja kaupa ning suhtlen inimestega. Nagu iga töökoha puhul, tuleb siingi ette ootamatusi, mida on vaja lahendada.
Dolores: Administraatori töö hõlmab peamiselt klientide, sportlaste ja treeneritega suhtlemist. Vahetuse alguses viin end kurssi varem toimunuga ja sellega, mis ees ootab. Töö on vaheldusrikas: kunagi ei tea, mida päev toob.
Getrin: Aitan ja teenindan kliente, mõne vahetuse puhul tuleb spordikeskus avada või sulgeda. Teen ka inventuure ning suhtlen kliendihaldurite ja juhatusega.
Jane-Ly: Teenindan kliente, müün neile kaupa ja lahendan mitmesuguseid küsimusi. Iga päev toob midagi uut, seega ei saa kõiki ülesandeid niimoodi loetleda.
Stella Maria: Kõik oleneb päevast ja vahetusest, aga alati oleme inimestele abiks, vahendame infot ning müüme pileteid ja tooteid. Mina koostan ka graafikuid ja tellin kaupa.
Getter: Üldjuhul on minu tööpäevad kaheksatunnised. Töö näeb ette eelkõige klientide teenindamist. Enne keskuse sulgemist tuleb ka töökeskkond korda seada.
Liina: Töötasin meie spordikeskuses peaaegu kolm aastat administraatorina ning alates 2023. aasta septembrist olen siin kliendihaldur: vastan kirjadele ja kõnedele, nõustan kliente, koostan arveid ning haldan ja täidan mitmesuguseid andmebaase.
Jaana: Sõlmin lepinguid, saadan kirju ning edastan klientidele ja treeneritele infot. Samuti hõlmab minu kui kliendihalduri töö igapäevast kliendibaasi haldamist ja hooajaliste treeningurühmade moodustamist. Tegelen ka toetuste ja arvetega.
Mida on Audenteses töötamine Sulle andnud?
Jane-Ly: Naljakas asi, mille olen ära õppinud, on huultelt lugemine. Kuna tihtipeale valitseb kiirel ajal siin suur lärm, on see oskus tulnud kuidagi iseenesest. Olen muutunud ka julgemaks ja avatumaks. Ja kuna päevad mööduvad tunnustatud sportlaste keskel, olen ennast sporditeemadega rohkem kurssi viinud.
Dolores: Olen õppinud kriitilistes olukordades toime tulema – enam ei murra mind miski – ja arendanud suhtlemisoskust. Nähes toredaid kliente, kes naeratades trenni sammuvad, olen saanud ka ise senisest tugevama trennipisiku.
Getrin: Audentes on kindel, turvaline ja toetav töökeskkond ning koht, kus saan end arendada nii mentaalselt kui ka füüsiliselt.
Eliise: Olen saanud klienditeenindajana väga hea esimese töökogemuse, seda just tänu suurepärasele kollektiivile ja töökeskkonnale.
Stella Maria: Klienditeenindajana olen õppinud kiires olukorras rahulikuks jääma ja tegutsema. Siinsete heade sõpradega mööduvad isegi kõige pingelisemad töötunnid lõbusalt.
Getter: Olen saanud teeninduskogemusi ning käinud koos meeskonnaga toredatel ja kasulikel koolitustel. Samuti olen leidnud uusi tuttavaid.
Liina: Selle lühikese aja jooksul kliendihaldurina omandatud kogemus on mitmekülgne ja hindamatu. Eeskätt põhjusel, et töötan koos niivõrd toetava tiimiga. Tajun siin ühtsustunnet ja hoolimist: Audenteses tõepoolest märgatakse, julgustatakse ning hoitakse üksteist.
Jaana: Audentes on andnud mulle võimaluse pakkuda spordiklubi liikmetele kvaliteetset klienditeenindust, panustada igas vanuses inimeste tervisesse ning pingutada koos sõbraliku ja motiveeriva meeskonnaga ühiste eesmärkide nimel.
Mis on Sinu töös kõige raskem?
Getrin: Minu töös ei ole midagi ületamatult rasket. Iga probleem on leidnud lahenduse.
Getter: Kui spordikeskuses toimub üritus või mäng, siis on töökoormus suurem ning see nõuab rohkem vastupidavust.
Dolores: Kõige keerukam on tegeleda klientidega, kellel on olnud natukene halvem päev ja kes seda kipuvad meie, administraatorite peal välja elama. See aga annab mulle rohkem jõudu kliendile naeratada ja muuta tema päev taas toredaks.
Jane-Ly: Raske, kuid mitte võimatu on tegutseda kiires olukorras. Silmad peavad olema igal pool, samal ajal kui käed käivad ja suu vastab erinevatele küsimustele.
Eliise: Pingutust nõuavad hetked, kui on vaja korraga teenindada palju inimesi. Siis tuleb jälgida, et kõik kliendid saaksid hästi teenindatud ja kõik sujuks. Kuna tööpäev võib alata juba 6.30, on ka varane ärkamine tihtipeale vaevaline.
Stella Maria: Keeruline on teenindada suurt rahvamassi või pikka järjekorda, kui inimestel on kiire. Aga see ei ole midagi ületamatut ja tegelikult meeldivad mulle ka need tempokad hetked.
Liina: Võrreldes administraatori tööga on kliendihalduri töö kohati pingelisem, kuna olulisel kohal on tähtaegadest kinnipidamine.
Jaana: Minu jaoks on kõige keerulisem istumine. Kõik muu on ületatav.
Mis on Sinu töös kõige toredam?
Jane-Ly: Rõõm on näha väikseid viisakaid inimesi, kes igakord alandlikult kõrremahla või müslibatooni ostma tulevad, naeratavad ja tänavad ning hiljem rõõmsalt hüpeldes minema lähevad. Mainimata ei saa jätta ka supertoredaid kolleege.
Getter: Meil on soe ja toetav tiim, samuti viisakad ja lahked kliendid.
Dolores: Kõige toredam osa tööst on kõik need inimesed, kes päeva jooksul Audentest külastavad. Eriti meeldiv on saada klientidelt tagasisidet ja tänu. Kui olen hommikul tööl ja klient laua peale kommi poetab, siis paneb ikka naeratama küll. Rõõmu toovad ka pisikesed lapsed, kes meiega siin administraatorileti taga siiralt oma avastustest räägivad ja väga intrigeerivaid küsimusi esitavad.
Getrin: Mulle meeldib see, et saan leida inimesele parima lahenduse ja teda aidata. Tulen tööle alati hea tujuga.
Eliise: Parim osa tööst on kollektiiv ja suhtlemine inimestega, kes Audenteses treenivad. Tore on jälgida inimeste rõõmsaid nägusid, kui trenn on tehtud ja hea on olla.
Stella Maria: Kõige väärtuslikumaks töö osaks on Audentese rahvas: nii kliendid ja noorsportlased kui ka töötajad, kes tulevad trenni või tööle alati naeratades. Muidugi on suur pluss töötada spordikeskuses, kus oled iga päev ümbritsetud töökate sportlastega ja saad ka ise enne või peale tööd trenni minna.
Liina: Kõige parem on kliendihalduri ametis muidugi mõnus koostöö teise kliendihalduriga, kellega saame iga päev mõtteid jagada ning üksteisele nõu ja jõuga toeks olla. Samuti valmistab rõõmu võimalus kliente igakülgselt abistada ja neilt positiivset tagasisidet saada.
Jaana: Kliendihalduri amet on mulle alati huvi pakkunud. Mulle meeldib klientidega suhelda. Töö on vaheldusrikas ja põnev ning esitab väljakutseid. Hea meel on pakkuda sõbralikku ja sooja teenindust, kus klient tunneb, et teda väärtustatakse. Samuti on mulle tähtis, et meie ettevõtte väärtused ja eesmärgid toetavad ning arendavad ühiskonda. Rõõmu valmistab ka hooliv meeskond, kes ei heitu takistustest.
Millega tegeled vabal ajal?
Getrin: Tänu Audentesele olen jälle hakanud trenni tegema ja ennast arendama. Võimalikult palju aega veedan pere ja sõpradega.
Eliise: Tegelen palju spordiga ja annan jõusaalis trenne. Mulle meeldib veel reisida, lugeda ja sõpradega aega veeta.
Dolores: Kuna õpin Tallinna Tehnikaülikoolis arhitektuuri, kulub enamik vabast ajast visandamisele, arhitektuuri analüüsimisele ja huvitavate projektide teostamisele. Lisaks mängin juba üheksandat aastat võrkpalli. Olen olnud pisikesest saati trennitüdruk ja see kestab siiani: talvel näiteks suusatan ning suvel jooksen ja mängin rannavõrkpalli. Mulle meeldib ka kokata ja küpsetada.
Jane-Ly: Praegu õpin töö kõrvalt Tallinna Ülikoolis. Käin regulaarselt jõusaalis ja samuti on mu suureks hobiks maalimine: ma ei tee seda tihti, aga kui maalin, siis naudin seda tegevust väga.
Stella Maria: Mängin võrkpalli ja treenin jõusaalis. Õpin toitumisnõustajaks. Nii palju kui võimalik, veedan aega pere ja sõpradega.
Getter: Gümnaasiumi ja töö kõrvalt käin jõusaalis ning veedan aega lähedastega.
Liina: Vabal ajal liigun palju värskes õhus. Nii saan töörutiinist väljuda ja pingeid maandada.
Jaana: Loen, olen koos perega, matkan ja reisin.
Millist nõu annaksid tulevasele administraatorile?
Jaana: Soovin kannatlikku meelt, valmisolekut ootamatuteks olukordadeks ning tahet teha rohkem, kui on vaja (siis on pärast lihtsam).
Getrin: Tulevasel administraatoril soovitaksin tulla tööle avatud meele ja hea tujuga. Kõik siin tahavad Sulle ainult parimat. Kasuta ka võimalust trennides käia.
Jane-Ly: Meie kollektiiv on ülimalt mõistev ja hooliv. Alati suunatakse ja vajaduse korral pakutakse abi. Oleme omavahel lähedased sõbrad, tänu sellele on töökeskkond väga meeldiv.
Dolores: Administraator on esimene ja viimane inimene, keda klient spordikeskuses näeb. Naeratus on meie firmamärk, mis kliente alati saadab. Ma ei olegi veel Audenteses näinud, et mõnele siin ei meeldiks töötada või et mõnel kolleegil oleks nägu mossis: kõigil on alati lai naeratus näol.
Eliise: Igas olukorras tasub jääda rahulikuks, sest kõik mured leiavad lahenduse.
Stella Maria: Küsi julgesti abi: alati saad paari minutiga vastuse või lahenduse.
Getter: Administraatori töö nõuab täpsust. Samuti ei tohiks karta vigu teha, sest vigadest õpitakse.
01.03.2024
Keset Tallinna vanalinna, kus ajalugu põimub kaasaegsega, asub Hella Hundi pubi – koht, mis on tuntud oma laia õllevaliku, meeldiva õhkkonna ja erakordse teeninduse poolest. Seal töötab ka Kadri, kes mõistab, et suurepärane toit ja jook saavutavad oma täieliku väärtuse ainult koos siira ja südamliku teenindusega.
Kadri teekond teenindussektorisse algas enam kui kahekümne aasta eest, kui huvi toidu ja teeninduse vastu viis ta avastama maailma eri nurki – alates kuulsuste teenindamisest Londoni peenetes restoranides kuni Brooklyni kohalike baarideni, kus iga külaline on nagu vana sõber.
Kadrist teeb erilise teenindaja tema võime luua kohene side iga kliendiga. Olgu see läbi vaimuka repliigi või sooja naeratuse, suudab ta muuta iga kohtumise meeldejäävaks. Tema rännakud laias maailmas on andnud talle hindamatu kogemustepagasi ja oskuse suhelda erineva kultuuritaustaga inimestega, luues ühendusi, mis ületavad tavapärase ettekandja ja kliendi suhte.
Kadri ei ole ainult meisterteenindaja – ta on ka kirglik graafiline disainer ja kalligraaf, kes leiab ilu ja rõõmu raamatute kujundamisest ja lugemisest. Ta naudib ka mälumängudel nuputamist ning kooris laulmist. Tema huvitavad hobid ja isiklikud kogemused rikastavad tema suhtlust klientidega, luues sügavamaid ja tähendusrikkamaid vestlusi. Kadri suudab oma mitmekülgsusega inspireerida ja rõõmustada, muutes iga kohtumise eriliseks.
01.03.2024
Triinu lugu on tõeline näide sellest, kuidas kirg ja pühendumus võivad kujundada mitte ainult individuaalse karjääri, vaid ka tõsta terve sektori kvaliteeti. Tema järjepidev innovatsioon, isiklik lähenemine ja soov pakkuda parimat on muutnud ta legendaarseks figuuriks teenindusmaailmas, tehes temast mitte ainult gastronoomia tähe, vaid tõelise elamuste looja.
Tema teekond teenindusmaailmas pole olnud mitte lihtsalt karjäär, vaid kirglik rännak läbi maitsete, inimkontaktide ja kultuuride, muutes iga kohtumise külalisega tõeliseks kunstiteoseks. Kujundades oma teenindusstiili üle kahekümne aasta, on Triin tõusnud tõeliseks meistriks, kes suudab pakkuda palju enamat kui lihtsalt suurepärast teenindust – ta loob elamusi, mis räägivad lugusid ja puudutavad südameid.
Tema lava on Tallinna vanalinnas asuv Hella Hundi pubi – ajalooline ja hingestatud paik, kus Triinu roll ületab tavapärase teenindaja oma. Ta on nagu dirigent, kes juhib meisterlikult gastronoomilist sümfooniat, luues harmooniat maitsete, atmosfääri ja teeninduse vahel. Seal on ta tuntud oma oskuse poolest luua intiimne ja meeldejääv keskkond, kus iga detail on hoolikalt läbimõeldud, et täiustada külalise kogemust.
Tema inspiratsioon ja energia on nakatav, eristades teda kui visionääri ja eeskuju. Ta ei jäta kunagi kasutamata võimalust jagada oma teadmisi ja kireleeki nooremate kolleegidega, luues innovatiivse ja loomingulise töökeskkonna, kus igaüks tunneb end osana suuremast eesmärgist.
Isiklikus elus on ta armastav abikaasa ja ema kahele armsale lapsele. Vabal ajal armastab ta käia spordisaalis, kus ta ammutab jõudu ja inspiratsiooni, mis on tema enesearengu ja heaolu nurgakivi. See dünaamiline energia ja elujõud kanduvad üle ka tema töösse, andes talle jõudu ületada väljakutseid ja pakkuda järjepidevalt tipptasemel teenindust.
Triin on nagu restorani maailma dirigent, kelle taktikepi all sünnivad imelised elamused. Tema karjäär restoranimaailmas on olnud kui vürtsikas rännak läbi maitsete ja kultuuride, kus iga peatus on lisanud uue kihi tema juba rikkalikule paletile. Ta on nagu kogenud maestro, kes teab, kuidas iga nooti täiuslikult esitada, olgu selleks siis kiire lõuna või pikalt nautlev õhtusöök.
Sportland Ülemiste klienditeenindaja
Maie Belova:
Sport on minu kirg
Foto autor: Pille Kalda
01.03.2024
Sportland Ülemiste kaupluse klienditeenindaja Maie Belova hindab kõrgelt head kokakunsti, sõbralikku kollektiivi ja sporti. Viimased kaks käivad temal vägagi käsikäes, kuna töö spordikaupluses annab talle positiivset energiat nii klientide kui enda sportlike eesmärkide saavutamiseks. Sportlandist leidis ta ka oma armastuse.
Mida tähendab klienditeenindaja töö Sportlandi kaupluses?
Klienditeenindajana nõustan kliente, pakun erinevaid tooteid ning olen klientidele abiks. Mulle väga meeldib inimestega suhelda ja neile nõu anda. Olen ka ise sportlik inimene ja kuna ma tean, kuidas uued spordiriided võivad anda treeningutele uut indu juurde, siis on rõõm seda ka klientidele pakkuda.
Mis sulle su töö juures kõige enam meeldib?
Mind köidab see, kui saan abiks olla mitte ainult meie klientidele, vaid ka uutele töötajatele. Rääkisin sellest ka meie kaupluse juhatajale ja nii olengi saanud olla uutele töötajatele mentoriks. Saan neid kuulata, olla toeks, õpetada ja motiveerida. Olen enda kohta saanud ka tagasisidet, et ma olevat väga rõõmsameelne ja abivalmis. Seda on väga hea kuulda. Olen mentorlusele tähelepanu pööranud lähtudes oma kogemusest uuel töökohal alustades – alguses tundus veidi hirmutav, aga kui keegi oli pidevalt sõbralikult abiks ja julgustas sisseelamisel, siis läks kohanemine palju rutem ja mõnusamalt.
Mida tähendab sinu jaoks parim töökollektiiv?
Kui poolteist aastat tagasi Sportlandi tööle kandideerisin, siis mulle väga meeldis juhataja motiveeritus ja meeskond, kellega koos töötada. Tulin Sportlandi tööle sellepärast, et olen ka ise sportlik inimene ja mulle meeldivad sporditooted ja -kollektsioonid, millega saan nüüd igapäevaselt tegeleda.
Meil on päris palju sportlikke ühisüritusi, eriti Sportland Kõrvemaa Matka- ja Suusakeskuses. Lisaks on veel hulgaliselt erinevaid spordiüritusi, millel osalemine on Sportlandi töötajatele tasuta. Sellised ühised ettevõtmised motiveerivad mind väga.
Jooksvalt toimub tööl ka muid ühiseid olemisi, näiteks sünnipäevi peetakse koogisöömisega ja see on hästi tore. Meil on väga positiivsed ja kokkuhoidvad kolleegid.
Kuidas oskad kaupluses ära tunda, millist suhtlust klient vajab?
Lähtun sellest, mida ma ise kliendina ootan. Eelistan kauplustes kõigepealt omapäi pisut ringi vaadata, ilma et keegi kohe tuleks küsima, mida ma vajan. Inimeste kehakeel on kõnekas ja nende soovidest saab üldjuhul aru. Minu arvates on oluline anda kliendile aega rahulikult poes kaubaga tutvumiseks ning alles siis, kui ta soovib abi, lähen ja abistan hea meelega.
Millised tööalased eesmärgid oled endale seadnud?
Minu esimene eriala on kokk ja pagar, aga kuna mulle see valdkond tööna väga hästi ei sobi, sest mu kirg on sport, siis õppisin personaal- ja rühmatreeningute treeneriks. Kindlasti soovin jätkata tööd Sportlandis, sest see väga meeldib mulle. Lisaks annan kord nädalas rühmatrenne. Edaspidi sooviksin treeneritööd veidi suuremas mahus teha, sest mulle meeldib liikuda ja ka teisi selleks innustada. Õnneks on töögraafik Sportlandis paindlik ning võimaldab lisaks ka treeneritööd teha.
Kevad on juba mõnda aega käes ning inimesed hakkavad aktiivsemalt väljas liikuma. Mida kliendid kevadel spordikauplusest kõige enam ostavad?
Kevadel ostetakse selgelt rohkem spordiriideid ja jalatseid. Ilmselt on see nii seoses sellega, et kevadeti ikka tahetakse spordivarustust uuendada. Mõistan seda väga hästi, kuidas uued riided tõstavad trennimotivatsiooni. Mulle väga meeldivad sportlikud riided, käin nendega sageli ka vabal ajal. Kevadel ostetakse palju ka jalgrattaid ja rulluiske, sest tahetakse rohkem väljas liikuda ja aktiivsem olla.
Kas sul on ka mõned lemmikud spordiriided?
Sportland Ülemiste kaupluses on väga suur brändide valik, mis kõik on mulle tuttavad, kuna mu lemmik osakond töötamiseks on naisteriiete osakond. Mulle väga meeldivad Nike ja Casalli tooted, sest need on ilusad ja mugavad. Kuna ma liigun palju, annan trenne ja teen ise ka trenni, siis spordiriiete valik minu garderoobis on üsna suur. Trenniriideid ei ole kunagi liiga palju.
Meeldiva töö kõrval on väga oluline ka vaba aega mõnusalt veeta. Millised on sinu hobid, mis sul vabal ajal silma särama panevad?
Mulle meeldib söögitegemine, mida olen ka koolis õppinud. Mu lemmiktoit on kanakarri. Teen meelsasti süüa nii kodus mehele kui sõpradele, kes kõik kiidavad mu roogi.
Samuti on mu hobiks jooksmine, millega tegeleb ka minu elukaaslane. Sageli jooksemegi koos. Koos treenimine annab mulle palju motivatsiooni, sest tal on suur jooksukogemus ja rohkelt teadmisi, mida ta hea meelega ka mulle edasi annab. Mu elukaaslane töötab samuti Sportland Ülemiste kaupluses. Tegelikult me kohtusimegi tööjuures. Tema juba oli seal ametis, kui mina alustasin. Tööl on õnneks hästi paindlik graafik ja saame sättida nii, et oleme koos tööl ja koos ka vabad. Vabal ajal meeldib meile lisaks jooksmisele koos ka korvpalli vaadata.
Plaanin maikuus joosta Tallinnas Maijooksul, kus käisin ka eelmisel aastal ja see üritus avaldas mulle suurt muljet. Seal oli nii palju naisi, kes ühiselt jooksid ja kõndisid ning kevadist melu nautisid.
Minu pikim jooks seni on olnud eelmisel aastal läbitud poolmaraton. Ma oleks soovinud küll veidi paremat aega, aga pere ütles, et nad on minu üle ääretult uhked. Mulle see väga meeldis ja plaanin ka sel aastal poolmaratoni joosta. Kunagi tahaksin ka maratoni läbida, aga millal täpselt, ei oska praegu öelda. Maratoniga ei kiirusta, sest enne on vaja laduda hea põhi, et pikk distants pakuks mõnusalt positiivse kogemuse.
Millised on su jooksuplaanid lähiajal ja pikemas plaanis?
Ka minu jalatsiriiul on üsna mahukas, sinna kuuluvad paar paari jooksujalatseid ja kümmekond paari vabaaja jalatseid. Ilmselt on ka siin mõjutajaks minu töökoht, sest ma näen valikut kvaliteetsetest ja pilkupüüdvatest jalatsitest iga päev. Mingid tooted lihtsalt jäävad silma ja soovin neid ka endale osta.
Staažikaim pangatöötaja Eestis?
46 aastat SEB-s töötanud Marina on näinud nii panga nime- kui valuutamuutusi
Foto autor: Grete Mäe
27.02.2024
SEB Paide kontoris nõustajana töötav Marina Kasela on tõenäoliselt üks pikima staažiga pangatöötajaid Eestis. 1977. aastal toonases Riigipangas masinakirjutajana tööd alustanud naine on töötanud samas kohas kokku 46 aastat ehk ligikaudu pool sajandit. Riigipangast on tänaseks saanud SEB, rubladest eurod ja masinakirjutaja elukutse unustuste hõlma vajunud, kuid Marina on vankumatuna pangas püsinud.
Üks koht, viis erinevat nime
Marina Kasela asus Paides Riigipanka masinakirjutajana tööle suurde kollektiivi, kus teda ümbritses ligi 50 kolleegi. Juba kaks aastat hiljem sai Riigipangast Agropank, kuid Marina jaoks sisuliselt midagi ei muutunud. Tema jätkas oma tööd, kuid lisaks masinakirjutaja ülesannetele pani end proovile ka teistel ametikohtadel. Aastate jooksul proovis ta administraatori, raamatupidaja, kassapidaja ja operaatori tööd.
Agropangast sai 90ndatel AS Paide Maapank ning samal ajal toimus ka üleminek rubladelt Eesti kroonidele. Oli muutuste aeg, mille tuules ühines Paide Maapank Eesti Ühispanga filiaaliga. Enne eurole üleminekut sai Ühispangast juba SEB, kes on ka Marina tänane tööandja. Oma pika tööstaaži jooksul on Marina tööandja küll kokku viis korda nii nime kui omanikku vahetanud, kuid Marinat pole see heidutanud – tema on jätkuvalt olnud kohalike klientide jaoks olemas.
Muutunud tööülesanded
Ent lisaks nime- ja valuutavahetustele on Marina olnud ka teiste muutuste tunnistajaks. Masinakirjutajana pidi ta aastakümneid tagasi kogu paberitöö ise täitma. „Kliendid käisid pangas päeva esimeses pooles ja tegid kõik tehingud pangas kohapeal. Klientide ülekanded ja maksekorraldused toodi pangakontorisse operaatorile ning meie pidime need kõik käsitsi esimestesse suurtesse masinatesse sisestama. Pidime kontrollima, et kuskil ei oleks ühtki viga – ühtegi senti ei tohtinud olla rohkem ega ka vähem. Lisaks, kui pangas oli rohkem sularahatehinguid, siis tuli vahepeal täita ka kassapidaja ülesandeid,“ meenutab staažikas pangatöötaja toonast elu pangas.
Tänaseks on tema tööülesanded kardinaalselt muutunud. Suur osa paberitööst on liikunud arvutisse, mistõttu on ka masinakirjutaja töö suuremal või vähemal määral unustusehõlma vajunud. Kunagi masinakirjutajana pangas tööle asunud naine on nüüd nõustaja. Kuigi üha rohkem inimesi kasutab pangateenuseid internetis või mobiiliäpis, on siiski omajagu neid, kes käivad pangakontoris kohapeal näiteks arveid maksmas.
Marina selgitab, et nõustaja töö juures paelub teda asjaolu, et iga päev on erinev. „Meil käivad kontoris väga erinevad inimesed. Nõustajana tuleb iga inimene ära kuulata, mis eeldab head ümberlülitumise oskust. Õnneks on enamik klientidest toredad, keda on meeldiv teenindada, kes kuulavad nõustajat ja on lugupidavad,“ räägib naine.
Väikese koha võlud
Marina on elanud ja töötanud Paides pea terve elu, mistõttu tunneb ta ka sealseid elanikke ja elanikud tunnevad teda. „Mõne inimesega on nii, et kui ta sisse astub, siis tead enam-vähem kohe, mida ta küsib või mis tehingut tuli tegema. Samas, kuna Paide läheduses palju teisi pangakontoreid pole, satub meie kontorisse aeg-ajalt ka ümberkaudsete valdade või maakondade elanikke,“ räägib Marina. Samas nendib ta, et aastate jooksul on füüsilist pangakontorit külastavate klientide osakaal jäänud vähemalt poole vähemaks.
Siiski on omajagu inimesi, kes ei oska hästi internetipanka kasutada, rääkimata mobiilirakendusest. Siinkohal on panganõustaja abikäsi asendamatu. Marina märgib, et kuigi peaasjalikult on internetipangaga hädas vanema- ja keskealised kliendid, on ka nooremate hulgas omajagu neid, kes vajavad veebis tehingu teostamisel nõustaja abi. „Me siis õpetame neid ja näitame, kuidas arvete tasumine käib,“ sõnab naine rõõmsalt.
Töörõõm veel ei rauge
Kuigi Marina on juba pensioniealine, ei mõlguta ta veel mõtteid pensionile jäämisest. Ta on rahul oma tööga ja rõõmus, et saab inimesi aidata. Mõnes mõttes on väikeses kohas pangatöötaja kui psühholoogi rollis, kuna nõustajale räägitakse ka oma muredest ja rõõmudest. „Mulle meeldib mu töö, mistõttu ma ei kavatse veel pensionile jääda. Töökeskkond on rahulik – töötame siin Paide kontoris kahekesi teise nõustajaga. Lisaks hindan väga oma otsest juhti, kes töötab ise Tartu kontoris. Mõnikord võib tunduda, et enam ei jõua või mõni probleem vaevab, siis juhiga rääkides leian taas rahu ja jätkan innuga oma tööd,“ võtab naine oma mõtted, sära silmis, kokku.
Töö SEB Tartu kontoris – üks kõigi ja kõik ühe eest!
11.04.2023
SEB Tartu kontori nõustajad Diana Zaikina ja Anett Sommer räägivad, kuidas klienditeeninduses oma meeskonna peale loota ja kui suur tugi on ühtehoidvatest kolleegidest. „Üks kõigi, kõik ühe eest – nii saab iseloomustada meie tiimi,“ sõnab Diana, kellel täitus SEB-s 27 tööaastat.
Diana alustas pangatööd SEB eelkäijas Eesti Ühispangas. Alguses töötas ta tellerina, tehes sularaha sisse- ja väljamakseid ning ülekandeid. Elu oli hoopis teistsugune, sest peamiselt kasutati sularaha ja kaarditehingute laiem levik seisis alles ees. Diana praegune töö on klientide nõustamine ja iseteeninduse kasutamiseks digioskuste õpetamine. Nõustamist teeb Diana nii pangakontoris kui ka interneti teel videokohtumistel.
Anett kandideeris edukalt SEB-sse tööle ligi seitse aastat tagasi. „Minu jaoks oli see suur karjäärimuutus ning algus oli päris raske, sest uus töö eeldas palju õppimist. Tänu headele kolleegidele sain aga hoo sisse ja töörõõmu jätkub praeguseni,“ sõnab Anett.
Töö on põnev ja pakub väljakutseid
Mõlemad nõustajad kiidavad kui ühest suust töö vaheldusrikkust – ühesuguseid päevi ei ole ja saab kohtuda paljude erinevate inimestega. „Oma töös pean ajaga kaasas käima ja õppima uusi asju. Täiendame regulaarselt oma teadmisi erinevatel kursustel. Tore on ka see, et meile võimaldatakse iga kuu üks päev, kui saame pühendada ainult enesearendamisele. See on tõeline elukestev õpe ja areng!“ märgib Diana.
Koroonaperiood tõi nõustajate töösse uue dimensiooni – videonõustamised. Videokohtumiste, mida nüüd mõlemad nõustajad väga naudivad, algusaegadel oli ka üksjagu väljakutseid, sest teema oli võõras nii pangainimestele kui ka klientidele. Tänaseks on need saanud igapäevaseks normaalsuseks. Ja mitte ainult – läbi arvutiekraani on panganõustajad jõudnud väga huvitavatesse kohtadesse. Diana ütleb, et talle meeldivad videokohtumised just seetõttu, et kunagi ei tea, millises situatsioonis kliendiga parasjagu kohtud. „Klient on olnud nii turul leti taga, autos või hoopis teisel pool maakera rannal,“ toob ta näiteid. Anett lisab, et tema on nõustanud klienti, kes oli jõe peal kanuus. Samuti on ta kohtumiste käigus rääkinud parasjagu restoranis või trammis asunud kliendiga. „Klientide jaoks on videonõustamine mugav ja kiire lahendus ning pangatöötaja võib oma tööpäeva jooksul sattuda õige mitmesse põnevasse kohta,“ ütleb Anett.
Alati tuleb klienditeeninduses ette ka keeruliste klientide teenindamist. „Klientidega suheldes võib vahel väljakutseks osutuda see, kuidas võitu saada või hetkeks välja lülitada kliendi halb tuju, kehv meelestatus või elukibedus, mis ei tulene üldse antud situatsioonist, aga mõjutab seda. Ma ei ole seda võluvitsa veel leidnud, aga õpin igast kogemusest,“ sõnab Anett. Kuna panga teemad on klientidele tegelikult sageli võõrad, siis teeb asja keeruliseks see, et klient tegelikult ei tea, mida ta soovib. Ta toob hästi olulisena välja oma töö delikaatsuse nüansi – nimelt tuleb ära arvata, kuidas kliendile meeldiks, et teda aidatakse.
Tiim on alati selja taga
Tööasjades saavad Diana ja Anett alati loota oma meeskonna, õigemini naiskonna peale. „Meil SEB Tartu kontoris on ühtne ja sõbralik tiim. Oleme aktiivselt osalenud üritustel, võtnud osa erinevatest väljakutsetest. Näiteks oleme käinud koos vabatahtlikul abistamise päeval ja muidugi teinud kogu kontoriga ägedaid väljasõite,“ kiidab Diana. „Meil ei jäeta kedagi maha ja tiimi tugevus on üksteise aitamine. Mõistagi on meil ka väga hea tiimijuht, kes vajadusel ikka takka utsitab ja kelle juurde julged pöörduda ükskõik millise mure või probleemiga.“
Anett ütleb, et üksteise abile saavad panga naiskonna liikmed alati loota, kõigil on teistele midagi vajalikku pakkuda. „Igaühel on oma tugevus, mida ei kardeta kasutada. Nii nagu abistame kliente, nii abistame ka üksteist,“ räägib Anett. „Meie kontoris on kokku saanud kordumatud isiksused, kes moodustavad ühtse kokkuhoidva naiskonna. Juht on meil tasemel ja töötajad n-ö kergestisüttivad – tulevad uute algatustega hästi kaasa. Nii saab ise oma töörõõmu toita. Meil kõigil on oma töökaaslastega väga vedanud!“
Mis paneb kahel tipptasemel nõustajal silmad särama?
„Eks ikka see, kui saad lahendada mõnda väga rasket olukorda ja lõpptulemus on positiivne,“ ütleb Diana. Ta jagab oma tööst ka eriti toredaid hetki: Diana on töötanud pangas nii kaua, et lapsed, kellele ema-isa kunagi tema juures pangaarve avasid, on tulnud nüüd sama tegema juba oma lastele. „Ja muidugi pean kiitma oma toredaid vanemaid püsikliente, kellele kunagi õpetasin kaardiga ülekannete tegemist ja kes nüüd asjalikult pangaautomaadis toimetavad ning kenasti hakkama saavad.
Anett sõnab, et kõige enam teeb rõõmu viljakandev töö ehk kui klient on rahul. „Hea tuju on nakkav. Väike nali ja positiivne tagasiside klientidelt teeb ikka tuju heaks ja annab energiat juurde,“ sõnab ta. „Ühised üritused kolleegidega, sushireeded, smuutihommikud, matkad ja väljasõidud tiimiga teevad töötamise lõbusamaks.“
Hea nõustaja võtab Diana sõnul kliendi vastu teda juba oodates ja rõõmsalt tervitades. „Ta oskab juba jutust kliendi vajadusi välja lugeda, suhtleb sõbralikult, enesekindlalt, leiab vastuse ka keerulisele küsimusele. Alati tuleks klient ära saata tundega, et ta on iga kell tagasi oodatud. Ja mitte kunagi ei tohi klienti suhtuda eelarvamusega või otsustada tema välimuse järgi,“ jagab Diana soovitusi.
Staažikaim Elroni klienditeenindaja Anne:
tehnoloogia areng on teinud klienditeenindaja tööd lihtsamaks ja turvalisemaks
10.04.2023
Juba kakskümmend aastat on Eestis tähistatud märtsi, kui hea teeninduse kuud, mille käigus pööratakse erilist tähelepanu teenindaja ameti väärtustamisele.
Elroni staažikaimal klienditeenindajal Anne Viskil täitub käesoleva aasta suvel ettevõttes üle poolesaja aasta. Selle aja jooksul on klienditeenindaja töö oluliselt muutunud, kuid uued tehnoloogilised lahendused on teinud ametipidamise aga lihtsamaks ja turvalisemaks.
“Olen Elronis tõesti kaua töötanud, augustis saab juba 55 aastat. Töö on mulle alati meeldinud ja meeldib siiani ning aastate jooksul olen erinevates töölõikudes saanud kätt proovida. Ettevõttes töötamist alustasin 1968. aastal Nõmme jaamas, sealt edasi olen olnud kassas piletimüüja ja vanemkassiir, siis teinud graafikuid ja töötabeleid ning aruandeid. Nüüdseks olen juba 12 aastat pensionär, kuid ikka töötan poole kohaga edasi,” sõnas Anne Visk, kes on Elroni kõige staažikam klienditeenindaja.
Anne tõi klienditeenindaja tööst positiivsena välja asjaolu, et kuna teenindajad töötavad vahetustega ja graafikute alusel ning üks vahetus kestab kaks päeva, käib tema tööl
vaid 6 korda kuus. “Klienditeenindaja töö on kindlasti väga vaheldusrikas, sest sõidame kaasa nii linnalähi- kui ka kaugliinide reisidel üle Eesti – ühe päevaga võin jõuda nii Valka, Viljandisse kui ka Paldiskisse. Üle Eesti tuuritades näeme kõikide aastaaegade saabumist ja looduses toimuvaid muutuseid, mis on antud töö juures veel lisa boonuseks,” selgitas Visk.
Kiitusavaldusi laekus üle 500
Elroni turundus- ja kommunikatsioonijuht Katrin Kulderknup sõnas, et iga päev on Elroni rongides tööl umbes 35 klienditeenindajat, kes teenindavad päevas üle 20 000 rongireisija. “Reisijad on meie klienditeenindust ikka kõrgelt hinnanud ning on ka neid, kes konkreetsetele klienditeenindajatele läbi e-kirja tunnustust ja kiitust avaldavad,” rõõmustas Kulderknup.
Ta selgitas, et märtsis toimunud kampaania “Kiida teenindajat” raames toodi Elroni klienditeenindajate puhul kõige enam välja sõbralikkust, lahkust ja rõõmsameelsust - kokku laekus kiitusavaldusi üle 500. “Kiitustes toodi välja ka teenindajate abivalmidust ja professionaalsust, näiteks olukorras, kus eaka reisija enesetunne halvenes ning oli vaja kiiresti tegutseda - sellised seigad kinnitavad, et meie klienditeenindajad on südamega töö juures ning ei jäta reisijaid hätta,” lausus Elroni turundus- ja kommunikatsioonijuht.
Rongireisijad on teenindajatega sõbralikud ja viisakad
Ka klienditeenindaja Anne Visk kinnitas, et teda teeb rõõmsaks, kui rongis on kõik korras
ning reisijatel kõik hästi. “Kui saan kellelegi väikese heateo teha - teeb see endalegi rõõmu,” lisas Anne. Eriti uhke on Anne tänapäeva noormeeste viisakuse üle. “Olen märganud, et 9. klassi või gümnaasiumiealised noormehed on nii viisakad. Pakuvad eakatele istet ning soovivad “kena päeva,” tõi Visk välja.
Anne kirjeldas, et klienditeenindaja töö on 55 aastaga küll palju muutunud, kuid tehnoloogia areng ja tänapäevased võimalused on teinud töö kindlasti mugavamaks ja paremaks.
“Näiteks kaartide süsteemid, osakonna veebikoosolekud. Rongireisijad saavad ise pileteid osta ka internetist ja rongis olevast piletimasinast, mitte ainult klienditeenindajalt - elu peab ikka edasi minema ning mulle see meeldib!” rõõmustas Anne.
Panganõustaja aitab ennetada pettuse ohvriks langemist
31.03.2023
„Mõnikord võib olla raske inimesi veenda selles, et neile pakutav suur rahasumma ja küsitud paroolid on hoopis pettus,“ sõnab SEB Kristiine kontori nõustaja Jelena Maasing. Viimasel ajal on ta oma töös üha sagedamini puutunud kokku olukorraga, kus klienti on vaja veenda selles, et ta pettusega kaasa ei läheks.
Jelena on SEB-s töötanud kuus aastat. Ta liitus panga meeskonnaga, et leida elus uusi väljakutseid ning oma töös ongi ta need leidnud. Olles juba loomult väga abivalmis, pakub nõustaja töö Jelenale suurt rahulolu, sest talle meeldib kliente aidata. Veel kiidab ta SEB sõbralikku töökultuuri ja oma töökaaslasi.
Jelena nõustab kliente pangakontoris erinevates küsimustes, olgu selleks siis erinevate tehingute, kindlustuse või pensionifondidega seonduv. Selle kuue aastaga on nõustajatöö üsna palju muutunud. Kliendid aina enam võitnud omaks paberivaba teeninduse, mis tähendab, et enamus pangaoperatsioone tehakse täna juba ilma printerit käivitamata.
Panka pöördutakse enamasti selliste küsimustega, kui vajatakse pangatöötaja nõu või klient ei saa oma küsimust digikanalis ise lahendada. „Kliendi jaoks on oluline tunda, et ta on panka oodatud ning talle leitakse parim võimalik lahendus vastavalt tema vajadusele. “vajadusele.“
Klientide harimine pettuste teemal
Viimasel ajal on sagenenud teated finantspettustest, kus üritatakse inimestelt teada saada nende paroole või lubatakse investeerimisel imelisi summasid. Kuigi sellest teemast on palju erinevates meediakanalites räägitud ja inimeste teadlikkus pettustest on kasvanud, on sellest hoolimata tavaline arvamus, et ega mina küll petturite ohvriks ei lange.
„Hiljuti pöördus minu poole üks naisterahvas, kes oli sattunud pettuse ohvriks. Nii tema kui ta lapse kontodelt oli kogu raha ära kantud. Kliendi jaoks oli väga suur šokk, et see temaga juhtus. Ta teadis, et selliseid pettuseid tehakse, aga et ka temaga see võib juhtuda, ei osanud ta ette näha,“ kirjeldab Jelena. Sellistes olukordades peab klienditeenindajal olema lisaks probleemide lahendusoskusele ka väga palju empaatiat ja kannatlikkust, et klienti toetada.
Teinekord tuleb aga klienditeenindajal panna mängu kõik oma veenmisoskused, et klient ei läheks pettusega kaasa. Jelena räägib, et ta on nõustanud nii neid, kes olid juba pettusest aru saanud, kui ka neid, keda tuli pikalt veenda, et nad petturite nõuetele ei alluks. „See on eriti raske vanemas eas inimestega, kes soovivad „abipalujaid“ aidata“, sõnab Jelena.
Mis on Jelena jaoks tema töö parim osa? „Parim on kindlasti see, kui saan iga päev suhelda erinevate ja huvitavate inimestega. Mulle meeldib, kui leian kliendi probleemile lahenduse ning mul on alati hea meel, kui klient lahkub minu juurest rõõmsana,“ sõnab ta.
Maksu- ja Tolliameti Lääne regiooni teenindusjuht Kristiina Ase:
Rõõmsameelsus, sära silmades ja piisav annus huumorimeelt käib alati teenindustiimiga kaasas.
30.03.2023
Lääne regiooni klienditeeninduse bürood asuvad neljas linnas – Pärnu, Haapsalu, Kuressaare ja Kärdla. Nelja büroo teenindusjuht on Kristiina Ase, kelle tiimis on 16 toredat, nooruslikku, töökat, abivalmit ja rõõmsameelset kolleegi.
Nad on alati klientide jaoks olemas, üheskoos nõustatakse ja juhendatakse nii maksu- kui ka tolliteemadel ning leitakse üheskoos vastused klientide küsimustele.
Töid jagatakse nii teenindusletis kui ka tagatoas ja võimalusel tehakse tööd ka kodukontorites.
Büroodes võetakse vastu erinevaid dokumente ja deklaratsioone, nõustatakse ja juhendatakse residentsuse teemadel, vastatakse kirjadele ja päringutele, väljastatakse erinevaid tõendeid, tuludeklaratsioonide väljatrükke, juhendatakse ja nõustatakse kliente kliendiarvutis ning teostatakse erinevaid tolliformaalsusi.
Rõõmsameelsus, sära silmades ja piisav annus huumorimeelt käib ikka ja alati kollektiiviga ühes. Organiseeritakse ühiseid ettevõtmisi, vabal ajal tegeletakse erinevate hobidega ning ükski sünnipäevalaps ei jää sünnipäeva hommikul märkamata. Üheskoos rõõmustatakse sünnipäevalast kaardi, lillede ja kallistustega.
Ollakse õnnelikud ja uhked selle üle, et bürood on nagu üks suur ja tore töösõprade pere, kus aidatakse, märgatakse ja kiidetakse üksteist, rõõmustatakse saavutuste üle ning korraldatakse kokkusaamisi.
Tartu üks parimaid teenindajaid Rita Poljakov töötab Maksu- ja Tolliametis
30.03.2023
Tiimi liikmed asuvad Tartus, Võrus, Valgas ja Tallinnas. Kollektiiv on väga värvikas kuna on nii uusi tulijaid, kel tööstaaži alles aasta jagu ja on ka kolm pika staažiga konsultanti.
Töö on mitmekülgne ja rahvusvaheline ning emotsioonid, hoolivus, vahetu suhtlus ja sünergia on see, mis aitab hoida tiimi koos ning annab jõudu ja energiat igapäevaselt kliente nõustada.
Tolliinfosse helistavad nii era- kui juriidilised isikud, nii Eestist, kui välismaalt. Suhtluskeeleks on nii eesti, vene kui ka inglise keel. Hetkel on peamiselt Ukraina vastu suunatud agressioonisõjale EL poolt kehtestatud Venemaa suhtes ulatuslikud ja enneolematus mahus sanktsioonidega seotud kontaktid. Küsitakse impordi ja ekspordi kohta, soovitakse infot erinevate tolliprotseduuride kohta, täpsustatakse kaubakoodi ja tollimaksu määra küsimusi jne. Igapäevane dialoog kliendiga hoiab konsultantide silmad säravana ja meele erksana.
Tolli infoliinis töötab ka Tartu parima teenindaja 2023, kolmanda koha omanik Rita Poljakov. Rita osaleb ka Eesti Parim teenindaja 2023 konkursil ning on jõudnud finaali, mis toimub 13. aprillil Tallinnas.
Kuidas rääkida keerulistest asjadest lihtsalt?
29.03.2023
SEB kliendikeskuse nõustaja Kairi Õun annab panga klientidele nõu sellistel teemadel nagu pension ja investeerimine. Kairi on meister rääkima neil keerulistel teemadel nii lihtsalt, et igaüks saab asjast aru. Nõustamistööd teeb Kairi telefonitsi, mis lisab omakorda tööle väljakutset.
Möödunud kuul tähistas Kairi SEB-s tööjuubelit – 20 aastat on möödunud kui lennates. „Mind on SEB-s hoidnud kinni hea kollektiiv, hooliv tööandja, töötajate väärtustamine, märkamine ja muidugi ka paindlik töö,“ kiidab Kairi. Staažikas nõustaja lisab, et töö on alati olnud huvipakkuv, põnev ning ta on rahul, kui tööl ja kodus kõik sujub.
Kairi on kõik kakskümmend aastat töötanud pangas klienditeenindajana. Tõsi, ametinimetus ja tööülesanded on veidi erinenud. Oma pangatöö algusaegadel teenindas Kairi inimesi kontoris ja tema ametinimetus oli siis teller. „Sisult oli see aga ikkagi nõustaja,“ selgitab ta. Kui kontor tema kodulinnas suleti, võttis ta vastu töö panga kliendikeskuses. Kui varem töötas ta inimestega silmast-silma üle laua, siis nüüd nõustab Kairi pensioni teemadel telefonitsi.
Oma tööd Kairi armastab. Talle lihtsalt meeldib väga inimestega suhelda, neid aidata, juhendada, välja selgitada, mis on nende vajadused ja siis sobilikke lahendusi välja pakkuda. Eks need ongi kõik omadused, mis heal klienditeenindajal olema peavad. „Kõige olulisem on muidugi soov inimestega suhelda. Sa pead neid väärtustama ja oskama kuulata. Hea klienditeenindaja on rahulik, positiivne ja sõbralik ning muidugi tunneb teenuseid, mida pakub,“ sõnab ta.
Riskide selgitamine on kõige keerulisem
Kairi töö on eriline selles mõttes, et ta nõustab telefonitsi, inimest ja tema reaktsioone nägemata. Teemad seejuures on keerulised. Paljud kliendid ütlevad sageli, et neil puuduvad teadmised ja kogemus investeerimise vallast. Kuigi teema on klientide jaoks oluline, on teadlikkus ja ka huvi endiselt pigem vähene. Sellisel juhul tuleb sageli nõustamist alustada investeerimise A-st ja O-st ja anda ülevaade kogu pensionisüsteemist ning sellega kaasnevast. „On hea, kui klient saab seejuures arvutit kasutada, sest telefoni teel ja ilma lisainfot näitamata on keeruline," tunnistab Kairi.
“Kliendid peavad pensioni kogumise juures oluliseks endiselt tootlust ja madalaid tasusid, kuid mitte nii oluliseks sellega kaasnevaid riske. Selgitan alati, kuidas saab pikaajalise kogumise juures saavutada nii hea tootlus kui ka valida endale sobiv riskitase. Mul on hea meel näha, et viimasel ajal on klientide jaoks aina olulisemaks muutunud ka see, kuhu fond raha investeerib, sealhulgas näiteks roheinvesteeringud,” räägib Kairi.
Milline on klienditeenindaja jaoks parim hetk töös? „See on siis, kui klient pärast nõustamist mind tänab ja annab tagasisidet, et tal tõesti oli minu nõustamisest kasu,“ sõnab Kairi. “Minu jaoks on väga oluline, et inimesed väärtustaksid rohkem pensioniks kogumist ja ma väga usun, et oma igapäeva töös annan sinna oma väikese panuse.”
Maksu- ja Tolliameti Lõuna regiooni teenindusjuht Ülla Käen:
Meie konsultandid väärtustavad omi kliente, pakkudes neile parimat nõu maksuasjade korrashoidmisel.
28.03.2023
Lõuna regiooni teenindusjuht on Ülla Käen, kelle tiim koosneb 24 professionaalsest kolleegist ning nad asuvad kuues maakonnas – Jõgeva, Põlva, Valga, Viljandi, Võru ja Tartu. Nii nagu teisedki MTA konsultandid, võtavad ka Lõuna regiooni konsultandid naeratades vastu kõik kliendid, kes büroode ustest sisse astuvad.
Töid jätkub letti ja tagatuppa, kus lahendatakse töövoogudega saabunud ülesandeid, vastatakse Iseteeninduskeskkonna e-MTA kaudu saabunud kirjadele, tegeletakse kontrolli sattunud tuludeklaratsioonidega ning tehakse erinevaid tollitöid. Peamiseks suhtluskeeleks on vene keel ning igapäevaselt tutvustatakse Eesti maksuseadusi ning selgitatakse miks on maksude maksmine oluline.
Meie konsultandid väärtustavad omi kliente, pakkudes neile parimat nõu maksuasjade korrashoidmisel. Kliendid oskavad seda hinnata ja ei ole kiitusega kitsid.
Tagasiside klientide sõnadega:
- „Sobilikud töötajad!!!! Kes oskavad ja TAHAVAD suhelda erinevate inimestega.“
- „Nii abivalmis, naeratades aitas minu mure lahendada."
- „Общалась с приветливым и дружелюбным человеком не смотря на мой ломаный эстонский язык. Сейчас это редкость - уважительное отношение к посетителю.“
- „Встретили с улыбкой и проводили с улыбкой.“
- „Все на высшем уровне, все понравилось, (даже не знаю куда лучше). Вы молодцы!“
- „Очень отзывчивые, вежливые. Приняли уже перед самым закрытием, все объяснили, оформили.“
- „Швидко, зрозуміло , просто КЛАСС!!! /Kiire, selge, lihtsalt KLASS!!!/“
„Hea päev on see, kui saan kliendile kasulik olla!“
24.03.2023
SEB kliendikeskuse nõustaja Gerli Torm on mitmekülgne nõustaja – ta vastab klientide e-kirjadele ja kõnedele SEB kliendikeskuses ja teenindab kliente Rakvere pangakontoris.
Gerli on pangas töötanud neli kuud ja ütleb, et see aeg on läinud lennates ning suure õppimise tähe all. „Olen omandanud väga palju uut infot ja teadmisi, aga õppida on veel palju,“ sõnab Gerli.
Tema töö on hästi mitmekesine, sest ta teeb hübriidtööd. Suurem osa tööajast kulub Gerlil klientidelt e-kirjadega saabunud küsimuste vastamisele, kuid ta nõustab inimesi ka pangakontoris leti taga. Gerli kiidab oma tööd ja ütleb, et talle just selline mitmekülgne tegevus meeldib, sest nii on kõik tööpäevad erinevad. „Samuti õpin niimoodi iga päev midagi uut, sest puutun kokku uute olukordadega,“ sõnab ta.
Just klientidega suhtlemine ongi see, mis Gerlit klienditeeninduse juures võlub. Gerli on n-ö inimeste inimene ning talle meeldib lahendada klientide probleeme ja aidata leida küsimustele vastuseid. „Heal nõustajal peab kindlasti olema kannatlikku meelt, tahtmist kliendiga suhelda ja oskust teda kuulata,“ ütleb ta.
Kuna Gerli on SEB-s töötanud väga lühikest aega, siis on tema sõnul praegu töös kõige suurem väljakutse leida just see õige info, mida kliendile jagada. On ju pangainfot nii palju. Gerli tunnetab seda eriti kontoris kliente teenindades, sest seal toimub kohtumine inimestega näost-näkku ja kunagi ei tea, mis põhjusel üks või teine klient kontorisse on tulnud. Gerli rõhutab, et täpsus on tema kui klienditeenindaja jaoks väga oluline – kui infot kliendile anda, siis peab see olema korrektne. „Õnneks on mul väga toredad ja abivalmis töökaaslased, kes alati ka vajadusel aitavad,“ sõnab ta. „Minu töö lemmikosa on uute teadmiste omandamine ning seeläbi klientide probleemidele lahenduste leidmine. On hea, kui olen juba mõne olukorra edukalt läbi teinud ja saan järgmisel korral sama küsimuse tekkides juba enesekindlalt ja iseseisvalt edasi liikuda.“
Värskel nõustajal paneb silmad särama ja teeb tuju heaks see, kui ta tunneb, et temast on kliendile abi. „Kui suudan kiiresti ja pädevalt klientide probleeme lahendada ning pakkuda neile meeldivat klienditeeninduse kogemust,“ võtab ta oma töö kõige parema osa kokku.
Merle Tugedam, Rakvere Magaziini klienditeenindaja:
„Suurepärase teeninduse aluseks on see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse.“
24.03.2023
„Suurepärase teeninduse aluseks on see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse.“
Töökas ja alati rõõmsameelne Merle on Rakvere Magaziini kaupluses töötanud juba üle viie aasta. Oma töö juures meeldib talle see, et Magaziinis ei hakka kunagi igav – töö on vaheldusrikas ja võimaldab teha erinevaid toimetusi nii müügisaalis, kassas kui ka laos.
Kui küsida Merlelt, kuidas ta Magaziini tööle sattus, ütleb ta, et mitte tema ei leidnud Magaziini vaid hoopis Magaziin leidis tema. Nimelt oli Merle parasjagu meie kaupluses tollaseid tööülesandeid täitmas, kui talle astus ligi julge Rakvere Magaziini juhataja ning pakkus võimalust koheselt meile tööle tulla. Arusaadavalt võttis Merle mõtlemisaega, kuid meie rõõmuks otsustas ta peale kaalutlemist vooluga kaasa minna ning Magaziini tööle tulla.
Suurepärase teeninduse aluseks on Merle arvates see, et kliendiga tuleb käituda nii nagu soovid, et endaga käitutakse. Lisaks märgib ta, et oluline on olla aus, heatujuline ning sõbralik, kuid mitte pealetükkiv.
Töövälisel ajal meeldib Merlele toimetada nii aias kui köögis, aga ka jalutada koeraga ning teha väljasõite koos perega. Merle mainib, et oluline ei ole mitte väljasõitude pikkus ja sihtkoht, vaid oluline on saada argipäevast eemale ja teha midagi toredat.
Ka rasketel aegadel hoiab Merlet heas tujus tema pere, kes toetab teda igas olukorras.
On üks väärt mõte, millest Merle katsub elus juhinduda: “Elu peab vaatama positiivselt ja ei tohi jääda kinni negatiivsesse. Tuleb olla õnnelik selle üle mis on olemas.”
Hele-Riin Raudsepp, Haapsalu Magaziini vahetusevanem
„Suurepärane teenindaja on hea pingetaluvusega, sõbralik, piisaval määral konkreetne ning tunneb hästi erinevaid inimtüüpe ja müüdavat kaupa.“
24.03.2023
Rõõmsameelne ja nutikas Hele-Riin on Haapsalu Magaziinis töötanud peaaegu aasta. Klienditeenindaja staaži tal aga kokku juba 9 aastat.
Meile otsustas Hele-Riin tööle kandideerida, sest leidis, et äsja Haapsalus avatud Magaziini kaupluse näol on tegemist uue ja põneva väljakutsega. Tubli töö tulemusena on Hele-Riin jõudnud meie juures pidada juba kahte ametit – alustas ta vanemklienditeenindajana ning nüüdseks on temast saanud vahetusevanem. Kaupluse juhataja Anu sõnul on Hele-Riin abivalmis ja kaasamõtlev kolleeg, kellega on väga meeldiv koos töötada. Alati on tema näol naeratus ning ta saab hästi hakkama ka kõige keerukamate olukordadega.
Oma töö juures meeldivad Hele-Riinule vaheldusrikkad tööpäevad, millele lisavad värvi erinevate isiksustega kliendid ning nendega ühisele mõistmisele jõudmine. Hele-Riinule pakuvad rõõmu olukorrad, kus klientide soove välja selgitades õnnestub tal leida neile ideaalselt sobiv toode. Hele-Riin meenutabki südantsoojendavat kogemust: „Kord tuli kauplusesse klient, kes soovis kindlat toodet, kuid ei teadnud ei selle toote täpset nimetust ega kasutusviisi. Kui olin leidnud selle õige toote lausus klient, et suurepäraste töötajatega on suurepärane klienditeenindus.“
Lisaks on Hele-Riinu sõnul Haapsalu poe kollektiiv sõbralik ja ühtehoidev, seega valitud töökohaga saab olla rohkem kui rahul. „Kõik on kõigist erilisemad“ lausub ta.
Suurepärane teenindaja on Hele-Riinu arvates rõõmsameelne ja sõbralik, tunneb erinevaid inimtüüpe ning oskab hästi mõista hetkeolukordi. Lisaks märgib ta, et kasuks tuleb ka kriitika- ja pingetaluvus ning piisaval määral konkreetsust ning muidugi on oluline ka müüdava kauba täpne tundmine.
Oma vabal ajal laeb Hele-Riin oma patareisid jalutades ja uusi kohti avastades. Samuti on tema meelistegevuseks kokkamine ning uute retseptide väljamõtlemine ning katsetamine.
Oma elus juhindub Hele-Riin mõtteviisist, mida tasub teistelgi meeles pidada – igas olukorras on midagi positiivset. Raskematel päevadel hoiavad teda aga rõõmsas tujus töökaaslaste hea huumorimeel ja ühtehoidvus. Ja loomulikult ka toredad kliendid!
Annabel Soomaa, Haapsalu Magaziini vanemklienditeenindaja:
„Positiivne suhtumine, rõõmsameelne hoiak ja empaatiavõime on omadused, mis teevad heast teenindajast suurepärase teenindaja“
24.03.2023
Tasakaalukas ning rõõmsameelne Annabel on töötanud Haapsalu kaupluses peaaegu aasta. Huvi Magaziini tööle tulemise vastu tekkis tal tänu kahele tuttavale, kes meie juures juba töötasid. Annabel asus asja lähemalt uurima ning leidiski internetis avaldatud tööpakkumise – äsja avatud Haapsalu Magaziini kollektiiviga oodati liituma veel ühte klienditeenindajat.
Kaupluse juhataja Anu sõnul on Annabel uudishimulik ja õpihimuline ning kolleegide seas väga hinnatud töökaaslane, kellele saab alati loota. Tubli töö tulemusena on Annabelist saanud vanemklienditeenindaja.
Oma töös naudib Annabel eelkõige klientidega suhtlemist. Talle meenub kohe ka üks meeldiv kliendikogemus kohaliku käsitööjookide valmistajaga. „Tellisime temale suure koguse pudeleid ning tänutäheks tõi ta meile oma toodangut.“
Lisaks on Annabeli sõnul klienditeenindaja amet mitmekülgne, pakkudes piisavalt väljakutseid, mis võimaldavad ennast seeläbi pidevalt täiendada.
Annabel leiab, et just positiivne suhtumine, rõõmsameelne hoiak ja empaatiavõime on omadused, mis teevad heast teenindajast suurepärase teenindaja. Samuti tuleb kasuks oskus jääda ka kõige raskemas olukorras rahulikuks. Sellest mõttest juhindub Annabel nii tööl kui eraelus: „Ka kõige keerulisematel situatsioonidel on lahendus, tuleb vaid rahulikult mõelda ja olukorda analüüsida.“
Annabel on tänulik, et teda ümbritsevad hoolivad pere ja sõbrad, kes on tema jaoks alati olemas ning ka raskematel hetkedel tema tuju rõõmsana hoiavad. Oma vaba aega veedab Annabel meelsasti värskes õhus viibides ning käsitööd tehes.
R-Kioski pikaajaline frantsiisipidaja Evi Laurimann:
meil võiks olla palju rohkem frantsiisipidajaid - see on suurepärane!
22.03.2023
Evi Laurimann on R-Kioski pikaajaline frantsiisipidaja ning 2022 Aasta Frantsiisipidaja, kelle hoole all on Rocca Al Mare ning K-Rauta R-Kioski poed. Eviga jutustades on võimatu mitte naeratada - tema soojus ja tähelepanelikkus on erakordne.
Märts on ka hea teeninduse kuu, ent teenindus peab olema suurepärane aastaringselt
Head teenindust saab pakkuda inimene,, kes ennast oma töökohal ise hästi tunneb. Kui tema ümbrus on puhas ja korras, on ka mõtted korras ja on võimalik keskenduda kliendile. Tööl olles ei lahenda me nagunii neid probleeme, mis meil on kodus või mõnes muus eluvaldkonnas. Seega on mõistlik olla oma mõtete ja tegudega kohal, siis on lihtsam märgata kliendi soove ja vajadusi ning pakkuda talle seda mida ta vajab. Mõni tahab kiirelt oma kauba kätte saada; mõni tahab pisut lobiseda, mõnda emotsiooni jagada; mõni lausa ootab soovitusi jne. Kunst ongi ära tunda, millise kliendiga on parasjagu tegemist, see ehk ongi hea teenindus.
10 aastat ettevõtjana
Möödunud aastal sai 10 aastat, kui lahkusin palgatöölt ning otsustasin hakata ettevõtjaks. Täpselt poole sellest ajast olen tänaseks olnud R-Kioskis. Tundsin tookord, et minus on peidus potentiaali, et ka ise midagi teha. Kunagi ütles mulle üks edukas ettevõtja, et kui pole soovi maailma paremaks muuta, siis pole mõtet ettevõtjaks hakata. Ma usun, et see soov maailma muuta oli juba sel ajal mu sees sisimas olemas. Kui muudad end ümbritsevat paremaks, puudutad ju tahtmatult teisigi. Ettevõtluses on selge, et lõputult üksi ja õhinapõhiselt teha ei jaksa. Kõike ise tehes võib see õhin su üsna kiiresti „ära küpsetada“ ja läbi põletada.
Minu esimene kogemus ettevõtjana algaski just üksi, iseseisva väike-ettevõtjana. Nägin seda pigem kui elustiili või pensionifondi laadset. Elustiil oli see küll, aga täiesti kurnav ja ennast-hävitav paraku. Tegelikult muutis nii see kogemus kui aeg minu arusaamist ärist ja rahast ja koos sellega muutus palju ka kogu mu maailmapilt.
Tookordne oma kohviku kokkupanek ja ettevõtte pankrott oli väga valulik. Aga mõni aeg hiljem lugesin ühest ajakirjast et Nõmmel avati endise Kübarakohviku ruumides (nii oli minu kohviku nimi) ilusalong. Siis sain aru, et olin ikkagi märgi maha pannud ja lisaks enda maailmale pisut ka kellegi teise oma muutnud!
Pärast kohviku sulgemist jäid mõned kliendid ning küpsetasin mõnda aega kodus tellimustööna, aga otsisin ikkagi veidi arvestatavamat sissetulekut võimaldavat lahendust. Palgatööle ma tagasi ei kippunud.
Ent 6 aastat tagasi sain aru, et selline “kodus põlve otsast toimetamine” pole kuigi jätkusuutlik. Üks tuttav tegutses toona R-Kioski frantsiisipidajana ja eks ma tema juures käisin “luurel” ja nii see plaan küpses. R-Kioski frantsiis tundus hea lahendusena, sest pakkus teistmoodi võimaluse jätkata nii ettevõtjana kui teha seda mis mulle meeldib – töötada inimestega, küpsetada, pakkuda head toitu ja olla selle kõige juures ikkagi iseenda pealik.
Ettevõtjaks R-Kioski frantsiisimudeliga
Frantsiisimudeliga saan keskenduda just inimestele ning äri kasvatamisele. Mul on olnud tohutult palju võimalusi areneda, õppida, muutuda enesekindlamaks. Peamine on aga kindlustunne. See teadmine, et minu seljatagune on kindlustatud, minu pea kohal on tugev ja vettpidav vihmavari. Nii olen enda jaoks nimetanud nii R-Kioski kui kogu Reitanit. Viimased aastad on olnud ääretult keerulised - koroona kriis, sõda, püstloodis kasvavad hinnad. Iseseisva väike-ettevõtjana oleks nendest esimene mind hävitanud 2-3 nädalaga. Täna on minu ettevõte elus ja ma pole pidanud kedagi ka koondama.
Iseseisva ettevõtjana kulub väga suur osa ajast toodete valikule ja arendamisele, katsetamisele, hindade kujunemisele, turundamisele, värbamisele ja veel miljonile pisitegevusele. Ja see kõik tuleb teha ära peamiselt väheste puhketundide arvelt.
Frantsiisis tean, et suurem osa sellest tööst teeb partnerettevõte ning mina saan selle väärtusliku aja pühendada sellele, mis kõige otsesemalt raha sisse toob – igapäevase töö korraldamine oma poodides – et kliendid oleksid rahul, müüjad motiveeritud pakkuma parimat teenindust ja pood puhas ning korras.
Poe asukoht on ülioluline - igal kohal on oma iseära, millega peab arvestama
Mind väga kõnetas hiljuti Reitan Convenience Estonia Aastakonverentsil kuuldu, kuidas ärikeskkonnad muutuvad tänu autostumisele. Hiljuti lugesin, kuidas Pärnu mnt algus Tallinnas on muutunud pea inimtühjaks tänu sellele, et sealt kadusid parkimiskohad ja sellest sai autodele transiidikoridor. Käin küll harva kesklinnas, aga see on mullegi silma jäänud. Selles mõttes on kaubanduskeskuses asuv mugavuspood paremas olukorras. Teisalt jälle on ka kaubanduskeskuste roll suures muutumises - inimesed ostavad vähem ja kui ostavad, siis veebist, taas- ja uuskasutus on muutumas järjest trendikamaks jne. On suurte muutuste aeg ja keeruline kõiki arengukäike ette näha.
Minu Rocca ja Tondi poed väga erinevad nii klientide kui ostude iseloomu poolest. Rocca klient on trenditeadlikum, valmis rohkem uusi asju proovima, aga samas ka nõudlikum; Tondil liigub rohkem töömehi ja ka söögikraami müüme seal kõvasti rohkem.
Mind väga rõõmustavad kliendid, kes tervitavad ka väljaspool poodi
Seda, mis meeldib, on palju. Mulle väga meeldivad kliendid kes tervitavad ka väljaspool poodi ja naeratavad sind nähes, võimalus olla põnevate toiduarengute juures aga ka hommikune küpsetamine. Nii kummaliselt kui see ka ei kõla,meeldib mulle lahendada erinevaid ootamatuid olukordi, mis ehk esialgu tunduvad hirmutavad.
Väsin ma samamoodi nagu kõik inimesed. Varuosi pole inimesele ju kaasa antud ja kui mõni “jupike” ära kulub, siis vahel pärast pikka tööpäeva annab see tunda. Viimasel ajal on peamine enese laadimise tegevus üks korralik molutamine ehk mitte-midagi-tegemine. Mulle väga meeldis üks hiljuti loetud mõte: kui te olete veetnud kasutult ühe täiesti kasutu pärastlõuna, olete õppinud elama.
Frantsiis on väga äge võimalus oma äri pidamiseks - eriti kui armastad teenindust ja tahad ise asju korraldada
Ühest küljest on kindlasti põhjuseks see, et frantsiis kui ettevõtluse mudel pole ikka veel Eestis väga tuntud. Riiklikul tasandil aga väärtustatakse rohkem iduettevõtteid - neist räägitakse palju, neile leitakse raha ja nad ongi väga tublid. Päris äge on kui saad Pariisis sõita Bolti taksoga. Muu väikeettevõtlus, sealhulgas frantsiis aga on kuidagi teisejärguline. Frantsiisist väga palju ei räägita. See sõna frantsiis, on võõras. On küll siin-seal aeg-ajalt juttu, ühe intervjuu frantsiisi teemal olen ka ise andnud. Ma ise räägin sellest mudelist igal võimalikul juhul. Olen ühele ettevõtluse koolitajale, kelle juures ise õppisin, ka öelnud, et olen valmis huvilistele rääkima minema. Kui keegi kasvõi seda lugu lugedes tahaks proovida ja kahtleb - olen valmis oma kogemusi jagama. Peaasi, et oleks tahtmist ja soovi ennast proovile panna ja midagi täiesti “oma” üles ehitada, kartmata käsi määrida.
Maksu- ja Tolliameti ärikliendi infoliin
TUGEV ja KOKKUHOIDEV
22.03.2023
Oleme 15 pühendunud ja pikaajalise töökogemusega konsultanti Maksu- ja Tolliameti ärikliendi infoliinilt. Meie tiimi 12 konsultanti on MTA-s töötanud üle 15 aasta.
Asume erinevates Eesti linnades – meie tiimi inimesi on Võrus, Rakveres ja Tallinnas.
Nõustame nii Eesti kui ka teiste riikide ärikliente telefonitsi ja kirjalikult erinevate MTA teenuste kasutamisel ja keerulistest maksuseadustest aru saamisel, aitame klientidel orienteeruda meie kodulehel ja e-teeninduses. Teeme seda eesti, vene ja inglise keeles.
Meie igapäevane on töö vaheldusrikas, iga päev õpetab midagi uut. Esmapilgul lihtne kiri või telefonikõne võib kujuneda tõeliseks väljakutseks.
Abistame oma kliente hea meelega, olenemata, kas klient pöördub meie poole üldisema päringuga või vajab nõustamist näiteks makseraskustesse sattumisel.
Oleme tänulikud, et kliendid hindavad meid ja annavad meie tööle tagasisidet. Kliendi tagasiside on meile väga väärtuslik. Kiitused toovad meie päeva päikese ja me pingutame selle nimel, et tuua päike ka kõigi meie poole pöördunud klientide päeva. Oleme tänulikud arengukohtadele tähelepanu juhtimise eest – ainult nii saame pakkuda veelgi suurepärasemat kliendikogemust.
Meie hobid aitavad leida tasakaalu töö ja eraelu vahel. Me tiimi liikmed huvituvad liikumisest, käsitööst, aiandusest, loomadega tegelemisest, lugemisest ja reisimisest. Igas liikmes on peidus väärtuslikud oskused ja soov kliente aidata. Oleme tiimina kokku kasvanud, oleme igas oma tiimi liikmes üles leidnud just tema tugevused ja see teebki meist TUGEVA ning KOKKUHOIDVA TIIMI.
Oleme kliendikesksele teenindusele orienteeritud
21.03.2023
Maksu ja Tolliameti teenuste osakonna klienditeeninduse valdkonna teenindusbüroode Põhja regiooni kuuluvad bürood Tallinnas ja Raplas. Meil töötab kokku 26 naist ja 2 meest.
Fidek perioodil, mil koormus Tallinna büroos tõuseb hüppeliselt, abistavad klientide teenindamisel Tallinnas kohapeal kolleege meie Rapla büroos töötavad konsultandid Olga, Piret ja Mare. Samuti on meile suureks abiks administraatorid Klevia ja Ilme.
Konsultandid on meil nobedad ja abivalmid, kliendikesksele teenindusele orienteeritud ning teevad rõõmuga oma tööd.
Oleme alati valmis juurde õppima ja oma tarkust teistelegi jagama. Ühtmoodi olulised on nii väliskliendid kui sisekliendid. Kliendid jagavad meilegi kõrgeid hindeid ning kiitust jagub kõigile.
Mured ja rõõmud millega meie poole pöördutakse nii teenindusbüroos kui tagatoas on sarnased teiste teenindusbüroodega.
Lisaks tavatööle teenindusletis on meie pädevuses menetleda muuhulgas ettevõtluskontoga seotud päringuid, mille arv kasvab jõudsalt. Teeme otsuseid reisiteenuste marginaali kehtestamiseks, käsitleme KMKR avaldusi ning haldame KMKR postkasti, väljastame impordi käibemaksu käibedeklaratsioonil deklareerimise lubasid, vormistame erinevaid eriotsuseid, teostame TSD lisa 7 kontrolle, menetleme haigekassa vigaseid TÖR kandeid ning MUPO päringuid.
Väljaspool tööaega sisustavad meie inimesed oma vaba aega erinevate hobidega. Võõrad ei ole seltskonnatantsukursused, mööblirestaureerimine, lugemine ja erinevatel teemadel Podcastide kuulamine, aiandus, vesivõimlemine, lilleseade, käsitöö, lapselastega tegelemine, koerte koolitamine, tervisekõnd, erinevatel kultuuriüritustel osalemine ja kõikide lemmik on loomulikult reisimine.
Ühised motivatsiooniüritused on rikastanud meie tegevusi väljaspool tööelu, läbi nende sünnivad mälestused ja koosviibimistel osalemine tõhustab koostööd.
Üksteise abistamine nõu ja jõuga on meie meeskonna kõige suuremad tugevused.
Stiina Kulasalu aitab klientidel mõnusa huumoriga leida nutikaimad energialahendused kodule
19.03.2023
Üllatus-üllatus: Eesti Energia kodulehe vestlusakende taga ei olegi robotid, vaid päris inimesed! Üks neist, kes aitab kliente mõnusa huumoriga, on Stiina Kulasalu.
Eesti Energia nõustamiskeskuses töötab 137 ägedat ja abivalmis energiaeksperti. Konsultant Stiina abistab igapäevaselt kliente chat’i teel.
Stiina töötab chat’i ja e-kirjade tiimis, kus töötab kokku 12 inimest üle Eesti. Mõni töötab Tallinnas nõustamiskeskuses, mõni Pärnus ning paar kolleegi tiimis ka Tartus. “Meil on küll nii-öelda virtuaalne tiim, kuna palju suhtlust tiimiga käib läbi Teamsi ning videokõnede, kuid see pole vähendanud toetava õhkkonna tunnet,” kirjeldab Stiina enda tiimi.
Tema sõnul eeldavad ikkagi paljud kliendid, et chat’i akna taga ei ole mitte päris inimene, vaid robot. “Seega oli üks klient eriti rõõmus, kui mul ükskord kiirelt vastates teksti sisse kirjaviga tuli, kuna siis klient mõistis, et tegu on ikkagi päris inimesega, kes talle vastab ning oli selle üle positiivselt üllatunud,” jagab Stiina muigega chat’i konsultantide igapäeva elu.
Stiina päeva esimese kliendi küsimus puudutas universaalteenust. “Universaalteenuse tulek karastas kõiki kolleege, kes otse kliendiga kokku puutusid, sest pöördumiste hulk oli väga suur. Kui tavaliselt on meil päeva keskmine pöördumiste lahendamise arv ühe inimese kohta ligikaudu 30-40, siis universaalteenuse tulekul kahekordistus see number ning e-kirjade pöördumiste arv veelgi rohkem.”
Ta tunnistab, et klientide maastik on kirju ning kõik kliendid alati heas tujus ei ole. Keerulisemate klientidega toimetulekuks viiakse läbi erinevaid koolitusi ning abiks tuleb ka kogemus. Püütakse alati klienti mõista, jääda ise rahulikuks ning leida neile parim lahendus. Küll aga on kliendid ise rohkem teadlikumaks muutunud energiamaailmas toimuvast, osates aina rohkem enda tarbimist jälgida.
“Olles chat’i konsultant ning rääkides klientidega läbi teksti, mitte läbi telefoni, kus saab kliendiga suheldes ja ühele tasemele jõudmiseks kasutada oma hääletooni, on chat’i puhul vaja ise jääda konkreetseks ja sõbralikuks, leides kiirelt kliendile vastused,” jagab Stiina erinevust klientidega suhtlusel kõne versus kirja teel. Küsimuse peale, et kas nad võivad ka emotikone klientidega suheldes kasutada, vastab ta, ise naeratades, et päikese emotikon on neil programmis olemas.
Päeva kõige populaarsemad küsimused puudutasid sobivaima elektripaketi valikut, uurides lisa Kindel 6 paketi kohta. Sel päeval lahendas Stiina kokku 32 chat’i pöördumist.
“Midagi hirmutavat selle töö juures ei ole. Just vastupidi, saab end pidevalt harida erinevatel teemadel energiamaailma kohta ning klienditeeninduse valdkonnas töötamine on kasulik kogemus kogu eluks, mis aitab ka ülejäänud elus edasi, sest oskad läbi käia erinevate inimtüüpidega. Lisaks ei saa mainimata jätta, et meil on nõustamiskeskuses snäkimasin,” naerab Stiina.
Kui küsida, et kuidas tal positiivsust kõigile jagub, vastab Stiina, et kõike ei saa liiga tõsiselt võtta ning enda ja elu üle tuleb osata naerda, siis suudad ka ise positiivsemaks jääda ning töömured ei tule endaga liiga palju kaasa.
Caffeine kohvikute Aasta Barista 2022 Raikko Silkin: hea teenindus on põhjus, miks klient tuleb alati tagasi
19.03.2023
Igal aastal valib Reitan Convenience Estonia, kuhu kuuluvad nii Caffeine kohvikud kui R-Kioski poed, Aasta Barista ning Aasta Frantsiisipidaja. Sel aastal võitis Aasta Barista tiitli silmapaistva teeninduse-, tulemuste ning ülipositiivse ellusuhtumisega Raikko Silkin. Raikko on Lennujaama Caffeine kohviku Chief Barista (juhataja).
Armastan oma tööd südamest
Aasta Barista 2022 tunnustus on mulle hästi suur asi - see tähendab, et minus nähakse potentsiaali ning mind nähakse. Armastan oma tööd tõesti südamest ning annan endast parima iga päev ja rõõmuga. See tunnustus on justkui käepigistus, mis kinnitab, et teen õigeid asju. Küllap kahtleme kõik aeg-ajalt endas ning see on minule tagasisideks, et olen seni toimetanud nõnda, mis on hinnatud.
Aasta esimese kolme kuuga külastas Tallinna Lennujaama ligi pool miljonit inimest. See on suur vastutus ja võimalus
Lennujaam on tõepoolest kui Caffeine visiitkaart - kui inimesele jääb siit kõlama suurepärane teenindus, meeldiv atmosfäär, maitsev söök ja esmaklassiline kohv, on üsna tõenäoline, et ta tuleb tagasi. Või astub teinekord julgemini sisse mõnda meie teise kohvikusse, miks mitte isegi teadlikult. Siin oleme kättesaadavad ka neile, kes meie kliendid ehk muidu ei ole. See on väga suur vastutus ja usaldus. Hindan seda ülikõrgelt.
Ma näen Lennujaamas tohutut potentsiaali - eelkõige toidupakkumises. Meil on võimalus ja võimekus luua keskkond, kus saab kiiresti kvaliteetset toitu ning juua kõrvale tõesti maailmatasemel kohvi. See on väga suur konkurentsi eelis ning ma usun, et suudame selle potentsiaali realiseerida.
Igaüks on Caffeine klient
Igaüks on meie klient, ka inimene, kes muidu Caffeines ehk ei käi või pole osanud sinna minna, kes end ei samasta. Me oleme siin, Lennujaama südames ja seetõttu ongi oluline, et iga kliendi kogemus oleks lihtsalt super. Annan (ja seda teeb terve meie tiim) endast parima, et iga inimene kes siit läbi käib, tuleks tagasi. Visiitkaart, mis pigem üllatab ja kutsub kaasa kliendi, kes muidu ei tuleks.
Toon siia ka ühe toreda näite. Klient käis terve lennujaama läbi ja tuli lõpuks meile, sest olime ainus koht, kus teenindaja naeratas talle. Kas pole kummaline, et see pole meie teeninduskultuuris endiselt normaalne kliendile naeratada!
Kuulame hästi palju kliente - tuleb osata tähele panna ja reageerida. Näiteks küsis üks ema, kas meil on ka väikelaste toolid. Ei olnud, aga kinnitasin talle, et kui ta järgmine kord tuleb, on toolid olemas. Ja need on täna olemas. Kliendid tundsid huvi värske mahla vastu. Meil on täna värske mahl ja ma näen kui suur asi see on. Meil läheb 1,5-2ndalaga 20kg apelsiine ja 10kg greipe, et inimestel oleks värske apelsini- ja greibimahl. Ma tõesti usun ja näen seda iga päev, et inimesed soovivad lisaks mõnusale keskkonnale ka ülihead kvaliteeti ja värsket toitu-jooki. See ongi meie võimalus eristuda.
Klient ütleb - tuleb ainult kuulata!
Barista sai minust juhuse tahtel
Tegelikult vist üsna juhuse tahtel. Sel suvel saab 2 aastat.
Mul jäi sel ajal lõpetamata keskkool ning alaealisena läbisin hoopis projektijuhtimise koolituse (mul on isegi litsents). Mulle on projektijuhi roll väga loomuomane. Seejärel kandideerisin mitmesse kohta, millest üks oli Caffeine. See oli kõige kiirem tagasiside ning selleks ajaks kui järgmised kohad tagasisidet andsid, olin oma jah-sõna juba Caffeinele öelnud. Küllap oli nii mõeldud.
Alustasin baristana ning sel hetkel ei osanud kohviku juhataja ametist isegi unistada. See tundus alguses nii keeruline, ent täna armastan oma tööd südamest!
Teenindaja olla on suurepärane - see on võimalus
Mulle meeldib see koht, see bränd, meie inimesed. See võimalus, mis meil siin on.
Teenindaja olla on suurepärane, see on võimalus! Mul võib olla raske päev aga ma ei võta eraelu muresid kaasa tööle. Annan alati parima. Igal pool tuleb ette keerulisi olukordi, ent ka keerulisi sõnumeid on võimalik positiivselt edastada - nii meeskonnale kui kliendile (nt miks kohviga läheb aega jne).
Tööpäev algab vaimse eelhäälestusega
Minu päevad algavad vara ka siis kui vahetus algab pealelõunal. See on minu rutiin. Kahjuks pean täna oma tulekuid ja minekuid väga palju rongi järgi planeerida. Tegelikult võiks ju olla nii, et istun lihtsalt rongile (toim: Raikko elab Kehras ning sõidab tööle ja koju rongiga) ja tulen kohale. Seetõttu jõuan sageli palju varem ning teen siin seni tööasju. Loodetavasti ühistransport jõuab peagi muule maailmale järele.
Liigun väga palju ka jala ning see on minu mõttetöö aeg. Häälestan end päevale, mõtlen tegevused ja plaanid läbi.
Chief Barista tegeleb kõigega - aga see ongi äge
Olen eeskätt teenindaja, aga vastutan ka kõige muu eest. Tellimustega aitavad mind baristad, suuremad tellimused laost teen mina. Toidutellimused teen koos kokkadega, ilmselt selle nad võtavad tulevikus üle. Lisaks veel koristused ja kõik muu igapäevane. Kui on kiire, olen abiks ka nt kauba toomisel - kõike mis vaja, teen.
Tiimi aitab luua personaliosakond aga saan ise väga palju suunata - koostöö on väga hea. Samuti Caffeine juhtkonnaga. Olen hoitud ja väga õnnelik, et mind kuulatakse ja usaldatakse.
Inimestel su ümber on väga suur roll töörõõmus ja tulemustes
Olen tiimiga hetkel nii rahul Inimesed on toredad ja julgevad rääkida ka muredest. Soovin, et nad saaksid olla avatud. Me oleme kõik ühtemoodi ja meil peab olema usalduslik keskkond. Peame harjuma tagasisidega - see oli ülivajalik, et toimuks areng. Tagasiside peab olema vahetu, aus ja koos-tegev, mitte halvustav. Seal on suur erinevus. Meie loome võitjate kultuuri ise. Me ju oleme pere - kui oleme ühtsed ja julgeme asjadest rääkida, kasvatab see kultuuri ja kujundab ühtekuuluvust.
Olen igati valmis avastama, mida ma veel suudan
Armastan oma kohvikut ja tiimi, aga oleksin heameelega kuskil abiks - näiteks R-Kioskiga seotud projektides. Läksin Gümnaasiumisse tagasi ja tegelikult tahaksin rohkem projektijuhtimisega tegeleda - just siin ettevõtte sees (toim: Reitan Convenience Estonia), see on põnev.
Oleme suure algustähega Klienditugi
14.03.2023
e-MTA ja massteavitus on klienditeeninduse valdkonna klienditoe üks kõnekeskuse infoliinidest. Meie tiimis on 11 toredat, teineteist toetavat kolleegi. Oleme suure algustähega klienditugi, oleme ainulaadsed ning meie kätte on usaldatud meie ameti kõige suurem vara, meie kliendid.
Suhtume igasse klienti suure empaatiaga, meie klient hindab kogu protsessi, mis lahenduseni viib, ehk siis kiiret, innovaatilist, geniaalset, siirast panust ja püüet leida õige lahendus.
Meie teadmised on laialdased, teame - käibemaksust, tulumaksust, välistulust, dividendidest, krüpto- ja investeerimiskontost, pääsuõigustest, kasutaja haldusest, postipakkidest, massteavitusest jne.
Need on need teadmised, mis ei lase meil rooste minna, kus iga uus päev on põnev ja hariv st iga päev on uued küsimused. Kõike seda pakkuda saame ainult siis, kui me ise koguaeg areneme ja oma teadmisi täiendame. Teadmiste olemasolu annab meile hea võimaluse nõustada ka kõige keerulisemate küsimustega kliente ning annab ka meile endile suurepärase tunde kogu teenindusprotsessist.
Kokkuvõtvalt, tulge meile e-MTAsse tööle, meil on äge ja sõbralik meeskond, inimesed on äärmiselt toredad ja abivalmid. Pakume väga mitmekülgset tööd, pidevat enesetäiendamise võimalust ja sõbraliku meeskonna tuge, tööd kodukontoris ning roteerumist näiteks suvel Pärnusse - päeval tööl, õhtul päikeseloojangut nautimas või talvel Võrus - päeval tööl, õhtul Haanjas suuska libistamas
Oleme pühendunud heale teenindusele
13.03.2023
Töötame Maksu- ja Tolliametis. Meid on kokku 16. Jõhvi(3), Narva(6), Paide(3) ja Rakvere(4) kuuluvad Teenuste osakonna, klienditeeninduse valdkonna, teenindusbüroode Ida regiooni.
Nii kõlavad nagu on sloganid, nii ägedad on ka meie naised. Jõhvis päikeselised jõhvikad. Narvas naised täis head energiat. Paides suure ja sooja südamega. Rakveres, aga väge täis. Ja ega teisiti ei saakski ühes meeste pealinnas ??
Meie konsultandid teenindavad ja nõustavad kliente teenindusbüroos ning tagavad erinevate suhtluskanalite kaudu saabunud kirjalikele järelepärimistele vastamise oma töövaldkonnas.
Meie peamine soov ja eesmärk on maksumaksjate suurepärane, kvaliteetne, kaebusteta teenindamine. Et seda teha veel pühendunumalt ning paremini, oleme tänulikud, et saame osaleda täiendkoolitustel ja infotundides.
Letis me teenindame ja nõustame nii maksu- kui tollikliente. Väljastame erinevaid tõendeid, väljatrükke. Kinnitame teiste riikide tõendeid ja vorme. Võtame vastu ning sisestame erinevaid dokumente, deklaratsioone.
Aitame klientidel ajatada ja tasuda maksuvõlga. Teostame erinevaid tolliformaalsusi ning täidame vajalikke toiminguid oma pädevuse piires.
Juhendame ja nõustame kliendiarvuti kasutamisel ning suuname oma kliente kasutama meie lihtsaid ja mugavaid teenuseid. Vähem paberit ja rohkem kaasaegseid lahendusi on teretulnud letiteeninduses.
Aga meil on ka niinimetatud tagatoa tegevused. Me vastame tuhandetele päringutele erinevates suhtluskanalites. Kontrollime residendist füüsilise isiku riskikriteeriumiga tuludeklaratsioone, nõustame ning menetleme.
Vajadusel teeme teabepäringuid välisriigi maksuhaldurile. Siinkohal on hea meel öelda, et meil on hea koostöö teiste osakondadega ning teenusejuhtidega.
Letiteenindus oli, on ja jääb vahetuks koostööks kliendiga ning on veatu, kiire, kvaliteetne, kaebusteta, abistav, suunav ja nõustav. Kõik meie teenindajad on kogemustega, laialdaste teadmistega, head suhtlejad, analüütilised, loomingulised, hoolivad, tähelepanelikud ning oskavad kiirelt otsustada ja leida parimaid lahendusi klientide probleemidele.
Bigbanki kodulaenuhaldur Alla Tamme: "See, et saan olla killuke inimese oma kodu saamise rõõmust, on just see, miks ma oma tööd nii väga armastan!"
10.03.2023
Positiivsusest pakatav Alla on Bigbanki kodulaenu tiimis töötanud juba veidi üle kahe aasta. Oma tee panka leidis ta võõras linnas enda kohta otsides, mis tõi ta esmalt Bigbanki kontaktikeskusesse ning seejärel asus ta kliente juba kinnisvara teemadel nõustama. Alla ütleb, et meie kodu on meie kindlus ning tema suurim rõõm on seda kindlustunnet igapäevaselt klientideni viia!
Säravate silmadega klienditeenindaja
Kui Alla käest küsida, mis teda iga hommik tööle tulema motiveerib, siis toob ta esimese asjana välja parimad kolleegid (või noh, kohe esimese asjana imelise kohviaroomi järel). „Ettevõtte sisekliima on väga oluline, sest sellest võib saada palju lisaenergiat ja positiivsust töö tegemiseks. Kui kolleegide näol on toetusgrupp, kellele loota, kes kuulab ja lohutab, siis mööduvad tööpäevad lendleva kergusega.“ Sellist ettevõtte seintes pesitsevat positiivsust kannab Alla igapäevaselt edasi ka oma kliendisuhtlusesse. Alla on veendumusel, et kui klienditeenindaja tunneb end hästi, siis väljendub see ka tema silmades, miimikas ja hääletoonis: „Isegi telefoni naeratades klient tunneb seda ning see tekitab temas palju positiivseid emotsioone!“.
Enim tunneb Alla oma töös rõõmu mõistmisest, et sai klienti tõeliselt aidata, tema silmaringi laiendada või murekoormat vähendada. Kõige enam poeb talle hinge, kui klient väljendab oma heaolu läbi kiidusõnade. Hakkaja klienditeenindajana seljatab Alla ka erinevad väljakutsed lendleva kergusega, kus tunnistab muiates: „Mida keerulisem projekt, seda suurem on ka tahe see müsteerium ära lahendada!“.
Bigbank on justkui üks suur pere
Allal ei lähe iial meelest kui hoituna ja väärtustatuna ta end oma esimesel tööaastal tundis. „Panustasin vabatahtlikult oma aega ühe projekti sissetöötamisele. See oli justkui mu enda südameasi, ent minu üllatuseks pälvis töö tulemus ka juhtkonna tähelepanu ja mulle anti 2021. aasta äritegija tiitel. See oli uustulnukale ikka väga ootamatu ja motiveeriv preemia.“ Tema sõnul on Bigbank justkui üks suur pere, kus on tunda millise hoolivuse ja sooja tundega üks ettevõte oma töötajatesse võib suhtuda.
Bigbankis tegutsevad kõik töötajad kandes endaga igapäevaselt kaasas ettevõtte väärtusi. Hoolivus, lihtsus, arengule suunatus, tulemuslikkus ja julgus on need märksõnad, mida pole mitte ainult kuulda, vaid on ka tunda. Alla silmis on just hoolivus üks klienditeeninduse põhiväärtusi, mis aitab tal klientidega samastuda ja neid mõista. „Kui klienditeenindaja on sooja südamega, viisakas, ettevõtlik ja julge, siis suudab ta oma panusega tagada, et Bigbank oleks parim koht nii klientidele kui ka töötajatele. Tahtmine pakkuda parimat teenust, olla parem kolleeg või lihtsalt parem inimene ongi see, mis teeb minust minu ehk ühe tõelise ´bigbankuri´.“
Nali, saatus või juhus? Isiku- ja varakahjude käsitleja Triin Kliss’i teekond ERGOsse
2022. aasta aprillikuus liitus meie isiku- ja varakahjude osakonnaga uus käsitleja Triin Kliss. Esimestest hetkedest peale on Triin näidanud tohutut potentsiaali, aktiivsust ning üsna pea jõudsid meieni tagasisided klientidelt, kus toodi välja Triinu professionaalsust ja suurepärast tööd. Otsustasime Triinult lähemalt uurida, kuidas ta ERGOsse jõudis, kuidas läks sisseelamise periood, mis tundus alguses hirmutav ning kuidas säilitab oma rõõmsameelsust.
28.02.2023
Liitusid ERGOga eelmise aasta aprillikuus, kuidas leidsid oma tee ERGOsse?
Kindlustusvaldkonda ehk ERGOsse sattusin täiesti juhuslikult. Seni tundsin end mugavalt ehitusvaldkonnas, kus jõudsin tegeleda nii sidevõrgu ehitusprojektidega, eraklientide kodude renoveerimistega kui ka raamatupidamise ja finantsnäitajate analüüsimisega.
Tervislikuma era- ja tööelu tasakaalu saavutamiseks olin sunnitud „ringi vaatama“ ning meenus, et sõbranna töötab kindlustuse müügiosakonnas ja üsna tihti kiidab, et tööaeg on paindlik, tööandja pakutavad hüved on head ja võimalus töötada kodukontorist. Lappasin erinevate kindlustusseltside kodulehti ja ohhoo – ERGO otsib kahjukäsitlejat.
Mis oli esialgu kõige hirmutavam?
Ma julgen öelda, et pea ühegi ametikohaga ei ole mul olnud kunagi hirmu, et ma ei saa hakkama või äkki on liiga keeruline. Kõige hirmutavam oligi muutus ise – uus keskkond, uued kolleegid. Tööülesannete osas ei tekkinud kordagi kõhklust, et ma hakkama ei saaks. Ma siiralt usun, et kõik on õpitav; illustreerin seda alati näitega, et läksin sidevõrkude ehitusfirmasse vestlusele projektide assistendi ametikohale – kui üldine tutvustav jutt oli vahetatud, tunnistasin otse ja ausalt, et mul pole sellest valdkonnast õrna aimugi, aga olen valmis õppima. Mõne aja pärast sain positiivse tagasiside ja alustasin tööd.
Mis jäi Sulle sisseelamise perioodi jooksul kõige eredamalt meelde?
Mulle väga meeldis ERGO värbamisprotsess. Terve teekond kandideerimisest kuni lepingu sõlmimiseni oli üdini soe ja positiivne. Sisseelamine on tehtud nii lihtsaks kui üldse võimalik on. Juhised, koolitused, materjalid edastati, suunati ja aidati iga küsimusega, koheselt organiseeriti töövahendid. ERGOka jaoks on see standard, aga me ei tohiks unustada, et see tõepoolest ongi väga suur väärtus, sest oma kogemustest tean öelda, et paljud tööandjad sellist luksust ei paku.
Oled ERGO peres toimetanud alla aasta, kuid juba võitnud ERGOkate ja kolleegide südamed. Mida pead enda tugevaimaks küljeks?
Ma tahaks arvata, et abivalmidus ja kohusetundlikkus on minu tugevaimad küljed. Kahjuks on see kahe otsaga asi ning kiirematel perioodidel võib see vabalt nõrkuseks muutuda. Eks ma ju alles õpin ERGOt, kolleege, kliente ja tööd tundma, küll ma kuldse kesktee peatselt leian.
Mis asjad valmistavad igapäevaselt kõige rohkem raskusi, mis rõõmu?
Rahulolematud kliendid on ilmselt iga kahjukäsitleja jaoks kõige raskem osa tööpäevas. Paraku on nii, et otsusega rahulolematu kliendiga võib kahjujuhtumi lõpetamiseks kuluda mitmeid väärtuslikke töötunde ja seetõttu ei pruugi käsitleja koheselt järgmiste klientideni jõuda. See on kahjukäsitleja töö paratamatu osa, kuid õnneks on ERGOs suurepärane tugisüsteem pretensioonide käsitlemiseks ning kaebuste lahendamisel on abiks mitmed targad kolleegid. Mul on väga hea meel, et kliendi pretensiooni suhtutakse tõsiselt ning püütakse leida alati parim lahendus.
Suurimat rõõmu toob ikka ja alati enda võrratute kolleegidega suhtlemine. Tunnen end tõesti õnnistatuna, et varakahjude käsitlejad nii toredad on. Muidugi saab sama öelda ka kõigi teiste ERGOkate kohta, aga kõige tihedam koostöö toimub ikka oma tiimis ja mul on tõesti vedanud.
Milline on olnud seni kõige positiivsem kliendikogemus?
Hetkel midagi kõige eredamat pähe ei torka, aga iga hea sõna teeb päeva palju helgemaks. Elutempo on kiire, inimesed on harjunud saama kiiret teenindust ja tunnustuse jagamine kliendi poolt ei pruugi olla igapäevane. Mind rõõmustab väga, kui klient võtab peale otsuse saamist veel ühendust ja tänab. Iga tänu loeb ning annab uut motivatsiooni juurde - minu tööl on mõte ja ma olen saanud kedagi aidata.
Kuidas hoiad ennast positiivsena negatiivsete kliendisuhtluste järgselt?
Hea küsimus, sõltub nii kliendist kui juhtumist. Sellised käsitlused, kus ma olen tõesti rohkem panustanud, kui käsitlejana oleksin pidanud – sooviga inimest tema mures maksimaalselt aidata – lähevad ilmselgelt rohkem hinge. Tihtilugu ei ole suunatud negatiivne tagasiside ju kahjukäsitleja pihta, vaid pahameelt tekitab otsus – olgu siis selleks keeldumine või hüvitise suurus. Õnneks või kahjuks on iga päev uued kliendid ja uued mured, eelmise nädala südamevalu ununeb võrdlemisi kiiresti.
Meieni on jõudnud Sinu osas mitmeid kiitusi klientidelt. Milline tunnustus Sulle kõige rohkem rõõmu valmistab?
Kliendi vahetu tagasiside on muidugi kõige rõõmustavam. Teades palju klienditeenindajad (olgu selleks siis poemüüja, kahjukäsitleja, administraator) tõredate ja rahulolematute klientidega tegelema peavad, jälgin ise juba pikki aastaid, et hea teenindus saaks tunnustatud ning võimaluse korral tänan teenindajat otse või e-maili teel. Kindlasti täitke e-mailile saabuvaid küsimustikke ettevõtete teeninduse kvaliteedi osas ja märkige tubli töötaja nimeliselt ära. Kliendina tundub tagasiside jätmine vahel tüütu, kuid hea sõna ei lähe kunagi kaotsi!
Kuidas kirjeldaksid ERGOt meiega mitte seotud olevale inimesele?
Eks tuttavaid huvitab eelkõige see, kas ERGO hüvitab kahjusid või mitte. Vestluste käigus olen aru saanud, et tegelikult keskmine inimene ei pruugi mõista kindlustust ja selle aluseid. Juhtun saama tagasisidet, et kindlustusseltsid on jätkuvalt „kahtlased asutused“, kes korjavad iga kuu sinu käest raha, aga kui midagi juhtub, ei aita keegi. Tegelikult see ju nii ei ole ja kindlustusseltsid maksavad igal aastal välja meeletuid summasid. Eesti Kindlustusseltside Liidu 2021. aasta kindlustusturu ülevaates on märgitud, et kindlustusandjad maksid kahjude eest aasta jooksul välja 355,5 miljonit eurot.
Potentsiaalsele kliendile olen alati valmis nõu andma. Tööhuvilisele oskan ainult kiita ja saan ausalt tunnistada, et ERGO on parim tööandja. Töötajast päriselt hoolitakse ja otsesele juhile läheb siiralt korda, kuidas sa ennast tunned. Muidugi ei tasu unustada fantastilist uut kontorit, erinevaid hüvesid, kodukontorit ja paberivaba majandamist.
Mida ütleksid/soovitaksid värskelt ERGOga liitunud kolleegile?
Ega mul ju head nägemust ole, millised on teiste osakondade kolleegide tööpäevad. Tulevasele kahjukäsitlejale oskaksin soovitada – võta rahulikult. Puhanud ja tasakaalukas töötaja suudab pakkuda kvaliteetset tulemust. Endalgi on vahel raskusi nende soovituste järgi toimida, aga küll ma kohanen. Mulle väga meeldib ERGOs töötada!
Klienditeeninduse "tefloninimesed" ehk milline näeb välja võlahalduri tööpäev
15.08.2022
Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe sõnul on võlgnevustega tegelemine vajalik töö, mis nõuab paindlikkust ja mõistmist nii võlgnikult kui haldurilt. Töö võlahaldurina kasvatab selga paksu naha, annab teadmised psühholoogiast, erinevatest seadusepügalatest ja voolib läbirääkimisoskuseid.
Võlahalduri töö on tegelikult nagu iga teine klienditeenindusvaldkonna töö, ütleb Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe. „Nii nagu igas teenindavas töös, on kõige olulisem positiivsus ja oskus toime tulla keerulistes situatsioonides, hea õppimisvõime, avatud meel ning soov leida lahendusi. Me ju tahame inkassofirmasse sattunud inimesi aidata. Pakkuda maksegraafikuid, selgitada, kuidas on võlgnevus tekkinud ja saada inimene sellest olukorrast võimalikult valutult välja“. Ta toonitab, et võlahaldurit pelgama ei pea, selle inimese peaeesmärk on nõustada, kuidas võlgnevusega tegeleda ja edasi toimida ehk “võla haav” võimalikult kiiresti žgutiga sulgeda.
Ükski tööpäev ei ole eelnevaga sarnane
Keskmiselt vastab üks võlahaldur päeva jooksul ca 45-le kõnele, 40-le e-kirjale ja kodulehel 25-le chatis esitatud küsimusele. Kuus teeb see omakorda ligi 18 000 kontakti telefoni teel, ca 15 000 vastatud e-kirja ja suurusjärgus 6 000 maksekokkulepet. Merle Laurimäe ütleb, et tööpäevad ei ole sarnased, sest ega sa ei tea, milliste inimestega päev sind kokku viib ja see ongi selles töös ka üks huvitavamaid aspekte - tööle tullakse uudishimuga. “Üks müüte, mis meie tööga kaasneb on see, et inkassos töötavad inimesed on mingisugused väljapressijad ja Metsiku-Lääne kauboid, kes sinust üle ratsutavad. Tõsilugu on aga see, et igaüks neist on kellegi laps, ema, isa, vend või õde. Täiesti tavapärased inimesed, kelle töö iseloom lihtsalt on teenindada võlausaldajaid leides võlgnikega sobivad lahendused võlgade likvideerimiseks,” kirjeldab Merle enda kolleege.
„Mulle meeldib öelda, et peab veidi „teflon“ olema, see tähendab, et ei tohi võtta teiste muresid enda kanda ning tuleb osata jätta tööasjad õhtul tööle ning samas mitte kaotada empaatiavõimet ega huumorimeelt. Samuti tulevad meie töös kasuks lai silmaring ning huvi erinevate teemade vastu. Kuna meil on kliente erinevatest valdkondadest, siis võlahaldur peab suutma kiiresti vestluse käigus tuvastada, kuidas leida parim lahendus igas olukorras,“ kirjeldab Laurimäe. Ta lisas, et lahenduste leidmisel ning konflikti vältimiseks on parimaks abivahendiks aktiivne kuulamine.
Suhtlus on kolinud kõnest kirjadesse, kuid teekonnal sõimust leppimiseni ka kiidetakse
Laurimäe sõnul on võrreldes viie aasta taguse ajaga suurem osa suhtlusest kolinud kõnelt kirjadele ja kodulehe chat’i. „Võlgnike käitumine ja reaktsioon võlahalduriga suhtlemisel muutunud ei ole, küll aga näeme jätkuvat trendi kirjaliku suhtluse osakaalu tõusus. Eks sellele on hoogu andnud sotsiaalmeedia ulatuslik levi ning erinevate sõnumirakenduste populaarsuse kasv“.
Inkasstoodete juht toob välja, et paraku konflikti vältimine 100-protsendiliselt võimalik ei ole. „Vahel pöördutaksegi meie poole selle meelsusega, et küll ma nüüd alles ütlen! Siin määravad võlahalduri professionaalsus ja vastaspoole konflikti eskaleerimise soov edasise suhtluse suuna, kuid kõnet juhib ikkagi võlahaldur. Inimesed on muutunud äkilisemaks, kuid oluline on tabada, kellega sa suhtled. Meie eesmärk on pakkuda lahendusi, kuid teel lahenduseni saame kuulda sõimu, teinekord räigeid solvanguid, aga meeles peab pidama, et me oleme sõnumitoojad, kes tahavad võlarattast välja aidata, ei muud“.
Merle ütleb, et kui võlgnikuga on läbi käidud kõik faasid vihast kauplemiseni ja jõutud on leppimiseni, siis saavad võlahaldurid kuulda ka häid sõnu. „Tänu ja hea sõna on küll eestlaslikult tagasihoidlikud tulema, aga seda suurem on ka meil oma töös rahulolu, kui oleme saanud inimest tema võla lahendamisel aidata“. Ta lisas veel, et võlahalduri töö on igale teenindusgurule suurepärane väljakutse ja võimalus end veelgi suuremaks profiks kasvatada.
Julianus Inkasso OÜ on 1995. aastal loodud Eesti kapitalil põhinev inkassofirma on enam kui kahekümne seitsme tegevusaastaga tõusnud juhtivaks võlgade sissenõudmisteenuse pakkujaks Eestis ja kogu Baltikumis. Ettevõtte peamiseks tegevusvaldkonnaks on siseriiklik ja rahvusvaheline võlgade kohtuväline- ning kohtulik sissenõudmine. Julianus Inkasso kuulub Aktiva Finants OÜ gruppi, mis on tööandjaks üle 160-le inimesele. Gruppi kuuluvad Julianus Inkasso, Tarkpay, Taust.ee, Accountscoring, Viena Saskaita jpt. Lisaks on grupil osalused kiiresti arenevates finantstehnoloogia ettevõtetes, sh Altero ning Avaus.
2022. aasta Hea Teeninduse Kuul kiideti enim R-Kioski ja Caffeine teenindajaid
31.05.2022
Selleaastane märtsikuu oli Eestis juba 19. aastat Hea Teeninduse Kuu. Selle raames toimus Kiida Teenindajat kampaania, mis andis klientidele võimaluse teenindajaid tunnustada. Sel aastal tunnustati enim R-Kiosk ja Caffeine teenindajaid.
Heateenindus.ee asutaja ja juhi Urmas Kõivu sõnul kiideti märtsikuu jooksul Eestis teenindajaid 22798 korral. "See on suurepärane tulemus ning usun, et see süstib teenindajatesse ja nende juhtidesse tublisti tahtmist ja indu teenindustööd järjest paremini ja kvaliteetsemalt teha", ütles Kõiv. "Mul on väga hea meel, et R-Kiosk ja Caffeine on jätkuvalt pühendunud suurepärase teeninduse pakkumisele ning seda näitab ka selleaastane tulemus. Kliendid on neid pingutusi märganud ja selle üle on vaid rõõm"
“Meil on südamest hea meel, et kliendid meie teenindust kõrgelt hindavad. Oleme oma inimeste üle väga uhked, “ sõnas Reitan Convenience Estonia personalijuht Piret Aess.” See on sügav kummardus meie võõrustajate ees, kes teevad oma tööd südame- ja hingega. Usun, et Hea teeninduse salaretsept peitub väikestes detailides nagu inimlikkus, tähelepanelikkus, soe naeratus või positiivne ellusuhtumine,” lisas Aess. Personalijuhi sõnul on hea teeninduse märkamine klientide poolt kindlasti innustuseks mugavuskaubandusele omase kõrge teenindustasemega jätkamiseks.
TOP5 enim kiita saanud teenindusorganisatsiooni 2022 olid:
1. Reitan Convenience Estonia: R-Kiosk ja Caffeine
2. Selver
3. Baltic Restaurants
4. Koduekstra
5. Magaziini kauplused
Järgmine, järjekorras juba 20. “Kiida Teenindajat” kampaania toimub traditsiooniliselt 2023. aasta märtsikuus, avades klientidele taas võimaluse oma häid kogemusi jagada ja teenindajaid kiita. Selleks on ka tuleval aastal mitmeid võimalusi - QR koodide abil, heateenindus.ee veebi keskkonnas või jättes oma tagasiside teeninduskohtades asuvatesse “Kiida teenindajat” postkastidesse.
Südamlikud tänud kõigile klientidele kiitmise eest ja tublidele teenindajatele hea teeninduse osutamise eest.
Urmas Kõiv
Heateenindus.ee asutaja ja juht
5077007, info@heateenindus.ee
Külli Olesk, klienditeenindaja Võru Magaziinis: „Tunnen, et olen vajalik!“
31.03.2022
Heatujuline Külli on Võru Magaziinis töötanud tervelt 14 aastat. Tööstaaži on tal juba nii pikalt, et saame teda nimetada lausa meie ettevõtte raudnaelaks!
Kui uurida Küllilt, mis teda töös paelub, siis esimese ja kõige olulisemana toob ta välja:“Tunnen, et olen vajalik!“ Seejärel lisab, et just toredad kliendid ja ühtne meeskond on hoidnud teda klienditeenindaja ameti juures nii pikalt.
Küllile meeldib väga klientidega suhelda ning sellest tulenevalt on tal teada ka püsiklientide soovid-vajadused. Õnnestub tal neid ka täita ning kliente meeldivalt üllatada. Näiteks oli üks klient korduvalt küsinud suures suuruses teksapükse. Kui need poe sortimenti saabusid, pani Külli need kliendi jaoks kohe kõrvale. Järgmisel korral, kui klient poodi tuli, olid teksad teda juba kenasti ootamas. Klient oli siiralt tänulik ning märkamisest liigutatud.
Ennast laadida ja vaba aega veeta meeldib Küllile aktiivselt: suvel rattasõit, talvel suusastamine. Koeraga jalutamine ja aias toimetamine on talle samuti meeltmööda. Aktiivsus on Küllile loomuomane. Leiab ta, et kõike tuleb ise teha. „Ei ole tarvis oodata, et keegi teine Sinu eest muutusi loob või midagi ära teeb. Naised saavad kõigega hakkama!“ ütleb Külli sihikindlalt.
Kuidas Külli hoiab end heas tujus rasketel aegadel? „Üldiselt püüan oma elu mitte keeruliseks elada. Mõtlema peab positiivselt. Kindlasti on selles oluline osa minu lähedastel,“ lausub Külli naeratades.
Helje Sammelselg, klienditeenindaja Tallinna Raudalu Magaziinis: „Suurepärane teenindaja on abivalmis, naeratav, sõbralik ning suudab ka kõige raskema kliendiga tasakaalukaks jääda.“
31.03.2022
Asjalik Helje on meie Raudalu Magaziinis töötanud juba pea seitse aastat! Heljele meeldib väga klientidega suhelda, neile kaupa soovitada, leida lahendusi tekkinud küsimustele ja probleemidele. Eriti meeldejäävad on olukorrad klientidega, kes külastavad kauplust esimest korda. Helje pühendab neile aega, tutvustades kliendile huvipakkuvaid tooteid ning jagades vajalikku infot. Kliendid on just neile keskendunud teenindajale ääretult tänulikud.
Helje on oma töös tähelepanelik ning aitab kliendi õigele rajale tagasi ka siis, kui viimane on jõudnud kassasse tasuma jalatsipaari eest, mis on erinevas suuruses ja tagatipuks ka veel sama jala omad ?? Humoorikad seigad jäävad eriti meelde ning toovad naeru suule ka olukorra möödudes.
Kui Heljelt küsida, mis teeb tema arvates heast teenindajast suurepärase, vastab ta: „Suurepärane teenindaja on abivalmis, naeratav, sõbralik ning suudab ka kõige raskema kliendiga tasakaalukaks jääda.“ Helje juhindub mõttetera järgi: ära tee teisele seda, mida Sa ei taha, et Sulle tehakse. Kuidas Helje enda tasakaalukust hoiab? Vabal ajal meeldib talle lugeda ja aias toimetada. Samuti hoiab teda heas tujus muusika, autoga sõitmine ning loomulikult päike ja meri.
Katre Käära: Klienditeenindaja rollis olen aru saanud, et inimesed on väga tänulikud kui saan neile abiks olla
30.03.2022
Katre on Alexela Jüri kohvik-mugavuspoe teenindaja. Oma ametis peab ta ülioluliseks säilitada igas olukorras rahulik meel. Olulisem veel aga rõõmsameelsus ja naeratav nägu, mis kliendi päeva kaunistaks.
Katre on end pikalt välismaal proovile pannud. Nimelt töötas ta pikki aastaid üle lahe Soomes kui otsustas paar aastat tagasi koju tulla. Siinsetes tööotsingutes jäid orbiidile asutused, mida ta ise külastanud oli. Nii sai Katrest rõõmu toov alexelakas, sest täpselt (olgu selleks maagiliste kaartide, juhuste või saatuse soovil) sel ajal otsiti Jüri kohvik-mugavuspoodi klienditeenindajat.
„Alexelasse tööle asudes ei olnud ma varem kiirtoidu tegemisega kokku puutunud. Nüüd aga rõõmustan oma maitsvate burgeritega paljusid. Mulle see töö väga meeldib. Klientidega suhtlemine on tore ja kõik päevad tööl lähevad justkui lennates,“ kirjeldab Katre oma tööpäevi.
„Klienditeenindaja rollis olen aru saanud, et inimesed on väga tänulikud kui saan neile abiks olla. Nagu ka Alexela väärtustes kirjas on: Meil on palju pakkuda- muudame oma töötajate, klientide ja partnerite elu paremaks. Nii arvan ka mina. Alati tuleb olla kliendile abiks ja leida lahendusi. Abistatud klient tuleb alati tagasi ja mina teenindajana saan positiivse emotsiooni kui saan abiks olla“.
Oma igapäevases töös meeldib tragile naisele ennekõike suhtlus klientidega. Samuti toob Katre välja, et teenindaja töö on kaugel rutiinist, nii meeldivad talle oma töös näiteks öised vahetused. Seda seetõttu, et kliendid on teised, soovid ja mured niisamuti.
Katre ütleb, et loomulikult tuleb töös ette raskemaid päevi, kuid siis saab tuge ja jõude ammutada meeskonnalt. Ka peab ta oluliseks paremaks maandamiseks olla avatud meelega ja muresid jagada. „Meie kokkuhoidvas meeskonnas on alati keegi, kes mind ära kuulab ja annab nõu. Endal tuleb olla lihtsalt avatud ja muredest rääkida“.
Teele Põld: õnneliku juhuse tahtel klienditeenindajaks
23.03.2022
Teele on klienditeenindajana töötanud juba 30 aastat, neist Alexelas pisut üle kahe aasta. Ametini jõudis tragi naine juhuse tahtel. Nimelt vajas aastaid tagasi sõber abi, mis viis Teele ühtlasi oma kutsumuse äratundmiseni.
Millega iseloomustada head teenindajat?
„Arvan, et hea klienditeenindaja peaks olema alati rõõmus, abivalmis ja positiivse suhtumisega.
Püüan selline ka ise olla, sest päriselt ka - naeratus ja huumor aitavad alati. Nii mõnigi kuri või mossis klient on lahkunud poest lõpuks hea tujuga kui sa ise teenindajana tema jaoks selle ukse hea tuju maale avad“.
Kliendisuhtlus on nauditav
Klientidega suhtlemine ongi minu jaoks kõige toredam pool klienditeenindaja töös, ma naudin seda! Kindlasti on minu jaoks väga oluline ka meeskond, kellega koos töötad. Meil Alexela Halinga poes on tiim super. Kutsun kõiki selles veenduma.
Keerulistel hetkedel tuleb rahu säilitada
Teele ei salga, et igas töös tuleb ette ka raskemaid päevi. Retsept, kuidas neist hetkedest välja tulla on säilitada rahulikkus. Siinjuures andis ta enda mõttetera, millest jõudu ammutab. Nimelt Saksa filosoof Friedrich Nietzsche kunagi välja käidud ja nüüdseks väga tuntuks saanud mõte: „mis ei tapa, teeb tugevamaks“, aitab Teele üle igast mäest.
R-Kioski juhataja Sigrit Allmets: teenindaja amet on kutsumus
21.03.2022
12 aastat tõelist töökirge
Olen klienditeeninduses olnud tänaseks 12 aastat. Oli 2010 aasta ning kes mäletab, toonane majanduslik keskkond oli võrdlemisi keeruline. Sain tööle R-Kioskisse, mis oli ühtlasi ka minu esimene kogemus teenindussektoris ning õigupoolest polnud mul õrna aimugi, mis maailm minu ees avaneb. Igal juhul algas algas just siis minu teekond teenindajana. Peale 2,5 aastat teenindajana liikusin edasi R-Kioski kontorisse, kus minust sai koolitaja. Kaheks aastaks. Seejärel otsustasin teenindusse naasta - küllap andis kogemus kontoris võimaluse mõista, mis mulle tõeliselt meeldib. Sel ajal tõusis R-Kioski fookusesse frantsiisimudel, mis on meie Norra emaettevõtte jaeärides üle 7 riigi üsna tavapärane. Eestis oli sel ajal see ikkagi piisavalt uus ning mulle ääretult sümpaatne viis teenindussektoris jätkata. Nimelt näeb R-Kioski frantsiisi mudel ette, et frantsiisipidaja vastutab täielikult oma poe (või poodide) igapäevase toimimise eest, sest kes veel tunneb oma kauplust ja klienti paremini? Lihtsustatult on see turvaline viis proovida ettevõtlusmaailmas kätt, sest paigas on toimiv ärimudel ja olemas kontori igapäevane tugi väikepoe edukaks juhtimiseks. Olgugi, et ma peale lapse saamist otsustasin jätkata juhatajana, küll kolmes poes, näen end tulevikus frantsiisipidajana. Selles on kõik mida armastan - teeninduse rõõmud ja eks mured ka, meeskonna juhtimine ning otsustusvabadus oma käe järgi äri kujundada.
Tegelikult olen väga tänulik, et töökohast ja ametist, mis minu mõtteis oli esiti vaid ühekuuline ajutine lahendus, sai 12 aastat ja eneseleidmine.
Teenindaja amet on eelkõige kutsumus
Olen tagantjärele mõelnud, et tegelikult on minu tööelus olnud kõik kenakesti loomulikus kulgemises - olen läbi ja lõhki inimeste inimene. Ma armastan suhelda ning hindan südamest meeskonnatööd. Teenindaja töö on hästi mitmekülgne ja väärikas kui seda kanda oskad. Sinu võimuses on tuua inimeste ellu kasvõi väike killuke positiivsust oma suhtumise ja heatahtlikkusega, rõõmu sellega, mida saad talle pakkuda. Ja meie äris, milleks on eelkõige mugavuskaubandus, loeb kindlasti kiirus. Inimesed ei tule enamasti spetsiaalselt meie juurde, nad astuvad läbi et haarata kohvi, kiire söök, miskit tervislikku või maitsvat. Meie töö on teha see tema jaoks võimalikult meeldivaks. Seda tööd ei saa, ega tohiks teha kui sa seda ei naudi.
Iga inimene elab oma elu, oma murede ja rõõmudega. Ühelt poolt ei tohi teenindaja oma raskusi kliendile kanda (ega neid omale võtta), teisalt olen tihti mõelnud kui tähtis võib olla väike positiivne tervitus või rõõmus nägu kellegi päevas, kes ise murelik või hallis tujus. Suhtun oma töösse väga vastutustundlikult ja usun, et iga teenindaja peaks seda tegema. Sa ei saa olla teenindaja kui sulle suhtlemine ei meeldi. Sellisel juhul on see kurnav ja rusuv ning see paistab kaugele. See kas on Sinus või seda pole - nagu kutsumus.
Õpin iga päev
Olgu selleks kas suhtlus kliendiga, oma meeskonna- ja teiste kolleegidega või äritegevuses üldiselt - tunnen, et õpin iga päev. Eelkõige inimesena. Meil on kõigil omad head-vead ning on oluline õppida kontrollima kuidas sa asjadele reageerid. Seda enam, et viimastel aastatel on meid ümbritsev keskkond olnud hästi muutlik - see mõjutab meid inimestena ja muidugi ka ärisid. Olen oma loomult kirglik, kiire, nõudlik ning vahel pean veidi inimestele enda ümber andma aega kohaneda. Üks parimaid soovitusi, mille andis mulle kunagi minu otsene juht, oli lugeda mõttes kümneni ja siis öelda või tegutseda. Nõnda väike asi millega tasapisi kasvatada ka kannatlikkust enda sees nii inimesuhetes kui elus laiemalt.
Maksimalist. Aga alati hea tundega
Mulle on alati meeldinud kui asjad on kontrolli all. Teatud raamistikus. Nii on palju lihtsam - eriti kui juhid meeskonda. Minu vastutada on kolm R-Kioski poodi: Viru keskuses ja bussiterminalis ning Balti jaamas - ma tõesti naudin seda mitmekülgsust, intensiivsust, neid inimesi - oma inimesi! Ma ei liialda kui ütlen, et mul on linna parim tiim. Need on minu inimesed ning just nendega koos töötamine laeb mind. Tunne, et teen õiget asja ning teen seda tõesti hästi, et minu töö loob väärtust ning on ruumi arenguks - just see toidab minu hinge. Seda ka siis kui koormus on suur ja lained löövad pea kohal kokku. Kindlasti õpin oma tasakaalu kujundama ajas, see on loomulik kasvamine ning eeskätt peab selles ennast usaldama.
Terje Raam, Rakvere Magaziini klienditeenindaja:
"Heast teenindajast saab suurepärane teenindaja siis, kui ta ise naudib oma tööd."
21.03.2022
Heatujuline Terje töötab Rakvere Magaziinis juba rohkem kui viis aastat. Terjele meeldib enda töö juures toredate klientidega suhtlemine ning see, kui saab neile kasulik olla. „Tore on näha inimesi, kes on nii oma ostu kui ka teenindusega rahul. Eriti suur rõõm on aga nendest klientidest, kes oma tänu ka siiralt väljendavad. See muudab tööpäeva kohe iseäranis ilusaks. Kindlasti ei saa ma mainimata jätta ka oma toredat kollektiivi, kellega koos on töö tegemine hoopis lõbusam,“ sõnab Terje rahulolevalt.
Tööandjana leidis Terje Magaziini tänu oma õele. Noore neiuna läks ta suvetöötajaks ettevõttesse, kus töötas tema vanem õde. Sellest ajast saati on nad ka igal pool mujal koos töötanud. Kui õde lahkus eelmisest töökohast Magaziini, siis ei saanud ka Terje kauaks temast maha jääda. Suurt rolli mängis ka see, et õde oli Magaziinis oma töö ja kollektiiviga väga rahul.
Terje leiab, et positiivseid kogemusi on klienditeenindaja amet toonud uskumatult palju ning neid lisandub pea igapäevaselt aina juurde. „Kõige meeldejäävam neist aga on ehk see, et minu elukaaslane leidis mu Magaziinist. Tema oli klient ja mina teenindaja – jäin talle leti taga silma ja siin me nüüd koos oleme,“ sõnab Terje naeratades.
Terje on arvamusel, et heast teenindajast saab suurepärane teenindaja siis, kui ta ise naudib oma tööd, teeb seda kirega ning usub, et muudab klientide ostukogemuse paremaks.
Tööst vabadel hetkedel meeldib Terjele koos pere ja sõpradega aega veeta ning käia rabades ja metsades matkamas. Ta on veendunud, et elada tuleb päev korraga. „Olen üldiselt õnnelik inimene ja raskeid aegu on mul pigem vähe. Loomulikult on paremaid ja halvemaid päevi, kuid see on elu loomulik osa. Halvemaid päevi aitavad paremaks teha ilusad sõnad ja mind ümbritsevate inimeste positiivne energia,“ lausub Terje veendunult.
Sumalee Loodus, klienditeenindaja Kuressaare Magaziinis:
"Heast teenindajast teeb suurepärase sõbralikkus ja viisakus, jättes liigse pealetükkivuse tahaplaanile."
21.03.2022
Tragi ja rõõmsameelne Sumalee on Kuressaare Magaziinis töötanud 8 kuud. Oma töö juures meeldib talle absoluutselt kõik! Eriti on meeltmööda need päevad, kui tööd on palju ning tempo kiire. Aeg möödub lausa lennates!
Sumalee on Eestis elanud 2 aastat ning tee Magaziini leidis ta Töötukassa kaudu. Keelebarjääri tõttu oli ta veendunud, et töö leidmine on keeruline ning pikk protsess. Läks aga hoopis vastupidi! Töövestluse positiivset tagasisidet kuuldes oli ta loomulikult üllatunud ning samas tundis saavutatu üle siirast heameelt. Kollektiivi on Sumalee kenasti sisseelanud. Oma töökaaslastest räägib ta vaid ülivõrdes: nad on sõbralikud, toredad ning just seetõttu tuleb Sumalee tööle alati hea tujuga.
Oma eksootilise välimusega püüab Sumalee ka klientide tähelepanu. Tullakse küsima, kust on ta pärit ning kui kaua on Eestis elanud. Eriti aga jäävad teda müügisaalis pikemalt uudistama just lapsed.
Sumalee arvab, et heast teenindajast teeb suurepärase sõbralikkus ja viisakus, jättes liigse pealetükkivuse tahaplaanile.
Töövälisel ajal meeldib Sumaleele veeta aega pere seltsis. On tal kaks väikest poega, kes ema tähelepanu püüavad ning Sumalee seda loomulikult heldelt neile jagab. Aeg-ajalt panevad lapsed ta kannatuse küll proovile, kuid nende musid ja kallid teevad teda alati rõõmsaks!
Milline on Sumalee mõtteviis elus juhindumiseks? Leiab ta, et iga päev tuleb teha enda jaoks heaks. Elada päev korraga, sest homset ei pruugigi näha. Iga päev tuleb olla parem kui eile. Probleemide üle ei ole vaja liigselt muretseda, sest üldjuhul on need lahendatavad.
Maia Lääts, klienditeenindaja Pärnu Magaziinis:
"Suurepärane teenindaja on inimene, kes kuulab ära kliendi mured ning seab kliendi esikohale."
21.03.2022
Asjalik ja alati kaasamõtlev Maia töötab Pärnu Magaziinis juba kuuendat aastat. Meie juurde jõudis ta läbi tuttava soovituse kandideerida. Klientidega suhtlemine on just see töö, mida Maia naudib. Lisaks on kollektiiv nõnda tore, et valitud töökohaga saab olla rohkem kui rahul.
Maiale meeldib, et igas tööpäevas on alati midagi positiivset. Erinevad tööülesanded teevad päeva mitmekülgseks ning klientide positiivsed tagasisided selle meeldejäävaks.
Maia leiab, et suurepärane teenindaja on inimene, kes kuulab ära kliendi mured ning seab kliendi esikohale. Samuti tuleb võtta päev korraga ja ei tohi lasta negatiivsel situatsioonil tuju ning päeva rikkuda. Jalutuskäigud värskes õhus ning joogaga tegelemine on need, mis Maia head tuju taastavad ja seda hoiavad.
On üks väärt mõtteviis, millest Maia enda elus juhindub: ära tee teistele seda, mida sa ei taha, et sulle tehtaks.
Strand Spa & Konverentsihotelli vanemadministraator Leidi Miklas: "Proovin end alati mõelda külalise asemele teisele poole letti."
16.03.2022
Leidi teenindajaks olemise lugu on eriti värviline - kogemusi on kogunenud nii kodumaa pinnal, laeval kui ka piiri taga põhjanaabrite juures. „Klienditeenindaja sai minust juba Eesti taasiseseisvumise alguses, kui Pärnusse kolides alustasin tööd kohalikus pitsabaaris,“ muljetab Leidi. Tänaseks päevaks on Leidi jõudnud Strand hotelli vanemadministraatori kohale ning räägib meile lähemalt oma kogemustest ja nippidest.
Paberist ja pliiatsist arvutini
Olid ajad, mil kogu hotelliäri majandamine toimus paberi ja pliiatsi abil. “Mul avanes võimalus tööle hakata hotelli vastuvõtuadministraatorina, kuid sel ajal puudusid veel igasugused hotelli haldamise programmid. Kogu töö tuli teha käsitsi, suures kaustikus, joonides ja täites ise lehekülgi. Oi seda imestust ja õhinat, kui mõne aja pärast ilmus esimene arvuti letti ja sellega sai tööd alustada!” meenutab Leidi.
Teenindustöö kogemus ka põhjanaabrite juurest
Vahepeal viis teeninduskarjäär Leidit Soome laeva peale parfümeeriapoodi ning sealt edasi Soome hotelli administraatori koha peale. “Klienditeenindaja töös on mulle alati meeldinud vaheldusrikkus - ükski päev pole teisega sarnane,” põhjendab Leidi ameti valikut. “Mõni päev võib olla paras väljakutse, kuid kui pingelised olukorrad on lahendatud, on ka endal rahuolev tunne kordaläinud päevast ja rõõmsast kliendist. Proovin end alati mõelda külalise asemele teisele poole letti.”
Oluline on mõnus töökeskkond
Teenindajate puhul on väga oluline see, et nad ise tunneksid end hästi ning neid toetatakse. “Hetkel, olles vanemadministraator, püüan lähtuda põhimõttest, et iga inimene on väärt head juhti. Püüan juhtida enda alluvaid nii, nagu tahaksin, et mind juhitaks - suunates, mitte käskides. Samuti proovin pakkuda neile ka psühholoogilist turvalisust, et nad tunneksid end vabalt ja saaksid rääkida kõigest,” toob Leidi esile ka mõnusa töökeskkonna tähtsuse.
Loodus ja liikumine on ravim kõigele
Ilmselt ei saa ükski inimene vaielda vastu tõsiasjale, et värske õhk ja liikumine on kõige parem stressimaandaja. “Selle suhteliselt pingelisest tööst tekkiva väsimuse ja stressi vastu aitab kõige paremini meie kaunis Eesti loodus. Mulle meeldib kõik, mis on seotud metsa ja rabaga,” annab Leidi nippe, kuidas tööpäevadest puhata. “Meeldib lihtsalt jalutada, vaikust kuulata, seeni ja marju korjata, eriti ägedad on RMK matkarajad!” kiidab Leidi kodumaa loodust. “Tegelen ka geocachinguga ja sõidan palju jalgrattaga. Lisaks olen tegelenud ka rahvatantsuga. Tants ja muusika on eriti lõõgastavad!”
Strand Spa & Konverentsihotelli vastuvõtuadministraator Kerli Ristikivi: "Mulle meeldib anda kliendile rohkem, kui ta palunud on."
16.03.2022
Kerli leidis oma tee teenindusmaailmasse 16-aastaselt, mil ta märkas kodu lähedal asuva puhkekeskuse administraatori töökuulutust. “Mõtlesin, et miks mitte, proovin ära,” otsustas Kerli ning asus oma päris esimesele töökohale ametisse. Tänaseks päevaks on sellest möödas juba neli aastat ning huvi teenindustöö vastu on aina kasvanud.
Hotelli vastuvõtuadministraatori poole pöörduvad külalised mitmesuguste murede ja küsimustega. “Kõige olulisem on mõistmine. See, et sa saad aru külalise olukorrast ning oskad situatsiooni tema vaatenurgast vaadata,” sõnab Kerli. “Lõppkokkuvõttes on administraator just see, kes tervitab klienti esimesena hotellis ning samuti viimane inimene, kes kliendile ilusat päeva soovib.” Kerli on kindel, et hotelli vastuvõtuteenindajal on väga suur roll selles, millise emotsiooniga külaline majast lahkub.
“Suurepärane teenindaja on väga hea suhtleja, empaatiline ning armastab oma tööd,” ütleb Kerli. “Mulle tohutult meeldib, kui ma saan anda kliendile rohkem, kui ta palunud on. Oluline on, et külalise puhkus meie juures oleks mugav ja meeldejääv.” Vahepeal tuleb ette ka keerulisemaid päevi ning kerge väsimus kipub ikka peale tulema. “Kui kliendil kõige parem tuju pole, siis püüan mina just kliendi tuju tõsta - sõbralik hääletoon, jaatav kõneviis ja külalisega koos probleemile lahenduse leidmine. Ja kui tõesti vahepeal miski ei toimi, siis tuleb korraks aeg maha võtta, sügavalt sisse-välja hingata, klaasike vett juua ja uuesti proovida.”
Kogenud klienditeenindaja: klient ootab talle pühendumist
14.03.2022
„Mulle meeldib mu töös just kontakt, mis kliendiga tekib. Kui suudan inimese päeva muuta natuke paremaks ja klient tunneb, et sai enda jaoks parima lahenduse,“ sõnab Liisi Ansip (41). Liisi on töötanud SEB pangas kliendinõustajana juba 2004. aastast ning jagab meiega oma töökogemust ja teenindusnippe.
Meenutades aastatuhande algust, tõmbas Liisit klienditeenindaja töö poole eelkõige sobivus iseloomuga. „Mulle meeldis teisi aidata, juhendada, pakkuda parimaid lahendusi ja pank tundus just õige koht,“ ütleb ta. Kõige olulisemaks peab ta kliendi kuulamist ja vajaduste väljaselgitamist. „Pühendu kliendile. Klient tahab ennast tunda olulisena ja erilisena – kui seda suudad teha, tekib usaldus ja ta kuulab huviga ka sinu pakkumisi.“ Töös naudib ta enim kliendikontakti ehk inimesele hea emotsiooni tekitamist. „Töötan küll väga suures asutuses, aga tunnen, et olen oluline osa sellest,“ tajub ta selgelt iga töötaja panust ettevõtte kuvandi loomisel.
Kuidas hoida end heas tujus rasketel aegadel? „Tean, et klient ei tule minu peale karjuma: võib-olla on tal lihtsalt halb päev ja elab seda välja. Oma rahulikkuse ja mõistmisega suudan enamikel juhtudel ka kliendi rahustada,“ sõnab kogenud SEB töötaja. Vahel on siiski tarvis korra sügavalt sisse-välja hingata ning enne järgmist klienti Liisi ei võta, kui on valmist talle pühenduma.
Klienditeenindaja: enim naudin klientide tänulikkust
14.03.2022
Klienditeenindaja Liisa Siirak (22) leidis tee pangandusse märgates SEB töökuulutust – see tundus hea võimalusena saada valdkonnas jalg ukse vahele. Lisaks varasemale teenindajakogemusele oli ta juba lapsest saati soovinud panganduses töötada, mistõttu kandideerimisega kaua ei oodanud. Tänaseks on Liisa töötanud SEB-s ühe aasta ning jagab oma mõtteid nii ametist kui sellest, kuidas stressirohketel aegadel end hoida.
Eeskujuliku klienditeeninduse võtavad tema jaoks kokku kolm märksõna: kiirus, professionaalsus, põhjalikkus. „Klienditeeninduse puhul on kõige olulisem klientide küsimustele kiire ja professionaalse vastuse andmine. Suurepärane teenindaja püüab kliendi murest või küsimusest lõpuni aru saada, et anda vastavalt situatsioonile parim võimalik lahendus,“ sõnab ta. Oma töös meeldib talle enim, kui kliendist on tunda tänulikkust ja heameelt tehtud töö üle. „Tihtipeale väljendub see hääletoonis või koguni kliendipoolses kiituses,“ lisab ta.
Kuidas hoida end heas tujus ka rasketel aegadel? „Oluline on tunda ära see hetk, kui hakkab tekkima väsimus või negatiivne emotsioon ning korraks võtta aeg maha. Ka paar minutit teadlikku aja mahavõtmist annavad suure kasu.“ Lühikestel pausidel turgutavad Liisat nii jalutamine või laua taga liigutamine, rahulik hingamine ning vahel ka hoopis kolleegiga paari sõna vahetamine.
Strand Spa & Konverentsihotelli restorani teenindaja Kairi Vaima:
"Head tuju aitavad hoida head kolleegid."
08.03.2022
Kairi naudib oma töö juures enim positiivseid emotsioone, mis tekivad kliendiga suhtlemise teel. “Hea teenindaja on kliendi partner, kes aitab menüüst valida parima kombinatsiooni, mis teeb õhtu meeldejäävaks,” sõnab Kairi.
Restorani teenindaja töö puhul on kõige olulisem tähelepanelikkus külalise soovide suhtes. “Inimene on tulnud oma kodust välja, et saada mõnusa emotsiooni osaliseks,” põhjendab Kairi. “See positiivne energia, mis heast elamusest saadakse, motiveeribki mind olema hea teenindaja.”
Kokkupuude teenindaja tööga juba lapsepõlves
“Juba lapsepõlves meeldis mulle oma tädi Elli juures tööl käia. Ta töötas Kalamehe kioskis, kus müüdi maiustusi ja karastusjooke. Mulle meeldis vaadata, kuidas tädi klientidega suhtles,” muljetab Kairi. Mõni päev oli lausa nii eriline, et Kairi sai ka ise proovida tädi tööd teha ning õppis ka arvelauaga arvutama. “Täna ma arvelauaga raha kokku lüüa enam vist ei oskaks,” muheleb ta.
Teenindamine on kaasas käinud terve elu
“17-aastaselt oli mul esimene suvine teenindaja kogemus jõhvikana Sunset klubi baaris päevasel ajal. Pärnu ranna suvitajad said osta kergemaid näkse ja jahutavaid jooke,” meenutab Kairi oma esimesi teenindusala töökogemusi. “Sellest ajast alates olen töötanud nii müüjana kui ka ettekandjana. Pärnu Ametikoolist olen saanud ka müüja-kontsultandi kutsetunnistuse.”
Raskustest aitavad välja head kolleegid
Igal teenindajal tuleb tööpäevade jooksul ette raskeid olukordi ja nõudlikemaid kliente. Sellistel hetkedel on oluline säilitada rahulik ja rõõmus meel ning negatiivne emotsioon endast mööda lasta. Tuju aitavad hoida ka suurepärased kolleegid. “Vahel ikka juhtub, et mõni klient osutub parajaks pähkliks või köök jookseb omadega kokku ja asjad ei liigu nii, nagu tahaksid. Siis tasub korraks võtta see moment, hingata sisse-välja, juua klaas vett ja visata kolleegidega mõni nali,” räägib Kairi. “Mul on väga toredad kolleegid, kellega on mõnus koos töötada!”
Märts on Hea Teeninduse Kuu!
Selle puhul avaldame loo meie vahvast e-poe konsultandist Kristi Neudorfist.
28.02.2022
Kristile pole klienditeenindus kaugelti võõras. Erinevates valdkondades töötades on Kristi klienditeenindusega kokku puutunud juba üle kahekümne viie aasta.
Expert Eesti OÜ-s täitub Kristil selle aasta septembris viies tööaasta. Algselt ettevõttega liitudes töötas Kristi müügikonsultandina Järve kaupluses, kuid nüüd juba 3,5 aastat tegeleb e-poe klientide rõõmude ja muredega.
Kristi ütleb: ,,Soovisin Experti tööle tulla, sest mulle väga meeldis Experti moto - muuta inimeste elu lihtsamaks. Kodutehnika maailmas orienteerumine võib vahel olla päris keeruline ja seetõttu on klientidele väga oluline müügikonsultantide asjatundlik nõu. Mul on suur rõõm olla klientidele see usaldusväärne tugi.,,
Mis iseloomustab head teenindajat?
Kristi ütleb: ,, Olles ise kliendi rollis on mulle oluline, et mind kuulataks, nii enne ostu sooritamist kui ka peale seda. Minu jaoks on tähtis teadmine, et hoolitakse minu soovidest ja muredest. Täpselt sama põhimõtet püüan ma iga päev pakkuda ka Experti klientidele.,,
Kristi leiab, et empaatiavõime on suurepärase klienditeeninduse alustala. Klienditeeninduses pole tihtipeale standardlahendusi, vaid klientidele pakutakse nö. rätsepatööd. Just täpselt sellises võtmes, nagu klient seda sellel hetkel vajab. Oluline on, et lähtutakse kliendi vajadusest.
E-poes töötades on tore, et igapäevaselt on suurepärane võimalus suhelda väga erinevate inimestega. Kristi ütleb, et tal on hea tunne, kui klient saab abi oma murele ja tänab klienditeenindajat selle eest. See teeb alati südame soojaks.
Kristi ütleb, et suurim väljakutse lisaks klienditeeninusele tema igapäevases töös on olla kursis erinevate tehnikauudistega. Tehnika täieneb ja muutub tänapäeval juba tundidega ja uute toodete ja mudelitega kursis olek hoiab vormis ja treenib vaimu. ,,Õnneks on mul inseneri tütrena sobivad geenid ka,, naerab Kristi.
Samuti lisab Kristi, et klienditeeninduses on väga oluline meeskond, kus sa oma panust igapäevaselt annad.
Kuigi e-poe kliendisuhtlus on personaalne, on väga tore, kui sul on tiim, kellelt sa tuge saad, kui endal teadmised või oskused otsas. Teineteise toetamine, aitamine, vahest ka sõbralik tögamine või vimkade viskamine loob keskkonna, kuhu tahad iga tööpäeva hommikul naeratus näol tulla.
Baltic Restaurants Estonia AS teenindusjuht koolid ja lasteaiad Jaanika Udusaar
26.02.2022
Jaanika on ettevõttes töötanud aastast 2009, mil ta asus tööle Audentese Erakooli Daily filiaalijuhataja ametikohale. Ettevõttes on Jaanika silma jäänud heale teenindusele suunatud suhtumise ja käitumisega igas ametis ning olukorras. „Teenindaja on minust saanud seoses sellega, et lõpetasin Tallinna Majaka Teeninduskooli kokk-kondiitri eriala ning koka amet tõigi mind teenindusse.“
Lahendustele orienteeritud mõtteviis, viib elus edasi.
Kolleegid kirjeldavad Jaanikat kui sõbralikku, abivalmis ning rahumeelset kolleegi. Meeskond kirjeldab Jaanikat kui õiglast, toetavat, koostööle orienteeritud juhti. Kui on keerulised olukorrad siis Jaanika aitab koostöös meeskonnaga mõelda lahendusi ning kui on keegi jätnud oma töös midagi tegemata, siis õiglaselt suunab Jaanika tegemata tööle tähelepanu. Juhi hinnangul on Jaanika kohusetundlik ja püüdlik ning lahendustele orienteeritud mõtteviisiga. Valmisolek võtta vastu uusi väljakutseid on aidanud tal olla oma töös edukas ja teha ettevõttesiseselt karjääri.
Oluline, on teha klient õnnelikuks.
Jaanika peab klientidega suhtluses kõige olulisemaks tulla kliendi soovile vastu ja valmistada talle rõõmu. Kõhklusteta ütleb Jaanika, et „Minu kliendid on kõik kellega ma päeva jooksul suhtlen. Teinekord tuleb ette väga keerulisi olukordi, kus esmalt kohe ei teagi mida teha. Nendel hetkedel tean, et NAERATUS aitab kohe veidi pingeid maha võtta ja sellega saab lahenduse mõtlemiseks aega juurde. Samuti pean oluliseks alati kõigiga suheldes jääda VIISAKAKS, ka siis kui tunnen olukorras ebaõiglust. Emotsionaalsus enamasti viskaks õli tulle, kuid RAHULIKKUS aitab hoida fookust probleemil ning läbi selle leian IGAL JUHUL LAHENDUSE tekkinud olukorrale. Mõtlen ise POSITIIVSELT ja usun, et igale olukorrale on lahendus olemas. Olen märganud, et kui TÄHELEPANELIKULT kuulan klienti, siis tema jutus võib olla juba lahendus sees. Mõte, mis mind minu töö juures saadab on, et KUIDAS TAGADA KLIENDI RAHULOLU. Sellest mõttest juhindun ja see on mind innustanud ka oma tööd tegema. Aastatega olen aru saanud, et iseendaks jäämine ja südamega tööd tehes laabub kõik.“
Loodus aitab alati.
„Tuleb tunnistada, et pidev suhtlus ka väsitab ning vahel olen ka esitanud küsimusi, et kas jätkata või loobuda. Siis nendel hetkedel on mind toetanud loodus, sest armastan palju metsas käia jalutamas. Mets hoiab minu hinge ja vaimu värskena. Naudin ka aias nokitsemist, heade raamatute lugemist ning toredate sõprade seltskonda. Looduse poolt on mulle antud ka rahulik meel . Olen nii oma meeskonnaga, kolleegidega kui ka klientidega koostööd tehes õnnelik.“
Elisa ärikliendi müügijuht Martin Kivi ei anna kunagi katteta lubadusi
07.04.2021
Martin Kivi, Elisa ärikliendi müügijuht, on võrdlemisi „värske“ elisalane ehk Elisas on ta tööl olnud napilt üle poole aasta. „Tulin täiesti valgelt lehelt, ilma et oleksin midagi telekommunikatsiooni asjadest teadnud,“ selgitab ta.
Igapäevaselt tegeleb Martin uute äriklientide värbamisega ja uute teenuste müügiga olemasolevatele klientidele.
Varasem karjääriredel piirdus Martinil aga toitlustuse ja mööbliäriga. „Alguses tegelesin üldse kokandusega, siis liikusin edasi HoReCa jaemüüki ning kuidagi jõudsin veel mööbliärisse ehk olin mööbliärikas ettevõtetele,“ lisab ta. „Elisasse tööletulekuga toimus drastiline elumuutus.“
Martin sattus Elisasse möödunud aasta augustis ehk ajal, kui arvati, et koroonakriis piirdub üheainsa lainega ja saab peagi läbi. „Sel hetkel mõni riigimees väitis meedia vahendusel, et paned sinepiplaastri peale ja küll ta üle läheb. Sessuhtes oli suvi sisseelamiseks hea aeg, kuna sain rahulikult teadmisi omandada ning kõrvalt veel müüki teha,“ lausub ta. „Nüüd, kus asi on päris intensiivseks läinud ning inimesed on teadlikumad ja kartlikumad, on tehinguid lukku saada hoopis teine muusika.“
Klientidega suheldes tuleb olla avatud kaartidega
Hea teenindus algab Martini sõnul kohe esmakontaktist. „See, kuidas suudad endast mingisuguse positiivse emotsiooni edasi anda. Me keegi ei jaksa rääkida inimestega, kes on sapised,“ lisab ta.
„Üldiselt üritan kõikidele küsimustele vastata nii suures ulatuses, kui oskan ja klienti igatpidi abistada. Kohati on mulle öeldud, et ära päris hulluks mine – võid natukene lohakamalt ka asju ajada,“ muheleb Martin.
Kõikide inimestega, kellega Martin tööalaselt suhtleb, üritab ta saada sina-momendi peale. „Nii tekib kindlustunne ja usaldus. Me kõik võime ju kandiliselt ja ärikeeles rääkida, aga õhtu lõpuks tahaksime olla kindlad, et me saame kedagi usaldada,“ sõnab ta.
Samas tunnistab Martin, et enne esimest kõne kliendiga on alati väike „surin“ sees. „Enamjaolt võetakse mind ikkagi üsna ruttu omaks. Ütlen ka, et võime kliendiga mõlemad avatud kaartidega olla. Minu strateegia on võimalikult läbipaistev olla ja see määrab tegelikult väga palju,“ täpsustab ta.
Küsimusele, kas kliendiga suheldes räägitakse asjad ilusamaks, kui need reaalsuses on, vastab Martin järgnevalt: „Katteta lubadusi ei anna ma mitte kunagi – sellega keerad endale korraliku augu kokku ja pärast pead sealt august välja ronima. Ma räägin meie võimalustest konkreetselt ja nii, nagu on. Vastutulelikkus ja personaalsus on üldiselt motiveerivad väärtused kliendile.“
Ka Elisa on Martini silmis väga vastutulelik ettevõte. „Meile antakse võimalus teha kaugtööd kodukontorist, samuti saame vajadusel ka füüsiliselt kontorisse kohapeale tulla. Näitena ka situatsioon – kui sul Elisa töötajana pole kodukontoris internetti, siis see kohe võimaldatakse,“ lisab ta.
Paadunud muusika-, jalgpalli- ja kokandushuviline
Martini puhul, kelle Teams’i taustaks on intervjuu ajaks valitud virtuaalne salvestusstuudio, on üsna ilmselge, mis tema suurimaks hobiks on – mõistagi muusika. „Muusika on kõige kõrgem ja tähtsam tegur minu elus. Tegelen nii muusika produtseerimise, kirjutamise kui ka pillide mängimisega. Lisaks olen terve oma teadliku elu – ehk 26 aastat – mänginud jalgpalli,“ lausub ta. „Kuigi kokana enam ei tööta, on ka kokandus siiani hingelähedane – oskus lisaks kiirnuudlitele midagi enamat kokku keeta, on kaugtöö ajastul esmatähtis.“
Hetkeseisuga kõige tuntum nimi, kellega Martin muusikaalaselt koostööd viljeleb, on Shira, kes on osa võtnud ka Eesti Laulust.
Ilma eesmärkideta ei tee elus midagi
Töö- ja argielus ei saa Martin üle ega ümber eesmärgistamisest. „Kui on konkreetsed eesmärgid püstitatud, siis tuleb nende suunas püüelda. Kui sul ei ole eesmärke, siis kuhu edasi? Midagi peab olema siin elus, mille poole sihid,“ selgitab ta. „Iga hommik parema jalaga ärgates mina igatahes oma eesmärkide suunas ka liigun.“
Puhtalt lehelt Elisasse tööle tulles oli kogu IT- ja telekommunikatsioonimaailm Martini jaoks justkui kosmos. „Siin taga on väga suur õppimine olnud ja tuleb veel väga palju lisaks õppida. Tahan lõppkokkuvõttes olla nii pädev, et ei jää ühegi küsimuse juures kinni ega ütle, et uurin kolleegide käest üle,“ sõnab ta. „Mobiilsed teemad sain Elisas suhteliselt kiirelt selgeks, aga IT- ja fiksmaailm on jätkuvalt väljakutsuvad.“
Elisa on Martinile kõigest poole aastaga väga hea mulje jätnud. „Siin on kõik võimalused olemas, et edasi liikuda ja muid väljakutsumisi oma ellu tuua,“ lisab ta. „Just nagu USA – kõikide võimaluste maa.“
Avastamist on veel küllaga
Martin tahab igaljuhul veelgi rohkem IT- ja telekomimaailma avastada ja tundma õppida. „Sellel on üks hea põhjendus – telekommunikatsioon ja IT on asjad, mida me ei pruugi alati näha ega käega katsuda, aga ilma nendeta elaksime kiviajas. Telefoniga helistamine on ju nii iseenesestmõistetav, aga sa ei mõtle sellele väga süvitsi, kuniks hakkad ise selle valdkonnaga tegelema,“ võtab ta jutu kokku. „See, mis taustal ja n-ö köögis tegelikult toimub, seda on põnev teada.“
Leelo Karmo, Rapla Magaziin
06.04.2021
Alati rõõmsameelne klienditeenindaja Leelo töötab Rapla Magaziini kaupluses juba neljandat aastat. Kui Leelot just parasjagu Rapla Magaziinist toimetamas ei leia, siis on ta ilmselt köögis, järjekordset põnevat võõramaist retsepti katsetamas.
Leelo on raplakatele ilmselt teada-tuntud kui maakonna suurim Magaziini fänn. Enim motiveerivad Leelot pühenduma muidugi Rapla Magaziini kliendid. Tal on ju oma klientidega ühine geen - nad kõik on Magaziini fännid.
Magaziini sõber oli Leelo juba ammu enne seda, kui ta kauplusesse tööle asus. Peale mitmekordseid püüdluseid ja vahele tulnud elu positiivseid keerdkäike asuski Leelo 2017. aastal Rapla Magaziini tööle. Enim võlus Magaziin teda tööandjana selle poolest, et tegemist on Eesti omanikele kuuluva ettevõttega. Omasid tuleb ju ikka toetada! Ja seda Leelo ka teeb, igapäevaselt, suure pühendumisega.
Kui Leelo Rapla kauplusesse tööle asus, oli kauplus äsja suurenenud ja segadust oli omajagu. Hetkeks oli Leelo juba meelestatud, et tema sellele superlaia kaubavaliku tohuvabohule alla peab vanduma. Ühtäkki aga tärkas Leelo silmis lootuskiir. Nimelt mõistis ta, et poe kollektiiv on ääretult ühtehoidev ja positiivselt häälestatud, isegi selles eelpoolmainitud tohuvabohu-situatsioonis, kus keegi päris täpselt ei teadnud, kuhu uue kauba peaks mahutama ja kust mõne kindla toote võiks üldse leida. Tänaseni naljatab Leelo, et Tetrise mäng lapsepõlvest on kasuks tulnud just kauba paigutamisel piiratud pinnale. Vot millest kõigest võib tulevikus kasu olla! Lisaks sõnab ta siiralt, et poe kollektiivi klapp on omavahel nii hea, et kui luurele oleks tarvis minna, ei peaks kaaslasi kaugelt otsima.
Veel kirjeldab Leelo üht meeldejäävat klienditeenindamise kogemust. Nimelt tuli kauplusesse vene keelt kõnelev klient ning ta pöördus riiuleid uue kaubaga kujundanud Leelo poole. Sel hetkel taipas Leelo, et ta on oma teadmised vene keelest koolipinki unustanud. Helikiirusel tuli need sealt ära otsida, et saaks klienti parimal viisil abistada. Niisiis tuli mälusoppides veidi ringi tuuseldada ja aru saada, mida klient soovib. Paar esimest toodet leiti mängleva kerglusega käte-jalgade ja veidi roostes venekeelsete sõnade abiga ning jõuti viimase kliendi soovi juurde. Seda vastet Leelo aga oma peas ei tuvastanud. Appi tuli võtta vana hea Google Translate. Mõlemale üllatuseks andis Google soovitud toote vasteks „porgandi klaas.“ Kõlab nagu andekdoodis, eksole? Leelol ei jäänud muud üle, kui juhatada klient esimese, tema peas porganditega seonduva toote juurde, milleks olid riivid. Leelo meenutab tänaseni, et nii õnnelikku klienti ei ole tema silmad veel näinud, kui see härra, seismas riivide leti ees. See oligi õige toode!
Leelo juhindub elus mõttest – õnn on eluviis. Ole nagu Leelo ja leia see õnn üles! Peitugu see siis ülimalt vahvas leius Magaziini kauplusest või hoopis milleski vähem materiaalses.
Alla Popova, Rakvere Magaziin
06.04.2021
Rakvere Magaziini kliente teenindab rõõmuga juba seitsmendat aastat julge ja positiivne klienditeenindaja Alla.
Kandideeris ta meile tänu endisele töökaaslasele, kes Magaziini tööle oli suundunud. Endine kolleeg kiitis siiralt Magaziini toredat ja kokkuhoidvat kollektiivi ning tõstis esile tööandja hoolivat suhtumist. Nii saidki endistest kolleegidest taas töökaaslased. Lisaks eelpool toodule on Alla jaoks kirsiks tordil teha tööd kaubanduses, mida ta lausa armastab. Kolleegid iseloomustavad Allat abivalmi, heatujulise ning sihikindla kolleegina. Ta suudab oma näitlejahingega alati kõik naerma ajada, isegi siis, kui silmis on tegelikult kurbus.
Alla naudib inimestega suhtlemist ning nende abistamist kauba valikul. Ta tabab alati ära hetke, mil õiged tooted ja kliendid kokku viia. Magaziinis on ju kaupa nööpnõelast kummipaadini ning uudistamist on palju. Positiivseid ja meeldejäävaid kliendikogemusi esineb igapäevaselt ning mitte miski ei motiveeri Allat paremini, kui kliendi siiras tänutunne ja kiitus.
Tööst vabal ajal meeldib Allale viibida palju värskes õhus. Hoiab see mõtte ja hinge värskena. Samuti meeldib talle vaadata huvitavaid filme, mis süžees kohati lausa endasse haaravad.
Alla on veendunud, et kõik, mis elus juhtub, juhtub põhjusega, tehes meid tugevamaks ja targemaks.
Svetlana Novgorodskaja, Tähesaju Magaziin
06.04.2021
Alati heatujuline Svetlana töötab meie juures, täpsemalt Tähesaju Magaziinis, vahetusevanemana juba kuuendat aastat. Kolleegid iseloomustavad Svetlanat väga tähelepaneliku, abivalmi ja parajalt nõudliku tiimiliikmena, kes tõstab alati teiste tuju.
Poe juhataja sõnul mööduvad tema puhkused alati rahumeelselt ja täielikus töövabas meeleolus, sest Svetlana saab tema asendamisega suurepäraselt hakkama. Svetlana on oma tubli töö tulemusena pidanud Tähesaju Magaziinis juba kahte ametit – algul töötas ta klienditeenindajana ja tänaseks on temast saanud vahetusevanem. Svetlana leidis tee Magaziini läbi tuttavate soovituste ning ta ei ole seda otsust hetkekski kahetsenud.
Enim armastab Svetlana oma töös kaunite väljapanekute kujundamist, klientide abistamist ning kolleegidele mentoriks olemist. Oskab ta vajadusel selgitada ettevõtte väärtusi, abistada arvuti kasutamisel ja juhendada müügisaali tööd. Ka eraelus naudib Svetlana uute kaunite kohtade avastamist ja kultuuri. Kuna hetkel on reisimine keeruline, tuleb tal soojust ja väljamaiste paikade ilu vaid südames kanda, kuid küll varsti-varsti kõik laabub ja Svetlana saab vahelduseks taas reisides uut hingamist koguda ja seda soojust ka Magaziini klientideni tuua!
Svetlana meenutab humoorikat seika, kus ta kaupluses olevad meeskliendid lausa jalust rabas. Nimelt oli kliendil soov osta näidispaat, mis oli paigutatud seinale. Esmalt oli tarvis paat seinalt alla saada. Juba selleks oli vaja kliendi abi, kuna Svetlana on armsalt pisemat kasvu naisterahvas. Teiseks tuli võtta ette paadi õhust tühjaks laskmine. Nii nad seal käpukil askeldasid, kaks teenindajat õhku välja surumas ja klient ise paadis pikali asendis samuti abistamas. Mööduvatel klientidel oli lõbu laialt, mille peale Svetlana neile naljatades ning sõbralikult vastas, et olukord pole kadetsemist väärt! ??
Svetlana elu juhtmõtteks on: „Optimism ja usk helgesse tulevikku – samm-sammu haaval edasi ja mitte vaadata tagasi!“ Seega soovime Sullegi optimismi ja usku paremasse homsesse!
Aili Pihle, Võru Magaziin
06.04.2021
Võru Magaziinis töötab juba seitsmendat aastat soe ja siiras klienditeenindaja Aili.
Tema alati rõõmsameelne olek kiirgab klientide ning töökaaslasteni igapäevaselt.
Kuidas Aili meid tööandjana leidis? Nimelt oli tema tütar täiesti veendunud, et ema peaks asuma tööle Magaziini kauplusesse ning saatis kaupluse juhatajale tema CV. Seda kõike muidugi ema teadmata. Suur oli aga Aili imestus, kui teda vestlusele kutsuti ning tagatipuks muidugi ka tööd pakuti.
Aili tunneb ennast klienditeenindajana täpselt õiges kohas, nii töö kui ümbritsevate kolleegide mõttes. Päev on korda läinud, kui klient on saanud selle, mida vajas. Tänu ning naeratus teevad meele heaks! Oma kolleege ei vahetaks Aili aga kellegi vastu – ühtehoidev ning toetav meeskond on see, mis tuju rõõmsaks teeb!
Klienditeenindaja staaži on Ailil juba pikalt, lausa 33 aastat. Selle aja jooksul on juhtunud palju muigamapanevat, kuid eredaimalt on meeles järgmine lugu:
Aili töötas maakonna suurimas toidupoes. Oli aeg, mil eksootilised puuviljad olid meie müügisaalidesse äsja jõudnud. Kõik neist aga väliselt veel tuttavad ei olnud. Aili teenindas ostjaid kiirelt ning kärmelt. Temani jõudis klient, meile tuntud poliitik, kes oli samuti ostmas eksootilisi puuvilju. Tuntud nägu tekitas Ailis loomulikult elevust. Teadmatust aga valmistas toode, mis lindil Ailini sõitis ning mille nimi tal sugugi meelde tulla ei tahtnud. Oli ta juba valmis punastades kliendilt uurima, millise viljaga tegu võiks olla, kui ühtäkki klient hüüatas: „Ma lausa armastan avokaadosid!“. Aili naeratas kliendile nagu kogenud puuviljade ekspert, samal ajal varjates kergendust, mis teda valdas. Klient sai kenasti teenindatud ning kohmetu moment lahenes enne, kui see tekkidagi jõudis.
Mida Ailile meeldib vabal ajal teha? Südamelähedased on nii kokkamine kui toimetamine maakodus. Ühtlasi on tema jaoks oluline pere ning lähedastega koosolemine.
Mis Ailit veel iseloomustab? Tänaval tunneb ta ära ülikiire kõnnaku järgi,mis hoogsalt hommikuti Magaziini poole viib. Kui Aili ei oleks teenindaja, oleks ta tõenäoliselt Eestit esindamas kõndimise maailmameistrivõistlustel.
Monika Lorvi, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Swedbankis töötan kliendinõustajana juba üle kolme aasta. Kliendinõustajana ma nõustan ja abistan kliente telefoni teel erinevates pangatoimingutes. Alates 2019.a augustist olen ka juhendaja. Juhendajana on minu ülesanne olla nii uutele kui ka vanematele kolleegidele abiks ja toeks teadmiste omandamises. Organiseerin tiimikaaslastele just neile vajalikke koolitusi, et igaüks saaks enda kompetentsi tõsta. Pean oluliseks ka enese arendamist. Seetõttu osalen erinevates pangasisestes projektides ja täiendan end igakülgselt. Eelmisel aastal liitusin juhtimis klubiga, sel aastal osalen inglise keele kursustel, et värskendada keelealaseid teadmisi. Koolitan ennast ja loen erinevaid raamatuid, mis aitavad mul olla enda töös parem ja pakkuda klientidele personaalsemat, toetavat, sõbralikku teenindust. Oluline on aidata klienti tema mures. Kliendinõustajana pean olema vajadusel loov, leidlik ja valmis leidma lahenduse ka kõige keerulisemale kliendimurele. Töö pangas on huvitav ja pakub väljakutseid. Ma naudin tööd, mida teen. Mulle meeldib, et saan igapäevaselt suhelda erinevate klientidega. Abistada ja juhendada pangateenuste kasutamisel. Luues usaldusliku kliendisuhte jagavad kliendid sinuga meeleldi ka toredaid lugusid ja neile jääb hea emotsioon sinuga kõne lõppedes.
Vabal ajal veedan aega perega. Mulle meeldib jalutada looduses, avastada Eesti ilusamaid paiku. Hobikorras kasvatan ja paljundan enda rõõmuks kalanhoesid. Mul on hetkel kokku 4 erinevat õitsvat kalanhoe taime, neist 1 on edukalt paljundatud kalanhoe, mis sel aastal hakkas ka õitsema.
Sõbralikku ja rõõmsat meelt kõigile!
Žanna Fasputins, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen alles nüüd alustanud oma teekonda Swedbankis ja nüüdseks olnud siin 5 kuud. Minu tänaseks ametipositsiooniks on Nõustamiskeskuse spetsialist. Igapäevaselt võtan vastu klientide kõnesid, abistan ja nõustan. Kõige rohkem meeldib oma töös rutiini puudus, alati on erinevad juhtumid, erinevad inimesed ja tegevused. Meeldib ka see, et saab ennast pidevalt täiendada koolitustega.
Vabal ajal meeldib aega veeta looduses, perega nautida koosolemist ja raamatuid lugeda. Hobiks hetkel saanud käsitöökommide tegemine.
Hea teenindus minu arvates on selline, kui klient saab kõikidele oma küsimustele vastused ja kui saan lisaväärtust ka pakkuda(millest klient ei teadnud ega mõelnud).
Annika Nigul, Swedbank AS, Eesti teiste piirkondade Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen Annika, Swedbankist!
Pangas kliendinõustajana täitub mul nüüd peagi 14 aastat. Inimeste keskel, kellega koos töötan, on rõõm olla ja tunda end seeläbi ka osana Swedbanki suurest perest. Oma igapäevatöös puutun otseselt kokku väga erinevate inimestega, nende erinevate murede-rõõmude ja eludega. Ilmselt pani hetkeolukord mind ümber mõtestama minu töörolli ja tõstis selle tähtsust minu enda jaoks oluliselt. Ükskõik, mis ka ei juhtuks, püüan olla kliendile toeks ja abiks tema pangaasjades ja leida ikka kõigest ka killukese päikest.
Mulle meeldivad minu tööandja väärtused- avatud, lihtne ja hooliv. Täpselt selline püüan ma olla ka igapäevaelus. Armastan inimesi ja püüan pakkuda oma klientidele sellist teenindust, mida sooviksin ise kogeda.
Minu juured pärinevad Saaremaalt – seega olen sitke kui saare kadakas. Just see iseloomujoon toob mind ka konkursile juba mitmendat aastat osalema – see on alati olnud põnev võimalus enda proovile panekuks, samuti uute teadmiste omandamiseks ja lõpuks ikka nii palju positiivseid emotsioone pakkuvaks kogemuseks!
Igapäevaselt elan ja töötan ma Maardus- Tallinna külje all. Väikese koha eripäraks on see, et tunnen oma kliente - ja nemad mind samuti päris hästi. Mõnus on hommikul tööle jalutada ja hõigata tuttava kliendi tervitusele vastu „Tere!“
Vahest proovin teenindusprotsessis hariliku „Tere!“ ja „Head aega!“ teadlikult vahetada mingi teise vahva tervituse vastu- tore on näha positiivselt üllatunud nägusid! Usun, et emotsioone saab üle kanda ja naeratused paistavad ka maski tagant välja!
Iga väikenegi õnnestumine on rõõm, kingitud naeratus ja soe sõna, oskus klienti kuulata ning iseendaks jääda teeb teenindusest hea teeninduse!
Anžela Kivi, Swedbank AS, Tallinna Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Töötan Swedbankis alates 2019.a maist, ehk varsti saab juba 2 aastat täis. Olen Nõustamiskeskuse kliendinõustaja. Inimestega suhtlemine meeldib mulle väga ja mul on hea meel, et suure osa minu tööst moodustab kliendi küsimustele vastamine ning ka igapäevapangandusega seotud murede lahendamine. Üritan alati olla võimalikult positiivne ja kliendi rõõm on ka minu rõõm. Üks raamat avab õnne saladuse nõnda: „ andmine teeb õnnelikumaks kui saamine“ ja tööl olen kindlasti õnnelik inimene, kuna pank pakub tõesti väga häid lahendusi. Eriti julgustav on ka see, et meie kliendid on väga tänulikud, nad märgavad et me anname oma parima, hindavad meie pingutusi ning heldelt väljendavad oma tänumeelt. Mulle meeldib see, et sellel ametikohal ei muutu töö rutiinseks ja iga päev toob midagi uut.
Mulle väga meeldib reisida, seega väga ootan aega, millal saab taas minna reisile. Naudin ka looduses olemist. Sõpradega kokku saamine on ka väga tähtis minu elu osa, praeguses olukorras aga naudime seda kas virtuaalselt või siis väljas.
Usun et hea teenindus sisaldab hoolivust, empaatiat ja soov aidata.
Kadri Käesel, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist
05.04.2021
Olen Swedbankis töötanud 3 aastat. Esimesed kaks aastat töötasin pangaesinduses kliendinõustajana ning täna olen spetsialist Swedbanki Middle Office üksuses. Oleme oma üksusena pangas seotud kliendiga terve tema elutsükli. Minu tööülesandeks on kõik see, mis puudutab sellest elutsüklist tulenevaid analüüsiprotsesse. Töös pean tagama kliendile tema profiilist tulenevalt parimat võimalikku teeninduskvaliteeti, mis peab olema tagatud sõltumata suhtluskanalist, mille toel kliendiga kontakti asutakse.
Naudin enda tööd väga, kuna puutun kokku igapäevaselt unikaalsete ja eripalgeliste juhtumitega. Saan võtta täielikku vastutust ja planeerida oma tööd ja aega. Tunnen, et praegune ametipositsioon aitab mul igapäevaselt areneda ning ennast tõestada – seda nii professionaalsel kui ka individuaalsel tasemel.
Väljaspool tööaega hindan koosviibimist pere ja lähedastega, olla füüsiliselt aktiivne ja küpsetada. Naudin igat värskes õhus viibitud hetke ja tegevust, olgu see seotud lehtede riisumise või discgolfi mängimisega. Armastan väga koeri ja kui vaid saaksin, siis pakuksin kõikidele koertele kodu, hoolt ja armastust. Miski ei rõõmusta mind rohkem, kui jalutada looduses neljajalgsete sõpradega.
„Hea teenindus pole inimesega nõustumine – see on kuulamine ja lubadustest kinni hoidmine!“
31.03.2021
Annika Lilium töötab Elisas juba seitsmendat aastat ja tänaseks peab ta end oma töös professionaaliks, kes teab, et pole võimatuid olukordi vaid on väljakutsed. Sarnaselt igale kliendile, on iga väljakutse erinev.
Igapäevaselt aitab ta Elisa klientidel saada just selliseid teenuseid ja pakette, mis just neile kõige enam sobivad ning ühes päevas suhtleb ta vähemalt mitmekümne erineva inimesega. „Tehnoloogiavaldkonnas töötades peab olema valmis õppima koguaeg – muutuvad nii teenused, tehnoloogiad ja inimesed ning kliendiga suheldes ei tohi midagi eeldada,“ selgitab müügiesindaja.
„Hea teenindus pole inimesega nõustumine, vaid see on kuulamine ja oma lubadustest kinni hoidmine. Kliendid tahavad kasutada head teenust ja nende jaoks on peamine, et teenused toimiksid. Suheldes erinevate klientidega ja kutsudes neid kasutama Elisa teenuseid, on oluline pakkuda lahendusi, mis katavad nende vajadusi ja teevad ka võibolla elu mugavamaks. Seepärast ongi tähtis kuulata, millega klient tegeleb, mida ta kasutab ja kuidas meie saaks teda aidata,“ kirjeldab Annika.
Klient peab kuulma mu naeratust
Müügitööd teeb Annika telefoni teel ja tema peamiseks tööriistaks on just hääl. „Inimene peab kuulma mu naeratust ja emotsiooni ning teinekord kuulen, kuidas klient naeratab ka vastu. Mõistagi pole kõik alati sama positiivsed nagu mina ja ebaviisakate klientide puhul saab hea häälekasutusega luua ikkagi hea omavahelise suhte. Väga nõudlikele klientidele tuleb teada anda, et oleme ikkagi koostööpartnerid, nii on ka õigete lahenduste leidmine viljakam,“ sõnab Annika ja lisab, et kõne lõppedes on ta enamasti kõigiga sõber.
Müügitöö ei tähenda, aga puhast teenuste müümist, sest tihti tullakse Elisa kliendiks just mõne mure ajendil. „On kliente, kes teavad täpselt, mida nad soovivad ning mis neile sobib, kuid väga paljud ei ole ega peagi end Elisa teenuste või müüdavate seadmetega viimse detailini kurssi viima. Meenub üks äge 67-aastane härra, kes pöördus meie poole ja vestluse käigus selgus, et ta on pensionil ja talle meeldib telefoniga mängida. Kui ühe mure saime lahendatud, siis tegime talle hea pakkumise ning organiseerisime talle suurepärase mänguritelefoni, millega ta jäi väga rahule,“ kirjeldab Annika.
Filmifriik ja tehnoloogiasõber
Viimase aasta on Annika, sarnaselt paljudele elisalastele, veetnud kodus tööd tehes, kuid igapäev käib ta sundkorras ka väljas jalutamas. „Abikaasa organiseeris koju koera, kuid kuna ta kuulab ainult minu sõna, siis olen sunnitud temaga ise väljas käima,“ selgitab Annika naerdes.
Vabalajal on ta ka suur filmifänn. Sümpaatia on tal just Marveli kinouniversumi vastu ning seal toimuvaga on ta väga kursis. Lisaks sellele on ta ka suur tehnikasõber, kelle taskus on uusim nutitelefon ja randmelt ei puudu ka nutikell. „Minu majapidamises on kõik tehnikaga väga sinapeal ja töö käigus ammutatud teadmiste tõttu ei jää ma tehnikaga peaaegu kunagi hätta,“ lisab naine uhkusega.
„Mulle meeldivad uuendused ja uued inimesed ning mulle meeldib minu töö! Tulin Elisasse 2014 aastal ja pole seni kordagi isegi mõelnud töö vahetuse peale, sest otsustasin Elisa kasuks tänu brändile ja kuvandile ning tahtsin ise veenduda, kas see kõik on ka seest sama ilus kui väljast. Võin kinnitada, et on,“ sõnab Annika, kes on ka Elisa klient olnud juba aastast 1997.
Oma tööpostilt ta end niipea lahkumas ei näe. „Ma jätkan Elisas nii kaua kuni mul on tohutult toredad ja toetavad kaaslased. Üritame iga päev anda kliendile just seda lahendust, mis talle sobib ja ma tunnen siirast rõõmu kui kuulen, et klient on saanud selle, mida otsis või enamgi veel.“
Ameti muutus ettevõtte siseselt aitab märgata teenindusvaldkonna koostöö olulisust eri ametikohtade vahel
31.03.2021
Merike Reinoja peab alates 2020. aasta septembrist TS Laevade klienditoe spetsialisti ametit. TS Laevades on ta aga töötanud juba ettevõtte algusaegadest peale ehk alates oktoobrist 2016. Varasemalt töötas Merike Kuivastu kassas teenindajana. Ametikoha muutus ettevõtte siseselt on aidanud Merikesel märgata kui oluline on koostöö eri ametikohtade vahel.
Mille poolest kassateenindaja ja klienditoe spetsialisti töö erinevad ja sarnanevad?
Kassateenindajana toimub klienditeenindus näost näkku, klienditoes telefoni või kirja teel. Minu jaoks on kliente teenindada lihtsam klienditoes, sest häält on kergem kontrollida kui näomiimikat. Eks mõlemal juhul on kliendi pöördumise põhjuseks enamasti mõni mure. Klienditoe pöördumistes antakse positiivset tagasisidet ja kiitust isegi rohkem. Kassapidaja peamised tööülesanded on piletite müük ja kliendisuhtlus, klienditoe spetsialistil kliendisuhtlus, kõnedele ja kirjadele vastamine. Klienditoes on kiirel ajal kindlasti tööd rohkem. Kassas on tööpäeva jooksul rohkem puhkepause.
Kuidas on aidanud uus töökoht klienditoes märgata kahe ameti vahelist koostööd?
Kui klient kassas rahule ei jää, pöördub ta kohe klienditoe poole. Klienditoe pöördumiste minimeerimiseks on seega väga oluline tagada positiivne esmakogemus ning vältida vigu kassas. Kui reisija piletitega tekib kassas probleeme, pöördub kassateenindaja klienditoe poole ja meie võimalusel parandame ära.
Peamine põhjus, millega ka kliendid klienditoe poole pöörduvad, on piletite muutmine. Meie siis juhendame telefoni teel kuidas seda teha. Vahel juhtub ka seda, et inimene helistab kui hakkab planeeritud parvlaevale hiljaks jääma. Sel juhul ei saa me muud teha kui anda infot, et pilet kehtib ka üldjärjekorras alates ostuhetkest kuni 48 tundi pärast piletil oleva reisi väljumisaega.
On sul klienditoe tööst juba mõni tore juhtum meelde jäänud?
Meelde on jäänud üks hiljutine seik, kui ühel kliendil oli probleem saarlase soodustusega. Ta oli vahetanud autot ja soodustus ei rakendunud e-piletit ostes. Ta pöördus oma murega klienditoe poole ja saime koos selguse, et just selles probleem. Hiljem kui tema uus sõiduk oli registrisse kantud, kontrollisin üle ja teavitasin sellest klienti. Ta oli sellise personaalse lähenemise üle väga rõõmus ning saatis kiitva kirja.
Hetkel pöördutakse klienditoe poole ka erinevate koroonaviirust puudutavate küsimustega. Kliendid küsivad desovahendite kohta ja muretsevad, kas teised reisijad on ikka terved.
Klienditoe töös pöörame kindlasti tähelepanu ka sellele, et tänada neid, kes on andnud positiivset tagasisidet. Kiitusi saame enamasti neilt, kes vastavad indeksile.
Soovitan inimestel, kes on ühe ettevõtte ja teenindusvaldkonna fännid, kuid on ühel ametipostil juba pikalt töötanud, haarata võimalusest ja osaleda sisekonkursil, et liikuda teisele ametipostile ettevõtte sees. Nii on võimalik ettevõtte sees areneda ning end uues rollis, kuid tuttavas kollektiivis, proovile panna. Arenguvõimalus paneb tööst rõõmu tundma!
TS Laevade klienditeenindaja Priit Teeäär: „Hea klienditeenindaja oskab iga kliendikogemuse nauditavaks muuta“
30.03.2021
Priit Teeäär on töötanud klienditeenindajana TS Laevades kümme kuud. Eelnevalt pidas Priit vahimadruse ametit reisiparvlaeval Tiiu, kus kahjuks tervis alt vedas ja raske infarkti tagajärjel tuli merel töötamisest loobuda.
„Olen väga tänulik Tiiu meeskonnale eesotsas kapten Arvo Suurhansuga, et nad ei andnud minu elustamisel alla ja sain selle läbi võimaluse oma tütre kasvamisele endiselt kaasa elada. Samuti olen tänulik TS Laevadele, et nad pakkusid mulle võimaluse klienditeenindajana firmas edasi töötada,“ ütleb ta.
Eelnevalt on Priit töötanud veel ka kala- ja kaubalaevadel, Islandil laevade laadimisel-lossimisel, Soomes laeva kajutite ehitusel ning kodusaarel Hiiumaal saeraami operaatorina. Parvlaevade juurde sattus mees esmakordselt 2005. aastal pärast kaubalaeva Jokullfell hukku Põhjameres.
Klienditeenindajana Rohuküla sadamas on Priidu peamisteks tööülesanneteks sadama ootealal sõidukite ja jalgsi reisijate piletite kontrollimine ning laeva meeskonna abistamine laeva laadimisel. Sadama teenindusspetsialisti tööala on sõidukite kogumisala, mis tähendab, et teenindusspetsialist on reisijale esmane TS Laevade kontakt, kelle poole küsimuse või murega pöörduda. Laevameeskonnale on teenindusspetsialist abiks sõidukite laeva laadimisel, et tagatud oleks maksimaalne laeva mahutavus ja ohutusreeglid.
Priit on hea südamega ja tagasihoidlik Eesti mees, kelle iseloomustuseks sobib hästi vanasõna „vaga vesi, sügav põhi.“ Kolleegide sõnul on Priit rahulik, heasüdamlik, usaldusväärne ja kohusetundlik inimene, kelle peale võib alati kindel olla. Ta täidab oma ülesandeid alati suure hoolsusega.
Ennast tööpostil analüüsides ütleb Priit, et püüab alati kliente ära kuulata ja neile võimaluste piires vastu tulla. „Nagu igas ametis, aitab kogemuse lisandumine ka teenindusspetsialisti tööd konkreetsemalt ja enesekindlamalt teha. Tööpostil tunnen rõõmu eelkõige sellest, kui suhtlus laeva vahel sujub ja kliendid saavad ilusasti laeva peale. Alles hiljuti olime väga rõõmsad, kui sadama alalt üle kahe rea suuri autosid Leigri peale ära mahutasime ja keegi ei pidanud kahte lisatundi kai peal külmetama. Minu ametis on väikseks tõrvatilgaks meepotis see, kui mõned kliendid sihilikult pileti ostmata jätavad ning viivitavad pileti soetamisega nii kaua, et peab autot kinni hoidma kuni luba laevasõiduks lõpuks tehtud saab. Õnneks selliseid inimesi, kes meeldetuletusest sihilikult kõrvale hoiavad, väga palju pole. Enda praeguse töökoha plussiks pean eelkõige seda, et saab pruuniks 2. juuniks ja värske mereõhk teeb alati tuju heaks. Lisaks on teenindusspetsialisti töö kõndiva iseloomuga ning tööpäeva jooksul saan alati vajaliku sammude päevanormi täis.“
Priidu sõnul on hea klienditeenindaja eelkõige sõbralik ja klientide soove ära kuulav, samas ka konkreetne. Hea klienditeenindaja näeb esinduslik välja ning naudib enda tööd. Kliendi mured lähevad heale teenindajale korda. Sõbralik ja osavõtlik teenindaja oskab närvilised kliendid maha rahustada ning muuta kliendikogemus nauditavaks.
„Hea teeninduse kuu lõpetuseks soovin kõikidele teenindajatele rõõmsat tuju, küll siis ka kliendid vastu naeratavad.“
Signe Huuk, Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020: teenindan klienti nii, et lõpuks oleksime mõlemad rahul
29.03.2021
„Ajal, kui alles alustasin tööd Elisas ja tegin oma esimesi kõnesid kontoris, tuli minu kunagine tiimijuht ja küsis, et kes see nii konkreetselt ja otsekoheselt kliendiga räägib,“ meenutab Signe Huuk – Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020 – muheledes. „Mul olla nii põhjendamatu enesekindlus.“
Signe, kes pakatab elurõõmust ja on hakkamist täis, tõdeb samas, et oma igapäevatöös peab ta üldjuhul tegelema erinevate küsimustega, sest kliendid ei helista kunagi „niisama“.
Kliendist alati ühe sammu võrra ees
Selleks, et küsimused lahendatud saaks, püüab Signe alati kliendile pakkuda rohkem, kui klient oodata oskab. „Ma ei vasta lihtsalt kliendi küsimusele, vaid püüan välja selgitada kõik tema vajadused ning pakun variante ja võimalusi – olen seega kliendist alati ühe sammu võrra ees,“ lisab ta. „Kõik selleks, et lõpuks oleksime mõlemad rahul.“
Kui argielus juhindub Signe kõigile teada-tuntud lausest nagu „ära tee teistele seda, mida sa ei taha, et sulle tehtaks“, siis teenindustöö kontekstis see lause veidikene muutub: „teeninda klienti nii, nagu soovid, et sind teenindatakse“.
Esimesed sammud tiimijuhi kingades
Elisasse sattus Signe poolteist aastat tagasi. „Varasemalt töötasin ühes väikeses Eesti firmas, kus ei olnud edasiliikumisredelit. Samuti puudusid igasugused koolitused, millest Elisas puudust tundma ei pea. Seejärel kandideerisingi Elisasse ja kodus veel hiljem mõtlesin, et kas see töö on ikka minule – telefoni teel inimestega rääkimine tundus esmapilgul nii võõras, tahaks rääkida ikkagi ju inimeselt inimesele,“ avab ta tagamaid. „Tuleb välja, et Elisasse kandideerimine oli kõige parem otsus, mille tegin.“
Uus ametikoht sobis Signele sedavõrd, et ta valiti kõnekeskuse 2020. aasta parimaks töötajaks ning selle aasta märtsis sai temast lausa kõneteeninduse tiimijuht. Intervjuu läbiviimise hetkeks on Signe uut ametit pidanud kõigest 12 päeva.
Signe nendib, et tiimijuhi roll erineb paljuski varasemast, teenindaja omast. „Eelnevas töös suhtlesin igapäevaselt klientidega, täna suhtlen oma tiimiga ja klientidega oluliselt vähem. Täna teen tööd selle nimel, et oleksin oma tiimiga üks ja leiaksime koos kõigile küsimustele lahendused,“ selgitab ta. „Tiimijuhina on oluline näha inimeste eripärasusi, neid mõista ja neid selle järgi juhtida.“
Momendil on Signel käsil värbamised, nimelt liitub tema tiimiga peagi kaks uut inimest.
Ületamatutesse olukordadesse ei usu
Selle kireva ja teguderohke pooleteise aasta jooksul on Signe palju õppinud, näiteks hääle järgi inimesi tajuma, mitte kaasa minema pahameelega ja endale kindlaks jääma. „Jääda kliendi pahameeletormi juures professionaalseks – see on väga suur katsumus ja õpikoht,“ lisab ta.
Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, vastab Signe järgmiselt: „Ületamatuid asju ei ole, aga kõige tähtsam on, et kliendi küsimuse viiksid lõpuni ja et sa reaalselt sooviksid teispool telefonitoru olevat indiviidi abistada.“
Töö, mis rõõmustab, aga on ka väljakutsuv
Hiiumaal sündinud ja üles kasvanud Signe ütleb, et kui tunneb vajadust pealinnast äraminekuks, siis võtab ta lihtsalt oma arvuti ja hiire ning sõidab maale. „Ma saan oma tööd teha ükskõik kus – ka praami peal,“ kirjeldab ta.
Tervikuna ei ole koroonakriis Signe tööd karvavõrdki mõjutanud. Ainus, mida ta on täheldanud, on see, et tööd on mõnevõrra rohkem. „Inimesed ei pöördu enam niivõrd palju esindusse, vaid kõnekeskusesse helistatakse tavapärasest rohkem. Aga mulle meeldib see, et meil on tööd, kui see, et osad inimesed ei saagi tööd teha,“ lisab ta. „Pigem olgu tööd rohkem kui vähem – olen alati selle mentaliteediga olnud.“
Koroonapandeemia tulek näitas Signele, et ta on paindlikum, kui ta arvatagi osanuks. „See veider aasta on õpetanud mind lihtsalt hetkes olema. Me ei tea, mis tuleb homme või järgmine nädal – seega olen paindlik ja lepin olukorraga. Meil Elisas on töö, mida saame teha kodust ja see ongi kõige tähtsam,“ lausub ta. „Põhjus, miks meie, ettevõttena, saime eelmise aasta kevadisest kriisist nii sujuvalt üle, oligi see, et me olime kaugtööd praktiseerinud juba varasemalt.“
Lisaks sellele, et Elisa on kliendikeskne, meeldib Signele ka see, et Elisa on uuenduslik ja ajaga kaasas käiv organisatsioon. „Minult on tihtipeale küsitud, et kas ma räägin päriselt, kui ütlen, et ma armastan oma tööd? Jah, minu töö rõõmustab mind iga päev ning iga uus päev annab üha uusi väljakutseid ning väljakutsed mulle meeldivad,“ sõnab ta.
Maailma avastamine ja töö käsikäes
Signe lemmikhobiks on reisimine (tõsi, viimase aasta jooksul on reisimine teatud põhjustel unarusse jäänud). „Praegune olukord soosib pigem väljas liikumist ehk jalutan ning liigun looduses, et pea selgena hoida,“ ütleb ta.
Tulevikku ennustada Signe ei soovi, sest ta ei taha vastata n-ö valesti ja lugeda sedasama artiklit viie aasta pärast nördinuna. „Ma lihtsalt soovin, et oleksin selleks hetkeks rohkem õppinud, kogenud ja reisinud. Maailma avastades saan ka oma tööd teha, sest ma võin oma tööd teha ükskõik, kus selleks soovi on,“ lausub ta.
Elisa tehnik Margus toob interneti kasvõi kõrgelt männiladvast tuppa
29.03.2021
„Ei ole midagi keerulist, on lihtsalt asju, mis võtavad rohkem aega,“ lausub Elisa kliendihooldustehnik Margus Kuusk, kes aitab inimeste muresid lahendada üle terve Saaremaa. Margus leidis oma tee Elisasse üle kahe aasta tagasi, kuid tehniku amet polnud tal sugugi mitte esimene, sest enne seda töötas ja aitas ta kliente Elisa esinduses.
Tehnikuna alustas ta napilt enne eriolukorda ja koroonat. „Võrreldes esinduse tööga ei erine kliendisuhtluse poolelt see sugugi ja keerulist pole midagi. Kõige väljakutselisem on ajaplaneerimine,“ sõnab Margus. Päevas on ometigi piiratud arv tunde ja kuigi ta väga sooviks kõikide klientide juurde jõuda, on keeruline hiromandioskusi omandamata ennustada, mis väljakutsed iga kliendi juures ootavad.
„Kõige aeganõudvamad tööd on alati uutes majades, sest tahetakse interneti, aga ei taheta kaableid. Mõistagi soovib klient alati puhast lahendust ja kliendi soovidest lähtuvalt tuleb leida vastav lahendus,“ kirjeldab ta.
Sõber klientide ja loomadega
Margus usub, et tõsiselt hea klienditeeninduse oskus tuleb ikkagi inimese loomusest. „Mõnikord vaatan, et tööga läheb vähem aega, kuid lõpuks on töö tehtud alles kolme tunni pärast. Kui lahkun kliendi juurest, siis jätame tihti hüvasti nagu sõbrad ja see on üks positiivsemaid aspekte minu töös. Teinekord leidub ka kliente, kes tehnikavärgiga väga sinapeal pole, nagu üks väga abivalmis ja kihvt 91-aastane meesterahvas. Ta soovis Elamuse TV-teenust ja aitas mul lausa kaabeldustöid teha. Ütlesin talle, et ta pole mitte 91 vaid 19,“ vastab Margus naerdes, aga nendib, et samal kliendil oli hiljem raskusi uuele lahendusele ümberharjumise ja kahe puldi kasutamisega. „Jätsin talle oma numbri ja pakkusin, et võib igal hetkel helistada oma murega.“
Tehnik tõdeb, et mõnikord saab probleeme ka telefoni teel lahendada, sest inimesed teavad ja tunnevad teda ning paljudel on ka mehe telefoninumber olemas. Kuigi ta kaugtööd igapäevaselt teha ei saa, aitab ta nii klientidel kiirelt muresid lahenda ja seejuures saab ise suunduda juba uut inimest aitama. Lisaks inimestele saab Margus ka loomadega eriliselt hästi läbi. „Koerad, kassid – kõik on sõbrad. Teinekord ei saa arugi, et koer pidavat võõraste vastu kuri olema, enne kui omanik seda mainib. Kassidega sama. Ühel perenaisel oli kaks kassi, tulid ja istusid sülle ning perenaine vaatab imestunult, et muidu pole kasse nähagi kui võõrad külas, aga nüüd nurruvad mul süles. Isegi herilastega olen seni viisakalt läbi saanud.“
Toob interneti kasvõi taevast tuppa
Kõigest aasta tehnikuna töötanud Margus teab, et saarel esineb mõningaid müstilisi kohti, kus teenused teinekord kohe toimida ei taha. „Saaremaa oma ilu ja valuga mängib vahel vingerpusse. Kliendi majast 30 meetrit eemal kõik töötab, aga nii kui maja juurde saad, siis on olud keerulised. Kord mõõtsin terve hoovi ära ja lõpuks paigaldasin väliruuteri 11 meetri kõrgusele männipuu otsa ning klient on tänaseni teenusega rahul. Leidub ka kohti, sügaval metsas, kus tundub kohe, et siin tuleb kõvasti otsida ja leviala mõõta, aga nii kui kiirustesti telefonis tööle paned on allalaadimine kiirem kui vaja,“ kirjeldab Margus.
Oma töös ja klientidega suhtluses tunneb Margus ennast vabalt. Tehniku töö laiendab ta silmaringi ja annab juurde loomingulisust. „Mulle meeldib vahetu kontakt inimestega. Kui räägid klientidega vabalt ja käid lahendused koos nendega üle, siis tunnevad nad end kaasatuna ja vabamalt. Ükskõik millise kliendiga suudan ma alati leida sobiliku lahenduse,“ kinnitab Margus.
Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, mõtleb ta korra ja vastab järgmiselt: „Tehnikuna töötades on kõige tähtsam usaldusväärsus. Kliendile tuleb alati tõtt öelda. Isegi siis, kui talle ei pruugi see meeldida, hindab ta seda. Igale murele on alati lahendus ja päeva lõpus on klient tänulik sinu abivalmiduse eest.“
Kodukoha patrioot ja kuue lapse isa
Margus on ka kuue lapse isa - kaks poega ja neli tütart, kellest noorim on peagi kolmekuuseks saav tüdrukutirts. Kui Margus parasjagu Elisa kliente abistamas pole, panustab ta aktiivselt kohaliku elu edendamisse ja ja treenib JK Saarepiiga jalgpallitüdrukuid, kellest loodab ta tulevikus olulist täiendust Eesti naiste jalgpallikoondisele. Tulevikku vaadates näeb ta end jätkuvalt Saaremaal ja enda majas, mida ta parasjagu ehitab. „Mis seal salata. Saaremaa on nii turvaline ja hubane, siin elada on väga lust ning kõik mu lapsed ning lapselapsed on samuti siin. Tunnen end Elisas positiivselt ja tahan ka edaspidi kliente nende muredega aidata. Näen end tulevikus tehnikuna jätkamas.“
Marina: klienditeenindaja amet ühendab endas mitmeid rolle
27.03.2021
Kõik väikesed tüdrukud mängivad kooli, poodi ja kindlasti valmistavad toitu võililledest. Tüdrukud kasvavad ja nendest saavad head õpetajad teenindajad ja kokad. Sedasi avab oma mõtteid Sõmeru mugavuspoe juhtiv klienditeenindaja Marina Švedova Hea Teeninduse Kuu raames.
Nii ka meie töö klienditeenindajana ühendab kõiki neid tegevusi, õpetame, koolitame uusi kolleege, valmistame maitsvat toitu ja müüme oma poe pakutavaid tooteid. Väga meeldib, kui sind kiidavad kliendid, kes toovad meie juurde oma sõpru ja sugulasi. Väga tihti kuulen lauset „Olen jälle teie juures, mida täna pakud?“ Ja kindlasti on mul vastuseks – „Väga meeldiv, tulge uuesti!“
Seda on nii vahva kuulda, kui öeldakse, et „Sõmerul on kõige maitsvamad wrapid ja grillburgerid. Just kui on kõik ühtemoodi, tooraine ja retsept, aga teil on ikka maitsvam“. Mina ju saan aru, et grillburgerid on meie ketis igal pool ühtemoodi, aga klient tahab lihtsalt meid kiita. See teeb meele heaks ??
Küsisin Marinalt, mida ta ise kliendina jälgib teeninduses ja mida soovitab alles ametiga tutvust tegevatele inimestele
Mulle kui kliendile ei meeldi aeglane teenindamine, vaikne hääl ja hooldamata käed. Aga väga meeldivad rõõmsameelsed ja heade tööoskustega klienditeenindajad. Ma ei ole kade ja alati kiidan inimest, kes head teenindust pakub. Müüjatöö ei ole lihtne, ostjaga on vaja leida ühine keel, läbi mõelda mida pakkuda ja muidugi ka juttu rääkida.
Uutele kolleegidele tahaks soovida kannatust ja häid suhteid kollektiivis. Kui sinu kõrval on rõõmsameelne ja meeldiv kolleeg, siis töö sujub ka hästi. Omas kollektiivis alati toonitan: rääkige inimestega. Teenindaja on nagu näitleja, ei saa näidata negatiivseid emotsioone, peab naeratama ka siis, kui sa seda ei taha teha.
Marina jagab meiega ka väga armast momenti tööpäevast
Ja lõpetuseks hiljutine lugu. Wrap-kassa-wrap-kassa. Üks meesterahvas oli järjekorras ja vaatas kuidas ma valmistan wrappi, siis tuleb kassase ja ütleb, et täna ma ostan ainult sigarette, aga homme tuleme siia oma perega ja kindlasti proovime seda mida te praegu nii maagiliselt valmistasite. Ja tulid. Jõhvist.
Elery: „Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet“
27.03.2021
Elery Eichen Alexela Kuusalu mugavuspoest peab klienditeenindaja ametis oluliseks, et tööd tehakse südamega. Ta teab, et siiras ja hooliv teenindus pakub kliendile meeldejääva ja hea emotsiooni. Mida naine klienditeenindaja ameti puhul veel välja toob, on vaheldusrikkus ja mitmekesisus.
Mõjuda tuleb ehedalt
Kohvi ja saiakesi saab praegu juba enamusest kauplustest, siiski tullakse neid tooteid ostma tanklapoodi. Inimesed soovivad klienditeenindajaga suhelda. Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet. Teenindaja ülesanne on tajuda ja tunnetada erinevaid inimtüüpe. Suhtluse viis tuleb valida vastavalt sellele. Olen 100% nõus kolleegi Marinaga, et oleme nagu näitlejad ja etendame oma rolle. “Lavale” minnes peame mõjuma ehedalt. Argimured tuleb jätta riietusruumi.
Tunneta oma klienti
Teenindajana püüan jälgida, et klient saaks sellise teeninduse nagu ta ootab. Inimeste päevad ei ole vennad, on halvemaid ja paremaid. Kui naljamehel, kes muidu peab lugu mõnusast huumorist, pole täna selleks tuju, siis tuleb seda tunnetada. Peame olema kiired, loovad ja innovaatilised. Kõigile olukordadele tuleb leida lahendus. Olles kliendi rollis häirib mind kõige enam, kui teenindaja on ükskõikne, ei huvitu minu probleemist. Isegi kui ei osata vastata ja abi pakkuda, siis klient peab tundma, et soovid teda aidata.
Kõik on õpitav
Alles alustavale klienditeenindajale soovitan alati jääda viisakaks ja säilitada rahu. Kõik tööks vajalikud oskused on õpitavad. Selleks on väga oluline kolleegide abi ja toetus. Uude meeskonda tulles peaks arvestama sealse töökorralduse ja tavadega. Hea meeskond ja toetavad kolleegid on kindlasti edu valem. Hoian ja hindan oma meeskonda, sest ainult üheskoos saame teha suuri tegusid ja MUUTA MAAILMA.
Vahva seik tööpäevast
Klienditeenindaja töö on mitmekesine ja väga vaheldusrikas. Tore seik teisipäevast: klient tuli poodi oma kohvitopsiga ja soovis seda loputada. Pakkusin, et teen seda ise. Tema arvas, et teen seda liiga hoolikalt ja, et olen hea perenaine. Peale seda ütles, et kindlasti sellisel perenaisel on valmis küpsetatud imelised saiakesed, mida rõõmuga talle pakkusin ja naerulsui soovisime teineteisele häid soove. Sai nalja ja loodan, et meie mõlema päev paremaks.
SEB teenindusjuht Anniki Toming: oluline on mõista kliendi küsimuse taga olevat tegelikku vajadust
25.03.2021
SEB teenindusjuht Anniki Toming on pangas töötanud aastast 1999 ning nendib, et toonane ja tänane töö erinevad nagu öö ja päev. Üks paremaid viimaste aastate uuendusi on tema sõnul videonõustamine, mille raames saavad kliendid kasutada pangateenuseid säästvalt ja turvaliselt kontorisse tulemata. Teenindaja kõige olulisem oskus on aga alati näha kliendi küsimuse taga olevat suuremat pilti ning pakkuda vastavalt sellele lahendust.
„15-20 aastat tagasi oli tavapärane, et inimesed seisid soovitud tehingute tegemiseks pangakontoris pikalt järjekorras ning suur osa tegevusest oli seotud sularahaga ja maksetega. Täna on liikunud see kõik elektroonilistesse kanalitesse, kontorites tehakse taolisi tehinguid harva ning klienditeenindajad tegelevad enamjaolt klientide nõustamisega,” räägib Anniki, kes on ise erinevad klienditeenindusega seotud töökohad pangas järele katsetanud, alustades tellerina ning lõpetades teenindusjuhina.
80% uutest kontodest avatakse videonõustamise teel
Igapäevapangandus on muutunud klientide jaoks kardinaalselt – enamik infot saadakse panga kodulehelt, 99,9% maksetest tehakse digitaalsetes kanalites, pangakaardid saadetakse klientidele koju ning kontorisse leitakse tee aina harvem. „Sellele on palju kaasa aidanud meie videonõustamine, mis võimaldab kohtumisi pangatöötajaga pangakontorit külastamata. Videokohtumisel saavad nii era- kui ka ärikliendid teostada enamik pangatehinguid, avada kontosid ning saada laenu- ja investeerimisalast nõustamist,” loetleb Anniki.
Videonõustamise populaarsuse kasvu taga on osaliselt ka koroonaviirus, mis on osutunud tõeliseks innovaatoriks: inimesed teevad aina enam tööd kodust, liiguvad vähem ringi ning soovivad turvalist asjaajamist – selleks sobib videokohtumine ideaalselt. Anniki nendib, et tegelikult võiksid kliendid videonõustamist veelgi julgemalt kasutada, seda enam, et tagasiside neilt on väga positiivne: 80% klientidest hindab kohtumist väga heaks ja 94% väga heaks või heaks. Seda, et paljud kliendid on videonõustamise omaks võtnud, kinnitab ka asjaolu, et täna avatakse 80% uutest arvelduskontodest video teel.
Ta lisab, et esimene kontakt nooremate inimeste poolt tehakse harilikult läbi e-kanalite ning noored eelistavad iseseisvalt küsimused lahendada. „Samuti näeme oma uuringutes, et noorte – eriti noorte meeste – ootused teenindusele on sageli kõrgemad kui vanemaealistel. Vanem generatsioon pooldab endiselt esimese kontaktina helistamist või siis kontorikülastust.”
Ootused nõustajatele ja teenindusele on kõrged
Kuna enamik lihtsamatest pangatehingutest tehakse täna klientide endi või arvutite poolt, on pangatöötajate töös aina olulisem osa klientide nõustamisel. Klientide lihtsamad pöördumised kodulehel lahendab juturobot ning nõustajad saavad tänu sellele keskenduda klientide nõustamisele. „Oleme töötajate nõustamisoskustele aastaid suurt rõhku pannud,” nendib tutvustab Anniki. „Meie jaoks on oluline lähtumine kliendi personaalsetest vajadustest, mõista kliendi lugu. Õpetame, kuidas aru saada kliendi tegelikest eesmärkidest ning pakkuda talle õigel eluetapil õiget lahendust. Iga kliendi küsimuse taga on laiem lugu, näiteks ei küsi klient pensionisammaste infot mitte küsimise pärast, vaid põhjusel, et ta soovib pensionipõlves hästi elada. Alati tuleb mõelda, miks klient seda küsib ehk tuleb näha kaugemale küsimuse taha.”
Selleks koolitatakse SEB töötajaid järjepidevalt läbi panga nõustajatele loodud teenindusakadeemia programmi, mille raames käsitletakse nii elementaarseid teenindusoskuseid kui ka on koolitused klientide vajaduste kaardistamiseks. Panga tooted ja teenused ei pruugi alati olla klientide jaoks lihtsalt mõistetavad ning nõustaja töö on neid arusaadavalt selgitada ning mõista, mis on kliendile parimad võimalikud lahendused.
Lisaks on pangas „tööl” veel kümneid roboteid, mis aitavad lihtsustada nõustajate tööd, et nad saaksid keskenduda kõige olulisemale – klientide nõustamisele. Näiteks vaatab robot üle laenutaotluste järjekorra ning jagab neid haldurite vahel vastavalt konkreetse töötaja koormusele ja kompetentsidele, nagu keeleoskus. Et kõigil oleksid võrdsed võimalused panga teenuseid kasutada, on pangal leping ka viipekeeletõlkidega, keda saab vajadusel kohtumistele kaasa tellida. Viipetõlgi kulud katab SEB Pank.
Tagasiside analüüs tehisintellekti abil
SEB Pank kogub igapäevaselt kõigis kliendikanalites tagasisidet oma teenindusele, et seda järjepidevalt täiustada või parendada. Klientide rahulolu küsimiseks, tagasiside koondamiseks, analüüsimiseks ja kategoriseerimiseks on loodud automatiseeritud tagasiside süsteem, kus kasutatakse tagasiside analüüsimiseks tehisintellekti, tänu millele saab probleemkohtadest objektiivse ja kiire ülevaate.
Samuti kogutakse igakuiselt klientide toredaid juhtumeid, kiituseid ja kogemusi, mida jagatakse ka teistele töötajatele. Samuti valitakse iga kuu kõige kõnetavam lugu ning selle omanik saab tunnustatud. Ühe tunnustusena oli enne koroonaaega juhatuse esimehel tavaks käia kord kvartalis parimatega lõunasöögil Eesti tipprestoranides. „Kuigi liitusime ka Kiida Teenindajat kampaaniaga, märkame oma inimesi läbi aasta ning meie eesmärk on pakkuda parimat teenindust iga päev,” lisab Anniki.
Merit Martsik: Tanklatöös on kõik päevad erinevad
24.03.2021
Alexela Jüri tanklapoe juhataja Merit Martsik liitus eestimaise energiakontserni meeskonnaga vähem kui kolm aastat tagasi, kui senine laotöö muutus igavaks ning tal tuli idee end tanklas poole kohaga teenindajana proovile panna. Töö, seltskond ja klientide teenindamine hakkasid aga Meritile nii meeldima, et ta jäigi Alexelasse.
„Olin ühes laos komplekteerija, aga see töö muutus igavaks ning vaatasin ringi millegi uue järele. Parasjagu otsiti Jüri Alexelasse poole kohaga teenindajat appi ning mõeldud-tehtud. Kui seitse kuud täis sai, küsis mees, et kas olen enda jaoks valiku töökoha osas teinud ja kui kaua see ajutine koht mul veel kestab?” naerab Merit, kelle sõnul hakkas töö tanklas väga meeldima. Kui Loo Alexelasse hakati otsima uut juhtivklienditeenindajat, otsustas Merit mugavustsoonist välja tulla ning väljakutse vastu võtta. „Ma ei olnud elus kunagi juhtimisega tegelenud, aga sain äkki juhtivklienditeenindajaks ja sealt edasi juba juhatajaks. Loo tankla asub väga heas paigas ning seal oli kerge müüki suurendada. Olen aru saanud, et meeskonna enesekindlus oleneb nende juhist – mida rohkem juht oma inimesi usaldab, seda paremini kokkuvõttes läheb. Oma inimestesse tuleb alati rohkem uskuda, kui nemad ise endasse usuvad. Kogu Alexela hoiab kokku ja teeb omavahel iga päev koostööd. Oleme üksteisele toeks ja see tähendab mulle palju!”
Ja kui Alexela lipulaev Jüri mullu uut juhatajat otsima hakkas, soovitas Meriti otsene juht tal sinna kandideerida. Merit nendib, et uuendused ei ole talle alati kõige kergemad, aga samas on põnev uusi asju proovida. Jüri tanklasse tagasi juhiks minnes võttis veidi aega meeskonda sulandumine, ent Merit võeti õige pea omaks ning täna naudib ta oma ametit väga. Tema meeskonnas on 10 inimest. „Minu juhtimisstiil ei ole tõenäoliselt kõige harilikum,” nendib ta ise. „Olen seda meelt, et kui jagame kogemusi, õpime üksteiselt ja panustame võrdselt, oleme koos ka vägevamad. Jüri tankla on piisavalt suur, siin tegevust jagub. Ütlen ikka, et meil ei ole probleeme, need on väljakutsed! Ma ei tee kunagi oma tööülesannetest saladust ning kellel on huvi, saab minu kõrvalt juhataja kohustusi õppida. Veedame tööl ju pika osa oma ööpäevast ja see võiks olla mõnus. Kui töötajal on tööl ebameeldiv, on ka klienditeenindus ebameeldiv.”
Meritile meeldib, et tanklatöös on kõik päevad erinevad. Tema tööülesanneteks on küll pigem tellimuste tegemine ja jooksvate küsimustega tegelemine, kuid Merit ei pea paljuks hüpata ka leti taha ning tulla kassapidajale kiirel lõuna ajal appi toitu tegema. „See söögitegemise pool meeldib mulle tegelikult väga. Teen sageli ka meie kaubandusosakonda ettepanekuid uute valikute kohta,” lisab ta. „Tanklajuhi ametis peab kõike tegema, aga kõige olulisem on mitte unustada oma inimesi – nad vajavad toetust, ärakuulamist ning graafikute tegemisel püüame ka võimalikult paindlikud olla. Meeskond peab olema kokkuhoidev ja abivalmis.”
Anastasia: "On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus"
24.03.2021
Anastasia Grigorjan on juhtiv klienditeenindaja Alexela Väo mugavuspoes ja talle meeldib oma töös see, et saab erinevate inimestega suhelda. Ka paneb naine kõikidele ametiõdedele-vendadele südamele, et teenindajal tuleb oma ametis olla heatujuline ja abivalmis.
Tipptasemel teenindus toob kliendi tagasi
Mulle meeldib teenindaja töö kuna saan erinevate inimestega suhelda. On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus. Kui teenindus on tipptasemel, siis klient tuleb tagasi nende saadud heade emotsioonide järgi. Kindlasti on meie ametis oluline olla heas tujus, seda ka siis kui endal midagi närib. Paha tuju tuleb koju jätta. Teenindajana lihtsalt peab olema alati heas tujus ja abivalmis.
Viisakas ole ka siis kui klient seda pole
Kahjuks tuleb meie ametis ette neid hetki, mil kohtume kliendiga, kes tulevadki poodi negatiivsete emotsioonide jagamiseks. Teenindajana alles alustavatele inimestele annangi soovituse negatiivsusele mitte reageerida ja sellest mitte ehmatada. Peamine on teenindada viisakalt ja klient saab oma meeleolu muuta, nähes meie sõbralikku lähenemist.
Märts on Hea Teeninduse Kuu! Selle puhul avaldame loo meie vahvast Viljandi kaupluse müügikonsultandist Anti Penterist.
23.03.2021
Kui ka sina oled meie juures väga head teenindust kogenud, kas või virtuaalselt, siis ootame sinu KIITUST, et seda heade kolleegidega omakorda jagada!
Anti Penter on Expert Eesti OÜ Viljandi kaupluses töötanud müügikonsultandina juba üle 5 aasta, ent klienditeeninduse ja müügitööga on ta seotud juba aastakümneid.
Anti on väga tegus mees, kes lisaks igapäevasele müügikonsultandi tööle meie Viljandi kaupluses, töötab juba palju aastaid Päästeametis.
Müügikonsultandi ja päästja tööülesanded on küll sisult täiesti erinevad, kuid kokkuvõtvalt saab öelda, et inimeste abistamine nii päästjana kui ka müügikonsultandina kaupluses, on mõlemad väga olulised ülesanded.
Müügikonslutandina töötades meeldib Antile väga, et tal on igapäevaselt võimalus suhelda erinevate inimestega. Heatujulised ja sõbralikud kliendid teevad tuju heaks ja südame soojaks.
Anti ütleb, et talle meeldib, kui klient tuleb kauplusesse tagasi ja tänab müügikonsultanti hea soovituse või meeldiva klienditeeninduse eest. "Tore, kui võõrastest inimestest saavad seeläbi püsikliendid."ütleb Anti. Samuti on kodutehnikavaldkonnas töötades plussiks, et saab olla kursis tehnikamaailmas toimuvaga. Tänapäeval täienevad ning muutuvad kodumasinad nii kiiresti, et uued teadmised tehnikavallas teevad töö väga põnevaks.
Mis iseloomustab head teenindajat?
Anti ütleb: "Suurepärane klienditeenindaja on alati viisakas ja oma valdkonnas väga kompetentne. Oluline on, et kliendiga ollakse aus ja siiras ning klienditeenindaja saab aru, et tema töö ongi kliendi küsimustele vastuseid anda ja lahendusi välja pakkuda."
"Kui neid põhimõtteid jälgida, ongi tulemuseks suurepärane kleinditeenindus ja hea klienditeenindaja."
Anti arvates on klienditeenindaja suurim väljakutse keerulise suhtumisega kliendid ning nende soovide ja murede väljaselgitamine, samas ise keerukas olukorras rahu säilitades.
Kui aga peale keerukat olukorda klient lahkub kauplusest rahulolevana, saab seda pidada väikeseks "töövõiduks" mis tekitab alati rahulolutunde.
Samuti lisab Anti, et väga tähis kogu töö juures on meeskond, kus sa oma panust igapäevaselt annad. Anti kiidab oma otsest juhti, kes on kaupluses loonud õhkkonna, kuhu tahad hommikul rõõmuga tööle tulla. Hea on töötada meeskonnas, kus ollakse üksteisele eeskujuks ja toetatakse keerulistes situtatsioonides.
Naeratame ja meile naeratatakse vastu!
19.03.2021
„Naeratame ja meile naeratatakse vastu,“ soovitab mandri ja suursaarte vahelist laevaliiklust opereeriva laevafirma TS Laevad Kuivastu kassa teenindaja Elle Ruttu.
Elle on vahelduva eduga töötanud teenindajana Kuivastu kassas juba aastast 1983. Selle ajaga on teeninduses palju muutunud. Elle sõnul on piletimüügi areng olnud väga suur ja erineb võrreldes algusega kui öö ja päev. „Kui algul toimus kõik käsitsi ja paberitööd oli kassapidajal väga palju, siis praegu on kõik digitaalne. Töö iseloom on küll jäänud samaks, kuid tulemini jõudmine täiesti erinev.“
Teenindaja roll kogu teenuse rahulolu juures on aga alati olnud väga oluline. Seda kinnitab ka Elle, kes leiab, et hea teenus koosneb küll erinevatest aspektidest, aga esmane otsene suhtlus klienditeenindajaga jääb inimesele alati meelde. „Teenindaja juures märkavad inimesed ikka esmalt näoilmet ning hoiakut. On ju tore, kui rõõmsameelne, sõbralik ja naeratav nägu sulle vastu vaatab. Ka korrektset välimust ei maksa alahinnata.“
Elle toob välja, et hea teenindaja puhul on väga tähtis oma töö tundmine ja oskus professionaalselt vastata kliendi küsimustele ning lahendada nende probleeme. Teenindaja juures peab ta oluliseks veel kannatlikkust, tähelepanelikkust ja kuulamisoskust. Kindlasti tuleb jälgida hääletooni ja näoilmet. „Teenindaja on nagu näitleja, kes tulles tööle asub oma rolli ja vahel tuleb oma rolli vastavalt kliendile ka muuta.“
Ka kliendi soovist arusaamine on oskus omaette. Tihti kliendid ei oska ennast täpselt väljendada ja teeninda peab oma kogemuse pealt õigeid järeldusi tegema. Selliseid juhtumeid tuleb piletikassas tihti ette, et kui klient uurib, et mis kell laev tuleb, siis tegelikult tahab ta hoopis teada mis kell laev läheb. Või küsimusele palju teid on, tuleb vastus, et on mina ja prantslane, ja siis oskab teenindaja välja lugeda, et see tähendab hoopis juhti ja prantsuse autot.
Mis siis ikkagi on hoidnud üht naist nii pikalt teenindusvaldkonnas? Vastused on üsna lihtsad: meeldiv töö, toredad ja abivalmis töökaaslased, vähetähtis pole ka töökoha lähedus kodule.
Silmad panevad särama vahvad komplimendid, kiitused, ilusad sõnad klientidelt. Eriti hea tunne on kui toriseva kliendi saadad ära naeratava näo ja säravate silmadega või kui lahendad kliendi mure ja ta tänab sind mitte ainult sõnadega vaid kogu südamest.
„Mul on olnud klient, kes tuli kassasse ja ütles: Oi kui tore, et te tööl olete, mina muidugi, et rõõm kuulda. Seepeale ütleb klient, et alati kui ma üle sõidan ja teie tööl olete, tuleb mul hea päev. Sellistel hetketel tunned, et oled õiges kohas ja teed õiget asja,“ ütleb Elle.
Pika karjääri jooksul on olnud ka erilisi ja meeldejäävaid juhtumeid. „Kord olin öises vahetuses. Piletimüük toimus vanas kinomajas, sest parasjagu ehitati uut sadamat ja vana sadamamaja oli juba lõhutud. Panen asjad valmis ja jäin kliente ootama, kuid mitte kedagi ei tule. Järsku kuulen raadiost: Miks need autod edasi ei tule? Lähen õue ja näen õu rahvast täis, kõik teatud kaugusel. Mis selgus - ukse taga oli minu kuri saksa lambakoer, kes oli ennast lahti tõmmanud ja mulle tööle järgi tulnud. Kui keegi lähenes - koeral urin lahti. Õnneks lõppes kõik hästi, kutsa tuli minuga pileteid müüma ja reisijad jõudsid kenasti laevale,“ jutustab Elle.
Kolleegid hindavad Elle puhul tema pikaajalist kogemust ja tahet tegeleda uute väljakutsetega ning ootamatute olukordadega. Ja kiitmist väärt on Elle juures just see, et ta on tööprotsessis orienteeritud edasiviivate lahenduste otsimisele, sealjuures olles positiivselt meelestatud. Elle saab hakkama iga uue väljakutsega ning need väljakutsed annavad Ellele positiivset energiat, teadmist ja uhkustunnet: ma sain hakkama selles raskes situatsioonis.
Ise peab Elle end täiesti tavaliseks inimeseks oma heade ja halbade külgedega. Talle meeldib väga reisida, millest praeguses olukorras väga puudust tunneb. Üks suur hobi on kodune aed, kus toimetada ja ennast maandada. Aianduse pisiku sai Elle, kui kassapidaja töö vahepeal sattus Agro aiandisse agronoomiks. Teenindaja töö aga tõmbas tagasi laevaliikluse juurde ja teenindajana annab endast parima.
TS Laevade meeskonnal on hea meel, et neil on Elle näol rõõmsameelne ja sõbralik kolleeg, kelle hea suhtlemisoskus ja naeratus paneb ka kõik teised ümberringi naeratama.
Terje Kajak, AS Telia Eesti vanem müügikonsultant: Soovin muuta klientide elu lihtsamaks ja põnevamaks läbi uute ja kaasaegsete teenuste ja toodete.
19.03.2021
Milline on hea teenindaja?
Hea teenindaja alati lähtub kliendi vajadustest ning loob usaldusväärse ja avatud koostöösuhte.
Alati ei pea olema elu „lill“, sest seda suurem on rõõm ja heaolutunne õnnestumise üle – kui saab lahendatud ka mõni „pähkel“.
Hea teenindaja tegeleb järjepidevalt enda arendamisega ega anna järgi ühelegi tagasilöögile.
Naisteenindaja telekommunikatsiooni maailmas.
Töötades viis aastat sekretärina tekkis mul tunne, et soovin uusi väljakutseid. Proovitud sai ka raamatupidaja amet, kuid selles rollis jäi minu jaoks puudu suhtlemisest inimestega. Energia ja tahe aidata inimesi oli niivõrd tugev, et kandideerisin 2002. aastal avatavasse Pärnu Esmofoni (mobiiltelefonide müük) noorem-müügikonsultandi ametikohale. Mõne aasta pärast liikus Esmofon Eesti Mobiiltelefoni alla ( hiljem AS EMT), seejärel liitusime Elioniga ning lõpuks vahetasime Telekomi särgid hoopis Telia Eesti AS polode vastu.
Kaugest Esmofoni ajast sai alguse minu tänaseni kestev areng.
IT ja telekommunikatsiooni maailm on megakiiresti muutuv ja kasvav valdkond. Kunagi vormistasime lepinguid käsitsi ja saatsime neid aktiveerimiseks faksiga ning telefoniga sai ainult helistada. Tol ajal ei kujutanud me ette, et saame video vahendusel helistada enda sõpradele ja sugulastele teisel pool maakera.
Koos valdkonnaga arenesid ka kliendid, kes muutusid järjest teadlikumaks. Selleks, et nendega võrdväärselt suhelda ja neid teenindada – pidin ise palju arenema ja pidevalt midagi juurde õppima.
Mäletan väga hästi, kui jäin 2010. aastal beebiga koju ja meie poodidesse olid asja jõudnud ahjusoojad pool-puutetundlikud mobiiltelefonid.
Aastal 2012 tööle tagasi tulles oli väike hirm naha vahel küll – kuna EMT poe riiulitel seisid üksikud nuputelefonid. Kas ma saan hakkama? Olen ma ikka endiselt pädev ja kompetentne, et pakkuda klienditele parimat lahendust? Olid päris mitmed küsimused, mis mind toona vaevasid.
Ja siin ma nüüd olen… jätkuvalt Telias koos enda noorte kolleegidega (kes on isegi nooremad kui minu vanemad lapsed). Peale telefonimüügi lisandusid veel uued teemad nagu koduinterneti tehnoloogia vahetused, koduse wifi-võrgu seadistamised jne.
Töö ja eraelu tasakaalustamine oli algusest väga raske. Kõik oli uus ja põnev. Soov aidata igat klienti omas kõrget prioriteeti. Eraelu sai ka selle tõttu kannatada, kui mõni vaba päev jäi vahele. Tagantjärgi mõeldes tunnen, et täna väärtustan enda peret, tervist ja eraelu rohkem kui varem. Tänu sellele olen muutunud veel personaalsemaks teenindajaks, kuna suudan väga kergesti samastuda klientidega ja nende vajadustega.
Samad kliendid, kellele saime pakkuda Esmofoni ja EMT lahendusi, käivad nüüd enda lastelastega Telia teenustega liitumas. See ongi teenindajana kõige suurem tunnustus – rahulolev klient, kes tuleb alati tagasi.
Kogu selle kiire ja muutuva maailma taustal ei lase ma endal unustada seda, mis on kõige olulisem klienditeeninduse maailmas – olla jätkuvalt uudishimulik ja rõõmsameelne!
SEB Panga nõustaja Aveli Pant: hea klienditeenindaja on alati rõõmsa häälega
19.03.2021
SEB Panga nõustaja Aveli Pant tegeleb igapäevaselt kliendikaebustega, vastab sotsiaalmeedias esitatud päringutele ning omab erinevate, ka väga keeruliste kliendipöördumiste tegemise kogemust. Aveli hinnangul on hea klienditeenindaja see, kes on ja jääb lõpuni viisakaks ning suhtleb klientidega alati rõõmsal häälel.
„Inimene, kellel on mure või küsimus, soovib kõige vähem kuulda telefonitorust tüdinud ja ebaviisakat häält,” ütleb ta. „Samas kui rõõmsa häälega ning positiivselt meelestatud klienditeenindaja muudab ka kõige keerulisema näiva probleemi lahendatavaks ning kliendi päeva rõõmsamaks.
Aveli alustas SEB Pangas tööd 6,5 aastat tagasi tellerina ehk tänase nimega nõustaja ametikohalt. Seejärel pakuti talle tööd kliendikeskuses, kus ta alguses vastas era- ja siis äriklientide kirjadele, ajapikku lisandusid ka muud teemad nagu sotsiaalmeedia ja kaebused. Nõustajana on tema sõnul oluline mõista kliendi pöördumise põhjust, et leida kliendile sobiv lahendus, kuid oluline on ka paindlikkus ning võime muutustega kaasa minna, sest aasta-aastalt muutuvad ka inimeste vajadused ja küsimused. Klienditeenindaja DNA-sse peab olema abivalmidus ja pühendumus sisse kirjutatud ning ta peab oma tööd tegema sellepärast, et ta tõesti tahab inimesi aidata.
„Minu põhilised suhtlusvahendid on e-kirjad ja telefon, samuti vastan vajadusel klientide küsimustele läbi chati ehk interneti vestlusakna, kui juturobot vastamisega hätta jääb. Samuti nõustan ärikliente makselahenduste ning igapäevapanganduse toodete osas.” kirjeldab Aveli oma igapäevatööd. „See on nõustaja töö – olla kättesaadav ja leida kliendi küsimusele võimalikult kiiresti sobiv lahendus.”
Ta nendib, et aastatega on töö tegelikult muutunud kergemaks tänu tehnoloogia arengule, kuigi vahel on just tehnika see, mis kaikaid kodaratesse loobib. „Mulle meeldib mu töö, aga vahel ärritavad mõned tehnilised probleemid, mis ei lase tööd sujuvalt teha, samas kompenseerivad uute tehnilised võimalused selle üles. Näiteks lahendab lihtsamad küsimused juturobot, siis saan pühenduda klientide keerukamate küsimustele lahendamisele. Klientide keerulised küsimused mind aga ei hirmuta – mulle meeldib uusi asju avastada ning teadmisi juurde saada, võtan neid kui põnevaid väljakutseid. Vahel on olnud nii, et ühel päeval pean kliendi probleemile lahenduse leidma ning mõni aeg hiljem läheb sama vastust endalgi vaja.”
Aveli kiidab väga oma meeskonda ja otsest juhti, kes muudavad tööpäevad mõnusalt nauditavaks ning rasked hetked kergemaks. Tööst vabal ajal meeldib Avelile sporti teha, heegeldada, tikkida, maalida ning kriminaalromaane lugeda. „Enne koroonakriisi käisin ujumas ja rühmatreeningutes, nüüd olen asendanud need jalutamisega looduses. Viimased kuud olen iga päev kõndinud vähemalt 13 000 sammu ega suuda ära oodata lume sulamist, et saaks hakata jooksmas käima!”
Katri Nõlvik, iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio: Mulle meeldib vastu võtta uusi väljakutseid!
17.03.2021
Olen Katri ja teenindajana töötanud kogu oma elu. Hetkel olen iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio. Mulle väga meeldib klientidega suhelda, olen natuke nagu coach või psühholoog kuulates ja nõustades kliente nende muredes ja rõõmudes. Ja mulle meeldivad inimesed ja sigin sagin ümberringi. See ongi praeguses olukorras natuke raske kuna piirangud on koosviibimistel ja kliendiga suhtlust raskendavad mask ja kaitseklaas.
Aastal 2012 tulin põhitöölt ära kus ma olin olnud 16aastat. See oli väga arendav ja õpetlik kogemus. Selle aja sees sain olla kassapidajast kuni osakonnajuhatajani. Lõpetada Mainori kõrgkooli personalijuhtimises. Tööl oli väga avatud uutele ettevõtmistele ja projektidele. Alati meeldib vastu võtta uusi väljakutseid! See on nii tore, kui sind usaldatakse tegema midagi suurt!!
Kuna lapsed olid suureks kasvanud sain aega endale ja oma hobidele pühenduda ning läksin õppima Mereneid salongi küünetehnikuks. Algul pool aastat rentisin kohta ühes ilusalongis, kuid siis pakuti väikest äripinda, mille rentisin omale 4 aastaks. Siis mul hakkas jälle väike rahutus hinge pugema, et midagi on veel vaja. Ja avanes vôimalus soome ilusalongi tööle minna. Mõeldud-tehtud! Ei osanud sõnakestki soome keelt ja mitte ühtegi tuttavat soomes ei elanud. Aga sain minna tuttava tuttava juurde kuus korra nädalaks elama ja esimesed soomekeelsed väljendid kirjutasin emaili ja saatsin tôlkebüroole tõlkida. Nii ma läksin ja esimene pool aastat käisin kuus korra soomes, aga nii meeldisid soome kliendid, et tegin elus kannapöörde ja olin 2aastat soomes. Eestisse tagasi tõi koduigatsus lähedaste järgi. Kui tulin tagasi eesti, siis tundus mulle mu väike toake väga väike ja võtsin Tallinna kesklinna ruumid ja tegin ilusalongi Ilu Idüll. Algul oli meil üks stuudio, aga nüüd on 3 stuudiot juba. Kliendtidele meeldib meie pühendumus ja personaalsus.
Tänaseks mul on enamus püsikliendid, teame üksteise tegemisi ja elame kaasa. Olen loonud armsa salongi ja väga toreda tiimiga. Me kõik armastane seda mida me teeme.
Ja need minu elu- ja töövalikud on näidanud, et kui midagi väga soovid, siis vôid selle saada. Ja kiiremini kui oskad oodata! Julge unistada!
Mulle väga meeldib, et meie väikses Eestis on loodud kampaania Kiida teenindajat. Teenindaja amet on väga tänuväärme ja olen väga tänulik neile klientidele, kes hindavad seda ja jätavad tagasisidet!
SEB Panga nõustaja Rele Reimand: õige klienditeenindaja peab suutma rahu säilitada
15.03.2021
„Hea klienditeenindaja on enesekindel ja rahulik, kuid võimeline samas ka oma vigu tunnistama, sest kõige olulisem on saavutada kliendi jaoks parim lahendus,” ütleb SEB Panga jaepanganduse ja tehnoloogia valdkonna nõustaja Rele Reimand.
Rele töötab SEB Panga Tartu kontoris neljandat aastat. „Olen kogu elu töötanud klienditeenindajana toitlustusasutustes ja kauplustes, aga ühel hetkel sain aru, et oma kahe poja tõttu vajan töökohta kella 9-17. Samas teadsin ka, et tahaksin pere pärast kindlasti töötada suures ja turvalises korporatsioonis. Pärast vestlust pangas läks kõik kuidagi kiirelt ja ladusalt: kolleegid olid algusest peale äärmiselt meeldivad ja abivalmid, väljaõpe meeldis mulle väga, töö tundus põnev ning on seda tänaseni! Ja ma sain ka oma soovitud turvalisuse, sest SEB on tõesti perekeskne, siin võimaldatakse meile tervisekindlustus ja spordihüved. Kui kodus on mul üks pere, siis tööl on teine perekond.”
Rele on õpihimuline ja tema jaoks on oluline elukestev õpe. „Meie töös pole nii oluline mitte see, kui palju sa kõigest täpselt tead, vaid oskus leida kiiresti õigest kohast õiget informatsiooni. Pangas on palju andmebaase ja dokumente, mille vahel tuleb suuta orienteeruda. Iga vastus ei pea endal olemas olema, ent peab teadma, kelle käest küsida. Siin on suureks abiks toetavad kolleegid ja üksmeelne kollektiiv,” räägib ta. „Ja muidugi erinevad koolitused, mida saab tänu nende interaktiivsusele teha töö kõrvalt ning kodust. Eelmisel aastal liitusin SEB saadiku programmiga, mis tähendab, et olen kõikjal SEB esindaja. Sellised tunnustused tekitavad uhkus- ja ühtlustunnet.”
Muutunud on muidugi nende nelja aastaga nii mõndagi: sularahaga tegeletakse kontorites üha vähem, töö muutub aina digitaalsemaks. Enamiku tööajast on Rele küll endiselt nii-öelda leti taga, tänastes oludes loomulikult näomaskiga ja võtab vastu kliente. Rõõm on tõdeda, et inimesed on hakanud rohkem oma pangakülastusi ette broneerima ning suur osa klientide nõustamisi toimub videoülekande abil.
Rele teeb ka videonõustamisi, sest enamikke pangateenuseid saab täna video teel osutada. Ta nendib, et vahel tundub kummaline ja samas suurepärane, et tänu wifile on ta avanud kliendile video teel ettevõtte kontot nii, et inimene on samal ajal kasvuhoones või peatunud hetkeks Tallinna-Tartu maanteel. „Minule tuli videonõustamise töö kergelt – mulle meeldib roheline mõtlemine, SEB paberivaba kontor, digitaalallkirjastamine ning video teel klientida suhtlemine, et nad ei peaks tegema ebavajalikke sõite. Tehnika areng on ikka väga äge!”
Teenindaja töö juures meeldib Relele vaheldus – ükski päev ei ole samasugune. Kõik kliendid on erinevad, nende küsimused on erinevad, vastused neile on erinevad. „Ja videonõustamine on suurepärane vaheldus. Tempo on tööl kiire, päev läheb ruttu ning töölt lahkudes ei võta tööd koju kaasa. Ka see on minu jaoks tähtis,” räägib Rele, kes on inimeste inimesena väga seltskondlik. „Ja kindlasti on hea teenindaja enesekindel. Jah, igas olukorras ei suuda ka mina alati rahu säilitada, aga hea teenindaja peab jääma enesele kindlaks ning suutma samas ka oma vigu tunnistada. Tema rahulikkus, sõbralikkus ja kindlustunne kanduvad ka kliendile ning see toob kaasa hea lõpplahenduse.”
Vabal ajal armastab Rele on 12- ja 6-aastase pojaga aega veeta, trennis käia, filme vaadata ning looduses olla. „Pikad kontoripäevad lausa panevad õueõhu järele igatsema ning mulle meeldib väga matkata ja jalgrattaga sõita. Kogun ka virtuaaljooksude ja rahvajooksude medaleid, püüan oma eeskujuga lapsigi nakatada. Ja kolleegidega käime samuti meelsasti ühisüritustel looduses, näiteks matkamas või vaatamisväärsustega tutvumas!”
Rahvusraamatukogu infospetsialist Ingrid Polis: töö külastajatega arendab mind iga päev
02.03.2021
Ingrid Polis on Rahvusraamatukogus infospetsialistina töötanud 2 aastat, ent klienditeenindusega raamatukogunduse valdkonnas on ta kokku puutunud juba 25 aastat. Ingrid ütleb, et töö viib ta igapäevaselt kokku erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad talle midagi.
Ülikooli teisel kursusel asus Ingrid tööle ühte väiksesse kõrgkooli raamatukokku, kus üheks osaks tööst oli ka lugejateenindus. Väikses raamatukogus tuli lisaks lugejate teenindamisele täita ka teisi ülesandeid ja Ingridile pakuti võimalust viia läbi infootsingut ning raamatukogu andmebaase tutvustavaid koolitusi. Selle pakkumise võttis ta hea meelega vastu, kuna see aitas realiseerida tema ammuse unistuse: panna end proovile õpetaja rollis.
Töö külastajatega pakub rõõmu ja arendab
Kõrgkooli raamatukogus töötades meeldis Ingridile väga tudengeid teenindada. “Eriliselt on meelde jäänud, kui tudeng tuli raamatukokku ja ütles, et midagi rohkem ei leia, kõik materjalid on läbi töötatud. Aga temaga koos otsima asudes avastasime, et tegelikult ikka on veel midagi ning vahel oli veel täitsa palju, mida läbi töötada ning tudeng lahkus tänulikult. See oli meeletult positiivne tunne, mis ma neist kohtumistest kaasa sain,” meenutas Ingrid.
Kui tuli aeg liikuda tööalaselt edasi, leidis Ingrid rõõmuga, et Rahvusraamatukogu töökuulutus lubas kahte asja, mis talle väga meeldivad: lugejate teenindust ja haridusprogrammide läbiviimist. Mõeldud, tehtud!
Kui kõrgkooli raamatukogus töötades oli klientuur väga selge – tudengid ja õppejõud –, siis Rahvusraamatukogus tuli kokku puutuda palju mitmekesisema seltskonnaga. “Alates lasteaialapsest kuni vanavanaemani, kõigiga tuleb ühine keel leida ja kõigi jaoks tuleb olemas olla,” tõi Ingrid näiteks. “Ma kohtun iga päev erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad mulle omal viisil midagi ja mina arenen seeläbi pidevalt.”
Kuigi ka raamatukokku on jõudnud iseteenindusautomaadid, usub Ingrid, et mingi hulk inimesi eelistab alati pigem teenindaja poole pöörduda, kui ise tegutseda. “Kui masinate hulk läheb liiga suureks, siis hakkad inimlikku tähelepanu taga igatsema,” sõnas ta. Ingrid usub, et tulevikus muutub inimeselt inimesele teenindus seetõttu veel personaalsemaks kui see on täna.
Mis iseloomustab head teenindajat?
Heal teenindajal peab olema avatud hoiak ja ta peab suutma eelarvamustest lahti lasta. Vähemoluline pole seegi, et teenindaja peab olema tähelepanelik. “Isegi see üksildane noor inimene, kes askeldab iseteenindusautomaadi juures, tahab mingil hetkel olla märgatud,” nentis Ingrid.
Hea teenindaja peab kindlasti olema ka kannatlik – mõnikord on lihtsalt vaja inimest kuulata. Eriti oluline on see siis, kui tuleb keerulise suhtumisega inimene. Sellises olukorras tuleb Ingridi sõnul meeles pidada, et inimene pole teenindaja peale pahane, tal on tõenäoliselt juhtunud midagi muud, ent oma frustratsiooni võib ta teenindaja peal välja elada. Seda ei tohi aga isiklikult võtta.
Teenindaja töö võttis Ingrid aga kokku nii, et see on säravate silmade amet: “Sul endal peavad silmad särama ja sa pead tahtma, et ka kliendil silmad säraksid. Isegi, kui tal need uksest sisenedes ei sära, võiksid need kasvõi natukene särada siis, kui ta ära läheb.”
Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi: teenindaja peab olema nii lahke, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda
01.03.2021
Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi on teenindusega kokku puutunud juba üle 25 aasta. Signe sõnul meeldivad talle selle töö juures kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine.
Signe tuli Rahvusraamatukogusse tööle 1994. aastal, enne seda töötas ta poolteist aastat rahvaraamatukogus, kus ta samuti tegeles lugejate teenindusega. Teenindavale ametikohale sattus ta eelkõige oma eriala tõttu – Signe õppis raamatukogundust ja pärast kooli lõpetamist tulid paljud tema kursusekaaslased tööle värskelt valminud Rahvusraamatukogu Tõnismäe hoonesse. Peagi vabanes siin koht humanitaarsaalis, mida pakuti Signele ja mille ta rõõmuga vastu võttis.
Külastajate küsimused hoiavad vormis
Teenindaja töö juures meeldivad Signele kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine. “Inimene, kes lugemissaalis mulle vastu vaatab ja oma küsimusele vastust ootab, on eriti tore! Küsijad on nii erinevad ja nende küsimused ja ootused samuti. Sageli on vaja ühelt teemalt teisele lülituda ja see hoiab vormis,” ütles Signe.
Aeg-ajalt tuleb ka raamatukogus ette olukordi, kus külastajaga on keeruline ühist keelt leida. “Seal, kus on inimesi, on ka eri arvamusi ja suhtumist. Kõikide lugejatega lihtsalt ei klapi, mõni on lausa kiuslik ja mõni pahur,” rääkis Signe ja lisas, et vahel juhtub sedagi, et endal on kehv päev, mõte hangunud ja jõud otsas, siis ei õnnestu end nii hästi kokku võtta kui oleks vaja. Kehva enesetunde võib tekitada seegi, kui ei leia külastajale õiget raamatut või vastust, eriti nigel tunne tekib aga siis, kui leiad vastuse peale seda, kui lugeja on juba lahkunud.
Lisaks külastajate teenindamisele on Signe ka keele- ja kirjandusteaduse referent, talle meeldib uurida selle valdkonna uusi suundi ja raamatuid. “Tore on teadlastega suhelda, see on teistmoodi suhtlemine ja teenindamine kui igapäevaselt lugemissaalis,” nentis ta.
Milline on hea teenindaja?
2020. aastal valisid kolleegid Signe Rahvusraamatukogu aasta parimaks klienditeenindajaks. Millised omadused peavad ühel heal teenindajal olema? Signe sõnul peab hea teenindaja raamatukogus olema sõbralik ja lahke, kohe niivõrd, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda. Samuti peab hea teenindaja olema pühendunud ja kannatlik.
Kuigi pakirobotid ja iseteeninduskassad koguvad üha enam populaarsust ning neid arendatakse muudkui nutikamaks, ei usu Signe, et inimeselt-inimesele teenindus täitsa ära kaoks. “Traditsiooniline teenindamine raamatukogus on endiselt vajalik,” sõnas Signe. “Küsimusi ja probleeme on nii erinevaid, robotid ja kratid ei saa kõigega hakkama. Tihti ei oska inimene ka ise oma küsimust formuleerida, see selgub alles vestluse käigus. Ainult omavahelise suhtlemise kaudu on võimalik ammendav vastus leida.”
Annely Mängel, koolitaja ja Koduekstra OÜ piirkonnajuht
18.09.2020
Kuna kaks aastat tagasi otsustasin võtta ellu uue väljakutse ja laiendada enda (töö)elu jooksul kogutud kogemusi seoste ning uute teadmistega - ehk siis hakkasin uuesti tudengiks - siis on mul hetkel käsil majandusarvestuse rakenduskõrghariduse omandamine. Organisatsiooni käitumise aines oli kevadel iseseisvaks tööks juhtimisalase probleemi lahkamine, mis suunas mind süvenenumalt mõtisklema juhi rollist ja väljakutsetest.
Enda koolitöö jaoks materjali kogudes lugesin Ivo Remmelga raamatut „Kes on tõeline juht?” ja sealt jäi meelde mulle kogemuspõhiselt meelepärane mõttekäik, et korralikult juhitud organisatsiooni juht on nagu hea filmimuusika: see jääb vaatajale reeglina märkamatuks, ent liimib iga stseeni ilusasti kokku. Sellise juhi peamised väljakutsed on igal pool ühesugused, olgu tegemist kaubanduse, tööstuse, transpordi või riigiasutusega, ainult fookuste sättimisel tuleb lähtuda valdkonnast.
Esimene ja kõige olulisem väljakutse on hoiak. Hea ja õigeid väärtuseid kandev hoiak toob kaasa head tulemused. Ja kui see hoiak tuleb juhi sisemistest veendumustest ja tõekspidamistest, siis paistab see kõigile välja ja on veenev ning aus. Mis kõige tähtsam, nagu lapsed kopeerivad enda vanemate käitumist ja suhtumist, teevad sama ka alluvad.
Kui õige hoiak on olemas, siis järgmine väljakutse on organisatsiooni kultuuri arendamine-kujundamine. Juhi ülesandeks on töötajatele selgitada, miks see organisatsioon üldse olemas on ja tegutseb, milline on iga üksiku töötaja roll organisatsiooni toimimises ja missiooni ellu viimises. Organisatsiooni kultuuri ei oleks olemas, kui töötajad sellesse ei usuks. Kui see usk on õige ja kujundab kõigi töötajate väärtuspõhist hoiakut, siis näevad seda ka inimesed väljaspoolt organisatsiooni. Iga ettevõtte kuvandit ühiskonnas kujundab eelkõige just sisemine kultuur ja ühised veendumused. Muidugi ei tohi unustada, et neid kokkulepitud kultuurilisi väärtuseid tuleb töötajatele aeg-ajalt meelde tuletada. Juhi ülesandeks on pideva ja sihipärase koolitamisega tagada, et kõik töötavad ühise eesmärgi nimel.
Koos organisatsiooni kultuuri kujundamisega on juhi väljakutseks töötajatele turvatunde loomine (nad peavad teadma, et juht on alati nende selja taga ja eksimine on lubatud, vähemalt esimesel korral), usalduse kujundamine ja otsustamisse kaasamine. Töötajaid motiveerib vabadus oma tööülesannete lahendamise üle ise otsustada ja selle tulemusena tööst rahuldust saada. Ja seda ei saavuta ei kontrolli ega käskudega vaid tulemusliku delegeerimisega. Loomulikult on juhil tihti raske loobuda ise tegemisest ja kontrollist (sest ta ju oskab näiteks uuest töötajast paljusid asju paremini), aga enda kogemuse pealt võin öelda, et kannatliku koolitamise ja juhendamise vaev tasub ennast kuhjaga ära.
Targal juhil on temast mitu korda nutikamad alluvad, oma ala spetsialistid. Ka see on juhi oluline väljakutse – töötajate teadmiste ja oskuste lihvimine, nende eneseteostusele kaasa aitamine, tugevuste märkamine ja esile toomine, tagasiside andmine ja õiglane tasustamine. Kolmes erinevas ettevõttes teenindusstandardi koostamise (või töögrupis osalemise) järel julgen väita, et tean heast teenindusest nii mõndagi ja naudin nende teadmiste edasiandmist teistele. Sellise organisatsioonisisese koolituse järel tagasiside saamine on olnud ka üks väheseid kohti, kus juhina saada teada alluvate arvamust.Keegi ei kipu kiitma su näpunäiteid ja välja pakutud tööriistu kui igapäevased väärtused on valed ning meetodid vastuvõetamatud.
Sellest vaatest lähtub veel üks juhi väljakutse – olla eeskujuks. Hoiaku ja väärtuste kandmise eeskujust oli juba juttu, aga sellele peab lisanduma veel tööde ära tegemise ehk lõpule viimise eeskuju, osalemise eeskuju, innovatsiooni toetamise ja uute asjade proovimise eeskuju, aususe ja tõe väärtustamise eeskuju ning eksimuste tunnistamise eeskuju. Kevadel kirjutasin enda kursusetöö teemal „Tööstuse digitaliseerimise roll juhtimisarvestuse rakendamisel” ja nii digitaliseerimise kui ka juhtimise valdkonnas tehtud uuringutest tuli välja tugev seos ettevõtte edukuse ja juhi innovaatilise teadlikkuse ning eeskuju vahel, mis kinnitab ka minu enda kogemust. (Kõrvalpõikena, et selline teemavalik tuleneb huvist juhtimisarvestuse ja andmeanalüüsi vastu ning silma jäänud faktist, et hoolimata kuulumisest Euroopa üheksa digiliidri-riigi hulka, on Eesti tööstuse digitaliseerimisega alles 21. kohal 28 EU riigi seas.)
Veel kahte väljakutset pean vajalikuks välja tuua. Esimene neist suure pildi nägemine. Juht peab alati suutma kõiki töid ja kõigi üksikuid panuseid näha ning mõõta suuremaskontekstis, tervikuna. Ainult nii saab kogu organisatsiooni efektiivsust kasvatada ja(maailma) muutvaid tegevusi ellu viia. Teine väljakutse on aga kõige muu põhjaks / taustaks ja see on kliendirahulolu. Kui kõik siin eelnevalt kirjeldatu – väärtuste ja kultuuri kujundamine, töötajate arendamine ning eeskuju andmine - on õigesti tehtud, siis see väljendubki organisatsiooni jaoks kõrges klientide rahulolus. Kliendirahulolu on juhi töö mõõde ja tagasiside. Mis aga tähendab, et olla juht tähendab olla tipptasemel klienditeenindaja.
Monika Lorvi, Swedbank, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist
09.04.2020
Swedbankis olen töötanud üle kahe aasta kliendinõustajana, kus minu rolliks on abistada ja nõustada kliente erinevates pangatoimingutes. Aitan leida sobivaima lahenduse kliendi murele. Mulle meeldib see, et töö on vaheldusrikas ning rutiini ei ole. Saan suhelda väga erinevate toredate inimestega ning panna end proovile väga erinevates olukordades. Leida klientidele lahendus nende murele, olla igati abiks klientidele ning pakkuda neile sõbralikku, toetavat, mõistvat ja lahendusi pakkuvat teenindust.
Mulle meeldib väga jalutada perega Eesti looduses, matkata, telkida ning märgata enda ümber detaile. Kindlasti ei ole ma inimene, kes läheb randa päevitama. Meeldib aktiivsem tegevus! Väga meeldib ka tantsida. Igal võimalikul juhul püüan käia ballil. Niipalju, kui neid üldse korraldatakse. Hea teenindus on minu jaoks see, kui klienti märgatakse, kuulatakse eelarvamuste vabalt. Hea teenindaja on see, kes teeb seda rõõmuga, sõbralikult naeratades, oma tööd nautides.
