„Raske kliendi teenindus“
21.02.2018 kell 10:00 - 14:00
Koolituse programmi kirjeldus
Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks. Iga päev on vajalik teenindada mõnda klienti, kes on konfliktne, ebamäärane, agressiivne või lihtsalt pahas tujus ja soovib seda teenindaja peal välja elada. Kuidas oleks teenindajal hea raskete klientidega käituda?
Selleks oleme loonud koolitusprogrammi „RASKE KLIENDI TEENINDUS“ eesmärgiga anda teenindajale töövahendeid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.
Koolitusprogramm jälgib kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning pakub konkreetseid sõnastusi ja käitumisjuhiseid olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete lahenduste leidmisel.
Koolitus arendab teenindaja leidlikkust ja loovust. Samuti annab ette kindlaid võtteid kuidas raskete klientidega erinevates keerulistes olukordades käituda.
Koolitus pakub välja konkreetsed lahendused keerulisteks olukordadeks kui:
- Klient on kohe algusest peale ründav. Kuidas klienti maha rahustada?
- Klient on ärritunud, kuna ei ole saanud seda, mida ootas või vajas. Kuidas olukord lahendada?
- Klient on ärritunud ja pole nõus teenindajal ennast aidata laskma. Nõuab juhatajat. Mida teha?
- Klient teeb skandaali ja karjub valjuhäälselt üle teenindussaali. Mida teenindaja peaks tegema?
- Klient vihastab ja esitab emotsionaalselt pretensiooni, kuna teenindus ei ole piisavalt kiire ja on tekkinud järjekord. Kas ja kuidas kliendiga suhelda ja olukorda selgitada?
- Klient esitab alusetu pretsensiooni toote kohta. Kuidas käituda?
- Klient soovib midagi, mis on ettevõtte eeskirjadega vastuolus. Kuidas kliendiga käituda?
- Klient on tootest/teenusest väga teadlik ning soovib teenindaja teadmised „maha teha“. Kuidas olukord enda kasuks pöörata?
- Klient on pidanud ootama telefoni ooteliinil pikemalt ja kui liinile saab, hakkab vihaselt kaebust esitama pika ooteaja osas. Mida teenindaja peaks tegema?
- Klient on tuntavalt ebakaines olekus ja segab teisi kliente. Mida teenindaja peaks tegema?
- Klient väljendab end ebamääraselt ning temast ei saa hästi aru. kuidas selgeks teha kliendi konkreetsed vajadused?
- Klient ei vasta teenindaja tervitusele ja küsimustele. Kuidas sellist klienti teenindada?
PS. Koolitusprogrammi registreerujad saavad teha koolitajale ettepanekuid, milliseid olukordi koolitusel käsitleda kirjutades e-mailile See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
Koolitus „RASKE KLIENDI TEENINDUS“ on interaktiivne, praktiline ja inimlikke lahendusi pakkuv intensiivtreening, mis on mõeldud nii algajale kui edasijõudnud teenindajale, nii hooaja töötajale kui ka püsitöötajale.
Koolitus „RASKE KLIENDI TEENINDUS “ on lühike intensiivtreening, mis võimaldab optimaalse ajakuluga anda teenindajatele kohe praktikas rakendatavaid teadmisi ja oskuseid.
MILLEST PROGRAMM KOOSNEB?
Koolitusprogrammi kestus on 6 akadeemilist tundi, algab kell 10.00 ja lõpeb kell 14.00.
Programm sisaldab treeneri lühiloenguid ja slaidiprogrammi, õppevideote vaatamist ja praktilisi harjutusi. Iga osaleja saab koolituselt kaasa töövihiku harjutamiseks.
MIKS OSALEDA KOOLITUSEL?
- Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks
- Programm on universaalne ja sobib kõigile teenindajatele olenemata teenindusvaldkonnast
- Koolitusel õpetatakse, mida teenindaja peab ütlema ja kuidas käituma, kui teenindada tuleb negatiivse suhtumise, segaste soovide ja halva käitumisega klienti
- Koolitusel õpitut saavad teenindajad koheselt praktikas kasutada
- Koolitust toetab kvaliteetne eesti keelne videomaterjal
- Koolituse viib läbi kogenud teeninduskoolitaja
- Koolitusel osalemise hind on soodne
Koolitaja tutvustus
Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult ja humoorikalt.
Tema teeninduskoolitusi hinnatakse "lihtsa keele" ja professionaalsuse tasakaalu tõttu.
Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.
Kairiti soov on, et teenindus muutus igapäevaselt soojemaks, hoolivamaks ja oskuslikumalt juhitud suhtlemiseks teenindaja ja kliendi (ehk kahe inimese) vahel.
Registreerimistingimused
Koolitusele registreerumine kuni 31.01.2018
4 ja enam osalejat 89 EUR
2-3 osalejat 109 EUR
1 osaleja 139 EUR
Koolitusele registreerumine perioodil 01.02.2018 - 14.02.2018
4 ja enam osalejat 109 EUR
2-3 osalejat 129 EUR
1 osaleja 159 EUR
Hind ühe osaleja kohta ja hindadele lisandub käibemaks 20%
Osavõtutasu sisaldab: Koolituse töövihikut, kerget lõunasööki ja kohvipausi
Registreerimise tähtaeg: 14. veebruar 2018
Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 14.02.2018, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.
NB! Kui soovite seda koolitust tellida enda ettevõttesse sisekoolitusena, siis palun kirjutage emailile See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
NB! Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner!
Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr.181377)
