Mida ja kuidas öelda raskeid kliente teenindades

Keerulistes teenindussituatsioonides määravad teenindaja esimesed sõnad ära selle, milliseks kujuneb kliendikontakt ja kliendi rahuolu pakutava lahendusega.

Olukorrad, kus teenindajal on raske kohe õigesti reageerida, tekivad ootamatult. Ta peab olema valmis sõnastama erinevaid olukordi kiiresti, ilma segadusse sattumata.

Selleks, et teenindajad oleksid valmis ütlema õigeid sõnu õigel ajal, oleme loonud ainulaadse koolitusprogrammi MIDA ÖELDA?

Koolitusprogramm jälgib kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning pakub konkreetseid sõnastusi olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete sõnade leidmisel. Koolitus pakub välja konkreetsed vastused olukordadeks, kui:

• klient on tootes või teenuses pettunud
• klient ei suuda otsustada
• klient ei lase ennast aidata
• kliendi kommentaarid ja soovid ei ole tööalased
• kliendile ei ole võimalik öelda "jah", aga klient seda siiski ootab
• klient on vihane
• klienti teenindades heliseb telefon
• kliendid on rahuolematud pika järjekorra või ooteaja pärast
• jne. jne.

Koolitusel osalenu teab peale koolituse läbimist, kuidas nõudliku kliendiga käituda, kuidas kiiresti leida õigeid sõnu!

Koolitus MIDA ÖELDA? on interaktiivne, praktiline ja inimlikke lahendusi pakkuv aktiivtreening, mis on mõeldud nii algajale kui edasijõudnud teenindajale, nii hooaja töötajale kui ka püsitöötajale.

Koolitus MIDA ÖELDA? on lühike ja intensiivne, mis võimaldab optimaalse ajakuluga anda teenindajatele kohe praktikas rakendatavaid oskusi.

MILLEST PROGRAMM KOOSNEB?

Koolitusprogrammi kestus on 4 akadeemilist tundi, algab kell 10.00 ja lõpeb kell 14.00.

Programm sisaldab treeneri lühiloenguid ja slaidiprogrammi, õppefilmi vaatamist ja praktilisi harjutusi. Iga osaleja saab koolituselt kaasa töövihiku harjutamiseks. 

MIKS OSALEDA KOOLITUSEL?

• Programm võimaldab väga lühikese ajaga anda baasteadmised klientidega toimetulekuks
• Programm on lihtsalt kohandatav iga teenindusfirma jaoks
• Koolitusel õpetatakse, kuidas lihtsalt ja loogiliselt käsitleda kliendi probleeme
• Koolitusel õpitut saavad teenindajad koheselt praktikas kasutada
• Koolitust toetab kvaliteetne eesti keelne videomaterjal
• Koolituse viib läbi kogenud teeninduskoolitaja
• Koolitusel osalemise hind on soodne

Koolitusel on võimalik osaleda saalis või veebikeskkonnas. Registreerumisel on võimalik vastav soov ja valik kirja panna.

Koolitusele registreerumine kuni 13.01.2025
4 ja enam osalejat 139 EUR
2-3 osalejat 169 EUR
1 osaleja 199 EUR

Koolitusele registreerumine perioodil 14.01.2025 - 22.01.2025

4 ja enam osalejat 169 EUR
2-3 osalejat 199 EUR
1 osaleja 249 EUR

Hind ühe osaleja kohta ühest ettevõttest ja hindadele lisandub käibemaks

Osavõtutasu sisaldab: Koolituse materjale, saalikoolituse puhul ka lõunasööki ja kohvipausi
Registreerimise tähtaeg:  22.01.2025

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 22.01.2025, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

NB! Kui soovite seda koolitust tellida enda ettevõttesse sisekoolitusena, siis palun kirjutage emailile See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr. 237584)

Täienduskoolitusasutuse nimetus

Koiv Invest OÜ, reg. nr. 11517964

Õppekava nimi

Mida ja kuidas öelda teeninduses?

Õppekavarühm

Teenindus, müük, suhtlemine, juhtimine

Õppe kogumaht (akadeemilistes tundides)

5 akadeemilist tundi auditoorset õpet

Sihtgrupp

Suur- ja väikeettevõtjad, müügijuhid ja müügiassistendid, teenindusjuhid, sekretärid ja juhiabid ning kõik, kellel on soov omandada süsteemselt teadmisi klientidega suhtlemises.

Õppe alustamise tingimused

Kursusel osalejal ei ole vajalik varasem kogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.

Õppe eesmärk

Õppe eesmärk on anda klientidega suhtlejatele konkreetseid sõnastusi praktilisteks teenindusolukordadeks.

Õpiväljundid

Koolituse läbinu teab, kuidas nõudliku kliendiga käituda, kuidas kiiresti leida õigeid sõnu.

Õppesisu

Koolitus pakub välja konkreetsed vastused teenindusolukordadeks, kui:

• klient on tootes või teenuses pettunud
• klient ei suuda otsustada
• klient ei lase ennast aidata
• kliendi kommentaarid ja soovid ei ole tööalased
• kliendile ei ole võimalik öelda "jah", aga klient seda siiski ootab
• klient on vihane
• klienti teenindades heliseb telefon
• kliendid on rahuolematud pika järjekorra või ooteaja pärast

Õppemeetodid

Loeng, praktikum ja koolitusel osalejate spetsiifilistele küsimustele vastamine

Iseseisev töö

Koolitusel etteantud ülesannete lahendamine koolituspäeva jooksul.

Õppematerjalide loend

Koolitaja poolt koostatud temaatiline õppematerjal edastatakse paberkujul programmis osalejale koolitusel

Nõuded õpingute lõpetamiseks

Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine  5-tunnisel koolituspäeval ning etteantud ülesannete lahendamine.

Hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid

• Teenindamisega seotud teadmiste ülesanded  – Koolituspäeva läbiviia korraldab teadmiste testi ja elektrooniline testisüsteem hindab, kas ülesanded on tehtud vajalikul tasemel. Koolituse läbiviia kontrollib elektroonilise testisüsteemi tulemusi.

Koolituse läbimisel väljastatav dokument (tunnistus või tõend)

• Tunnistus, kui õppija võttis õppetööst osa täies mahus ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele vähemalt 50% õigesti
• Tõend, kui õppija võttis õppetööst osa osaliselt ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele õigesti alla 50%. Tõend väljastatakse vastavalt osaletud õpitundide arvule.

Koolitajate kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus

Kairit Reiman on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 7 aasta. Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult . Tema teeninduskoolitusi hinnatakse "lihtsa keele" ja professionaalsuse tasakaalu tõttu. Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.

Õppemaksu tasumine ja tagastamine

• Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks.
• Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole  kogu summa tasutud, siis on Koiv Invest OÜ-l õigus osalejale Tunnistus  või Tõend mitte väljastada.
• Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
• Koolitusest loobumisel peale registreerumisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest.
• Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus kursus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ära jäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.

Vaidluste lahendamise kord

Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.

Õppekeskkonna kirjeldus

• Koolitusruumid asuvad Euroopa hotelli konverentsikeskuses, Paadi 5, Tallinn. Kõik kasutatavad koolitusklassid vastavad kaasaegsetele nõuetele. Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse asendada Hestia Hotel Europa hotellis paiknevaid koolitusruume samaväärse koolitusruumiga mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
• Igaks temaatiliseks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
• Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
• Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
• Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
• Koolitusgruppide suurused on erinevad, sõltuvalt koolituse sisust.

Õppeprogrammide ja õppekavade kvaliteedi tagamine

Koolitusprogrammi ja koolituspäevade kvaliteedi tagamise eeldus

• Koiv Invest OÜ on Eesti pikaajalise kogemusega avatud koolituste korraldaja.
• Koiv Invest OÜ korraldab Eesti ettevõtete ja asutuste juhtidele ning spetsialistidele suunatud tööalast täienduskoolitust aastast 2008.
• Koiv Invest OÜ juhatuse liige on tegelenud avatud koolituste ja konverentside valdkonnas aastast 1997.
• Koiv Invest OÜ poolne kvaliteedi tagamise eeldus on Koiv Invest OÜ poolt väljatöötatud õppekorralduse ja kvaliteedi tagamise alused, mis kuvatakse koolituste veebilehel. 
• Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet

Koolitajate kvaliteedi tagamine

• Koolitajad omavad pikaajalist koolitaja töö kogemust, tuntust ja aktsepteeringut klientide-sihtrühmade hulgas.
• Koolitajate töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.

Õppekeskkonna kvaliteedi tagamine

• Koolitusprogramm on http://www.heateenindus.ee kodulehel vähemalt 1 kuu enne kursuse toimumise algust.
• Koolitusprogrammi ja erinevatele koolitustele on võimalik registreeruda kodulehel toodud koolituse juurest.
• Kõik koolitusprogrammi või eraldi koolituspäevadele registreerunud saavad vähemalt 5 päeva enne konkreetse koolituspäeva algust teabe koolituse täpse korraldusliku poole kohta.
• Koolituspäeva ajakava, koolitusruumide asukoha ja parkimisvõimaluste kohta.
• Koolituse jooksul luuakse õppimist toetav keskkond.
• Koolitusruumides on iga õppija jaoks piisavalt ruumi ja valgust. Ruumid on varustatud tänapäevase esitlustehnikaga ja laudu ning toole on võimalik paigutada vastavalt vajadusele, et tagada õppimist toetav keskkond.
• Igaks koolituspäevaks on ettevalmistatud elektrooniline või paberkujul õppematerjal.
• Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
• Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
• Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).

Koolituse kohta tagasiside kogumine

• Iga koolituspäeva lõpul täidavad osalejad tagasisidelehe, kus annavad hinnangu kursuse sisule ja lektorile ning võimalus on teha ettepanekuid koolituse sisu ja formaadi paremaks muutmiseks.
• Koiv Invest OÜ juhtkond koos koolitajaga analüüsivad saadud tagasisidet ning vajadusel muudavad kursuse sisu või korraldust.

Juhul kui tagasiside koolitajale on halb mitmel koolitusel järjest, kaalutakse koolitajaga koostöö lõpetamist ja kvaliteetsema koolitajaga koostöö alustamist.

Õppekava kinnitamise aeg: 03.03.2020

Urmas Kõiv

Koiv Invest OÜ juhatuse liige