Hea Teeninduse ja Kliendikogemuse Juhtimiskonverents 2025
19.02.2025 kell 9:30 - 16:30
Apollo Kino Ülemiste või Zoomi keskkonnas Apollo Kino Ülemiste või Zoomi keskkonnas
Sissejuhatus
Tänapäeva kiirelt muutuvas maailmas on teenindusvaldkond pidevas uuenemises. Selles kontekstis kerkib esile küsimus milline on unistuste teenindusjuht, kes suudab viia pakutava teeninduse ja teenindustiimi järgmisele tasemele.
22-t korda toimuval aastakonverentsil arutleme teenindusjuhi jaoks oluliste omaduste üle ja leiame vastuseid kuidas olla veel parem:
- uuenduste ja uutmoodi teeninduse eestvedaja
- empaatiavõime ja kliendikeskuse arendaja
- vanade mõttemustrite muutja
- muudatustele nügija
- eksimiste ja hirmude vähendaja
- kastist välja mõtleja
- kolleegide lemmik
- unistuste teenindusjuht
Konverentsil avalikustame ka DIVE uuringu „Mis iseloomustab unistuste teenindusjuhti?“ tulemused ja milliste Eesti ettevõtete teeninindusjuhte ja keda on personaalselt enim kiidetud.
Aastakonverentsil kohtuvad teenindusvaldkonna entusiastid, et leida inspireerivaid ideid ja mõtteid teeninduse, kliendikogemuse ning teenindustiimi järjepidevaks arendamiseks.
Ootame osalema
Urmas Kõiv ja Heateenindus.ee tiim
Programm
09.30-10.00 osalejate registreerimine ja hommikukohv
10.00-10.05 Konverentsi sissejuhatus
UUENDUSTE EESTVEDAJA
10.05-10.50 Muutuvad kliendivajadused eeldavad uutmoodi teenindust ja teeninduse juhtimist
Mare Teichmann, professor, Taltech ettekande teemad on järgnevad:
- Muutuvad kliendivajadused ja uuenduste loomine teenindusjuhi poolt
- Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks
- Töötajate emotsionaalne kaasamine ja tööalased emotsioonid
- 10 ajakohast oskust kvaliteetseks klienditeeninduseks
KOLLEEGIDE LEMMIK
10.50-11.20 DIVE uuringu: Milline on Unistuste Teenindusjuht? tutvustus
Helena Pant, Dive Eesti tegevjuht
Uuringufirma Dive uuris detsembris-jaanuaris Eesti teenindusettevõtetes ja -organisatsioonides, milline on unistuste teenindusjuht:
- teenindajatele
- teistele keskjuhtidele organisatsioonisiseselt
- ettevõtte juhtkonnale
Dive Eesti tegevjuht Helena Pant esitleb konverentsil uuringu tulemusi, mis moel näevad kolleegid teenindusjuhti ja tema rolli ettevõttes.
EMPAATIAVÕIME ARENDAJA
11.25-12.10 Empaatia ja kliendikesksus - kuidas teenindusjuht saab enda empaatilist potentsiaali suurendada?
Tiina Saar-Veelmaa, Tuleb-Julgeda-Vaadata-Iseenda-Sügavusse-Psühholoog, Aaretesaar.ee, Happyme.ee
- kuidas suurendada enda võimet kliendisuhteid näha läbi klientide silmade?
- kuidas paremini mõista klientide ja töötajate tundeid, vajadusi ja perspektiivi?
- kuidas empaatiavõimet kasutada enda tegevuste juhtimisel?
- kas empaatia on õpitav?
12.10-13.00 Lõuna
MÕTTEMUSTRITE MUUTJA
13.00-13.40 Muudatuste juhtimine - mõttemustrite muutmine meie töötajate peas
Rita Rätsepp, psühholoog ja näitleja vastab enda ettekandes järgmistele küsimustele:
- Kuidas töötajate mõttemustreid teadlikult suunata, vanadest harjumustest vabastada ja uutega asendada?
- Kuidas vähendada töötajate kartust uute väljakutsete ja muudatuste ees?
- Kuidas töötajaid suunata rohkem saavutamise ja „tahan tööd teha“ tsooni?
- Millised on demotiveerivatest, negatiivsetest mõtetest ja emotsioonidest vabanemise tehnikad?
MUUDATUSTE ELLUVIIJA
13.45-14.30 Kuidas nügimise meetoditega muudatusi edukalt juhtida?
Anneli Ohvril, üle 20 aastase kogemusega suurte projektide eestvedaja, Aasta Koolitaja 2022
Anneli avab muutuste teemad järgmiste küsimuste kaudu:
- Mis on nügimine ja kuidas seda kasutada muudatuste juhtimises?
- Millised on kõige tõhusamad nügimise tehnikad?
- Kuidas rakendada nügimist viisil, mis inspireerib inimesi muutustega kaasa minema?
- Millised on esimesed sammud nügimise rakendamiseks organisatsioonis?
14.30-15.00 Energiapaus
EKSIMISTE JA HIRMUDE VÄHENDAJA
15.00-15.35 Teenindusjuhi hirmud eksimuste ees
Jüri Kriisemann, SA Tallinna Teletorn juhataja
Jüri Kriisemann jagab enda kogemusi järgmistel teemadel:
- Miks ja millal tekkib inimesel hirm eksimise ees?
- Kuidas jõustada omanikutunnet teenindustöös ja kuidas see muudab suhtumist eksimistesse?
- Kas eksimisi saab vältida ja kuidas leevendada pingeolukordi?
- Kuidas juht saab endas ja enda tiimi liikmetes eksimise hirmu vähendamise kaudu hoopis rahulolevama kliendi?
- Tagasiside kui hirmude ja eksimuste vähendaja
“OUT-OF-BOX” MÕTLEJA
15.35-16.15 Teenindusjuht kui tõhus probleemilahendaja
Indrek Maripuu, loovusait.ee innovatsioonistrateeg
- Kuidas näha probleeme uuel viisil ning leida neile uusi lahendusi?
- Kuhu inimesed uusi lahendusi otsides harilikult kinni jäävad?
- kuidas panna koos tööle loovus, analüütiline/ratsionaalne mõtlemine, kannatlikkus ja võime kohaneda muutuvate tingimustega?
16.15-16.30 KIIDA TEENINDUSJUHTI TULEMUSTE AVALIKUSTAMINE
Heateenindus.ee kutsus üles märkama ja kiitma Eesti teenindusjuhte. Inimestel oli võimalus enda kiitus anda läbi kiiduvormi perioodil 01.12.24 kuni 01.02.25.
Aastakonverentsil avalikustame, milliste ettevõtete teeninindusjuhte ja keda personaalselt enim kiideti.
16.30 Konverentsipäeva lõpp
Koolitajad
PROF.EMER. MARE TEICHMANN
Mare Teichmann on psühholoogia emeriitprofessor, Tallinna Tehnikaülikooli psühholoogia õppetooli asutaja, tööstuspsühholoogia instituudi asutaja.
Mare Teichmann on külalisprofessorina õpetanud paljudes ülikoolides, sealhulgas Helsingi Ülikoolis, Oslo Ülikoolis, Viini Ülikoolis, Valencia Ülikoolis, Cambridge'i Ülikoolis, Sevilla Ülikoolis, Sileesia Ülikoolis, Grenoble'i Ülikoolis.
Tema peamised uurimisvaldkonnad on tööstress, psühhosotsiaalsed tegurid tööl, elu- ja tööelu kvaliteet, tööga seotud kontrollkese ning teised töö ja juhtimisega seotud psühholoogilised teemad.
HELENA PANT, DIVE EESTI TEGEVJUHT
Helena Pant on enam kui 10-aastase kogemusega teenindusvaldkonna entusiast, kelle karjäär ulatub jaekliendi teenindusest kuni ärikliendihalduse ja teenindusjuhtimiseni. Hetkel töötab ta Balti regiooni esimeses mystery shopping meetodile spetsialiseerunud ettevõttes DIVE Eesti tegevjuhina.
Helena sõnul võimaldab tema töö Dives panustada laiemalt Eesti teeninduskvaliteedi arendamisse.
Dive Eesti keskendub teeninduse hindamisele, klientidelt tagasiside kogumisele ja analüüsile ning tegevusplaanide koostamisele muutuste elluviimiseks. DIVE Eesti paistab silma oma sotsioloogilise taustaga meeskonna ning põhjalike kogemustega teenindus- ja personaliuuringute valdkonnas.
TIINA SAAR-VEELMAA, TÖÖÕNNE UURIJA, HAPPYME.EE ja AARETESAAR.EE
Tiina Saar-Veelmaa on psühholoog, karjäärinõustaja, lektor ja kirglik tööõnne uurija. Ta on püüdnud järjekindlalt jälile jõuda tööõnne valemile, kirjutanud sellest teadustöö ja 7 raamatut (neist viimatine Tööga õnnelikuks. Teine oluliselt täiendatud trükk). Tiina on töötanud personalijuhina ja loonud omanäolise töökultuuri, millaga võitis Euroopa Äriauhindadel 2017 aastal 1. koha “Tuleviku töökoht” kategoorias. Ta on innustanud tuhandeid tööotsijaid, töötajaid ja sadu organisatsioone. Tiina on startup-i HappyMe asutaja ja tegevjuht. Lisaks on ta Eesti Kunstiakadeemia külalisõppejõud.
RITA RÄTSEPP, PSÜHHOLOOGA JA NÄITLEJA
Rita Rätsepp on psühholoog ja näitleja, kes on lõpetanud Eesti Muusikaakadeemia kõrgema lavakunstikooli XI lennu ja töötanud Eesti Draamateatris, Eesti Nukuteatris ja Raeteatris.
Rital on sotsiaalteaduste magistrikraad psühholoogia alal 2008 aastast. Aastatel 2010–2016 töötas Rita Rocca al Mare Koolis psühholoog-nõustajana.
Rita tegutseb igapäevaselt psühholoog-nõustajana ja koolitajana.
ANNELI OHVRIL, AASTA KOOLITAJA 2022
Anneli Ohvril on enam kui 20 aastase kogemusega suure ühiskondliku mõjuga projektide eestvedaja ning koolitaja. Üks suurimaid tema juhtiud projekte on olnud Maailmakoristus, mis 2019. aastal kaasas 21 miljonit inimest 180-st riigist. Lisaks sellele on tema kontol lugematu hulk erinevaid keskkonna- ja muid projekte Eestis. Ta on omandanud Tartu Ülikoolis magistrikraadi majanduses ja sotsiaalteadustes.
JÜRI KRIISEMANN, TALLINNA TELETORN JUHATAJA JA COACH
Jüri Kriisemann ütleb enda kohta “Olen vaatleja, coach, enesearenduse ekspert, elukestva õppimise praktik, positiivsuse maaletooja, atesteeritud Belbini consultant”. Jüri on muuhulgas ka Tallinna Ülikooli Terviseteaduse magister (kunstiteraapiad) ja ta omab Institute of Leadership & Management (ILM, UK) Master Trainer Certificate. Täna töötab Jüri juhatajana sihtasutuses Tallinna Teletorn ning tegutseb ka kootsina (coach).
INDREK MARIPUU, LOOVUSAIT.EE STRATEEGIAKONSULTANT
Indrek Maripuu aitab ettevõtete ja tiimide juhte olukordades, kus on vaja leida uusi lahendus ja mugavustsoonist välja tulla.
Indreku oluline tähelepanu läheb ka juhtide toetamisele otsuste elluviimisel, ta aitab otsida üles võtmetegevused, panna paika mõõdikud ning käivitada uued protsessid nende järgi töötamiseks.
Indrek on mitmeteist aasta jooksul nõustanud enam kui 100 ettevõtte võtmeisikuid, teiste seas Swedbank, Nordea, ERR, Eesti Pank, SEBE, CargoBus, LuxExpress, Balsnack International Holding, Webmedia AS, Solaris AS, Innove SA, EAS jpt.
Hinnakiri
Hinnakiri (hinnad ühe osaleja kohta ühest ettevõttest):
Konverentsil on võimalik osaleda nii saalis kui ka veebikeskkonnas. Registreerumisel palume vastav soov ja valik kirja panna.
Kiida Teenindajat 2025 kampaaniaga liitunud ettevõttele on ühe (kuni 15 teenindajaga ettevõte) või kahe töötaja (rohkem kui 15 teenindajaga ettevõte) osalemine konverentsil kampaaniahinna sees. Lisaosalejate registreerimisel kehtib käesolev hinnakiri.
Konverentsile registreerumine kuni 30.01.2025
- 4 ja enam osalejat 129 EUR
- 2-3 osalejat 169 EUR
- 1 osaleja 199 EUR
Konverentsile registreerumine perioodil 31.01.2025-12.02.2025
- 4 ja enam osalejat 159 EUR
- 2-3 osalejat 199 EUR
- 1 osaleja 249 EUR
Hindadele lisandub käibemaks.
Osavõtutasu sisaldab: Osalemist konverentsil ja konverentsi elektroonilisi materjale, saalis osalemisel ka lõunasööki ja kohvipausi.
Konverentsile registreerimise tähtaeg: 12. veebruar 2025
Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo konverentsi kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 12. veebruar 2025, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.
