Arenguseminar külalislahkuse valdkonna teenindajatele

Sessioon 1 kell 10-11.30

Sessioon 2 kell 12.15-13.45

Sessioon 3 kell 14.00-15.30 (4 paralleelset õpituba)

Sessioon 4 15.45-17.15 (3 paralleelset õpituba)

10.00-11.30 SESSIOON I  Muutuvad kliendivajadused. Tulevikutrendid teeninduses. Muutused teenindustöö käsitluses

Mare Teichmann, professor, Taltech

Tulevikutrendid teeninduses

• Kümme globaalset tulevikutrendi turismi-, majutus- ja toitlustusteeninduses
• 2022.a. olulisemad trendid ja muutused - nihe traditsiooniliselt teeninduselt suhetele-orienteeritud teenindusele nt. hüper-personaalsete teenuste pakkumine.
• Top-riigid turismi-, majutus- ja toitlustusteenuste osutamisel. OECD hinnangud Eestile. Eesti turismi trendid 2022.a.
• Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2022). Näited uute teenuste arendamisest: kulinaarne innovatsioon ja toiduturism ning tervise- ja vaimse tervise teenuste arendamine
• Tehnoloogia integreerimine (nt. AI, vestlusrobot, automaatvastaja jms.), klientide andmete pidev analüüs ja teeninduse parendamine

Muutuvad kliendivajadused

• Millest sõltub kliendi rahulolu turismi-, majutus- või toitlustusteenindusega? Kuidas suurendada klientide rahulolu?
• 10 oskust kvaliteetseks klienditeeninduseks. Kliendi ootused, kliendi riskid.
• Klientide muutunud eelistused. Võimaluste otsimine iseteeninduse laiendamiseks, kontaktivaba teenindus ja digitaalne suhtlemine - minimaalse kontakti ja digitaalse suhtluse suunas  (nt. kuidas restoranid, hotellid ja turismiettevõtted pakuvad oma teenuseid, sh mobiilset registreerimist, digitaalseid menüüsid ja puutevabasid makseid).
• Tervise ja ohutuse tagamine pandeemiajärgsel ajastul - klientide muutunud ootused seoses tervise- ja ohutusmeetmetega pandeemiajärgsel ajastul. Näiteks: seos COVID-19 juhtumite ja stressi taseme tõusu vahel (PE Konsult uuringud, 2020-2021).

Muutused teenindustöö käsitluses

• Reklaam ja suhtlemine kliendiga mitmes kanalis (nt. sotsiaalmeedia, e-mail, Chat jms.), maine kujundamine.
• Reaalajas klientide tagasiside ning  kiire teeninduse parendamine. Teenindajate pidev täiendkoolitus.
• Klientide rahulolu ja lojaalsust tõstavad isikupärastatud teenuste pakkumused.

11.30-12.15 Lõunapaus

12.15-13.45 SESSIOON II

Mitmekultuurilisus ja kaasav teenindus. Muutuvates olukordades tegutsemine: kohandamine ja paindlikkus.

12.15-13.00 Ville Jehe, ettevõtja ja tippkoolitaja

Muutused teenindustöö olukordades

• Peamised muutuslikud situatsioonid teenindustöös
• Peamised väljakutsed teenindajatele sellistes olukordades

Muutusteks enda kohandamine ja muutustega kohanemine

• Kuidas end ettevalmistada muutlike ja määramatute olukordadega toimetulekuks?
• Peamised eneseabivahendid enda kohandusmise toetamiseks

Muutuvates olukordades paindlik tegutsemine       

• Kuidas juhtida oma emotsioone ja mõttemustreid keerulistes situatsioionides
• Peamised viisid emotsionaalse seisundi tasakaalustamiseks
• kuidas ennetada tööstressi ja läbipõlemist?
• Milliseid uusi harjumusi omandada, et püsivalt paindlikuks jääda

13.00-13.45 Rain Tunger, Restoranide ÜLO, Rataskaevu 16, Väike Rataskaevu ning Pegasus teenindusmeeskondade juht, inspiratsiooni käivitaja

Kliendikeskne ja  külalislahke teenindus       

• Teenindamine kui elu mõte ja elustiil – kuidas me teenindajatena selle lahti mõtestame, teeninduses igapäevaselt kasutame ja suuremat müüki teeme

Mitmekultuurilisus ja kaasav teenindus        

• Kuidas saab teenindaja erineva taustaga klientide väga erinevaid soove ja vajadusi näha, kuulda ja tunda ning seeläbi uusi värskeid kliendikogemusi luua?

14.00-15.30 SESSIOON 3 (3 PARALLEELSET ÕPITUBA) Teenindusoskused ja –tehnikad

14.00-15.30 I ÕPITUBA Mida ja kuidas öelda kliente  suurepäraselt teenindades?         

Kairit Reiman, teenindusvaldkonna tippkoolitaja

• Õpitoas käsitleme kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning loome konkreetseid sõnastusi teenindusetappide kaupa ( mida öelda tervituseks, kuidas ja milliseid küsimusi küsida, kuidas vabandada, miks on kontakti lõpetamine oluline jne)

14.00-15.30 II ÕPITUBA Emotsioonide teadlik juhtimine klientide teenindamisel

Ville Jehe, ettevõtja ja tippkoolitaja           

• Kuidas teadlikult juhtida enda emotsioone?
• Millised on emotsioonide juhtimise tööriistad ja tehnikad?
• Kuidas leida endas suurem enesekindlus?
• Miks on tervislikud rutiinid olulised ja mis on selle mõju teenindustöö kvaliteedile?

14.00-15.30 III ÕPITUBA Teenindaja 10 olulist oskust

Rain Tunger, Restoranide ÜLO, Rataskaevu 16, Väike Rataskaevu ning Pegasus teenindusmeeskondade juht, inspiratsiooni käivitaja

• Õpitoas käime läbi külalislahkuse sektori teenindaja 10 kõige olulisemat oskust et võtta need kasutusele enda igapäevatöös

14.00-15.30 IV ÕPITUBA Pingeliste olukordadega toimetulek    

Raimo Ülavere, maailma suurima coachide ühingu ICFi poolt sertifitseeritud coach (ACC) ja tippkoolitaja

• Kuidas pingelisi olukordi ära tunda ja nendega toime tulla?
• Kuidas pingelised olukorrad mõjutavad inimeste vaimset tervist?
• Millised head praktikad aitavad end hoida/taastada ja pineliste olukordadega toime tulla?

15.30-15.45 Energiapaus

15.45-17.15 SESSIOON 4 (3 PARALLEELSET ÕPITUBA) Teenindusoskused ja –tehnikad

15.45-17.15 ÕPITUBA I Raske kliendi sujuv teenindamine

Kairit Reiman, teenindusvaldkonna tippkoolitaja       

• Õpitoas keskendume 4-5 enamlevinud keerulisele olukorrale teeninduses ja õpime ära meetodid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

15.45-17.15 ÕPITUBA II Teenindaja isikliku arengu tööriistad

Raimo Ülavere, maailma suurima coachide ühingu ICFi poolt sertifitseeritud coach (ACC) ja tippkoolitaja       

• Kuidas eesmärgistada enda rolli ja isiklikku arengut teenindajana?
• Kuidas ennast tööpäevaks häälestada, kuidas alustada head ja positiivset päeva?
• Kuidas juhtida ennast ja enda vajadusi töö juures?
• Kuidas areneda ja kasvada iga päev ja vähendada rutiinis olemist?
• Kuidas vaimustuda teenindustööst ja anda sellele eriline tähendus?
• Millise tähenduse enda tööle annan?
• Kuidas mõõdan enda arengu tulemust?

15.45-17.15 ÕPITUBA III Küsimuste  kasutamine teenindustöös

Katrin Alujev, teenindus- ja suhtlemisvaldkonna tippkoolitaja   

• Miks kasutada teeninduses küsimusi ja kuidas need saavad teenindajat ning organisatsiooni toetada
• Millistes teenindussituatsioonides on kasulik küsimusi kasutada
• Millistes situatsioonides tuleks küsimusi vältida

Küsimuste küsimise ja küsimuste kaudu suhtlemise tehnikad

• Millised on erinevad küsimuste liigid ja viisid küsimuste esitamiseks
• Kuidas läbi küsimuste muuta suhtlemine mõlemale poolele meeldivamaks ning tõhusamaks
• Kuidas kasutada küsimustest saadud sisendit?

Küsimuste kaudu suhtlemine erinevates teenindus situatsioonides

• Kuidas küsimusi formuleerida?
• Kuidas toime tulla ebamugava või ebameeldiva vastusega?

17.15 Arenguseminari lõpp