Teenindaja töö muutuvas keskkonnas, arenguseminar külalislahkuse valdkonna teenindajatele

Kutsume osalema Arenguseminaril, mille eesmärk on arendada  majutus-, toitlustus- ja turismisektori teenindajate teadmisi ja oskuseid pakkumaks klientidele kõrgetasemelist teeninduskogemust tänapäeva kiiresti muutuvas keskkonnas.  

Seminaril jagavad osalejatega enda teadmisi, oskuseid ja kogemusi professor Mare Teichmann, külalislahkuse valdkonna praktikud Rain Tunger ja Ville Jehe ning tippkoolitajad Raimo Ülavere, Katrin Alujev ja Kairit Reiman

Arenguseminari tulemusena osalejad:

• mõistavad, kuidas on muutumas tänapäeva teeninduse töö
• teavad, millised on tuleviku trendid klienditeeninduses ja milliseid oskusi on lähitulevikus tarvis ning oskavad seda analüüsida enda tööst ning isiksuseomadustest lähtuvalt
• on harjutanud erinevaid teenindamise tööks vajalikke oskuseid ja tehnikaid

Seminarile registreerumine on lõppenud.

Arenguseminari korraldab Heateenindus.ee koostöös Eesti Töötukassaga Euroopa Liidu Euroopa Sotsiaalfondi vahenditest COVID-19 pandeemiale reageerimise raames.

Aktiivset osalemist oodates

Heateenindus.ee ja Eesti Töötukassa 

Sessioon 1 kell 10-11.30

Sessioon 2 kell 12.15-13.45

Sessioon 3 kell 14.00-15.30 (4 paralleelset õpituba)

Sessioon 4 15.45-17.15 (3 paralleelset õpituba)

10.00-11.30 SESSIOON I  Muutuvad kliendivajadused. Tulevikutrendid teeninduses. Muutused teenindustöö käsitluses

Mare Teichmann, professor, Taltech

Tulevikutrendid teeninduses

• Kümme globaalset tulevikutrendi turismi-, majutus- ja toitlustusteeninduses
• 2022.a. olulisemad trendid ja muutused - nihe traditsiooniliselt teeninduselt suhetele-orienteeritud teenindusele nt. hüper-personaalsete teenuste pakkumine.
• Top-riigid turismi-, majutus- ja toitlustusteenuste osutamisel. OECD hinnangud Eestile. Eesti turismi trendid 2022.a.
• Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2022). Näited uute teenuste arendamisest: kulinaarne innovatsioon ja toiduturism ning tervise- ja vaimse tervise teenuste arendamine
• Tehnoloogia integreerimine (nt. AI, vestlusrobot, automaatvastaja jms.), klientide andmete pidev analüüs ja teeninduse parendamine

Muutuvad kliendivajadused

• Millest sõltub kliendi rahulolu turismi-, majutus- või toitlustusteenindusega? Kuidas suurendada klientide rahulolu?
• 10 oskust kvaliteetseks klienditeeninduseks. Kliendi ootused, kliendi riskid.
• Klientide muutunud eelistused. Võimaluste otsimine iseteeninduse laiendamiseks, kontaktivaba teenindus ja digitaalne suhtlemine - minimaalse kontakti ja digitaalse suhtluse suunas  (nt. kuidas restoranid, hotellid ja turismiettevõtted pakuvad oma teenuseid, sh mobiilset registreerimist, digitaalseid menüüsid ja puutevabasid makseid).
• Tervise ja ohutuse tagamine pandeemiajärgsel ajastul - klientide muutunud ootused seoses tervise- ja ohutusmeetmetega pandeemiajärgsel ajastul. Näiteks: seos COVID-19 juhtumite ja stressi taseme tõusu vahel (PE Konsult uuringud, 2020-2021).

Muutused teenindustöö käsitluses

• Reklaam ja suhtlemine kliendiga mitmes kanalis (nt. sotsiaalmeedia, e-mail, Chat jms.), maine kujundamine.
• Reaalajas klientide tagasiside ning  kiire teeninduse parendamine. Teenindajate pidev täiendkoolitus.
• Klientide rahulolu ja lojaalsust tõstavad isikupärastatud teenuste pakkumused.

11.30-12.15 Lõunapaus

12.15-13.45 SESSIOON II

Mitmekultuurilisus ja kaasav teenindus. Muutuvates olukordades tegutsemine: kohandamine ja paindlikkus.

12.15-13.00 Ville Jehe, ettevõtja ja tippkoolitaja

Muutused teenindustöö olukordades

• Peamised muutuslikud situatsioonid teenindustöös
• Peamised väljakutsed teenindajatele sellistes olukordades

Muutusteks enda kohandamine ja muutustega kohanemine

• Kuidas end ettevalmistada muutlike ja määramatute olukordadega toimetulekuks?
• Peamised eneseabivahendid enda kohandusmise toetamiseks

Muutuvates olukordades paindlik tegutsemine       

• Kuidas juhtida oma emotsioone ja mõttemustreid keerulistes situatsioionides
• Peamised viisid emotsionaalse seisundi tasakaalustamiseks
• kuidas ennetada tööstressi ja läbipõlemist?
• Milliseid uusi harjumusi omandada, et püsivalt paindlikuks jääda

13.00-13.45 Rain Tunger, Restoranide ÜLO, Rataskaevu 16, Väike Rataskaevu ning Pegasus teenindusmeeskondade juht, inspiratsiooni käivitaja

Kliendikeskne ja  külalislahke teenindus       

• Teenindamine kui elu mõte ja elustiil – kuidas me teenindajatena selle lahti mõtestame, teeninduses igapäevaselt kasutame ja suuremat müüki teeme

Mitmekultuurilisus ja kaasav teenindus        

• Kuidas saab teenindaja erineva taustaga klientide väga erinevaid soove ja vajadusi näha, kuulda ja tunda ning seeläbi uusi värskeid kliendikogemusi luua?

14.00-15.30 SESSIOON 3 (3 PARALLEELSET ÕPITUBA) Teenindusoskused ja –tehnikad

14.00-15.30 I ÕPITUBA Mida ja kuidas öelda kliente  suurepäraselt teenindades?         

Kairit Reiman, teenindusvaldkonna tippkoolitaja

• Õpitoas käsitleme kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning loome konkreetseid sõnastusi teenindusetappide kaupa ( mida öelda tervituseks, kuidas ja milliseid küsimusi küsida, kuidas vabandada, miks on kontakti lõpetamine oluline jne)

14.00-15.30 II ÕPITUBA Emotsioonide teadlik juhtimine klientide teenindamisel

Ville Jehe, ettevõtja ja tippkoolitaja           

• Kuidas teadlikult juhtida enda emotsioone?
• Millised on emotsioonide juhtimise tööriistad ja tehnikad?
• Kuidas leida endas suurem enesekindlus?
• Miks on tervislikud rutiinid olulised ja mis on selle mõju teenindustöö kvaliteedile?

14.00-15.30 III ÕPITUBA Teenindaja 10 olulist oskust

Rain Tunger, Restoranide ÜLO, Rataskaevu 16, Väike Rataskaevu ning Pegasus teenindusmeeskondade juht, inspiratsiooni käivitaja

• Õpitoas käime läbi külalislahkuse sektori teenindaja 10 kõige olulisemat oskust et võtta need kasutusele enda igapäevatöös

14.00-15.30 IV ÕPITUBA Pingeliste olukordadega toimetulek    

Raimo Ülavere, maailma suurima coachide ühingu ICFi poolt sertifitseeritud coach (ACC) ja tippkoolitaja

• Kuidas pingelisi olukordi ära tunda ja nendega toime tulla?
• Kuidas pingelised olukorrad mõjutavad inimeste vaimset tervist?
• Millised head praktikad aitavad end hoida/taastada ja pineliste olukordadega toime tulla?

15.30-15.45 Energiapaus

15.45-17.15 SESSIOON 4 (3 PARALLEELSET ÕPITUBA) Teenindusoskused ja –tehnikad

15.45-17.15 ÕPITUBA I Raske kliendi sujuv teenindamine

Kairit Reiman, teenindusvaldkonna tippkoolitaja       

• Õpitoas keskendume 4-5 enamlevinud keerulisele olukorrale teeninduses ja õpime ära meetodid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

15.45-17.15 ÕPITUBA II Teenindaja isikliku arengu tööriistad

Raimo Ülavere, maailma suurima coachide ühingu ICFi poolt sertifitseeritud coach (ACC) ja tippkoolitaja       

• Kuidas eesmärgistada enda rolli ja isiklikku arengut teenindajana?
• Kuidas ennast tööpäevaks häälestada, kuidas alustada head ja positiivset päeva?
• Kuidas juhtida ennast ja enda vajadusi töö juures?
• Kuidas areneda ja kasvada iga päev ja vähendada rutiinis olemist?
• Kuidas vaimustuda teenindustööst ja anda sellele eriline tähendus?
• Millise tähenduse enda tööle annan?
• Kuidas mõõdan enda arengu tulemust?

15.45-17.15 ÕPITUBA III Küsimuste  kasutamine teenindustöös

Katrin Alujev, teenindus- ja suhtlemisvaldkonna tippkoolitaja   

• Miks kasutada teeninduses küsimusi ja kuidas need saavad teenindajat ning organisatsiooni toetada
• Millistes teenindussituatsioonides on kasulik küsimusi kasutada
• Millistes situatsioonides tuleks küsimusi vältida

Küsimuste küsimise ja küsimuste kaudu suhtlemise tehnikad

• Millised on erinevad küsimuste liigid ja viisid küsimuste esitamiseks
• Kuidas läbi küsimuste muuta suhtlemine mõlemale poolele meeldivamaks ning tõhusamaks
• Kuidas kasutada küsimustest saadud sisendit?

Küsimuste kaudu suhtlemine erinevates teenindus situatsioonides

• Kuidas küsimusi formuleerida?
• Kuidas toime tulla ebamugava või ebameeldiva vastusega?

17.15 Arenguseminari lõpp