Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2023

Kui õpid klientide eest paremini hoolitsema, parandad oluliselt enda organisatsiooni lõpptulemust.  Kui tegeled klientidega lugupidamise ja hoolivusega, vastavad nad sulle lojaalsuse ja soovitustega. Samas ei ole kõik nii lihtne ja suurepärase kliendikogemuse loomisel on palju väljakutseid.

Teenindustöö uuendused ja muudatused on kesksed teemad 16. veebruaril Tallinnas toimuval Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil.

Peaaegu või 100% täieliku iseteeninduse suund on trendina selgelt tuntav ja see aitab üha suurema tööjõupuuduse all kannataval teenindussektoril paremini toime tulla. Aga kas iseteenindus hoolitseb klientide eest piisavalt?

Tööjõu puudus on tihedalt seotud asjaoluga, et teenindaja amet ei ole piisavalt väärtustatud ja teenindajad kogevad teenindustööd tehes negatiivseid emotsioone. Mida oleks teenindusjuhtidel vaja teha selleks, et inimesed sooviksid teenindaja tööd rõõmuga teha?

Tõdeme, et tänane seis on räsitud ebastabiilsusest, aga me ei tohi lasta teenindussektoris pead norgu, vaid vaatame konverentsil sammu või kaks ettepoole ja küsime – mis muutub teenindustöös lähitulevikus:

• Kumb on parem kliendikogemuse pakkuja lähitulevikus – kas inimene või masin? Milline on seis täna ja milline 3-5 aasta pärast?
• Mis on teenindaja töös täna ja lähitulevikus sellist, mida masinad veel ei suuda teha?
• Millised on tarbijakäitumise trendid, mis mõjutavad enim teenindustööd?
• Kas me teame, mida kliendid tegelikult soovivad – iseteenindust või personaalset teenindust?
• Milline saab olema teenindusjuhi ja teenindaja (loe: inimese) roll klientide teenindamisel? Kas inimesed tegelevad masinate arendamise ja juhtimisega ning masinad suhtlevad klientidega?
• Kuidas puutepunktide maatriksit (touchpoint matrix) klienditeekonna kaardistamisel ja kliendikesksuse saavutamisel?
• Kuidas hea töötajakogemus aitab suurendada positiivset kliendikogemust?
• Kuidas hea töötajakogemus aitab väärtustada teenindaja ametit?

Ootame kõiki teenindusjuhte ja tippteenindajaid 16. veebruaril juubelikonverentsile osalema

Urmas Kõiv

Heateenindus.ee asutaja ja juht

See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

09.30-10.00 osalejate registreerimine ja hommikukohv 

10.00-10.10 Konverentsi sissejuhatus

KLIENDIKOGEMUSE ja TARBIJAKÄITUMISE HETKEOLUKORD NING TRENDID

10.15-11.00 Dive spetsiaalse uuringu esitlus: Kas kliendid eelistavad iseteenindust või personaalset klienditeenindust?

Dive Eesti poolt spetsiaalselt läbiviidud uuringus selgitati välja ja tulemusi esitleb Dive Group projektijuht Jane Skuin:

• millised on Eesti elanike harjumused ning eelistused iseteeninduslike võimaluste ning personaalse klienditeeninduse osas?
• millised on eelistuste ja harjumuste peamised mõjutajad ning võtmetegurid?
• milliseid võimalusi kliendid tegelikult eelistavad ning millistel põhjustel?

Esitluses toob Jane Skuin välja ka klientide ootused tuleviku osas, milliseid klienditeeninduslikke lahendusi kliendid enim ettevõtetelt ootavad.

11.00-11.30 Tarbijakäitumise trendid, mis mõjutavad teenindustööd

Anna Karolin, käitumisteaduste ekspert, Kantar Emor

11.30-12.00 KLIENDI TEEKOND, PUUTEPUNKTIDE MAATRIKS JA KLIENDIKESKUS

Miks heast teenindusest ei piisa ehk kuidas halvasti disainitud teenus võib hävitada teenindaja parimad püüdlused?

Agentuuri Identity juht, strateeg ja teenusedisainer Ants Lusti tutvustab enda ettekandes puutepunktide maatriksit (touchpoint matrix) kui teenusepakkuja üht peamist tööriista klienditeekonna kaardistamisel ja kliendikesksuse saavutamisel.

12.00-12.45 Lõuna

12.45-13.30 Kas tehisintellekt on parem kliendikogemuse looja kui inimene?

Maire Milder ja Mari Arnover, kliendikogemuse praktikud

Maire ja Mari vastavad enda ettekandes järgmistele küsimustele:

• (Info)tehnoloogiaajastu ja inimene – kust me tuleme ja kuhu oleme jõudnud?
• organisatsiooni ja teenindaja roll kliendikogemuse loomisel
• teenindaja – sina vôi tehisintellekt, keda klient klienditeekonnal eelistab? 
• tuleviku kliendikogemuse trendid ja 3 nippi, mida juba täna harjutada

13.30–14.15 Masinad ja inimesed teeninduses täna ja tulevikus

Kristina Judina, Elisa Eesti teenindusjuht

Ettekandes vastab Kristina järgnevatele küsimustele:

• Mis on masinate ja inimeste ülesanded kaasaegses teeninduses?
• Millist kliendikogemust pakub või veel ei paku täna masin ja mida peab kindlasti tegema inimene?
• Milline on seis teeninduses 3-5 aasta pärast - mida teeb masin ja mida inimene?
• Mis on teenindaja töös täna ja lähitulevikus sellist, mida masinad ei suuda asendada?
• Kuidas arendada omnikanalid ühtseks tervikuks?
• Kuidas masinad ja inimesed koostööd tegema panna?

14.15 – 14.45 Energiapaus

14.45-15.15 Klienditeenindus, klienditeekond ja kliendikogemus kui kogu teenindusprotsess on automatiseeritud – kas või kuidas on see võimalik?

Lauri Ilison, Feelingstream

TÖÖTAJAKOGEMUS JA KLIENDIKOGEMUS

15.15–16.00 Paneeldiskussioonis osalevad Ede Raagmets, Swedbank juhatuse liige, klienditeenuste juht; Kadi Piikov, Eesti Energia töötajakogemuse direktor; Eve Karo, Tele2 personalijuht;

Paneeldiskussioonis jagatakse kogemusi ja vastatakse järgnevatele küsimustele:

• Mis on töötajakogemus ning millised on töötajakogemuse ja kliendikogemuse seosed? Kuidas töötajakogemust eesmärgipäraselt disainida?
• Kuidas hea töötajakogemus aitab suurendada positiivset kliendikogemust? näited praktikast, kuidas tiimitunne, positiivsed emotsioonid, soov pakkuda parimat jne. jõuavad otsejoones klientideni)
• Kuidas hea töötajakogemus aitab väärtustada teenindaja ametit?
• Mida ettevõtte juhtkond ja keskjuhid saaksid teha, et inimesed sooviksid teenindaja tööd rõõmuga teha?

TEENINDUSJUHI JUHTIMISÜLESANNE

16.00-16.30 Mida teenindusjuhid saaksid teha, et teenindaja töö muuta tähenduslikumaks, väärtuslikumaks ja väärtust loovamaks? Mida on tehtud ja mida saab tulevikus veel teha?

Diskussioon osalejate vahel

16.30 Konverentsipäeva lõpp

Hinnakiri (hinnad ühe osaleja kohta):

Kiida Teenindajat 2023 kampaaniaga liitunud ettevõttele on ühe töötaja osalemine konverentsil kampaaniahinna sees.

Konverentsile registreerumine kuni 23.01.2023

• üle 4 ja enam osalejat 129 EUR
• 2-3 osalejat 169 EUR
• 1 osaleja 199 EUR

Konverentsile registreerumine perioodil 24.01.2023 - 09.02.2023

• 4 ja enam osalejat 159 EUR
• 2-3 osalejat 199 EUR
• 1 osaleja 249 EUR

Hindadele lisandub KM 20%

NB! Kiida Teenindajat 2023 kampaaniaga liitunud ettevõttele on ühe töötaja osalemine kampaaniahinna sees. Suurema arvu töötajate registreerimisel kehtib käesolev hinnakiri.

Osavõtutasu sisaldab: Osalemist konverentsil ja konverentsi elektroonilisi materjale, lõunasööki ja kohvipausi

Konverentsile registreerimise tähtaeg: 09. veebruar 2023

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele

Lisainfo konverentsi kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 09. veebruar 2023, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.