Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2021

2020 aasta jooksul on päris suur osa klientide teenindamisest suundunud digikanalitesse.

Seepärast soovime Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil peamise teemana esile tuua digikanalites teenindamise olukorra ja väljakutsed, millega teenindusorganisatsioonid ning teeninduse juhid täna ning lähitulevikus tegelema peavad.

• Kuidas digikanalites tagada kliendikesksus ja positiivne kasutajakogemus?
• Mis kasu on digikanalites klienditeekonna kaardistamisest?
• Milline on Eesti digikanalites klientide kasutajamugavus ja millele tasub teenindusorganisatsioonidel tähelepanu pöörata?
• Millised on teeninduse kvaliteedi head mõõtmisviisid?
• Kuidas toimub teenindustegevuste analüüs ning ootuste jälgimine?
• Kuidas klienditeeninduses digikanaleid disainida Google disainisprindi lahendustega?
• Millised on videonõustamise ja chatboti kasutamise õppetunnid? Mida teha, et back-office saab võtta vastutuse kliendirahulolu eest?
• Millised õigused ja kohustused on tarbijatel ja kauplejatel digikanalites teenindamisel praegu ja lähiajal?
• Kuidas on Eesti ettevõtted 2020 aastal digikanalites teenindust korraldanud, milliseid uuendusi ja muudatusi on läbi viinud ja kuidas sellega läinud on?
• Kuidas digikanalites teeninduskvaliteeti tõsta, milliseid muudatusi ja täiendusi peaks Eesti teenindusettevõtted 2021 aastal ellu viima?

Nendele ja paljudele teistele praktilistele küsimustele leiame vastuseid 03. märtsil toimuval Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil.

Ootame osalema

Urmas Kõiv ja Heateenindus.ee tiim

09.30-10.00 osalejate registreerimine ja hommikukohv 

10.00-10.10 Konverentsi sissejuhatus

KLIENDIKESKSUS DIGIKANALITES

10.10-11.00 Kuidas digikanalites teenindades tagada kliendikesksus ja positiivne UX (user experience)?

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja

Ettekande fookuses on järgmised küsimused:

• mis on F2F (face to face) teeninduse ja digikanalites teeninduse erinevused kliendikesksuse vaatenurgast?
• millised on head näiteid, kuidas ainult digikanali kaudu on loodud väga super UX (user experience)?
• millisel juhul on kliendikesksuse- ja kogemuse seisukohast kindlasti vajalik omnikanali korraldamine?
• millal piisab ainult digikanalist, millisel puhul digikanal üldse ei toeta kliendikesksust ja UX-i?
• Kuidas digikanalite reeglid, vähene paindlikkus ja mõnel juhul emotsioonide vähesus mõjutavad kliendikesksust ja UX-i? 

KLIENDITEEKONNA DISAINIMINE DIGIKANALITES

11.00-11.40 Klienditeeninduses digikanalite disainimine Google disainisprindi lahendustega

Andres Kostiv, Futurist.ee, Sertifitseeritud Google disainisprintide läbiviija, UX disainer.

https://www.futurist.ee/post/mis-kasu-on-klienditeekonna-kaardistamisest

TARBIJATE JA KAUPLEJATE ÕIGUSED JA KOHUSTUSED DIGIKANALITES

11.40-12.15 Millised õigused ja kohustused on tarbijatel ja kauplejatel digikanalites teenindamisel praegu ja lähiajal? Millised olid 2020. aasta õpetlikud näited olukordadest, kus tarbija ja kaupleja vahel tekkis arusaamatusi?

Elnara Nadžafova, Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelvalve Amet, kaubandustalituse jurist 

12.15-13.00 Lõuna, networking

ETTEVÕTETE KOGEMUSLOOD TEENINDAMISEL DIGIKANALITES

13.00-13.35 SWEDBANKI KOGEMUS: Millised on teenindusele ootused ja kuidas toimub teenindustegevuste analüüs ning ootuste jälgimineSwedbanki Nõustamiskeskuses (teenindamine toimub telefoni, chati ja kirja teel ning klient ei kohtu füüsiliselt klienditeenindajaga)?

Maia Petraitis, Swedbank Nõustamiskeskus, kvaliteedijuht

Jana Astashova, Swedbank kliendi tagasiside valdkonnajuht

13.40-14.30 ELISA DIGITEENINDUSE KOGEMUS: Reaalajas klienditoe korraldamisest ja selle mõjust klientide rahulolule ning ettevõtte tulemustele.

Millised on chatboti kasutamise õppetunnid? Mida teha, et back-office saab võtta vastutuse kliendirahulolu eest?

Mailiis Ploomann, meelelahutusettevõtte Elisa telekomiteenuste valdkonna juht

14.30-15.00 Energiapaus ja kogemustevahetus

ETTEVÕTETE KOGEMUSLOOD TEENINDAMISEL  DIGIKANALITES

15.00-15.30 Pöörane klienditeenindus TELE2 moodi

Sirli Seliov, Tele2 klienditeeninduse direktor

UURING: DIGIKANALITES TEENINDAMISE KVALITEET EESTI ETTEVÕTETES

15.30-16.15 Klienditeeninduse kvaliteet digikanalites – Eesti ettevõtete tugevused ja nõrkused täna

Marilyn Uleksin, DIVE Eesti tegevjuht

DIVE Eesti tegevjuht Marilyn tutvustab spetsiaalselt läbiviidud kasutajakogemuse ja kliendikesksuse uuringu tulemusi. DIVE uurib jaanuaris ja veebruaris ca. 70 Eesti ettevõtte ja avaliku sektori asutuse digikanalite teeninduskvaliteeti. Millised on tulemused, tähelepanekud? Valimi hulgas olnud ettevõtted ja asutused on enamuses ka konverentsil osalejad

TEENINDUSKVALITEEDI TÕSTMINE E-KANALITES

16.15-16.45 Toimub ajurünnak konverentsil osalejate vahel.

TEEMA: Kuidas digikanalites teeninduskvaliteeti tõsta, milliseid muudatusi ja täiendusi peaks Eesti teenindusettevõtted 2021 aastal ellu viima?

16.45-17.00 Konverentsi kokkuvõte ja lõpetamine

Kiida Teenindajat 2021 kampaaniaga liitunud ettevõttele on 2-e töötaja osalemine konverentsil kampaaniahinna sees.

Konverentsile registreerumine kuni 08.02.2021

• üle 4 ja enam osalejat 119 EUR
• 2-3 osalejat 149 EUR
• 1 osaleja 179 EUR

Konverentsile registreerumine perioodil 09.02.2021 - 23.02.2021

• 4 ja enam osalejat 139 EUR
• 2-3 osalejat 179 EUR
• 1 osaleja 199 EUR

Hindadele lisandub KM 20%

NB! Kiida Teenindajat 2021 kampaaniaga liitunud ettevõttele on 2-e töötaja osalemine kampaaniahinna sees. Suurema arvu töötajate registreerimisel kehtib käesolev hinnakiri.

Osavõtutasu sisaldab: Koolituse elektroonilisi materjale

Konverentsile registreerimise tähtaeg: 23. veebruar 2021

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele

Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 23. veebruari 2021, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.