„Raske kliendi teenindus“

Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks. Iga päev on vajalik teenindada mõnda klienti, kes on konfliktne, ebamäärane, agressiivne või lihtsalt pahas tujus ja soovib seda teenindaja peal välja elada. Kuidas oleks teenindajal hea raskete klientidega käituda?

Selleks oleme loonud koolitusprogrammi „RASKE KLIENDI TEENINDUS“ eesmärgiga anda teenindajale töövahendeid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida  sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

Koolitusprogramm jälgib kliendikontakti tervitusest hüvastijätuni ning pakub konkreetseid sõnastusi ja käitumisjuhiseid olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete lahenduste leidmisel.

Koolitus arendab teenindaja leidlikkust ja loovust. Samuti annab ette kindlaid võtteid kuidas raskete klientidega erinevates keerulistes olukordades käituda.

Koolitus pakub välja konkreetsed lahendused keerulisteks olukordadeks kui:

• Klient on kohe algusest peale ründav. Kuidas klienti maha rahustada?
• Klient on ärritunud, kuna ei ole saanud seda, mida ootas või vajas. Kuidas olukord lahendada?
• Klient on ärritunud ja pole nõus teenindajal ennast aidata laskma. Nõuab juhatajat.  Mida teha?
• Klient teeb skandaali ja karjub valjuhäälselt üle teenindussaali. Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient vihastab ja esitab emotsionaalselt pretensiooni, kuna teenindus ei ole piisavalt kiire ja on tekkinud järjekord.  Kas ja kuidas kliendiga suhelda ja olukorda selgitada?
• Klient esitab alusetu pretsensiooni toote  kohta. Kuidas käituda?
• Klient soovib midagi, mis on ettevõtte eeskirjadega vastuolus. Kuidas kliendiga käituda?
• Klient on tootest/teenusest väga teadlik ning soovib teenindaja teadmised „maha teha“. Kuidas olukord enda kasuks pöörata?
• Klient on pidanud ootama telefoni ooteliinil pikemalt ja kui liinile saab, hakkab vihaselt kaebust esitama pika ooteaja osas.  Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient on tuntavalt ebakaines olekus ja segab teisi kliente. Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient väljendab end ebamääraselt ning temast ei saa hästi aru. kuidas selgeks teha kliendi konkreetsed vajadused?
• Klient ei vasta teenindaja tervitusele ja küsimustele. Kuidas sellist klienti teenindada?

PS. Koolitusprogrammi registreerujad saavad teha koolitajale ettepanekuid, milliseid olukordi koolitusel käsitleda kirjutades e-mailile See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Koolitus „RASKE KLIENDI TEENINDUS“ on interaktiivne, praktiline ja inimlikke lahendusi pakkuv intensiivtreening, mis on mõeldud nii algajale kui edasijõudnud teenindajale, nii hooaja töötajale kui ka püsitöötajale.

Koolitus „RASKE KLIENDI TEENINDUS “ on lühike intensiivtreening, mis võimaldab optimaalse ajakuluga anda teenindajatele kohe praktikas rakendatavaid teadmisi ja oskuseid.

MILLEST PROGRAMM KOOSNEB?

Koolitusprogrammi kestus on 6 akadeemilist tundi, algab kell 10.00 ja lõpeb kell 14.00.

Programm sisaldab treeneri lühiloenguid ja slaidiprogrammi, õppevideote vaatamist ja praktilisi harjutusi. Iga osaleja saab koolituselt kaasa töövihiku harjutamiseks. 

MIKS OSALEDA KOOLITUSEL?

• Raske kliendiga sujuvalt hakkamasaamine on paljudele teenindajatele probleemiks
• Programm on universaalne ja sobib kõigile teenindajatele olenemata teenindusvaldkonnast
• Koolitusel õpetatakse, mida teenindaja peab ütlema ja kuidas käituma, kui teenindada tuleb negatiivse suhtumise, segaste soovide ja halva käitumisega klienti
• Koolitusel õpitut saavad teenindajad koheselt praktikas kasutada
• Koolitust toetab kvaliteetne eesti keelne videomaterjal
• Koolituse viib läbi kogenud teeninduskoolitaja
• Koolitusel osalemise hind on soodne

Koolitusele registreerumine kuni 23.09.2020

• 4 ja enam osalejat 109 EUR
• 2-3 osalejat 139 EUR
• 1 osaleja 169 EUR

Koolitusele registreerumine perioodil 24.09.2020 - 06.10.2020 

• 4 ja enam osalejat 129 EUR
• 2-3 osalejat 159 EUR
• 1 osaleja 199 EUR

Hind ühe osaleja kohta ja hindadele lisandub käibemaks 20%

Täienduskoolitusasutuse nimetus

Koiv Invest OÜ, reg. nr. 11517964

Õppekava nimi

Raske kliendi teenindus

Õppekavarühm

Teenindus, müük, suhtlemine, juhtimine

Õppe kogumaht (akadeemilistes tundides)

5 akadeemilist tundi auditoorset õpet

Sihtgrupp

Suur- ja väikeettevõtjad, müügijuhid ja müügiassistendid, teenindusjuhid, sekretärid ja juhiabid ning kõik, kellel on soov omandada süsteemselt teadmisi klientidega suhtlemises.

Õppe alustamise tingimused

Kursusel osalejal ei ole vajalik varasem kogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.

Õppe eesmärk

Õppe eesmärk on anda klientidega suhtlejatele töövahendeid, mille kasutamisel suudab teenindaja leida sobivaid lahendusi suhtlemisel konfliktsete, ebamääraste, agressiivsete või lihtsalt pahas tujus olevate klientidega.

Õpiväljundid

Koolituse läbinu saab konkreetseid sõnastusi ja käitumisjuhiseid olukordadeks, mil isegi kogenud teenindaja tunneb kimbatust õigete lahenduste leidmisel. Samuti annab koolitus kindlaid võtteid kuidas raskete klientidega erinevates keerulistes olukordades käituda.

Õppesisu

Koolitusel läbitakse järgmised teemad:

• Klient on kohe algusest peale ründav. Kuidas klienti maha rahustada?
• Klient on ärritunud, kuna ei ole saanud seda, mida ootas või vajas. Kuidas olukord lahendada?
• Klient on ärritunud ja pole nõus teenindajal ennast aidata laskma. Nõuab juhatajat.  Mida teha?
• Klient teeb skandaali ja karjub valjuhäälselt üle teenindussaali. Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient vihastab ja esitab emotsionaalselt pretensiooni, kuna teenindus ei ole piisavalt kiire ja on tekkinud järjekord.  Kas ja kuidas kliendiga suhelda ja olukorda selgitada?
• Klient esitab alusetu pretsensiooni toote  kohta. Kuidas käituda?
• Klient soovib midagi, mis on ettevõtte eeskirjadega vastuolus. Kuidas kliendiga käituda?
• Klient on tootest/teenusest väga teadlik ning soovib teenindaja teadmised „maha teha“. Kuidas olukord enda kasuks pöörata?
• Klient on pidanud ootama telefoni ooteliinil pikemalt ja kui liinile saab, hakkab vihaselt kaebust esitama pika ooteaja osas.  Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient on tuntavalt ebakaines olekus ja segab teisi kliente. Mida teenindaja peaks tegema?
• Klient väljendab end ebamääraselt ning temast ei saa hästi aru. kuidas selgeks teha kliendi konkreetsed vajadused?
• Klient ei vasta teenindaja tervitusele ja küsimustele. Kuidas sellist klienti teenindada?

Õppemeetodid

Loeng, praktikum ja koolitusel osalejate spetsiifilistele küsimustele vastamine

Iseseisev töö

Koolitusel etteantud ülesannete lahendamine koolituspäeva jooksul.

Õppematerjalide loend

Koolitaja poolt koostatud temaatiline õppematerjal edastatakse paberkujul programmis osalejale koolitusel

Nõuded õpingute lõpetamiseks

Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine  5-tunnisel koolituspäeval ning etteantud ülesannete lahendamine.

Hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid

• Raske kliendi teenindamisega seotud teadmiste ülesanded
• Koolituspäeva läbiviia korraldab teadmiste testi ja elektrooniline testisüsteem hindab, kas ülesanded on tehtud vajalikul tasemel. Koolituse läbiviia kontrollib elektroonilise testisüsteemi tulemusi.

Koolituse läbimisel väljastatav dokument (tunnistus või tõend)

• Tunnistus, kui õppija võttis õppetööst osa täies mahus ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele vähemalt 50% õigesti
• Tõend, kui õppija võttis õppetööst osa osaliselt ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele õigesti alla 50%. Tõend väljastatakse vastavalt osaletud õpitundide arvule.

Koolitajate kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus

Kairit Reiman on kogenud teenindustreener ja teeninduskoolitus.ee asutaja, kes on tegelenud koolitamisega juba üle 7 aasta. Oma laialdasi kogemusi ja teadmisi, mis on saadud nii teenindaja kui ka personali- ja teenindusjuhi rollis, jagab Kairit pühendunult . Tema teeninduskoolitusi hinnatakse "lihtsa keele" ja professionaalsuse tasakaalu tõttu. Kairit on valitud 2005.a kõige esimeseks Tartu Parimaks Teenindajaks ning osalenud aktiivselt züriiliikmena Eesti parimate teenindajate väljaselgitamisel.

Õppemaksu tasumine ja tagastamine

• Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks.
• Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole  kogu summa tasutud, siis on Koiv Invest OÜ-l õigus osalejale Tunnistus  või Tõend mitte väljastada.
• Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
• Koolitusest loobumisel peale registreerumisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest.
• Tunnistuse  väljastamise eelduseks on koolitusprogrammis osalemine 100% ulatuses.
• Tõendi väljastamise eelduseks on koolitusel osalemine 80% ulatuses.
• Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus kursus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ära jäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.

Vaidluste lahendamise kord

Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.

Õppekeskkonna kirjeldus

• Koolitusruumid asuvad Euroopa hotelli konverentsikeskuses, Paadi 5, Tallinn. Kõik kasutatavad koolitusklassid vastavad kaasaegsetele nõuetele. Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse asendada Hestia Hotel Europa hotellis paiknevaid koolitusruume samaväärse koolitusruumiga mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
• Igaks temaatiliseks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
• Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
• Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
• Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
• Koolitusgruppide suurused on erinevad, sõltuvalt koolituse sisust.

Õppeprogrammide ja õppekavade kvaliteedi tagamine

Koolitusprogrammi ja koolituspäevade kvaliteedi tagamise eeldus

• Koiv Invest OÜ on Eesti juhtiv internetiturunduse teemaliste avatud koolituste korraldaja.
• Koiv Invest OÜ korraldab Eesti ettevõtete ja asutuste juhtidele ning spetsialistidele suunatud tööalast täienduskoolitust aastast 2008.
• Koiv Invest OÜ juhatuse liige on tegelenud avatud koolituste ja konverentside valdkonnas aastast 1997.
• Koiv Invest OÜ poolne kvaliteedi tagamise eeldus on Koiv Invest OÜ poolt väljatöötatud õppekorralduse ja kvaliteedi tagamise alused, mis kuvatakse koolituste veebilehel.
• Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet

Koolitajate kvaliteedi tagamine

• Koolitajad omavad pikaajalist koolitaja töö kogemust, tuntust ja aktsepteeringut klientide-sihtrühmade hulgas.
• Koolitajate töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.

Õppekeskkonna kvaliteedi tagamine

• Koolitusprogramm on http://www.turundustreff.ee kodulehel vähemalt 1 kuu enne kursuse toimumise algust. Koolitusprogrammi ja erinevatele koolitustele on võimalik registreeruda kodulehel toodud koolituse juurest.
• Kõik koolitusprogrammi või eraldi koolituspäevadele registreerunud saavad vähemalt 5 päeva enne konkreetse koolituspäeva algust teabe koolituse täpse korraldusliku poole kohta.
• Koolituspäeva ajakava, koolitusruumide asukoha ja parkimisvõimaluste kohta.
• Koolituse jooksul luuakse õppimist toetav keskkond.
• Koolitusruumides on iga õppija jaoks piisavalt ruumi ja valgust. Ruumid on varustatud tänapäevase esitlustehnikaga ja laudu ning toole on võimalik paigutada vastavalt vajadusele, et tagada õppimist toetav keskkond.
• Igaks koolituspäevaks on ettevalmistatud elektrooniline õppematerjal.
• Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
• Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
• Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).

Koolituse kohta tagasiside kogumine

• Iga koolituspäeva lõpul täidavad osalejad tagasisidelehe, kus annavad hinnangu kursuse sisule ja lektorile ning võimalus on teha ettepanekuid koolituse sisu ja formaadi paremaks muutmiseks.
• Koiv Invest OÜ juhtkond koos koolitajaga analüüsivad saadud tagasisidet ning vajadusel muudavad kursuse sisu või korraldust.

Juhul kui tagasiside koolitajale on halb mitmel koolitusel järjest, kaalutakse koolitajaga koostöö lõpetamist ja kvaliteetsema koolitajaga koostöö alustamist.

Õppekava kinnitamise aeg: 10.10.2019

Urmas Kõiv

Koiv Invest OÜ juhatuse liige