Koolitus ja Õpipäev: Kuidas saada Eesti Parimaks Teenindajaks 2020?

Koolitus ja Õpipäev: Kuidas saada Eesti Parimaks Teenindajaks 2020?

05.02.2020 kell 9:30 - 15:15

Hestia Hotel Europa, Paadi 5, Tallinn Paadi 5, 10151 Tallinn, Estonia

Koolitus- ja Õpipäev on ametlik eelkoolitus märtsikuus toimuvale Hea Teeninduse Kuule ning Eesti Parima Teenindaja konkursile. 

Koolituspäeva põhieesmärk on anda teenindajatele võimalus arendada oma teenindusalaseid oskuseid ja teadmisi, et olla oma klientidele veelgi parem teenindaja ja saavutada edu ning hea koht konkursil Eesti Parim Teenindaja 2020.

Koolituspäeval annavad tunnustatud koolitajad lisateadmisi kehakeelest ja suhtlemisest, käitumisest, enesekehtestamisest, mälu treenimisest ja kasutamisest, kliendivajaduste märkamisest ja erinevate klienditüüpide tõlgendamisest.

Ootame aktiivset osavõttu

Heateenindus.ee


09.30 – 10.00 Koolitusele saabumine ja registreerumine

10.00-10.10 Koolituspäeva sissejuhatus

10:05–11:00 Kuidas klientide ootusi ületada märkamise, mõistmise, lahenduste ja väärtustamise kaudu?

Piret Bärg, teeninduskoolitaja ja konsultant

Tunnustatud teeninduskoolitaja Piret Bärg jagab teadmisi järgmistel teemadel:

  • Mida kliendid tegelikult teeninduses hindavad, mis paneb kliendi silmad särama?
  • Kuidas kliendi soove märgata ja mõista ning sobiv lahendus välja pakkuda?
  • Kuidas vaid suunata klienti koostööle ja hea tuju lainele?
  • Kuidas kliendi ootusi ületada sõltumata kliendist või tema soovist?

11.00-12.00 Kuidas enesekehtestamist klientidega suhtlemises kasutada? Kuidas konflikte ennetada ja lahendada?

Mats Soomre, KoostööKunstiKool Belbin Eesti partner ja tippkoolitaja

Mats Soomre vastab oma ettekandes järgnevatele küsimustele:

  • Kuidas enesekehtestamist klientidega suhtlemises kasutada? 
  • Miks kardetakse ennast kehtestada?
  • Kuidas arendada „mina sõnumi“ andmise oskust ja millised on kehtestava „mina sõnumi“ kolm komponenti?
  • Kuidas kehtestav käitumine võimaldab konflikte ennetada ja lahendada?
  • Kuidas saavutada kompromiss?
  • Kuidas saavutada konfliktilahendust „võitja-võitja“ mudeli järgi?

12.00 - 12.15 Kuidas Parim Teenindaja 2020 konkursi ülesannete edukaks lahendamiseks ettevalmistada?

Et konkurssidel osalemine sujuks edukalt, annavad Eesti, Tallinna ja Tartu Parima Teenindaja konkursil auhinnalisi kohti saavutanud super-teenindajad näpunäiteid keeruliste teenindus-situatsioonide lahendamises nii veebis kui inimestega otsesuhtluses. Nõuanded on kasulikud nii tavaolukorras kliente teenindades kui ka Parima Teenindaja konkursil osalemiseks!

  • Kuidas ennast konkursi ülesannete edukaks lahendamiseks ettevalmistada?
  • Mida silmas pidada konkursi ülesannete lahendamisel nii kirjalikult kui ka suuliselt?
  • Milline on ülesannete ülesehitus?
  • Mida teha siis, kui „närv sisse tuleb“ ja tekib ebakindlus?
  • Millised võimalused on enda mõtete ja tegude juhtimisel, kui teenindussituatsioon konkursil või igapäevatöös väljub kontrolli alt?

12:15 – 13:00 Lõuna - lõuna ajal pakutakse süüa ja jagatakse olulist informatsiooni Parim Teenindaja konkursi registreerimis- ja osalemistingimuste kohta:

  • Milline on „Eesti Parim Teenindaja 2020“ konkursi formaat ja ajakava?
  • Millistest hindamiskriteeriumitest lähtutakse 2020 aasta Eesti, Tallinna, Tartu ja Eesti teiste piirkondade Parima Teenindaja konkurssidel?
  • Kuidas ja milliste kriteeriumide alusel valitakse edasisaanud, finalistid ning võitjad?
  • Kuidas registreerida end konkreetsele konkursile?

13.00-14.00 Kuidas mõista erinevaid inimtüüpe ja kuidas neile mälutehnikate abil positiivselt mõjuda?  

Tauri Tallermaa, tippkoolitaja

Ettekandes antakse ülevaade klientide hulgas esinevatest inimtüüpidest, nende käitumise ja motivatsiooni/demotivatsiooni eripäradest ning kuidas hea teenindaja erinevate inimtüüpidega suhtlema peaks.

Tauri Tallermaa vastab oma osas järgmistele küsimustele:

  • Kuidas meeldejätmine- ja teenindustöö omavahel seotud on?
  • Kuidas mõista erinevaid inimtüüpe?
  • Kuidas klientidele mälutehnikate abil positiivselt mõjuda?
  • Millised on lihtsad ja toimivad mälutehnikad, et olulist informatsiooni meelde jätta?
  • Millised on lihtsad ja toimivad mälutehnikad, millega kliendi tähelepanu võita?
  • Kuidas mälu ja informatsiooni meeldejätmist treenida?

14.00-15.00 Kuidas luua endast positiivne mulje, kuidas mõjusalt esineda? Kuidas kehakeel enda kasuks tööle panna?

Inga Lunge, näitleja ja koolitaja 

Inga interaktiivne lühikoolitus aitab leida vastuseid järgmistele küsimustele:

  • Millest räägib teistele meie kehakeel ja hääl? Kuidas kehakeel enda kasuks tööle panna?
  • Kuidas hästi valmistuda pingevabaks etteasteks klientide ees?
  • Millised on esinemisega seotud füüsiliste ja psühholoogiliste pingete põhjused ning kuidas pingetest üle saada? 
  • Valmis mõeldud teksti esitlemine – mis juhtub, kui tekst ununeb?

15:00–15:15 Koolitus- ja Õpipäeva kokkuvõte - Milline on minu kui teenindaja konkreetne plaan saada oma organisatsiooni ja kogu Eesti parimaks teenindajaks?

Kokkuvõtte osas kirjutavad osalejad üles vähemalt 5 ideed või mõtet, mida oma töös ja elus järgida, et saada oma organisatsiooni ja kogu Eesti parimaks teenindajaks.


NB! Kiida Teenindajat 2020 kampaaniaga liitunud ettevõttele on 1-e töötaja koolitusel osalemine kampaaniahinna sees. Suurema arvu töötajate registreerimisel kehtib käesolev hinnakiri.

Koolitusele registreerumine kuni 15.01.2020

  • üle 4 ja enam osalejat 109 EUR
  • 2-3 osalejat 139 EUR
  • 1 osaleja 169 EUR

Koolitusele registreerumine perioodil 16.01.2020 - 28.01.2020

  • 4 ja enam osalejat 129 EUR
  • 2-3 osalejat 159 EUR
  • 1 osaleja 199 EUR

Hindadele lisandub KM 20%

Osavõtutasu sisaldab: Koolituse elektroonilisi materjale, lõunasööki ja kohvipausi
Registreerimise tähtaeg: 28. jaanuar 2020

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele

Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 28. jaanuari 2020, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.
 


Täienduskoolitusasutuse nimetus

Koiv Invest OÜ, reg. nr. 11517964

Õppekava nimi

Koolitus ja Õpipäev Kuidas saada Eesti parimaks teenindajaks?

Õppekavarühm

Klienditeenindus, suhtlemine

Õppe kogumaht (akadeemilistes tundides)

5 akadeemilist tundi auditoorset õpet

Sihtgrupp

Teenindusettevõtted, teenindusjuhid, teenindajad, müügijuhid, müüjad.

Õppe alustamise tingimused

Kursusel osalejal ei ole vajalik varasem kogemus arvuti ja mobiilseadmete kasutamisel.

Õppe eesmärk

Õppe eesmärk on arendada teenindusalaseid oskuseid ja teadmisi, et olla oma klientidele parem teenindaja.

Õpiväljundid

Koolituse läbinu teab:

  • Kuidas kliendi soove märgata ja mõista ning sobiv lahendus välja pakkuda?
  • Kuidas kliendi ootusi ületada sõltumata kliendist või tema soovist?
  • Kuidas enesekehtestamist klientidega suhtlemises kasutada?
  • Kuidas arendada „mina sõnumi“ andmise oskust ja millised on kehtestava „mina sõnumi“ kolm komponenti?
  • Kuidas saavutada konfliktilahendust „võitja-võitja“ mudeli järgi?
  • Kuidas meeldejätmine- ja teenindustöö omavahel seotud on?
  • Kuidas mõista erinevaid inimtüüpe?
  • Millised on lihtsad ja toimivad mälutehnikad, millega kliendi tähelepanu võita?
  • Kuidas mälu ja informatsiooni meeldejätmist treenida?
  • Millest räägib teistele meie kehakeel ja hääl? Kuidas kehakeel enda kasuks tööle panna?
  • Kuidas hästi valmistuda pingevabaks etteasteks klientide ees?
  • Valmis mõeldud teksti esitlemine – mis juhtub, kui tekst ununeb?

Õppesisu

Koolitusel läbitakse järgmised teemad:

  • Klientide märkamine ja soovidest arusaamine, lahenduste väljapakkumine
  • Enesekehtestamine klientidega suhtlemises
  • „Mina sõnumi“ andmise oskused ja kehtestava „mina sõnumi“ kolm komponenti
  • Konfliktide lahendamine „võitja-võitja“ mudeli järgi
  • Meeldejätmise ja teenindustöö omavahelised seosed
  • Erinevate inimtüüpide mõistmine
  • Toimivad mälutehnikad, millega kliendi tähelepanu võita
  • Informatsiooni meeldejätmise treenimine
  • Kehakeele kasutamine teenindustöös
  • Eneseväljendus

Õppemeetodid

Loeng, praktikum ja koolitusel osalejate spetsiifilistele küsimustele vastamine

Iseseisev töö

Koolitusel etteantud ülesannete lahendamine koolituspäeva jooksul.

Õppematerjalide loend

Koolitaja poolt koostatud temaatiline õppematerjal edastatakse elektrooniliselt programmis osalejale emailile

Nõuded õpingute lõpetamiseks

Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine  5-tunnisel koolituspäeval ning etteantud ülesannete lahendamine.

Hindamismeetodid ja hindamiskriteeriumid

  • Klienditeeninduse ülesanded  
  • Koolituspäeva läbiviia korraldab teadmiste testi ja elektrooniline testisüsteem hindab, kas ülesanded on tehtud vajalikul tasemel. Koolituse läbiviia kontrollib elektroonilise testisüsteemi tulemusi.

Koolituse läbimisel väljastatav dokument (tunnistus või tõend)

  • Tunnistus, kui õppija võttis õppetööst osa täies mahus ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele vähemalt 50% õigesti
  • Tõend, kui õppija võttis õppetööst osa osaliselt ja vastab teadmiste testis esitatud küsimustele õigesti alla 50%. Tõend väljastatakse vastavalt osaletud õpitundide arvule.

Koolitajate kompetentsust tagava kvalifikatsiooni või õpi- ja töökogemuse kirjeldus

Piret Bärg – teeninduskoolitaja, superviisor, teenindusekspert alates 2001 aastast.

Mats Soomre - koolitaja ja treenerina 20 aasta jooksul läbi viinud pea 1000 koolitust ja treeningut. Matsi koolitused on pigem intensiivsed treeningud kui klassikalised koolitused.

Tauri Tallermaa - koolitaja kogemust ligi 20 aastat, sellest viimased 11 aastat efektiivse lugemise ja mõtlemise treener (kiirlugemine ja mälutreening).

Inga Lunge - lõpetas 2004. aastal Eesti Humanitaarinstituudi teatriõppe. 2011. aastal lõpetas Eesti Muusika- ja Teatriakadeemia Lavakunstikooli magistriõppe lavakõne ja hääle tervishoiu alal. Inga on tunnustatud koolitaja avaliku esinemise, lavakõne ja kehakeele teemadel.

Õppemaksu tasumine ja tagastamine

  • Õppemaks tuleb tasuda esitatud arve alusel, arvel kirjeldatud maksetähtajaks.
  • Kui arvel kirjeldatud maksetähtajaks pole  kogu summa tasutud, siis on Koiv Invest OÜ-l õigus osalejale Tunnistus  või Tõend mitte väljastada.
  • Koolitusest loobumise korral palume sellest teada anda See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
  • Koolitusest loobumisel peale registreerumisperioodi lõppu tagastatakse 80% koolitusprogrammi maksumusest.
  • Tunnistuse  väljastamise eelduseks on koolitusprogrammis osalemine 100% ulatuses.
  • Tõendi väljastamise eelduseks on koolitusel osalemine 80% ulatuses.
  • Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse teha õppeplaanis ja teemades ajakohaseid muudatusi. Väheste registreerujate tõttu on meil õigus kursus ära jätta või edasi lükata. Programmi registreerunuid teavitatakse konkreetse koolituspäeva ära jäämisest või edasi lükkumisest viivitamatult. Ärajäänud koolituspäeva eest tasutud summa makstakse tagasi või kantakse soovi korral üle mõne järgneva koolituse osavõtutasuks.

Vaidluste lahendamise kord

Vaidlused lahendatakse kokkuleppe teel. Kui kokkulepet ei saavutata, lahendatakse vaidlused Harju Maakohtus.

Õppekeskkonna kirjeldus

  • Koolitusruumid asuvad Euroopa hotelli konverentsikeskuses, Paadi 5, Tallinn. Kõik kasutatavad koolitusklassid vastavad kaasaegsetele nõuetele. Koiv Invest OÜ jätab endale õiguse asendada Hestia Hotel Europa hotellis paiknevaid koolitusruume samaväärse koolitusruumiga mõnes teises koolitus- või konverentsikeskuses.
  • Igaks temaatiliseks koolituspäevaks on ette valmistatud elektrooniline õppematerjal.
  • Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
  • Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
  • Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).
  • Koolitusgruppide suurused on erinevad, sõltuvalt koolituse sisust.

Õppeprogrammide ja õppekavade kvaliteedi tagamine

Koolitusprogrammi ja koolituspäevade kvaliteedi tagamise eeldus

  • Koiv Invest OÜ on Eesti juhtiv internetiturunduse teemaliste avatud koolituste korraldaja.
  • Koiv Invest OÜ korraldab Eesti ettevõtete ja asutuste juhtidele ning spetsialistidele suunatud tööalast täienduskoolitust aastast 2008.
  • Koiv Invest OÜ juhatuse liige on tegelenud avatud koolituste ja konverentside valdkonnas aastast 1997.
  • Koiv Invest OÜ poolne kvaliteedi tagamise eeldus on Koiv Invest OÜ poolt väljatöötatud õppekorralduse ja kvaliteedi tagamise alused, mis kuvatakse koolituste veebilehel. 
  • Igal koolitusel võimaldatakse koolitusel osalejatel anda koolitajale ja koolituse korraldusele tagasisidet

Koolitajate kvaliteedi tagamine

  • Koolitajad omavad pikaajalist koolitaja töö kogemust, tuntust ja aktsepteeringut klientide-sihtrühmade hulgas.
  • Koolitajate töö tulemust hinnatakse koolituse järgselt osalejate kirjaliku tagasiside põhjal. Vajadusel tehakse koolitajatele parandus- ja täiendusettepanekuid.

Õppekeskkonna kvaliteedi tagamine

  • Koolitusprogramm on http://www.heateenindus.ee kodulehel vähemalt 1 kuu enne kursuse toimumise algust. Koolitusprogrammi ja erinevatele koolitustele on võimalik registreeruda kodulehel toodud koolituse juurest.
  • Kõik koolitusprogrammi või eraldi koolituspäevadele registreerunud saavad vähemalt 5 päeva enne konkreetse koolituspäeva algust teabe koolituse täpse korraldusliku poole kohta.
  • Koolituspäeva ajakava, koolitusruumide asukoha ja parkimisvõimaluste kohta.
  • Koolituse jooksul luuakse õppimist toetav keskkond.
  • Koolitusruumides on iga õppija jaoks piisavalt ruumi ja valgust. Ruumid on varustatud tänapäevase esitlustehnikaga ja laudu ning toole on võimalik paigutada vastavalt vajadusele, et tagada õppimist toetav keskkond.
  • Igaks koolituspäevaks on ettevalmistatud elektrooniline õppematerjal.
  • Koiv Invest OÜ tagab igale koolitusprogrammis osalejale 1-2 kohvipausi ja lõunasöögi.
  • Koolituspäevadel on võimalik kasutada koolituse kestel toimivat internetiühendust.
  • Õppeklassid on varustatud koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel, markerid, helisüsteem, kirjutusvahendid, märkmepaberid jm).

Koolituse kohta tagasiside kogumine

  • Iga koolituspäeva lõpul täidavad osalejad tagasisidelehe, kus annavad hinnangu kursuse sisule ja lektorile ning võimalus on teha ettepanekuid koolituse sisu ja formaadi paremaks muutmiseks.
  • Koiv Invest OÜ juhtkond koos koolitajaga analüüsivad saadud tagasisidet ning vajadusel muudavad kursuse sisu või korraldust.

Juhul kui tagasiside koolitajale on halb mitmel koolitusel järjest, kaalutakse koolitajaga koostöö lõpetamist ja kvaliteetsema koolitajaga koostöö alustamist.

Õppekava kinnitamise aeg: 25.11.2019

Urmas Kõiv

Koiv Invest OÜ juhatuse liige


Registreerun

Asukoht:


2020-02-05 09:30:00
2020-02-05 15:15:00

Parim Teenindaja Konkursi Toetajad