Kuidas saada Eesti Parimaks telefoniteeninduses?

Kuidas saada Eesti Parimaks telefoniteeninduses?

05.02.2020 kell 9:30 - 16:00

Hestia Hotel Europa, Paadi 5, Tallinn Paadi 5, 10151 Tallinn, Estonia

Paljud kliendid eelistavad suhelda ettevõtete ja asutustega telefoni teel. See on klientidele kiireim viis saada vajalikke nõuandeid, edastada oma mure või leida probleemile lahendus.

Ettevõtete jaoks on aga telefoniteenindus paras väljakutse, kuna telefoniteenindaja peab samaagselt olema ettevõtte visiitkaart, valdama detailideni teemat, olema hea kuulaja, meeldiva häälega sujuv suhtleja ja osav ideemüüja.

Selliseks superinimeseks nagu telefoniteenindaja ei sünnita, vaid õpitakse ja arenetakse.

Selleks et telefoniteenindajad saaksid pakkuda Eesti parimat telefoniteenindust, korraldame 05.novembril ainulaadse koolituse, mille teemad on järgmised:

  • Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid
  • Telefonikõne professionaalne juhtimine, kõne etapid
  • Sõnade ja hääle kasutamine positiivse kliendisuhtluse saavutamiseks
  • Konkreetsed sõnastused ja käitumisjuhised enamlevinud teenindusolukordadeks 
  • Jaatava keelekasutuse olulisus telefoni teel suhtlemisel
  • Rahulolematu kliendiga toimetulek telefoni teel
  • Kliendi emotsioonide juhtimine pingelistes olukordades
  • Teenindaja pingete maandamine enne ja pärast kõnesid

Koolitusena tulemusena osaleja saab teada:

  • mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad ja millest koosneb suurepärane telefoniteenindus
  • kuidas kõnet alustada, kliendi vajadust või probleemi kaardistada, lahendust välja pakkuda ja kõne lõpetada
  • milliseid küsimusi on erinevates kõne etappides oluline küsida
  • millised on telefoniteeninduse tüüpolukorrad ja kuidas nendega parimal viisil toime tulla
  • oskab kasutada jaatust erinevates telefonisuhtluse situatsioonides
  • millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad
  • millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks
  • kuidas juhtida iseenda emotsioone tööpäeva jooksul

Koolitus on mõeldud telefoniteenindajatele, sekretäridele, kõnekeskuse spetsialistidele, kes juba praegu suhtlevad suurema osa tööpäevast klientidega telefoni teel või alles plaanivad telefonisuhtlust senisest enam kasutada.


 9.30-10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.00-10.30 Suurepärase telefoniteeninduse kriteeriumid

Mida kliendid telefoniteeninduselt ootavad?

Millest koosneb suurepärane telefoniteenindus?

10.30-11.45 Telefonikõne juhtimine. Kõne alustamine ja kliendi vajaduste selgitamine

Kuidas alustada kõnet?

Kuidas selgitada kliendi vajadused?

Milliseid küsimusi ja kuidas kõne erinevates etappides küsida?

Mida teha ja mida mitte teha, et olla hea kuulaja?

11.45-12.30 Lõuna

12.30-13.00 Telefonikõne juhtimine. Lahenduse pakkumine ja kõne lõpetamine

Kuidas veenvalt selgitada ja lahendusi välja pakkuda?

Kuidas kõne kokku võtta ja lõpetada?

13.00-14.00 Tüüpolukorrad telefoniteeninduses

Millised on telefoniteeninduses korduma kippuvad tüüpolukorrad?

Kuidas kasutada jaatust erinevates telefoniteeninduse situatsioonides?

Millised on oma hääle kasutamise mõjusad tehnikad ?

14.00-14.15 Kohvipaus

14.15-15.45 Toimetulek rahulolematu kliendiga

Millised on klientide rahulolematuse peamised põhjused?

Millised on praktilised võtted rahulolematu kliendiga toimetulekuks?

Kuidas juhtida iseenda emotsioone enne ja pärast kõnet?

15.45-16.00 Koolituspäeva kokkuvõte ja lõpetamine

Koolituse meetodid: interaktiivne loeng, praktilised harjutused, grupi- ja paarisharjutused


Kaire Takjas on teenindus- ja müügivaldkonnas tegutsenud üle 20 aasta, millest koolitaja olnud 11 aastat. Kaire on teinud aastaid praktilist teenindus- ja müügitööd ning juhtinud mitmetes organisatsioonides teenindus- ja müügitiime. Koolitajatööd alustas sisekoolitajana aastal 2008 Eesti ühes suurimas telekommunikatsiooni- ja teenindusettevõttes olles teenindus- ja müügitreener. Hiljem on konsulteerinud erinevaid ettevõtteid ning viinud läbi tellimus- ja avatud koolitusi.

Kaire peab oma eeliseks koolitajana laiapõhjalist ja pikaajalist kogemust teenindus- ja müügivaldkonnas ning selle juhtimises.

Kaire on Eesti Sisekoolituse Arendamise Liidu üks asutajatest.  
img

Koolitusele registreerumine kuni 15.01.2020

  • 4 ja enam osalejat 109 EUR
  • 2-3 osalejat 139 EUR
  • 1 osaleja 169 EUR

Koolitusele registreerumine perioodil 16.01.2020 - 29.01.2020 

  • 4 ja enam osalejat 129 EUR
  • 2-3 osalejat 159 EUR
  • 1 osaleja 199 EUR

Hind ühe osaleja kohta ja hindadele lisandub käibemaks 20%

Osavõtutasu sisaldab: Koolituse materjale, lõunasööki ja kohvipause
Registreerimise tähtaeg:  29. jaanuar 2020

Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele
Lisainfo koolituse kohta e-posti aadressil See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 29.01.2020, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

NB! Kui soovite seda koolitust tellida enda ettevõttesse sisekoolitusena, siis palun kirjutage emailile See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

NB! Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner!

Vastavalt 01.07.15 jõustunud Täiskasvanute koolituse seadusele on Heateenindus.ee koolitusi loov ja haldav ettevõte Koiv Invest OÜ kantud Eesti Hariduse Infosüsteemi Täiskasvanute Täienduskoolitusasutusena (Täiskasvanuhariduse majandustegevusteade nr.181377)


Registreerun

Asukoht:


2020-02-05 09:30:00
2020-02-05 16:00:00

Parim Teenindaja Konkursi Toetajad